塞尼保险业呼叫中心设计方案.doc

塞尼保险业呼叫中心设计方案1保险业呼叫中心概述1.1保险业需要呼叫中心保险是一种长期的服务，客户与保险公司的关系长达数十年，甚至一生。在这么长的时间内，客户迫切需要一种固定的与保险公司联系的方式，得到有连续性的并为他所熟悉的服务。呼叫中心就可以充当这一稳定的联系方式，它提供了标准化客户服务框架，不会因为组织机构的调整或人员的变更而出现大的改变。保险也是一种商品，而且是一种复杂的、需要更多专业化指导的商品。客户从了解险种，到根据自身的情况选择险种，直至投保、交费，以及事故后的索赔，每一步都需要专业人士给予指导。而呼叫中心不但有统一的服务标准与风格，而且可以运用“智能路由”技术把客户的需求转向特定的专业人士或客户的保险代理人，由他们给予专业化的解答。客户不必再记住一串号码、人名，或是自己打来的电话被转来转去，也不必因为熟悉自己情况的人员不在而束手无策，得不到有针对性的服务。保险是对人的一种承诺式服务，保险公司和被保险人需要保持经常的稳定的联系，在中国电话是一种最常用的联系工具，也是一种最自然的工具。对于拥有呼叫中心的保险公司，客户只需记住呼叫中心的特服号码就在可以任何时间任何地点享受各项全面服务，这对客户是一种多么方便的体验，必会受到客户的普遍欢迎。结合保险行业的实际情况：客户数量及业务种类不断增加，咨询、受理、投诉、查询等服务需求的数量也急剧增加，原有的服务方式已经不能满足现有状况，因此迫切需要建立一个呼叫中心系统来提供更好的服务，增强电子化的处理能力。呼叫中心系统必须提供多媒体、多渠道、自助式的全方位的服务支持系统，进而通过呼叫中心对公司多项业务和功能作整合，对未来新业务、新功能的连接提供开放接口。从功能上来说，呼叫中心要求能够做到对保险行业现有业务（客户管理、业务受理、业务咨询、投诉受理等）流程的系统化、标准化、自动化，并在此基础上拓展业务范围，如自动提醒、资料查询、业务人员管理等。1.2保险业呼叫中心概述根据赛尼公司对保险行业中关于业务需求方面的分析，我们全面系统地分析了保险行业当前的各种业务流程、基础环境、业务需求以及对呼叫中心系统的要求。根据保险行业的特点我们初步构想，在保险行业呼叫中心中我们将完成包括电话投保、市场信息收集、电话投诉及客户建议的自动处理、交互式电话会议、客户回访、客户信息自动查询、业务信息资询、客户交费提醒、电话促销、语音信箱、智能传真、业务人员管理等功能。还可以根据不同客户的需求完成一些特定的管理功能，以提高公司的现代化管理水平，这些特定功能主要包括公司内部电话管理、内部传真管理、与驻外地的分支机构的IP电话联系、呼叫中心与互联网信息交换等。赛尼呼叫中心可以向保险公司提供完善的解决方案。赛尼呼叫中心不但是提高保险公司服务水平的“王牌”，而且是搜集客户信息的“利器”。对保险公司来说，了解客户的想法和喜好，了解有那些因素会促使或阻碍客户选择本公司的险种，都是极为重要的。赛尼呼叫中心对客户打来的每个电话都有记录：客户的电话号码，客户问了那些问题，客户对公司的满意程度。并可以根据需要制成各种报表进行智能分析，保险公司可以对这些结果进行统计，得到有价值的客户信息，为公司的经营决策提供参考。赛尼呼叫中心不是一个孤立的系统，它可以和保险公司的整个信息化建设紧密相连，而不仅仅只是一个简单意义上的咨询、投诉系统。它能与公司原有的办公自动化系统、管理信息系统、业务数据处理系统相集成，共同组成公司的信息化全面解决方案，从而在保险公司与客户之间架起了一座沟通的桥梁，使保险公司在激烈的市场竞争中争得先机，获取更大的利益。伴随着市场竞争日趋激烈，保险公司如何能更好地利用现代信息网络，给公众快捷丰富的保险及咨讯服务，如何优化自身把握消费者，使自己在保险行业的竞争中取得领先优势，已成为保险行业关注的焦点。在一个强调“服务”的社会环境中，对于任何一个企业来讲，只有不断提高服务水平，提高客户的满意度，才可以在留住旧客户的同时吸引更多的新客户。因此如何在最小投资的情况下更好地加强与客户的沟通、更及时方便地为客户提供服务是每一个企业时时刻刻都在考虑的问题。随着保险行业客户数量和业务种类的不断增加，咨询、受理、投诉、查询等服务需求数量的急剧增长，为了更好地提高服务质量，提高业务水平，树立公司在客户心目中积极、亲切、友好、可信赖的良好形象，适应市场竞争，发展增值业务，迫切需要建立呼叫中心系统。赛尼呼叫中心系统的建设目标是利用呼叫中心这种新的电子化服务手段，在保持现有业务的同时，充分发挥保险行业的综合优势，发展符合社会需求的多种增值业务，并依托现有运营网络，发挥网络的通信资源和数据资源优势，提高服务水平和企业的市场竞争力，使保险行业成为电子经济时代的一个有效的综合服务提供者。1.3天津市赛尼电子技术有限公司简介1.3.1公司简介天津市赛尼（Shinny）电子技术有限公司是在天津高新技术产业园区注册的高新技术公司。公司总部在天津有一千二百余平米的研发、销售和服务基地，在北京设有研发基地。赛尼公司于1999年9月份同中国专家科技经济咨询中心博士后成果开发部（隶属于国家人事部）合作，成立了“博士后天津研发中心”。