物业管理处标准作业流程.doc

物业管理有限公司文件编号ZZ-QP组织架构章节号QPI-GL-01版 本03页 次1/1管理处主任物业助理行政助理护卫队长绿化班长工程助理保洁班长前台接待维修工护卫班长智 能 化 管 理 员库 管 员护 卫 队 员物业管理有限公司文件编号-QP岗位职责章节号QPI-GL-02版 本03页 次1/51 管理处主任岗位职责1.1 负责制定管理处年度物业管理方案。1.2 负责对所管辖区域内的治安、保卫、防盗监控、消防监控的正常运行和管理工作。1.3 负责所管辖区内的绿化的进一步规划完善、养护和管理工作。1.3.1 负责所管辖区内清洁卫生的清扫、保洁和垃圾清运和管理工作，以及制定年度、月度工作计划。1.3.2 保洁工作计划和费用预算报告。1.4 负责所管辖区内供水、供电、供气、闭路电视、局域网等公用设备、设施的正常运行、日常保养、维修和管理，以能科学合理地制定小区年度、月度公共设备设施的日常维修计划、大中修和更新计划。1.5 协助工程助理、护卫队和其他有关部门解决遗留工程、违章装修、业主投诉，以及业主提出的其他合理的问题。1.6 强化停车库的管理使之安全、完好地停放车辆，并严格执行停车库收费制度和停车库管理制度。1.7 按上级有关部门的规定和物业公司收费标准，按时收取管理费、代收代缴水电费和其他代收费用。1.8 负责定制月度、年度、物业管理费等多种经营计划。1.9 根据物业管理办法，定期公布小区物业管理费收支平衡表。1.10 负责组织开展有利于推广小区形象的、业主乐意参与的社区文化活动和便民服务活动。1.11 负责管理处各岗位员工的招聘、培训和管理工作。1.12 负责管理处日常工作的管理和办公场地、办公设备、用品的使用、维修和管理。1.13 负责编制管理处年度资金使用计划，控制成本，提高收益。1.14 贯彻公司开源节流的精神，堵塞各项漏洞，降低管理成本。物业管理有限公司文件编号-QP岗位职责章节号QPI-GL-02版 本03页 次2/52 物业助理2.1 在管理处主任领导下，全面负责所属部门的日常管理工作。2.2 负责所属部门的各项工作的指导、监督与检查。2.3 负责制定所属部门的各岗位的岗位职责、工作流程及标准。2.4 制定提交所属部门的物品的采购计划。2.5 负责所属部门与其他部门之间的沟通及协调工作。2.6 负责所属部门的工作质量记录的完整、准确、有效和归档工作。2.7 负责对所属部门员工进行考核。2.8 了解房屋结构、设施设备等维修的基本知识。2.9 有较强的沟通和协调能力，有独立承担工作的能力。2.10 全面负责小区业主二次装修的审批及监管工作。2.11 负责装修施工单位装修手续的办理及各项费用的收取工作。2.12 负责组织业主二次装修的竣工验收及装修押金的退还手续。2.13 处理日常投诉处理工作及跟进检查。2.14 负责审核物品放行、电梯使用等手续。2.15 接受并完成上级交办的其他工作。3 行政助理3.1 在管理处主任领导下，负责对管理处日常工作的监督、指导与服务工作。3.2 负责管理处的周/月及年度工作计划的拟制。3.3 负责组织管理处各部门员工的培训工作。3.4 负责管理处的文件资料的建档与保管工作。3.5 负责管理处各部门员工的考勤、考核，及工资表的编制、报批。3.6 负责管理处各部门物品的采购计划的拟制。3.7 负责对管理处的物品采购与库管的监督。物业管理有限公司文件编号-QP岗位职责章节号QPI-GL-02版 本03页 次3/53.8 协助管理处主任做好公司日常管理方面的事务，安排行政会议和办公会议，做好各项会议记录，编写会议纪要，定期提交月度工作总结。3.9 负责考核以及各项工作的督办检查。3.10 负责考核资料的收集、统计及评估等工作。3.11 协助管理处主任做好客户意见调查及回访工作，及时整理客户意见及回访记录。3.12 负责小区宣传活动的计划、组织与实施。3.13 负责文件管理工作，做好对外发文和外来函件的接受登记和处理。3.14 完成上级交办的其他工作。4 工程助理4.1在管理处主任领导下，全面负责维修组的各项工作。4.2负责组织开展所管辖区域内房屋、工程设施设备的维修、养护、运行及管理。 4.3负责制定房屋、设施设备管理制度、设施设备操作规程、工作程序、质量标准 、住户装修管理制度等，并负责组织实施。 4.4负责组织编写、审核年度、月度工作计划、工作总结、资金计划、材料计划和设备维保计划。4.5负责制定维修组的培训计划，定期开展对员工的业务培训；提高并保持本部门员工的总体业务水平。