超预期服务.doc

以超预期服务的理念来全心全意为人民服务 蔚县支行 杨成涛 什么应该是我行在日益激烈的竞争中不败的法宝？有人认为是产品，只要有满足客户金融需求的产品，我们就能立于不败，有人认为是创新和转型，只要能够引领时代和潮流，我们就能战无不胜，没人否认以上答案的正确性，但我则更加倾向于服务，对于产品，虽然各个银行产品不尽相同，但都是趋于同质的，开发出一款好的产品后同行很快就会推出类似的产品，而创新和转型更倾向是一种动态的过程，其评判标准和实现手段总是随着社会和科学的进步而有所不同。我之所以选择服务，不仅仅是因为它是一个永恒的主题和理念，更是因为它与我们一线员工息息相关并且由我们所决定和提供的。 我是一名来自一线的党员，在一线岗位中始终牢记党全心全意为人民服务的宗旨，始终做到尽心尽责尽力的为客户服务，在客户的好评声中，我逐渐对如何做好服务有了自己的心得。当今所有银行无一例外的都把服务提到了战略决胜的层面，而我们要想在服务中决胜，就要在服务上比同行更加接近客户、更加抓住客户的心理，就要有更加超前的服务理念，当下已经不能满足于做到想客户之所想，急客户之所急的要求，而是需要一种能够超越客户预期的服务理念。每个客户来到银行，都有着明确的业务需求，也有着潜在的心理需求，哪怕这种潜在的需求客户自己也未必知道，业务需求不用多言，而心理需求更像是对银行服务的一种潜在的溢出期望，超预期服务理念就是要在最大程度上满足客户业务需求的同时，将银行的服务扩展到客户心理的溢出需求上。在实际工作中，我作为一名党员，本着超预期服务的理念，没有在满足客户业务需求就适可而止、固步自封，总是去想客户业务上可能还需要什么，他或她潜在的心理上还有什么需求，想方设法把这些需求找出来，力求在业务之外为客户们提供一种超越客户期望的服务和体验。有一天，已经过了五点，银行正要关门，从外面匆匆进来一位客户，径直走向我所在的窗口，要求向外行汇款15万元，说是非常着急，今天必须汇到，不然按照合同就要缴纳违约金，而且是大老远从村里赶过来的。第一时间，我只想到子中心大额支付系统已经关闭。只能无奈的说“您现在汇款已经太迟了。请明天早上来吧”。客户听后，既急切也很失落的叹了口气，然后缓缓的转过身去，拖着身子往门口走去，银行的大门已经缓缓关下。此时我并没有因为下班而喜悦，而是正为这位客户的事情而焦心，总会有办法的，只是刚才着急下班给蒙住了，突然心里砰的一下，大叔，你稍等一下，或许咱们还有其它办法把钱汇出去。客户听后大喜望外，立刻回到我的窗口前，说，“是不是能汇了”。我说是，大额系统关闭，确实是没法汇，如果这笔钱必须今天汇出去，可以分成几笔小额走，问题是几笔小额汇款符合您的要求吗？而且手续费也要花高出不少，您看行不行，要是可以的话，咱们现在就开始，客户想了一下，然后说，那就只能这样了。 在业务办理途中，我问道“您要是经常汇款，我建议您使用我行的手机银行，汇款可以在家里自己完成，再也不用专门大老远的往城里跑，除了方便以外，我行手机银行所有转账都不收手续费，放心使用，既简单又安全，完全不用担心不会用。”客户很欣然的接受了我的提议。制度设立的初衷本是为了更高效、优质地服务客户，而非设置障碍，所谓系统、规定并不是是我们拒绝客户的挡箭牌。实际操作中，在保证银行和客户安全的前提下，如果能够做些变通，就可以让客户感受到更加人性化的关怀，而这种关怀就是超越客户预期的服务。在蔚县支行，每天都会有这样一个客户的身影，手里另一个大包，包里尽是不同面值的零钱，她是做副食批发生意的，经常存大量的零钱，而且很少是经过整理过的，柜员在经办的时候往往要耗费大量的时间，对待她，虽然每次我都能尽心尽力，但很少有交流。后来她将全部业务都转到建行，据她说是因为她在其 他银行每次都要受到冷落，只有建行服务态度好，没有人为难她。 有一天我在一家快餐店看到她手里拿着一堆零钱，问店主是否需要？我询问后得知，她是因为怕我们柜员嫌烦，就将一些较为崭新的零钱整理好，然后拿出去向其他店家兑换成整钱，而每天在银行存的都是一些没法流通的、没人要的钱，顿时，我心里很不是滋味，因为我不曾想到客户还替我们着想，实际上，在客户看来，我们已经比别的行做得更好，但此时我觉得自己做得真的是远远不够。很惭愧的对她说道“以后不用这样，直接去我们那里存就行，没人嫌烦，真的，放心拿过去”。 后来，每次再给她办理业务时，我都称呼她阿姨，都会刻意地找点话题聊上几句，我觉得这样能缓解她的疑虑，增进彼此的感情。还在适当的时候叮嘱她尽量在家把钱整理一下，这样会大大的节省我们的时间，慢慢的她每次来的时候都将钱整理好，竟然能做到分文不差，以至于我们开始都喜欢上了这位客户，时间一长我们结下了深厚的友谊，每每我行推出新的产品，只要我们觉得有用而向她推荐，她都会非常信任的接受，有时甚至会为了帮我们完成任务，她不仅会主动替我们宣传，甚至还会带着家人来银行办理这些新业务。本来应该是我们为客户提供超预期的服务，没想到这位客户却在超预期上给我深深的上了一课，因为我从未料想客户竟会为了我们的方便而那样做，之后我也是通过超越其预期的称呼和闲聊加深了她对建行的感情，使他做到始终对我们工作的支持。除了工作时间满足客户的要求，我们的服务完全可以扩展到任意时间，实现全天候，全方位的服务覆盖，例如像便民伞的设置就是在常规服务外的服务，虽然效果看上去未必立竿见影，但往往是这种服务，才能服务到客户心坎里去。 有一次下班，一个陌生电话打来，电话中说“小杨，建行网银怎么用，不知道是哪的问题，我的网银没法用呀”我实在听不出是哪位，然后问道“您哪位呀？”他说他前几天从我这办了一张有网银的银行卡，但把身份证落我这了，是我打电话通知他取的，所以才有了我手机号，我尝试的告诉他怎么操作，以外应该没事了，挂电话后也没放心上，一会电话又响了，还是他，他说自己实在不会弄，根本没法按照我说的操作流程使用，我没办法，就问“您在哪里住，我现在正好有空，方便的话，我直接去家里帮你看看”。他显然没想到我能提出上门服务，忙说太好了，后来进行的很顺利。再往后他每次来建行都喊我小杨，我心里美滋滋的，因为能凭借服务被客户所记得，这是对每一个服务人员的最高奖励。也许超预期服务的理念看上去比较抽象化，但是执行上是很容易的，无非就是提高服务水平、效率，外加设身处地的探寻客户可能存在的潜在需求和溢出需求，将银行的服务扩展到业务之外，使客户对我们的服务更加满意，增加对建行的忠诚度，就拿大家都比较理解的人性化来说，所谓产品和服务的人性化本质上就是一种超预期，就是本来无需这样，但是我们做了；客户不曾期待，但是我们满足了。这种服务来说就是一种超前，随着业内竞争的激烈，超预期服务将很可能是银行业服务竞争未来发展的趋势上面的几则事例非常的平凡，非常的普通，我相信这在在座同事看来都很平常，很容易做到，大家也一定有着比这更有