公司以此为科研主体，主要从事多媒体通信和计算机网络技术及产品的研发、生产、销售和服务。赛尼也是较早从事呼叫中心系统研究开发的公司之一，具有很强的技术实力。作为天津市从事ISP的公司之一，我们充分利用多媒体通信技术方面的人才和技术优势，为接入客户提供多媒体信息服务打下了坚实的基础。公司一贯坚持人才是企业发展的关键和动力，重视员工的技术培训和综合能力培训。1.3.2 R&D简介赛尼公司作为天津市的高新技术企业，以科研为基础，以市场为导向，以服务为宗旨，特别是R&D具有很强的人才优势和技术优势，“博士后研发中心”现有博士后12名，大部分都是国家“863”课题组的成员，同时，还聚集了一批有关学科方面的博士生和硕士研究生。他们在通信领域具有精湛的技术和丰富的研究开发经验，目前已成功研究开发了CDMA、GSM的WAP应用系统、快速以太网交换机、路由器、视讯会议等产品。1.3.3企业精神赛尼人以协作、敬业、诚信、创新的精神，朝着聚集高科技人才、跻身国际一流电子通信高科技企业的目标稳步前进。赛尼愿与IT界同仁携手合作，共创辉煌。1.3.4公司宗旨为客户提供高科技产品、高质量服务和最大限度满足客户需要。1.3.5产品与服务1. 多媒体通信l 远程管理、理财l 远程教学、医疗l 远程监控l 多媒体会议2. 通信计算机集成l 银行多业务服务系统l 电信级呼叫中心l 家电企业呼叫中心l 新闻媒介呼叫中心l 保险业呼叫中心l 物流体系呼叫中心l 交通运输呼叫中心l 医药业呼叫中心l 汽车工业呼叫中心l 外贸企业呼叫中心l 电子税务系统l 电子商场、超市3. 数据通信产品l 3COM数据通信产品l Shinny数据通信产品l HARRIS通信产品4. 运营服务l 赛尼多媒体呼叫中心l 互联网供应服务l 电子税务系统1 建立呼叫中心的意义与作用2.1建立呼叫中心的意义二十一世纪是一个电子化、信息化的世纪，也是一个充满机遇和挑战的世纪。在当今社会中，任何组织或机构，都需要向社会大众提供服务。为了提供更好的服务，保险公司必须与其客户进行联系和接触。呼叫中心是一个公司通过现代化的通信手段，主要是通过电话通信和计算机网络通信，与其客户进行联系，获取客户的意见、建议、并向客户提供更多更好服务的方式。同时，呼叫中心也带给我们一种全新的服务思想、新概念、新方式，对于客户来说，呼叫中心就是不受时间和空间限制的，通过各种电子信息终端（如电话、手机、BP机、计算机终端、传真机、多媒体查询机等）即可享受到各种个性化服务的场所。利用呼叫中心这种新的电子化服务手段，能够在保持现有业务的同时，充分发挥保险行业的综合优势，发展符合社会需求的多种增值业务。能够帮助保险公司以市场需求为导向，以服务客户为中心，为保户和社会提供系列化、程序化、标 准化和全方位的保险服务，从而构建为保户和社会提供最大便利的综合服务体系，使保险公司在激烈的市场竞争中始终处于主导地位。同时，呼叫中心将成为保险公司和社会大众沟通的一座桥梁，也是保险公司面向社会的一个窗口， 通过这个桥梁和窗口，人保公司将更直接地接受广大保户的监督，更深切地感受到市场的风云变幻，以应对即将到来的保险市场国际化竞争的挑战。呼叫中心是应用现代化的计算机和通信技术、采用先进的业务处理模式、立足于拓展市场、提高服务水平的综合性服务平台。它依托于现有网络系统，发挥网络的通信资源和数据资源优势，使之得到功能上的延伸。其建设目标是提高保险公司的服务水平和业务处理能力，增强企业的竞争力，最终将其由“成本中心”转化为“利润中心”。2.2保险业建立呼叫中心的作用随着我国经济的飞速发展，面对日益激烈的国内外的市场竞争，为了抓住来之不易的发展机遇，提供更好的服务，保险公司需要建立一个面向广大客户的呼叫中心系统，与客户进行更加广泛的联系和沟通，获取客户的意见、建议，并向客户提供更好的服务。呼叫中心将是保险公司提高服务质量的重要组成部分，可以极大地方便公司和广大客户，能够对公司现有业务流程做到系统化、标准化、自动化，并在此基础上拓展业务范围，如自动提醒、客户资料查询、业务咨询等；以后还可扩展为提供电子商务、信息查询、保险知识咨询、座席出租等社会化服务的综合商务呼叫中心，从而提高保险公司的整体竞争力和社会影响力。呼叫中心的运营管理与保险公司的企业管理相辅相成，可形成良性循环，为保险公司提供更好的外部环境和发展空间。2 系统设计的原则3.1实用性原则本系统在设计中充分考虑实用性，以客户的实际需求为出发点，以现有社会化网络为依托，充分分析保险业的业务范围和对呼叫中心在信息处理方面的迫切需求。备有板卡级与交换机级两种方案。板卡级方案主要用于业务量不大，对系统要求不高的场合下，具有较高的性价比，是一种投资少见效快的可以依据需求而灵活设计的方案。基于交换机的方案可以用于业务量较大，对系统要求较高的场合，具有强大处理能力和稳定可靠的性能。3.2规范性系统选用的呼叫中心设备、主机设备、网络设备和应用软件均符合相关的国际标准和国家标准，并具有中华人民共和国的入网许可证；同时，在软件开发流程中，采用规范式的项目管理方法，保证项目的正常完成。