4.6 负责监督、检查、指导维修组工作，定期对员工进行考核。4.7负责协调部门间、员工间的关系，确保各项工作顺利开展，及时处理住户的投诉意见，定期或不定期巡视所管辖园区，发现问题及时处理或交相关部门处理。4.8 负责审核业主的室内装修方案以及门面户外广告牌的制作安装。4.9负责编制、审核工程整改、有偿维修服务、维修及时率、业主满意率、设备完好率、公用水电气费等月度、年度统计报表及其分析。4.10 负责小区内水、电、气用量的管理。4.11 配合信息中心的房屋及设施设备维修（含外委维修）的定价、签证工作。物业管理有限公司文件编号-QP岗位职责章节号QPI-GL-02版 本03页 次4/54.12 配合信息中心对接管物业的工程质量验收及社会职能部门和集团公司职能部门的协调。4.13 负责小区设施设备的验收与管理，建立详细的设施、设备台账，进行详细标识。4.14 制定应急方案，保障水、电、气、电梯满足使用要求。4.15 制定切实可行的节能措施，减少水、电、油及维修材料的消耗，降低管理成本。4.16 归口管理技术文件及资料，做好设施设备资料的收集、整理、完善、建档及管理。4.17 完成上级交办的其他工作。5 护卫队长5.1 在管理处主任的领导下，全面负责护卫队的日常管理工作。5.2 拟定护卫队的周/月及年度工作计划。5.3 组织、安排、协调好所管辖区内的安全保卫工作。5.4 负责制定护卫队的各岗位的操作规程，并组织实施。5.5 负责制定所管辖区内的突发性事件的预防措施和应急处理方案。5.6 负责处理所管辖区内的各种安全事故和重大治安事件。5.7 协助管理处主任组织对员工的安全教育和遵纪守法教育，主持义务消务队的组建，并搞好专业培训，提高并保持本部门员工的总体业务水平。5.8 负责拟定护卫队物品采购计划。5.9 负责提出护卫队人员编制方案。5.10 负责与公安、消防等职能部门进行沟通，积极协调各方面工作。5.11 完成上级主管交办的其他工作。物业管理有限公司文件编号-QP岗位职责章节号QPI-GL-02版 本03页 次5/56 管理处前台职责6.1 贯彻执行国家的有关政策、法律、法规和公司的各项规章制度；严格按照物业管理条例等相关规定开展物业服务管理活动。6.2 负责所辖物业管理区域的日常业务，纠正各种违章行为，为住户创造一个优美、整洁、方便、舒适、文明安全的工作和居住环境。6.3 树立专心工作、用心服务的观念，及时为住户提供各种优质、规范、统一的专业化服务。6.4 安排各专业人员对合同约定物业进行养护、维修和治安防范，确保其处于良好的生活状态。6.5 积极配合上级公司和业主自治机构在所辖物业管理区域内开展各种社区工作和社区活动。6.6 向住户宣传党的方针、政策，协助国家相关部门做好相关工作。6.7 调查研究，主动服务，深入了解住户对管理服务工作的意见，处理住户对管理服务工作投诉，及时纠正工作中的不合格项，重大问题依据质量程序规定报请公司领导处理解决。6.8 协调业主（住户）与各种配套单位、相关职能机构、业主（住户）之间的各种关系。6.9 完成上级领导安排的其他工作任务。物业管理有限公司文件编号-QP物业接管验收流程章节号QPI-GL-03版 本03页 次1/61 目的确保接管的物业符合设计的使用要求并与物业管理合同中记载的状态相符合。2 应用范围本程序适用于公司接管的物业。3 参考文件3.1 房屋接管验收标准3.2 重庆市物业管理办法3.3 现行建筑施工规范大全3.4 JBJ16建筑设计防火规范4 定义4.1 物业接管小组：由总经理指定的下列部门人员组成：信息中心、护卫部、物业管理处。5 责任5.1 总经理负责组建物业接管小组并委任组长，审批物业接管计划。5.2 物业接管小组组长负责拟定物业接管计划并组织执行该计划。5.3 物业接管小组成员（以下简称验收责任人）负责物业的接管验收。6 资格或培训6.1 执行本程序的物业接管小组成员中工程技术人员须经过相关专业的教育或培训，并具有相应专业知识和技能。7 程序或步骤7.1 物业接管计划的提出7.1.1 总经理在物业管理合同规定的接管日期前，从公司各部门抽调人员，成立物业接管小组，并委任小组组长。7.1.2 小组组长拟定物业接管计划并报总经理审批，物业接管计划应包括以下内容：a) 物业接管验收项目清单。b) 小组人员分工。c) 接管日程安排。物业管理有限公司文件编号-QP物业接管验收程序章节号QPI-GL-03版 本03页 次2/6d) 其他（如提前介入在建工程验收等）。