格志在线咨询培训..PPT课件

.,1,在线咨询培训,2011年10月10日制作人：叶青,.,2,目录,在线咨询定义及目的在线咨询工作规范建立在线咨询工具在线咨询工作流程在线咨询工作技巧在线咨询问题及回答技巧在线咨询避价技巧,.,3,在线咨询定义,在线咨询定义在网上，通过TQ、live800等在线客服工具向咨询者提供咨询服务的过程在线咨询的目的提高中心咨询量，降低咨询量成本。留下咨询者的联系方式，或者直接邀请其上门，并确定回访时间,.,4,在线咨询的工作规范,在线咨询的工作规范（与电话咨询基本一致）在线咨询过程不允许进行网上报价在线咨询过程不允许介绍总学习时间时间控制在15分钟以内对咨询者询问的问题要客观地解答，禁止在就业、师资方面做过度承诺和误导结束聊天后的5分钟内，将聊天记录发送给咨询助理咨询助理将咨询量分配给咨询师，并发送聊天记录每日查询昨天咨询师的回访，确定有效咨询量,.,5,在线咨询工作流程,登录TQ运行TQ，用管理员分配的帐号和密码登录,.,6,在线咨询工作流程,信息修改说明需要修改的地方和修改方法后台设置填写好相应的个人信息,.,7,在线咨询工作流程,添加好友在“联系人”栏下“添加好友”，添加后好友出现在“我的联系人”下，添加好友为的是今后的“会话转移”,.,8,在线咨询工作流程,后台设置点击“联系人”菜单栏下面的“访客接待”，如左图打开“访客接待客户端”对话框，点击下面的“系统设置”按钮，基本设置按照下图的选项设置。如果网站浏览量非常大，则将“客人上线请求”选择“不自动”，设置完毕后点击“确定”按钮。,.,9,在线咨询的流程,在线咨询的流程登录在线咨询工具每天上午8：30分登录查看留言如有留言，须及时安排适当时间进行回访开通客户端的访客接待功能在综合设置中选择“登录自动启动访客接待”会在登录时自动弹出主动邀请在线咨询如没有设置主动请求通话，在访客接待中发现有访客访问网站后，30秒内发出服务邀请对访客进行在线咨询,.,10,在线咨询的流程,在线咨询的流程填写在线咨询登记表将咨询者中留下联系电话或者承诺上门的咨询者信息登记完整保存在线咨询记录在线咨询结束后，及时保存记录（注意：保存聊天记录命名为：XX日XX号+聊天记录）整理在线咨询登记表专职员工每天下午17：30前将当天保存好的所有XX日XX号聊天记录以及填写好的在线咨询登记表以邮件的形式发送给媒体宣传的专员。兼职每天在当天值班老师：8：30之前回访跟踪咨询师根据在线咨询登记表中的记录对咨询者进行回访，确定当天有效咨询电话,.,11,在线咨询工作技巧,在线咨询过程中，一定要掌握谈话的主动权通过向对方发问的方式来掌握谈话的主动权，如询问对方基本情况、是否想学习等信息在线咨询过程中，语言风格：寒暄、口语、鼓励、专业的、真诚的、礼貌的等方式，以此来拉近与对方的关系咨询时间不要拖得太长，尽量控制在15分钟以内；在线咨询时，一定要明确目的是为了邀请上门和留下电话。适当的可以就某一个问题展开详细的解答（如开班班型、就业前景、课程内容等基本问题），而是通过其关注的重点问题（如学费、学多长时间、适不适合学习等问题）邀请其上门、留下联系电话等,.,12,在线咨询工作技巧,对于一些尖锐的、难以快速回答的问题，可以采取不回答，或反问对方问题或者说其他内容绕过这个问题如果对方死追某个问题不放，则简单回答，同时让其留下联系方式或者约其上门进行详细咨询如发现对方没有足够诚意，也要保持我们应有礼貌的前提下，让对方留下联系方式或者上门咨询，然后及时结束和他的对话