3.3系统的可靠性本系统方案中采用的哈里斯交换机(交换机级)和深圳鼎铭公司的语音板卡(板卡级) 。哈里斯交换机符合美国军方标准，比传统的民用交换机具有更高的稳定性。同时，应用了群机处理的多级分散控制方式，数据网中的重要设备、数据介质等某些关键部分采用高品质设备和冗余配置，对数据库进行磁盘镜像及磁带、光盘等硬拷贝，保证发生故障时不影响整个系统的正常运行等；另一方面系统定期进行自我检测，及时报告隐藏的错误。深圳鼎铭公司是国内最大的专业全线研制CTI语音技术的高科技企业，在CTI应用技术领域有多年的研制和开发经验，主要研究内容是CTI硬件产品的设计开发，产品种类多，质量稳定可靠。鼎铭公司的语音卡已经被广泛用于各种CTI系统和呼叫中心系统的建设中，有着优异的性能，与良好的稳定性，是国内最好的语音卡之一。数据传输可靠，系统采用二级数据合法性检查措施，即座席对数据的合法性检查和系统对数据的合法性检查，保证可靠的数据传输及处理。系统具有完备的故障处理能力，出现设备故障或者事故造成中断后，系统能够自动获取并记录故障信息，执行故障处理程序，通过容错技术来保证系统中重要数据的可靠与完整，迅速排除故障、恢复数据，自动恢复系统的正常运行。系统还具有较强的故障监测能力，通过定时监测、实时监测、实时收集故障报告进行故障检测，能迅速检测出硬件、软件故障，当检测到网络发生异常情况或告警设备报告故障发生时迅速进行必要的处理。对已监测到的故障和接收到的故障报告进行分类分级整理，并及时通知有关部门对故障进行处理。通过以上各种手段，使系统具有高度的可靠性，保证系统业务正常运行，能够实现不间断工作，并能在不影响系统运转的情况下做到模块更新或加载。3.4系统的安全性本系统需与办公网络、Internet相连接，考虑到保险业特殊的情况要求系统具有很强的安全保密性。系统方案中充分考虑系统应用过程中的安全性需要，提供完备的操作权限管理办法和完善的日志记录。本系统采取如下的安全策略和机制保障系统的安全性：系统具有防火墙机制，防止网络黑客的非法侵入，防止不法分子通过通信线路非法进入网络，窃取、修改或破坏系统数据；本系统外围系统之间通过防火墙进行安全保护。系统提供完善的授权机制，根据不同的业务要求，采用不同的安全措施；对所有接触系统的人员进行权限等级设置，按其职责划定必须的最小授权范围，详细限定各个权限等级操作人员所能执行的不同系统功能，防止非法修改程序或修改操作运行步骤来分割系统，防止超越权限使用系统，从而避免操作人员误操作或恶意操作而造成系统数据的破坏或丢失。建立完善的应用系统日志，以检测和发现系统的故障差错或对系统的恶意侵害行为。本交换机自动记录客户的登录活动和关键性操作，记录系统关键数据的异常改动，并对关键数据进行定期备份，对每次非法操作能够进行声光警告，对任何被保护的数据资源（如系统文件、应用程序、数据库文件等）的存取、拷贝、修改等操作都以文件的形式进行记录，为系统管理员提供多种发现非法登录和非法操作的手段，提供方便的发现并排除系统故障的功能。3.5系统的可维护性系统采用面向对象的分析设计方法，系统的开发过程中保证功能和模块的标准化；无论是在系统分析、概要设计和详细设计阶段，还是在编程调试阶段，都产生内容齐全、逻辑性和条理性强的报告，提供规范化的系统文档，包括系统需求分析报告、概要设计报告、详细设计报告、测试报告、测试结果分析报告、联机帮助文档、系统应用说明书（包括使用手册）等。这些资料保证了系统维护工作的正常运行，使系统易于进行维护、规模扩展，易于进行新功能的扩充。3.6系统的容错性本系统充分利用操作系统的多级容错技术、多级检错技术及信息重发技术，充分保证数据传输的可靠性和稳定安全的系统运行能力，实现不间断工作。在客户界面上对于系统外客户通过电话或网络访问系统时，系统能够对客户可能出现的各种错误操作给出明确的提示，允许操作人员有限范围内的误操作，从而保证具有比较好的容错性。3.7系统的开放性本系统方案采用三层C/S系统结构，通过中间件技术能将多种应用平台和不同的硬件和软件系统集成，并能够方便地与其他系统完成数据共享。系统中所使用的数据通信产品符合ISO、ITU-T、IEEE、ETSI、ANSI等相关的标准，支持X.25、ISDN、FR、DDN、中国一号信令等多种通信标准，与符合国际标准的其他厂商设备有良好的互连性。本系统能够通过应用服务器快捷地从其他业务系统或本地数据库中提取数据，从而能把不同的后台系统数据或信息紧密和呼叫中心连接在一起，提供充裕的数据信息给座席话务员，使其工作更加便捷有效。3.8系统的可移植性本系统具有很强的可移植性，可以在多种硬件平台下工作。本系统支持ODBC这个事实上的开放数据库访问标准接口。通过ODBC，本系统能够与任何与ODBC标准兼容的数据库如SQL_SERVER、SYBASE、ORACLE、INFORMIX、DB2等数据库挂接，并融入智能化、快捷、高效的联机分析处理能力(OLAP)。联机分析处理能力(OLAP)是在联机事务处理(OLTP)的基础上发展起来的，能够根据客户所基于的不同的数据库进行联机分析处理，为客户提供高效的决策支持。