小组组长拟定接管计划时应注意，图纸资料应至少提前于其他项目七天完成验收。7.1.3 总经理批准的接管计划由小组组长组织执行。7.2 图纸资料的验收7.2.1负责图纸验收的责任人应按计划规定的时限完成图纸资料的清点和校对工作，认为缺少有关资料时，应向移交单位索取。7.2.2 应予验收的图纸资料一般应包括：a)全套工程竣工图纸（含小区规划图）。b)设备、设施清单。c)机电设备使用说明书。d)电梯使用许可证。e)隐蔽工程验收记录（涉及物业管理过程的项目）。f)供水、供电的指标批文。g)供气系统验收证明（含指标批文）。h)消防系统验收证明。i)各类施工、安装合同、设备材料、供货合同复印件。j)其他资料。7.2.3 验收责任人填写单项工程验收接管交接表、房屋工程整改记录表和房屋及公共设施清单，并与移交单位人员共同核实无误后，双方签字，即完成验收。7.2.4 单项工程验收接管交接表、房屋工程整改记录表和房屋及公共设施清单由验收责任人交接管小组组长审阅。7.3 物业的验收7.3.1 物业单项工程和房屋及分户（层）设施的验收。7.3.1.1验收责任人根据接管计划的分工对物业单项工程和房屋及分户（层）设施进行验收，验收项目包括但不限于：a)房屋墙、地、门、窗、天棚、地面装修情况。物业管理有限公司文件编号-QP物业接管验收程序章节号QPI-GL-03版 本03页 次3/6b)供水、供电情况。c)有线电视、电话、宽带情况。d)水、电设施，洁具及其他设施（按设计及房屋销售合同规定）。e)智能化设施、消防设施。f)室内厨卫，阳台的防水排水情况。g)烟道排烟情况。h)其他（按房屋使用功能划分，各功能房屋具有各不同功能设施）。7.3.1.2 验收要求a)房屋本体和分户(层)设施符合设计要求和具备使用条件。b)设施项目、数量符合售楼合同、规划建设的规定。c)房屋本体和分户设施的质量和使用功能必须符合房屋接管验收标准的第4.5章的有关规定。7.3.1.3 验收责任人将验收情况记录于单项工程验收接管交接表、房屋工程整改记录表和房屋及公共设施清单，并提交接管小组组长。7.3.2 公共设施验收7.3.2.1 验收责任人根据接管计划的分工对公共设施进行验收，验收项目一般包括但不限于以下内容：a) 给排水系统；b) 电气系统；c) 燃气系统；d) 空调系统；e) 消防系统；f) 通讯系统；g) 保安、对讲及电视监控系统（包括围墙、岗亭等）；h) 电梯系统；i) 园林绿化系统；物业管理有限公司文件编号-QP物业接管验收程序章节号QPI-GL-03版 本03页 次4/6j)道路、照明系统；k)管理配套系统（含管理房、停车场、车棚、垃圾房、工具及作业房等）。7.3.2.2 验收要求：a)公共设施完善，符合小区的规划的记载。b)给排水系统、电气系统、照明系统、电梯系统、管理配套设施系统的质量和使用功能应符合房屋接管验收标准中第4.5章的规定。c)对燃气系统，接管小组应索取有关专业公司和监理单位的验收合格证明。d)对通讯系统，接管小组应索取有关专业公司和监理单位的验收证明。e)消防系统应符合JBJ16建筑设计防火规范的要求并有消防部门检验验收合格证明。f)保安设施、对讲系统、电视监控系统的质量和使用功能应符合设计图、说明书及安装合同的有关规定。g)园林绿化系统应符合绿化设计方案和绿化保养合同以及市级园林式住宅小区的相关指标要求。7.3.2.3 验收责任人将验收情况记录于单项工程验收接管交接表、房屋工程整改记录表和房屋及公共设施清单，并将记录表提交小组组长。7.3.3验收责任人进行验收时，应提前至少一天，对新建物业通知开发商、施工队、工程监理单位派员共同参予验收，对其他物业，通知开发商派员共同验收。7.3.4 验收责任人根据单项工程验收接管交接表、房屋工程整改记录表，将存在的问题填写于交接问题处理单，并限期完善，该单由移交单位代表和验收人签字后，正本交移交人，副本由验收责任人和接管小组组长存底备查。7.3.5 验收责任人对自己签发的交接问题处理单的执行情况进行监控，并在完善期限满或移交单位要求对存在问题项目重新进行验收时，验收责任人按7.3.3的规定组织人员参与验收，验收合格的，在备注栏内注明，并签字，验收仍不合格的，要求其继续完善。7.3.6验收责任人在自己签发的交接问题处理单全部完成后，将其提交接管小组组长审核。物业管理有限公司文件编号-QP物业接管验收程序章节号QPI-GL-03版 本03页 次5/67.3.7接管小组组长根据物业接管验收项目和验收责任人提交的单项工程验收接管交接表、房屋工程整改记录表、交接问题处理单对物业接管验收工作进行监控，发现有遗漏的应验收项目时，即时要求验收责任人进行验收。