大客户营销技能提升吴兴波中华讲师网

主讲：吴兴波,大客户营销技能提升,大客户营销的基本模型,第一部分,与本公司长期连续合作的，能带来相当大的销售额或具有较大的销售潜力；有大订单且是具有战略性意义的项目客户；对于公司的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户；,大客户的概念,大规模销售成交额大成交量大时间长重复采购率高,大客户的定义,复杂销售全局性系统性客户决策者环节多行业,专业性强,大客户与普通销售的差异,知识面要宽，知识层次要深高水平人际沟通技巧正确的态度良好的个人素质,大客户销售对营销人员的新要求,影响着,使用者,决策者,购买者,倡议者,大客户营销：掀起她的红盖头,感受到的需求,信息搜索,评估选择,欲望,决定,结果平衡,刺激,顾客购买决策过程,大客户采购流程,发现需求内部酝酿系统设计评估比较购买承诺方案实施,大客户销售模式,建立信任,发现需求,说明,促成,40%,30%,20%,10%,透析大客户需求“分析大客户”,第二部分,马氏模型,大客户需求分析,可见的显性的,潜在的隐性的,冰山模型,大客户需求分析,满足机构需要,是,否,否,是,满足个人需要,所谓客户关系，就是指客户如何看你，这完全取决于你能否满足客户的机构需要和个人需要。,满足机构需要和个人需求,个人需求分析图,生活中的角色,内心的渴望,兴趣爱好,公司,个人的发展,部门,职位,项目成单=组织利益+个人利益+人情（细节）,点缀,公司利益,个人利益,（细节）人情,基础,重要因素,定位,怎样迅速承揽工程业务,怎样提高区域市场品牌知名度,县级经销商能否走直销模式,县级经销商如何招业务员和管理,大客户在哪里？,整合,策略,战术,执行,怎样发展乡镇网络，怎样提高代理商销量,了解状况Situation,挖掘问题Problem,暗示引导Implied,确定需求Need-payoff,潜在的需求,明确的需求,有没有使用过同类产品？哪里比较满意？,哪里不满意？,给您带来哪些不便？造成什么不良影响？,假如帮你解决了这个问题，对你有哪些好处？对你的工作有什么帮助？,挖掘需求黄金公式：SPIN,大客户的需求、需要及要求,大客户销售的四个关键,是否存在机会我们能否竞争我们能赢吗值得赢吗,大客户成功的关键：要有自己人！,案例：寻找关键人,理解高层的个人和商业需求用高层的语言与他沟通选择与高层接触的方法带上你的老板,高层信任是赢的关键,大客户营销中的沟通技巧,第三部分,1、形象准备,形象准备仪容仪表着装准备,一、各就各位，销售沟通前的准备,找共同点,1,寒暄，打招呼,2,表达事实,产品的优势,3,观点形成一致,工作习惯等,5,习惯形成一致,4,信念观形成一致,价值观等,赞美,二、拜访客户,雄辩是银，聆听是金,三、沟通的方法和艺术,听懂对方说的话听懂对方想说没有说的话听懂对方想说没有说出来，让你说的话听懂对方为什么说这句话，有时比说什么更重要。,介绍产品并塑造价值,1.具有专业水准，对自身产品非常了解2.对竞争对手产品了解3.配合对方的价值观来介绍产品4.一开始就给对方最大的好处；5.扩大产品可带来的快乐与可避免的痛苦6.告诉他可行性,四、客户价值呈现,化弊为利,处理异议的准则：,及早发现,尽量避免,确认真假,解决问题,五、异议处理，排除隐忧,异议处理流程,感谢及尊重客户异议,将负面转换成正面,澄清异议及背后顾虑,同理心及认同异议,探询客户期望,假设性解决（IF）,解释或解决,不知你指的是那方面？,很多人有相同的看法,反问客户需求和期望,如果我们能解决XXX，是不是可以进行（下一步骤）,为什么会有这种感觉？,我可以理解,客户接受?,为什么(Why),N,Y,摸底信息资料充分充足时间预约守时组织有方分工明确逐条深入准确清晰保持语速控制情绪用心聆听多加赞誉,谈判的法则：,六、双赢谈判策略,谈判结果的预期,赢输,赢输,目标优先顺序：赢（非赢不可）和（以和为贵）输（忍一时，风平浪静，退一步海阔天空）破裂（宁为玉碎，不为瓦全）,项目谈判的内容,讨论：我们在项目谈判中的主要内容有哪些？,(1)项目名称(2)技术标准(3)价格政策(4)运输方法(5)结算方法(6)合同条款(7)权利义务,如何报价？怎样避免价格战？,做好充足的准备,塑造自身产品,扩大客户的痛苦,解决客户问题,引导客户需求,谈判之“判”,谈判，重要的不是谈，而是“判”,判：区别，分辨，断定,大客户市场营销,第四部分,市场营销的目标是满足需求和欲望；市场营销的核心是交换；交换取决于营销者的产品满足顾客需求的程度和对交换过程管理的水平。,市场营销内涵,市场营销的相关概念,需要,需要,欲望,欲望,需求,交换,交换,关系,关系,市场营销者,产品,产品,效用,效用,满足,满足,费用,定位客户要什么产品？找到客户目前所遇到的问题？找到解决问题的方案,定位,定位：你是谁？卖什么？,定位目标客户定位市场定位产品定位,卖给谁？,竞争导向的营销策略竞争导向的营销策略主要是以竞争者为标杆，首先识别企业竞争者，包括现有的竞争者与潜在的竞争者、行业竞争者与跨行业的竞争者，其次采取跟随策略或针对竞争者制订策略,客户导向的营销策略：从买方的观点或立场出发，最大范围和最快地捕捉和满足消费者的需要和欲望，降低顾客成本，给顾客带来各种便利，与顾客实现有效沟通遵循的原则是月亮走，我也走！也就是说，企业营销策略只能随着客户行为和需求的变化而变化,客户导向与竞争导向的营销策略,营销策略不是单一的，需要的是从消费者的整体需求来考虑，既要考虑市场需求的情况，又要结合竞争来制订营销策略，因为营销策略不仅要具有适应性，还应该有竞争性，企业的营销活动是多条腿走路一是以围绕产品核心进行设计的营销活动二是品牌的规划和宣传活动三是考虑到竞争的情况。,整合营销,超越对手，客户关系管理,第五部分,什么是客户关系管理,CRM（CustomerRelationshipManagement），即客户关系管理。CRM定义如下：客户关系管理是整个企业范围内的一个战略，这个战略的目标是通过组织细分市场，培养客户满意行为，将从供应商到客户的系列处理过程联系在一块，使得利润、收益、客户满意程度最大化。,客户,我们,竞争对手,表面的东西并不代表事实！,客户从我们这里买走的是什么？,品质,产品+服务+文化,安心,价值,感觉,服务营销三大理念,服务营销时代的到来,(1)让每一位营销人员都成为服务营销专家,发自内心（主动服务，积极行动）全面详细（既要把握全局，又要关