3.9系统的拓展性在硬件方面，设备支持对系统进行灵活地配置和组合，相关软件能方便地升级和更新，系统容量保证满足客户量不断升级的考虑。在软件方面，系统软件在设计的过程中采用分层的模块化结构设计，并留出一些应用冗余接口，当需要扩充功能时，可以直接加入相应的功能模块，对系统应用程序进行少量修改即可，满足客户分阶段升级系统的需求；系统还提供方便、快捷的支持数据库功能的二次开发工具，适应不断增强的支撑功能和不断拓展的业务空间。3.10系统的可扩充性本系统具有良好的可扩充性，主要体现在：话路容量、座席数量、网络带宽、互连接口、业务增改等几个方面。随着保险业务的扩展，很容易在现行系统上进行扩充。对于采用HARRIS20-20MAP交换机的呼叫中心方案，可以提供至896个端口（包括客户和中继），系统在使用板卡时可以通过增加板卡进行扩容，扩充成有500多个席位的大型呼叫中心。在系统规模增大时，各种资源系统如数字中继、自动语音资源、MAPD开放接口、CTI服务平台、管理平台等，都可以进行相应的扩展。系统还可以通过二次拨号功能支持远端座席，通过标准的数据接口支持多业务系统之间的互连，并在一定程度上支持数据与业务的共享。对于采用语音板卡组建的呼叫中心系统可以通过增加板卡来实现大容量的接入，座席也可轻易扩充至5060个人工座席，而且不会影响系统的整体效率。3.11系统的技术领先性赛尼公司是通信领域内的一家高新科技企业，具有丰富的实践经验。选用HARRIS的先进产品设备和多媒体呼叫中心解决方案，以此保证系统的技术领先性；同时，本系统还利用VOIP技术，多媒体技术、Internet技术开发和构建新型电子商务系统，并结合保险行业的实际需求，做到功能上先进、实用，与国际接轨，能适应未来发展之需求。3.12全访问客户界面本系统提供一个全面的客户接入访问界面，供不同的客户选择访问，并提供统一的服务水平和服务质量。系统同时提供以下多种访问手段：客户可以用电话、传真等传统方式访问系统，也可以通过Internet、E-mail、IP电话等手段进行访问，系统也能用上述各种方式对客户进行回复：如人工语音回复、自动语音回复、传真回复、电子信箱回复、信函回复和语音信箱回复等。客户可以使用电话、手机、传真、电子邮件、计算机等各种方式实现对呼叫中心的访问，使客户在任何时间都能够选择自己方便的方式得到最完善的服务，实现客户的个性化服务。3.13遵循的主要技术规范和标准本技术方案遵循以下主要技术规范或标准：邮电部网管系统技术规范中国国内电话网No.1信令方式技术规范（暂行规定）GF001-9001及补充规范国内No.7信令方式技术规范综合数字网客户部分（ISUP）暂行规定CSTA 179/180协议GB 8566-88软件开发规范GB/T 14394-93计算机软件可靠性和维护性管理GB 12504-90计算机软件质量保证计划规范3.14“统一号码”接入呼叫中心作为客户与信息源的中介，客户可以通过特定的“统一号码”接入该系统，通过人工转接和话音菜单两种方式选择具体业务进行处理，并分别转接到相应的服务系统。3 赛尼呼叫中心功能简介赛尼公司在认真分析保险业的业务需求并充分理解保险公司实际情况的基础上，结合自己在通信行业多年来的经验，针对保险业的业务需求作了认真分析、研讨和总结，力求提供最全面的解决方案。呼叫中心系统能够很好地支持保险公司实现的以下类型的业务功能。3.1 业务受理在呼叫中心实现各项业务的自动和人工受理，主要包括新客户申请受理，客户预约受理，电话投保受理。3.2 业务咨询提供对公司各项服务进行咨询的功能:资询保险公司信息及保险知识，资询保险条款及费率，资询投保、承保手续, 资询保单服务及理赔服务手续。还可根据客户投保方式, 动态播报保险费率表。3.3 业务查询为客户提供各种信息查询服务系统，包括客户交费时间、账户资料以及付费方式。查询保单信息,客户可根据自己投保保单的保单号, 确认保单并可查询保单内容是否与贵公司的资料一致。3.4 出险报案 系统可提供个人工座席和自动接听方式方便客户出险时及时报案。3.5 客户投诉与建议本呼叫中心系统可以受理各项业务的投诉。可直接受理各种客户投诉，进行自行处理或移交相关部门，记录处理过程，跟踪处理结果。3.6 主动外拨利用呼叫中心自身具备的呼出功能，公司可以根据自身的客户数据库主动联系客户，为客户提供包括提醒客户缴费、客户调查、亲情服务、客户寻访、新业务推介、优惠推介、有奖征求意见和建议等服务。3.6.1 主动服务本呼叫中心将改变传统的联系客户方式，支持自动或人工提醒客户缴费，并可以语音告知交费地点。支持通过传呼机、语音、传真、E-mail等方式提醒客户。3.6.2 信息发布本呼叫中心利用呼叫中心平台及其外拨功能提供信息发布功能。对于公司业务的变更呼叫中心将根据指定客户，自动拨通电话完成提示。还可用于将公司各种最新信息以最快的速度通知给公司业务人员。3.6.3 客户调查本呼叫中心将支持针对公司服务对客户进行调查，可以采用WEB调查、固定可客户调查、随机调查三种方式。