7.4 物业预验收7.4.1 对在建大型物业，由于工程期长、工程量大，接管小组组长可指定小组成员适当提前于整体工程的完工进行预验收（中间验收），如隐蔽工程等。7.4.2 对物业进行预验收时，责任人应同时了解工程建设过程，小区规划、工程建设进度、物业交付使用（交房）时间，房屋销售对象（业主）基本情况，房屋结构等，并做好记录。7.5 物业的正式验收接管7.5.1 物业接管小组组长在图纸资料，物业单项工程和房屋及分户（分层）设施和公共设施均完成验收后，制做单项工程验收接管交接表、房屋及公共设施竣工和接管验收资料交接表和物业整体移交验收表，物业即正式接管。7.5.2 对新建保修期内的物业，单项工程验收接管交接表、物业整体移交验收表应一式三份，由开发商/施工单位、建设单位和物业管理公司三方签章后各执一份。7.5.3 对报修期满的物业，单项工程验收接管交接表、物业整体移交验收表一式两份，由物业管理公司和开发商双方签章后各执一份。7.6 在物业正式验收接管后但又未将物业交付给业主前，在告知业主后，开发商基于任何考虑对物业进行改建、增建，接管小组组长(或管理处主任)均需要求开发商事先提供改建、增建设计资料及委托施工单位的证明、施工计划等，并在施工完毕时对改建、增建部分按7.27.3的要求进行补充验收。涉及到其他业主的应由接管小组组长（或管理处主任） 事先征得其他业主同意前提下方可施工。8 记录8.1 单项工程验收接管交接表、物业整体移交验收表、房屋及公共设施竣工和接管验收资料交接表、房屋工程整改记录表和房屋及公共设施清单、交接问题处理单由管理处永久保存。物业管理有限公司文件编号-QP物业接管验收程序章节号QPI-GL-03版 本03页 次6/69 附件QPI-WX-C-F026物业整体移交验收表QPI-WX-C-F024房屋及公共设施竣工和接管验收资料交接表QPI-GL-C-F001房屋工程整改记录表QPI-WX-C-F025房屋及公共设施清单QPI-WX-C-F027交接问题处理单-QP6.3.C-F1单项工程验收接管交接表物业管理有限公司文件编号-QP投诉处理流程章节号QPI-GL-04版 本03页 次1/41 目的 规范公司投诉处理工作，迅速处理客户投诉，提高业主满意度，维护公司信誉，促进质量改善。2 适用范围适用于业主（住户）针对公司管理服务工作的有效投诉处理。3 职责 3.1公司总经理负责重大投诉处理。 3.2管理处主任负责重要投诉处理。 3.3物业助理负责处理一般性投诉及汇报给管理处主任。 3.4管理处各部门主管负责协助物业助理和管理处主任处理本部门的被投诉事件，并及时向管理处反馈投诉处理信息。 3.5客户服务管理员负责投诉现场接待、回访工作。3.6 物业管理公司客户服务中心负责业主（住户）投诉的接待、协调、处理、回访，对各管理处的投诉处理监督，全公司投诉事项的汇总、分析。4 程序要点4.1处理投诉的基本原则4.1.1 换位思考：将住户所投诉的事项当成是自已所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。4.1.2 接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与业主（住户）进行辩论、争吵。4.1.3 将住户投诉处理看成是与住户交朋友、宣传自已和公司的机会，并通过为住户实事求是地解决问题，达到加强沟通的目的。4.1.4 富有同情心，了解住户的疾苦，从而在投诉的处理中能以正确的心态应对。4.2投诉处理流程图（附后）物业管理有限公司文件编号-QP投诉处理流程章节号QPI-GL-04版 本03页 次2/44.3投诉界定4.3.1 重大投诉，下列投诉属重大投诉：a） 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业主（住户）多次提出而得不到解决的投诉。b） 由于公司责任给业主（住户）造成重大经济损失或人身伤害的；c） 有效投诉在一个月内没有解决的。4.3.2 重要投诉重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位，有过失而引起的投诉。4.3.3 一般性投诉一般性投诉是指因公司的设施、设备和管理服务有限给业主（住户）造成的生活，工作造成不便或是服务人员在工作中有轻微的失误给业主（住户）带来影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。