3.6.4 亲情服务通过特定的日子，如消费者日、客户的生日、节日等，以送歌、派送纪念品，邮送电子贺卡等手段向客户致意，从而达到拉近与客户的距离，稳定客户群的目的。有奖征求意见和建议。通过呼叫中心可经常性地在网上（通信网）组织各种有奖活动，加大与客户之间的交互，征求客户的意见和建议，不断改进服务质量和服务，同时也可从中发掘新的企业发展的思路。3.7 决策支持本呼叫中心将对客户投诉、调查、建议和各种业务的受理情况等方面的数据进行综合分析、比较和统计，根据不同的要求和指标，打印出实用、形象的表格或图形，为领导提供决策支持。3.8 呼叫中心业务统计本呼叫中心支持对自身服务情况的分析和统计。通过对话务量统计分析、座席的应答率、客户满意度等指标的统计分析，并汇总呼叫中心受理的各种业务情况，对呼叫中心的人员服务情况进行总结，提出对呼叫中心建设和运行的改进意见，从而优化系统的硬件配置，激励员工的服务热情，提高呼叫中心的经济效益。3.9 基于WEB的服务本呼叫中心将提供基于WEB的各种业务功能，信息数据取自电话服务所访问的同一数据源。基于WEB的业务可以分为两种基本类型：信息查询与网上商务。3.10 信息查询能够支持通过WEB方式为客户提供各种信息，客户在网上输入和电话受理同样的信息就可以进行查询或投诉。 查询结果支持屏幕显示、下载、回电子邮件、回电话（本地为主）、回传真等多种处理方式。必要时将采用VOIP的方式直接与客户在计算机上进行对话。网上商务与金融网系统关系密切，必须与金融网系统紧密联系，协调好两个系统的数据交换和安全认证关系。我方有能力在金融网（如银行、证券等）的支付网关、前置机等建设完成后，为贵方建设电子商务各方面的系统功能，包括实现网上直接支付货款等。3.11 专家座席和热线系统支持同时多人呼入专家座席并旁听，支持座席将客户和专家的谈话录入后写入到公司网站的专栏中，供客户上网查阅。3.12 交互式电话会议本呼叫中心可提供交互式的电话会议，使身在不同地点的多个相关人员通过呼叫中心同时进行通话。3.13 查询业务员信息查询业务员信息,客户可根据业务员代码,查询业务员的相关资料。业务人员可以查询自己的业绩，加强公司管理透明度。3.14 对新业务的支持呼叫中心还可以根据实际情况需要再灵活地设计出新的应用系统而并不需要对原有的应用系统作大的改动。比如为保险业相关的企事业单位、团体提供电话调查功能，从而快速进行统计和分析调查结果；为新的险种或业务进行电话营销，主动给客户拨电话并进行产品介绍。另外，呼叫中心也可为临时的社会活动提供热线电话，提供咨询和投诉服务。3.15 系统的扩展功能赛尼公司在设计、建设呼叫中心时将充分从系统整体构建和容量上考虑，保证系统的可扩展性，并进行模块化设计，便于增加新的功能模块，这样在系统升级、改变业务时能够灵活地满足需求。此外，还可以提供以下业务功能：ICP服务：提供网上各种信息服务，提供客户网上的个人信息查询、资料录入、修改等业务。热线服务：人工受理群众的业务咨询、新闻线索、投诉服务。其他服务：专家咨询、有偿信息服务、电子商务。以及如下系统功能：16l 按技能分配话务l 按优先级排队l 客户信息自动弹出l 历史记录的检索、排列及维护l 资料的快速检索l 在线资料传真l 语音信箱l 在线监控、监听l 通过电话回放录音到客户l 强插与强插保护l 强行退出l 多方会议l 缩位拨号l 呼叫转移l 呼叫限制l 呼叫等待l 自动叫醒l 免打扰l 恶意呼叫跟踪l 外拨/回访l 自动传真回复天津赛尼保险业呼叫中心系统方案 第 37 页4 系统开发环境赛尼公司拥有一大批长期从事软件开发的优秀人才，可以独立开发呼叫中心应用和多媒体通信领域内的各种技术，赛尼公司可以根据不同客户的不同要求使用DELPHI、VC、PB、VB、JAVA等开发环境开发基于WINDOW98/NT、UNIX下的各种CTI应用系统。设计采用软件工程的设计思想，依照标准、规范的软件设计流程，充分保证所开发软件系统的高可靠性和稳定性。4.1 数据库系统数据库系统支持关系模式，支持分布式的通用数据库系统，支持基于TCP/IP协议的网络，支持Windows NT、Unix操作系统。标准的SQL查询访问，具有开放的用户编程接口。提供多种数据库版本，MS SQL、ORACLE、SYSBASE、INFORMIX、DB2等客户可以根据需要灵活选择。系统的设计充分考虑到数据的一致性和安全性，充分考虑到数据库的访问效率。程序设计和数据库设计相分离，使得系统可以通过ODBC接口或者BDE访问各种数据库。4.2 应用系统开发工具各种应用程序无论在客户端还是在服务器端，采用业界先进的开发工具Delphi5.0与VC+6.0来开发。Delphi5.0作为第三代数据库快速开发工具是目前国际上最为流行的编程语言之一，能够开发出各种各样的应用程序，既有C+的强大功能，又有Vb的快捷方便，同时还全面支持各类数据库。Delphi，可快速、高效、稳定地开发出具有统一界面的客户服务系统及前后台各业务模块，对于开发COM、DCOM、CORBA结构的分布式多层应用系统，开发InternetIntranetExtraent应用程序提供了最便捷的方法。