4.4投诉接待4.4.1当接到业主（住户）投诉时，前台客户管理员首先应代表被投诉部门向业主（住户）表示歉意，并立即在业主（住户）投诉处理登记表中作好准确、详细记录。a） 记录内容如下：投诉时间、投诉人、所居住的户位、联系方式；被投诉人或被投诉部门；投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；业主（住户）的要求b） 接待业主（住户）时应注意：请业主（住户）入座，耐心倾听业主（住户）投诉，适时地与住户进行交流，并如实记录；必要时，通知物业助理或管理处主任出面了解情况，并作相应解释。物业管理有限公司文件编号-QP投诉处理流程章节号QPI-GL-04版 本03页 次3/44.4.2 投诉的处理承诺a） 重大投诉，当天呈送公司总经理进行处理程序；b） 重要投诉，接待后半小时内转呈管理处主任进行处理程序；c） 一般性投诉，立即进行处理，并在住户要求的期限内解决。4.5管理处工作人员根据投诉内容10分钟内将业主（住户）投诉处理登记表发送到被投诉部门，由被投诉部门的负责人在投诉处理汇总表上签收。管理处工作人员应将重大投诉及重要投诉经管理处主管当天转呈管理处主任或公司总经理。4.6投诉处理内部工作程序4.6.1被投诉部门负责人在时效要求内将投诉事项处理完毕，并按业主（住户）投诉处理登记表对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将业主（住户）投诉处理登记表表交到管理处，管理处工作人员收到返回的业主（住户）投诉处理登记表后，在投诉处理汇总表上作出记录，存入业主档案，将处理结果反馈给业主（住户）并进行回访。4.6.2公司总经理，物管公司客户服务中心分部，管理处主任在接到重大投诉和重要投诉后，应认真分析，并按法律法规、公司相关文件的规定处理。4.7其他形式的投诉（如信函），管理处参照本程序办理。4.8对无效投诉的处理原则：本着为住户服务的态度，耐心作好解释工作。4.9对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。5记录-QP7.2.3.C-F1 业主（住户）投诉处理登记表QPI-GL-C-F027 投诉处理汇总表物业管理有限公司文件编号-QP投诉处理流程章节号QPI-GL-04版 本03页 次4/4投诉处理流程：接待投诉作投诉记录进行回访，并归档重要投诉作出承诺上报管理处主任管理处主任组织解决一般性投诉作出承诺上报主管物业助理组织解快重大投诉上报公司经理召开办公会公司经理组织解决有效投诉无效投诉耐心作好解释工作登记备案 物业管理有限公司文件编号-QP押金收退流程章节号QPI-GL-05版 本03页 次1/21 目的保证顾客押金的准确、及时收取和退还。2 适用范围适用于公司向顾客收取和退还各种押金的管理。3 参考文件无4 定义4.1 押金种类包括：装修押金、出入证押金，以及其它押金。5 职责5.1 前台服务人员、财务部出纳负责顾客押金收取和退还手续的办理、跟踪。5.2 各管理处主任负责审批本部门前台服务人员提出的审核押金退还。5.3 财务部出纳或前台服务人员负责向顾客收取和退还押金。5.4 财务部会计负责收取的押金退还的审核。6 资格或培训执行本程序无特别的资格或培训。7 程序7.1 押金的收取7.1.1 前台服务人员根据有关规定或协议确定业主/住户应交的押金金额，收取押金，并开具押金收据。7.1.2 前台服务人员按规定收取押金，若与规定不符的，须经管理处主任批准后收取押金。7.1.3 前台服务人员收取押金后于当日交给财务部出纳。并及时在管理服务软件中录入相应科目。7.2押金的退还7.2.1 退还押金由前台服务人员根据工程助理签署的装修完工验收表，审核装修单位经办人的身份证复印件及押金收据，并经管理处主任签字确认后办理相关退款手续。8 记录8.1 押金收据在退还押金后交财务部会计作为会计凭证保存。物业管理有限公司文件编号-QP押金收退程序章节号QPI-GL-05版 本03页 次2/29 附件QPI-GL-C-F013装修完工验收表押金收据物业管理有限公司文件编号-QP物业档案管理流程章节号QPI-GL-06版 本03页 次1/21 档案文件的归档范围1.1 业主资料、工程技术资料。1.2 各项管理制度。1.3 公司企划和相关推广资料。1.4 内部文件、资料、总结、会议纪要。1.5 外来文件。1.6 员工档案。2 档案文件的分类立卷归档2.1 客户资料的立卷归档。2.1.1客户房屋购/租合同的立卷归档。2.1.2客户房屋的工程技术资料的立卷归档。2.1.3客户家庭成员健康资料的立卷归档。2.1.4所管理区域工程技术资料、图纸，以及相应整改方案的立卷归档。3 外来文件及公司内部文件的立卷归档4 管理处制度的立卷归档4.1文件起草。4.2签发打印。4.3发放执行。5 操作层员工档案的立卷归档5.1招聘表、简历、相关证件的复印件。5.2员工月度年度考评表。5.3员工培训、晋升等相关资料。5.4档案文件的立卷归档由各部门将文件资料编制成册,并存档。5.5公司、管理处内部文件、制度、资料的立卷归档在每月30日前完成，年终统一归入相对应的档案资料中。6 档案的管理物业管理有限公司文件编号-QP物业档案管理流程章节号QPI-GL-06版 本03页 次2/26.1管理处档案由专人管理。6.2 档案管理的工作任务是：6.2.1 便于查阅。6.2.2保证档案的安全。6.2.3防止档案的损坏。6.2.4 采取修复技术，延长档案寿命。7 档案文件的借阅7.1借阅程序。7.2填写档案借阅登记表。7.3部门负责人签字同意后借出。7.4借阅档案文件需注明归还时间，逾期未归还的将对其借阅人实施处罚。7.5 借阅的档案要认真保管，不得损坏，不经允许，不得涂改。7.6 不经允许，不得对借阅的档案进行复印、摘抄。7.7档案管理人员负责档案追收工作。8 相关记录QPI-XX-C-F037档案借阅登记表9 物业档案管理流程图：归档立 卷分类确 定归档范围填写档案查阅（借阅）登记表 查 阅借 阅 物业管理有限公司文件编号-QP印章使用流程章节号QPI-GL-07版 本03页 次1/11 管理处印章的用印1.1门主管审核文件原件。1.2信息中心/管理处登记，并核对公章、文件份数。1.3填写印章使用管理登记表后用印。2 损坏、丢失的处理2.1印章丢失后，必须立即书面写出报告，部门主管审核确认后，报信息中心行政主办登记。2.2管理处行政助理及时将报告管理处主任，并转呈总经理给出审批意见，由信息中心予以备案，须予以登报声明的由信息中心办理。2.3管理处按责任后果轻重对责任人给予处罚。2.4管理处刻制新印章，需提出刻制申请，并经审批、刻制。2.5使用部门交还旧印章至信息中心并领取新印章（丢失的直接领取）。3 印章的废止3.1管理处提出废止印章意见书报总经理审批。3.2信息中心发出收回废此印章通知并收回、核对作废此印章，记录归档。4 印章的保管4.1管理处印章由管理处主任保管。5 相关记录QPI-XX-C-F035印章使用管理登记表QPI-XX-C-F036印章领用登记表物业管理有限公司文件编号-QP报事管理流程章节号QPI-GL-08版 本03页 次1/41 目的 规范住户报事、报修及公司内部报事处理工作，保证报事处理工作得到有效的处理。2 适用范围 适用于物业管理有限公司各物业管理处业主家庭及各部门报事以及上门服务处理工作。3职责3.1 管理处主任、物业助理监督各承接部门对报事处理工作的组织、实施。3.2 管理处前台服务人员负责具体记录报事内容，及时传达至服务部门，并跟踪、督促服务部门工作按时完成。3.3 报事承接部门负责报事内容的确认及承接组织、监督工作。4 程序要点4.1 住户报事处理内容4.1.1如为一般性的报事、报修或特约服务：4.1.1.1前台服务人员准确记录报事内容，并及时输入电脑，通过电脑开据报事处理单，一式二联，落实处理部门或处理人：a)较急报事，应在接到报事5分钟内将报事处理单二联一起交给工程维修人员进行安排处理，并要求服务人员处理结束后交被服务对象签字认可。b)一般报事，在接到报事15分钟内把报事处理单二联一起交给处理部门负责人安排处理，并要求服务人员处理结束后交被服务对象签字认可。4.1.1.2 如住户报事内容属特约服务项目，管理处前台应先将费用明细填入报事处理单中，住户缴费后，服务人员上门服务，报事单处理同4.1.1.1。4.1.1.3报事处理后，服务人员将报事处理单第一联返回管理处前台，前台服务人员按编号归存，并在月末汇总后交相关管理人员存档，报事处理单第二联交处理部门主管，由各部门主管统计后归存，并作为操作层员工的考评依据。4.1.1.4对工程维修人员不能在15分钟内上门服务，及时告之前台，由前台工作人员委派其他人员或协助联系业主预约好上门服务时间，并通知持报事处理单的上门服务人员。