Visual C+6.0是微软公司出品的最新开发工具，具有强大功能。由于与windows操作系统”师出同门” ，所以用VC开发的系统能够与Windows操作系统无缝的结合在一起，是目前系统开发的首选工具。微软公司在VC的开发环境中加入了系统开发所用到的一切技术，使VC成为当今世界上最出色的系统开发环境。系统业务上的WEB程序既可以用传统的FrontPage+ASP来构建，也可以采用全新的Delphi5.0来开发WEB应用程序，从而使得全部系统的开发保持整体上的统一。另外赛尼公司还可以根据具体的需要灵活的使用其它开发工具，进行混合编程，充分发挥各种开发工具的优点，使系统性能达到最优。4.3 数据模型设计工具采用基于实体模型的分析方法，以数据流为中心，专注系统的业务流程，用ERWin作为设计分析工具，整体设计系统的数据模型。保证数据库系统的准确性、科学性、合理性。5 系统结构描述系统从总的结构上可分为：业务应用层，系统控制层，系统资源层。结构示意图如下： 业务应用层：主要完成系统面向业务的实现。由各基本应用子系统集成，包括自动语音应答，传真回复，语音信箱，主动外拨，电子邮件回复，数据库管理，Web在线服务等待。系统控制层：主要完成对系统资源的总体协调、调度。需要有较强的稳定性和安全性。通过开放的基于ESTFS.100标准的TAPI/TSAPI，数据访问控制采用分布式对象技术CORBA。与COM相比，CORBA对象更适合在异构平台上使用，以实现对分布式数据库和互联网资源的统一访问接口。系统资源层：主要由交换设备ACD、IVR、语音录音设备、LAN、CTI Server、硬件板卡、数据库和Internet资源等部分完成。5.1 呼叫中心系统组成下图为保险业呼叫中心系统的原理图(交换机方式)，从图上可以看出，该系统综合采用了电话、传真、互联网络、电子邮件、多媒体查询等多种手段为客户提供服务，综合应用了WEB、网络电话、CTI、网络多媒体等多种新技术，结合已经成熟并在保险行业广泛使用的保险业务、数据仓库、单证影象等系统，为保险公司提供全面的解决方案。交换机级方案保险业呼叫中心系统的建设如果系统的规模较小，也可以采用语音板卡方案。语音板卡方案中的IP电话系统可以采用语音压缩/解压卡来构建。系统的结构图如下：板卡级方案当客户使用多媒体计算机或保险公司的多媒体查询机时，可随时与保险公司的坐席人员联系，联系中采用IP电话的语音方式，坐席人员可根据客户的需要更新客户的屏幕和给客户解答，显然这些功能也可用于保险公司内部的远程职工培训、远程可视会议等方面。5.2 技术特点 客户服务中心的关键技术是CTI（将计算机、电信技术通过某种硬件或软件集成在一起的技术），CTI的发展方向为计算机技术、电信技术和多媒体技术的充分结合。当然除了计算机、通信、多媒体技术外，系统不可避免地要与数据库、数据仓库等技术集成。 现在CTI技术与WEB技术的融合已经成为一种趋势，这就是说：呼叫中心的网络已经扩展到了电信及国际互联网，它所面对的客户已经不仅仅是电话客户，也不仅仅是计算机客户，而是更为广泛的客户群。6 呼叫中心系统技术实现赛尼呼叫中心主要由六部分组成:程控交换机/板卡、自动呼叫适配器(ACD)、交互式语音应答(IVR)、计算机语音集成(CTI)服务器、人工座席代表(Agent)和原有系统主机。6.1 IVR功能介绍交互式语音应答(Interactive Voice Response)技术给呼叫中心带来了强大的生命力。IVR是计算机技术用于呼叫中心的产物。交互语音应答IVR是指利用计算机语音合成技术,向客户播放不同的语音菜单提示内容,根据用户不同的选择情况播报有关的语音信息,为用户提供服务。如目前的通过电话进行天气预报、电视节目查询等,均采用了IVR技术。客户通过双音频电话输入信息,IVR系统向用户播放预先录制好的语音,回答用户的问题。IVR还具有语音信箱、传真收发等功能。应用了IVR技术,有80%90%的呼叫不需要座席代表的干预就能完成。在IVR应用中,语音识别技术将会发挥很大的作用,从而减少语言误解和消息失真。IVR可以进行程式化的问候、一些共通标准信息，如产品/服务信息的介绍、还可以直接得到客户的相关信息，如客户标识，客户要求的产品/服务类别，方言等。通过CTI，在接通业务代表时，在业务代表的终端上同时弹出客户信息界面，业务代表可以省去寒暄和问候，直接进行业务处理，缩短通话时间，提高工作效率；减轻业务代表工作负担。另一方面，利用IVR得到的客户信息可以将电话一次转接到正确的业务代表的座席上，避免多次转接，节省时间和线路使用费。 IVR功能示意图自动语音响应（AVR）功能可为受其服务的主叫客户提供一般问候语，接着再提供一段呼叫处理选择菜单。主叫客户根据菜单提示的内容按下一组（个）合适的数字，作出一项选择，接着系统把该呼叫选择路由到合适的去向。特殊功能、其它AVR通知、用户线、或者中继线都可以作为选择路由的去向。如果主叫客户按下的数字不正确，系统可根据配置向该客户提供一般错误通知、或重新送原来的问候语及菜单、或错误音。