物业管理有限公司文件编号-QP报事管理流程章节号QPI-GL-08版 本03页 次2/44.1.1.5对于当天无法处理的报事，管理处前台服务人员根据未返回的报事处理单对报事实施的工作及时跟进处理过程，及时回复客户处理办法和处理时间，并作相应记录。4.1.1.6管理处前台服务人员采用上门、电话等方式进行回访，回访主要针对较重点报事，了解客户对报事处理结果的满意情况，回访率达100%，并将回访内容分别记录于报事处理单和输入电脑。若业主对处理结果不满意，工作人员应再次填写报事处理单，并分发到责任部门继续处理，直至满意。4.1.2 如是业主房屋保修期内质量问题报事：a)管理处前台服务人员准确记录报事内容，并及时输入电脑，通过电脑开据报事处理单，一式二联，把报事单处理单二联一起交给管理处工程助理派维修人员到现场查看，查看原因确认房屋质量后，由维修人员将业主签字确认的报事处理单按要求分别返回管理处前台和管理处工程维修部。b)管理处前台服务人员根据返回的报事处理单内容准确填写房屋整改记录表，一式两联，然后将整改内容填写于房屋整改记录汇总表中。c) 管理处前台服务人员将房屋整改记录表第一联交给建筑公司工程部负责人，并要求负责人在房屋整改记录汇总表中签字确认，将房屋整改记录表d) 第二联交给管理处工程维修部主管，由其安排人员记录维修过程并督促其整改进度。管理处前台服务人员不定期地对整改项目进行监管，协调相关单位和部门，随时作好业主回访工作，并将回访结果记录于房屋整改记录汇总表中。e) 建筑公司整改结束后，将房屋整改记录表第一联签上整改人员名字返回管理处前台，由管理处前台通知管理处工程助理安排维修人员检查后，由业主签字认可，将二联一并交于管理处前台。f) 管理处前台服务人员根据整改后的内容及时回访业主并在房屋整改汇总表上注明，然后存放于业主档案袋。4.2 公共设备、设施及内部报事、报修处理：流程与住户报事、报修相同。4.3 报事的受理率要达到100，处理率要达到98，回访率要达到100。物业管理有限公司文件编号-QP报事管理流程章节号QPI-GL-08版 本03页 次3/44.4 报事处理流程（附后）4.5管理处前台服务人员每周对各类报事情况进行汇总、分析，并于次周一上交公司信息中心客户部。管理处物业助理每月对各类报事情况进行汇总、分析，提出纠正措施和合理化改进建议，于当月30日前上交公司信息中心客户部。4.6资料保存：报事处理单第一联由管理处保存，保存期两年；第二联服务人员交给被服务对象保存；第三联由各承接部门保存，保存期两年。房屋整改汇总表由管理处保存，保存期为两年，房屋整改记录表由管理处放入业主档案袋中保存。4.7本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。5 记录 -QP6.3.C-F6 报事处理单 QPI-GL-C-F001 房屋工程整改记录表QPI-GL-C-F023 房屋工程整改汇总表QPI-GL-C-F028 周报事统计表QPI-GL-C-F029 月报事统计表物业管理有限公司文件编号-QP报事管理流程章节号QPI-GL-08版 本03页 次4/4附：报事处理流程：开发商物业公司来电来函来访业主报事管理处前台输入业主（住户）报事、报修登记表第二联交施工单位工程部业主签字确认工程部验收确认，并在整改通知单上作记录整改结束，返回管理处前台开始整改跟踪整改情况并作记录第二联承接部门留存第一联返回前台处理完毕，服务对象签字确认处理报事承接部门开发商整改项目一般报事或特约服务反馈及回访填写房屋工程整改汇总表填写房屋整改记录表（一式两联），确定整改时间通过电脑打印报事处理单（一式二联）第一联交工程维修部不合格物业管理有限公司文件编号-QPI交房管理流程章节号QPI-GL-09版 本03页 次1/51目的确保业主（住户）及时、满意地接房，便于物业管理工作的顺利开展，协助开发商回收房款。2适用范围适用于物业管理有限公司各管理处物业的交付办理。3定义交房：是指业主（住户）收到接房通知书，并办理完相应手续获得所购物业的钥匙。业主（住户）接房后视为物业已交付给业主（住户）。4职责：4.1 管理处主任负责对业主（住户）接房时物业交付的组织工作。4.2 管理处物业助理负责业主（住户）交房资料的准备。4.3 开发公司售房部负责验证业主（住户）身份，核查费用。4.4 物管公司财务室负责收取业主接房须交纳的相关费用。4.5 管理处前台接待员负责审核业主接房资格，缴验各种证件，陪同业主对房屋进行验收，办理业主（住户）交房手续、交接物品。5程序要点5.1 交房的准备工作5.1.2 交房资料的准备：a)根据小区的实际情况编写和印制接房通知书、业主（住户）手册、业主临时公约、精神文明建设公约、区域防火责任书；b)接房通知书的内容要求写明办理交房手续的地点、时间，办理手续时应带的资料、证件及应缴费用明细，并附简明扼要的交房流程图等；c)印制以下各类交房所需表格：接房通知书；接房手续书；业主/住户情况登记表；物业管理有限公司文件编号-QPI交房管理流程章节号QPI-GL-09版 本03页 次2/5接房须知；物业验收清单； 接房声明；业主临时公约；精神文明公约；业主资料发放登记表；房屋工程整改记录表等。5.1.2 设计办理交房手续流程图。5.1.3 交房时的环境布置： a)区内环境：入口处挂横幅，内容为“欢迎乔迁”等，插彩旗或挂气球等营造热烈的气氛；插指路牌，由入口处到办理交房手续的地点；入口处标明办理交房手续的流程图以及交房后办理装修手续的流程图。b) 办理交房手续地点环境：挂欢迎横幅，摆放植物、花篮，给人以隆重、喜庆的感受；设办理手续台，办理窗口摆放工作立牌，标识清楚让业主（住户）一目了然；工作人员着装整洁，精神饱满；办公资料摆放整齐有序。5.2交房手续办理流程图（附后）5.3 由管理处向业主（住户）发出接房通知书。5.4 业主（住户）收到接房通知书后，在通知时间内带齐有关证件和资料到交房办理地点办理交房手续，开发公司财务处办理手续，完毕后由财务在接房手续书方框（1）上盖章。业主（住户）办理交房手续所须提供的资料：5.4.1 购房合同（协议）复印件一份（验原件）；物业管理有限公司文件编号-QPI交房管理流程章节号QPI-GL-09版 本03页 次3/55.4.2 业主身份证或护照复印件（验原件）；5.4.3 公司购买的还应提交营业执照副本复印件（验原件）、法人代表证明复印件（验原件）及法人代表授权书、公章样鉴；5.4.4 接房通知书；5.4.5 已缴款项收据；5.4.6 未交的售房款及接房通知书所要求的代收款项；5.4.7 业主及家庭居住成员1寸彩色照片各一张。如委托他人办理，还应带上以下文件资料：5.4.8 业主的委托书，应由业主签章；5.4.9 业主的身份证或护照原件及复印件；5.4.10 代理人的身份证或护照原件及复印件。5.5 业主（住户）凭开发公司财务处出具的接房手续书到物管公司管理处，查看业主身份证，若是受业主委托的，请其出示业主书面授权书，业主身份证（或复印件）以及代理人身份证，合格后在接房手续书方框（2）上签章。5.6 房屋验收5.6.1 管理处前台服务人员根据业主（住户）提供的接房手续通知书填写物业验收清单。5.6.2 持物业验收清单带领业主（住户）或业主（住户）委托人一起到现场验收房屋。业主（住户）验收完毕后，由前台服务人员在物业验收清单上作下记录，同时将室内水、电、气表读数记录其中，并要求业主（住户）确认是否同意交房，双方签字交与管理处留存至业主档案夹。5.6.3 业主（住户）认为房屋存在质量问题的，由带房人员填写房屋整改工程记录表，以便与开发商联系整改事项。5.7 房屋验收合格后，业主（住户）或委托人到物管公司财务处预交三个月物业管理费，由财务处在接房手续书方框（3）上盖章。物业管理有限公司文件编号-QPI交房管理流程章节号QPI-GL-09版 本03页 次4/55.8 交接物品5.8.1 管理处收取一份物业验收清单后存档，另一份交给业主（住户）留存。5.8.2 请业主签署协议。如业主临时公约、精神文明建设公约、区域防火责任书等。5.8.3 向业主发放资料。如：住户手册、房屋使用说明书、房屋质量保证书等，并请其签收资料。5.8.4 填写业主（住户）档案资料，收存业主（住户）身份证复印件及业主（住户）家庭成员照片。5.8.5 业主在接房手续书方框（4）上盖章或签字，交物业管理公司保存。5.8.6 物管公司管理处将全套钥匙和相关物品资料交付给业主（住户），并及时填写业主资料发放登记表和接房声明，请业主（住户）确认签字，管理处留存。5.9 交房手续办理完毕后，管理处前台服务人员在业主（住户）户位表上作已交房记号；将业主（住户）身份证复印件、照片、接房手续书、物业验收清单、业主/住户情况登记表、业主资料发放登记表及其它资料放入业主（住户）档案袋中归存，并输入电脑，业主（住户）档案管理详见物业档案管理流程。5.10 如业主（住户）因为在验房过程中发现问题而不同意办理接房手续，管理处人员将已填写好的物业验收清单统