利用IVR功能可实现客户业务呼叫的自动化，如果再将其同别的语音业务功能配合使用，系统将允许用户作多项业务选择。通过IVR的引导，客户可以进入自助服务系统，完成业务信息查询。根据客户的要求，可以把产品信息传真给客户。在不增加业务代表席位的前提下，依靠提高自动化程度来提高业务处理能力。从而减少客户等待时间，进一步改善企业形象。6.2 ACD功能简介自动呼叫分配器(ACD)的作用是将外界来电均匀地分配给各个座席代表。如果没有接线员空闲,将来话放入等待队列,空闲时再转接过去。如果来话在长时间里得不到处理,ACD应该为客户播放提示信息,包括呼叫者在等待队列中的位置并问其是否愿意继续等待等,以减少客户挂机比例。ACD高效率地把呼叫分配给ACD系统内的处理员（Agent），而不是ACD数字话机。处理员是ACD系统中的独立操作者，处理员可在任何一个ACD数字话机输入自己的ID号码和口令码进入ACD系统处理呼叫，处理员完成的所有工作都记录在该处理员的工作报告中。ID号码用于识别处理员，是处理员功能菜单和处理员报告用的参考号码；口令码只有处理员和组长知道，并不打印在处理员的报告中。如果没有处理员登录进入ACD系统，即使有许多空闲的ACD话机，也没有呼叫分配到话机上，这个呼叫被排队，直到有处理员进入ACD系统为止，这时系统才向处理员所在的ACD数字话机振铃。ACD及屏幕弹出示意图处理员被分成处理员队，每队有队长，每队用本队队长的ID号码识别。队可组成处理员组（Agent Group），处理员组是ACD传送来话的一群处理员。每一个处理员组均有一个组长，组长有一个ID号码。组长能够使用处理员可以使用的所有功能，及可利用ACD控制台请求ACD报告，观察三个实时显示（ACD方式显示，组活动显示，队活动显示），修改ACD数据库配置。组长还可以强插、监听处理员的通话和监视处理员的操作。来话通过ACD方式传送给处理员组，并提供给处理员组中空闲时间最长的处理员，系统并不分配呼叫给组长和队长，他们只负责监视组员的操作。如果所有处理员均忙，则音乐后播放录音通知。当主叫排队等待空闲处理员时。可得到更进一步的录音。通过安排一组，则呼叫再转给另外的处理组，这样呼叫有更大的机会被接听。6.3 电话会议功能一个用户把多个用户连接起来形成一个会议电话，这就是会议功能。赛尼呼叫中心除了可以提供一般会议功能、特殊会议功能以外。还可以提供预置式和碰头式会议功能。三个以上用户在一起相互通话，称为会议电话。预制式会议有一组预先设置好的成员，当组内一个成员拨了功能码，系统将自动呼叫组内其他成员，组内成员应答后，被自动接入到会议。碰头式会议为拨过相同碰头功能码的用户提供会议连接。有两种类型的碰头式会议：受控的和非受控的。一个网络会议由在异地呼叫中心支持的电话会议组成，实际效果和单一的电话会议一样。系统管理维护人员事先设定每个电话会议，其内容必须包括的异地呼叫中心识别代码和参与会议的电话号码。网络会议使用IP电话技术，可以用很小费用实现公司与驻外机构的交流。会议状态管理程序可以在系统维护终端上操作，该程序能够为所有已配置的电话会议提供信息，忙/闲和参与者状态。6.4 HARRIS20-20M交换机的性能简介程控交换机(PBX)控制呼叫中心的内外通讯，对外作为与市话局中继线的接口，对内则作为与座席代表话机和自动应答设备(VRU)的接口。但呼叫中心的PBX与传统的PBX不同,其中继线数大于内线数。多出来的中继线如何使用就涉及到自动呼叫分配器(ACD)了。赛尼公司选用的广州哈里斯公司生产的HARRIS20-20系列产品是在与众多公司产品进行详细的对比与比较之后精心遴选的，其性能、实现的功能及产品质量在同类产品中均是出类拔萃的，优质的售后服务更是受到了广大用户的一致好评。HARRIS20-20系列产品是时分、数字、完全无阻塞结构的程控交换机，该系统把数字交换技术、计算机技术和微电子技术融为一体，是一个具有多种用途、专用/局用型的交换系统。由于HARRIS20-20系列交换机可靠性高、稳定性好、话务处理能力强、无阻塞结构，以及先进的组网和数据通信功能，在世界范围内得到了广泛的应用。HARRIS20-20系列产品与其他产品对比的先进之处：（1）先进的系统结构HARRIS20-20程控交换机是一个具有综和业务数字网性能的数字程控交换机，该系统的控制方式采用多处理机功能分布式控制或单处理机功能集中式控制，并且具有冗余控制功能，交换网络采用无阻塞的T型结构的时分交换网络，系统采用多总线的模块化软、硬件结构设计电话接口单元与控制系统和交换网络之间均采用标准的内部PCM总线连接，系统的各种电路接口板可根据需要进行配置。（2）公共设备的冗余控制有二套完全相同的公共设备。一套作为主用，另一套作为热备用。以保证不会因为设备出现故障而导致通信的中断和数据的丢失。（3）完全无阻塞的交换网络系统结构采用无阻塞的T型结构的时分交换网络，每个端口固定分配一个交换时隙，保证了系统的无阻塞交换性能。用户线、中继线每线话务量为1Erl。（4）硬件和软件的全模块化结构积木式容量递增结构，使系统不影响其他部分。（5）通用的端口系统结构每个槽口可灵活配置用户板、中继板或信号板等外围设备板，不受系统结构限制 。（6）电路板带电插拔设计和抗过压过流能力所有电路板均可带电插拔，任何元器件都不会损坏。并且用户板和模拟中继板具有K.20二级保护设计。（7）个人移动通信最新推出的PCS1900数字式个人移动通信系统，使HARRIS20-20有线和无线综合为一体，实现无线用户在有效区域内漫游和切换等功能。（8）维护管理功能强通过人机命令，在现场或远端修改数据库，进行系统维护，以满足用户的需要。（9）高话务处理能力HARRIS20-20系列主处理机采用Intel80486 32位微处理机，主频最高可达100兆赫。当中央处理机为XCPU时，BHCA值为6.5万次/小时。（10）高可靠性全冗余的工作方式、单元板的带电拔插、软件的模块化和规约化设计，以及产品的高品质，这些措施有力的保证了HARRIS20-20具备极高的可靠性。（11）数据通信功能强HARRIS20-20具有话音和非话音综合处理能力，利用数字话机、数据通信适配器和调制解调器与数据终端连接，实现话音和非话音业务的综合应用。（12）先进的组网功能多种网络功能，如网络透明、网络会议、集中话务服务等功能，极适用于专用网。6.5 鼎铭语音卡介绍赛尼公司使用的语音卡是由深圳鼎铭公司生产语音卡。鼎铭语音传真卡是计算机与交换机进行数据交换和传输的接口。该卡自带CPU，每卡可处理8线语音和4路传真或数据资源。资源通道与语音通道的交换与连接通过软件控制，所以此卡可与鼎铭系列其它卡相结合，构成更高的集成环境。TB-08A/4FX具有如下性能特点。1、 带有64KB高速缓存，用于计算机与本卡进行数据交换。2、 有8个语音资源和4个传真资源，带有MVIP接口，可与其他带有MVIP接口的卡相连接。3、 采用国际标准大的A律PCM编码作为数字化语音的编码方式。4、 具有主叫识别功能，带有喇叭和麦克风方便用户监听和录音。5、 是一个集语音、传真、数据为一体的三和一卡。6、 带有标准的MVIP接口，可与其它带有MVIP接口大的卡相连。7、 该卡配有软件开发平台，方便该卡的功能扩展。6.6 语音信箱系统当座席无人或者系统忙时，允许客户留言；语音提示客户留言，并提示客户的操作步骤；根据留言对象的不同，将留言保存到不同的文件夹下，并对不同种类的留言信息进行汇总，在提取留言时给出语音描述，使听者对留言情况有一个大体了解；听取留言，可以选择全部听取，也可根据需要听取特定客户的留言信息；信箱管理，根据预先对信箱管理的功能设置，自动管理信箱，如信息编号，过时信息的删除，新信息的提示等；7 呼叫中心业务功能实现根据保险公司对呼叫中心的要求，结合保险业的特点，为方便系统的功能扩充及升级，赛尼保险业呼叫中心系统采用流行的模块化功能设计。主要模块包括：系统初始化模块、接口实现模块、座席功能模块、班长席功能模块、数据处理模块、语音信箱管理模块、传真业务处理模块、话务排队管理模块、系统功能设置模块、班次话务管理模块、数据报表打印模块、自动回呼功能模块等。下面对各部分作详细介绍：7.1 系统初始化模块系统初次运行时根据系统配置信息设置各部分的初始状态，并根据硬件配置信息调用相应的接口实现模块完成语音卡、座席卡（或交换机）的检测，及驱动程序装载等功能。7.2 接口实现模块根据系统的两种实现方案,有交换机接口实现模块、板卡接口实现模块。它们完成对应的硬件初始状态检测，设置等有关任务。并在系统正常运行过程中根据拥护的操作调用其他功能模块完成用户需要的任务、设置各有关部分的状态，更新显示用户界面。7.3 座席功能模块1) 根据系统给座席设置的权限实现市话，本地，国内，国际长途的呼叫；2) 自动（人工）方式语音应答，应答时显示主叫号码和被叫号码；3) 实现转移呼叫，插入呼叫功能和自动（人工）回呼功能；4) 可查询当前呼叫的排队情况，显示呼叫队列的长度信息，显示各排队呼叫的主叫号码，等待时间；5) 自动报号，播放提示指导客户操作；6) 根据用户的要求组织/拆除会议电话，对会议内容进行监听；7) 座席登录进入系统，座席状态标识；8) 自动屏幕弹出：人工服务时，根据来电号码查询数据库，如果找到则显示该客户的有关信息，以提供优质服务，如果是新客户，则显示窗口让座席话务员填写该客户的相关信息并保存，以备后用；9) 向班长或技能比自己高的座席员求助；10) 座席间通过局域网互相传送信息（文字，图像,声音等）；11) 将座席工作情况汇总保存到指定的文件中。7.4 班长席功能模块调用座席功能模块完成需要的功能,并能实现下列功能：1) 呼叫排队情况监视和用户，中继状态查询（监视）；2) 查看各个登录座席的工作轻况并具有强制签出功能；3) 自动同时对多个登录座席进行通话并进行录音，可随时播放录音；4) 呼叫分配和对登录座席的强拆，强插，强制示闲，强制示忙等功能；5) 对某个登录座席的话务进行拦截，将他的话务送到质检台进行话务监督；6) 随时掌握呼叫队列的排队情况和各个登录座席的实时信息和历史信息；7)