医患沟通技巧-PPT课件.ppt

医患沟通技巧,.,Outline,了解沟通的基本概念认识医患沟通的重要性与必要性医患沟通基本技能医患纠纷案例分析,沟通概述,沟通是一个过程沟通是人们分享信息、思想和情感的过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人习惯和方式，以及物质环境即周围赋予信息含义的任何东西。有效的沟通接受者所收到的信息与发出者所表达的意思达到较好的吻合。,沟通的基本要素,信息源(信息发出者)信息接收者信息要分享的思想和情感渠道（途径）声音和视觉噪音反馈环境,沟通的形态,美国心理学家艾伯.梅拉比安提出一条公式：7%内容信息表达完全38%语气/语调55%(表情和肢体动作)沟通是包含语言性沟通和非语言性沟通。,医患关系：是以医疗职业为基础，道德为核心，法律为准绳，并在医疗实践活动中产生和发展的一种特殊人际关系。医患沟通:在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过全方位的交流，达成共识并建立信任合作关系的过程。其目的是维护人类健康、促进医学发展和社会进步。,什么是医患沟通？Doctor-patientCommunication,医患沟通的重要性,倾听病人或家属对病情的述说、提出治疗的意见等,沟通,互动关系,理解医生的讲解、主动配合治疗、反馈疗效等,医生,患者,病人健康,目的,学习医患沟通技能的必要性,当前卫生改革的一个突出问题医患纠纷。随着社会的进步民众对身心健康的需求提高民众对医务人员服务质量的期望值增高目前国内医院普遍存在着医患沟通障碍的现状。,学习医患沟通技能的必要性,医学模式的转变：生物模式生物-心理-社会模式旧模式：以病论病。新模式：“以病人为中心”，提倡从整体出发去认识、治疗病人。要求医生不仅要能治病，还要能与病人建立和谐、平等、相互尊重、相互依赖的平等关系。医疗卫生服务的理念已经由防病治病转化为健康心理指导。,学习医患沟通技能的必要性,“书生气”十足，社会化程度低。在校期间只重视专业知识学习，忽视人文素质修养。生源中存在的城乡差异、地域差异，表现出对社会及一般的人情风俗缺乏了解，与环境不协调。对医患关系认识不深，法律意识和风险意识不强，在医患沟通时缺乏应对策略。与病人交往中普遍存在着自信心不足、紧张、焦虑等心理状态。,医学生现状分析,为什么要培养医患沟通技能？,分析病人满意度或抱怨发现：95%源自于医生的友好态度对病人愿望的理解解除病人忧虑的能力现状分析：医生医疗技术和交往能力之间存在着明显的不协调。,国外相关观点,1987年英国医学会已将对医生交往能力的评估作为医生资格考试的一部分。1989年世界医学教育联合会提出：“所有医生都必须学会交流和人际关系的技能”。,国外相关观点,1993年英国爱丁堡世界医学教育峰会提出：21世纪所期望的医师应该是“交流的专家，有判断力的思想家，主动的终身学习者，信息专家，经济学、社会学、人类学、流行病学和行为医学的应用者，卫生小组的管理者，社会的支持者和初级保健的提供者”。,国外相关观点,1995年世界卫生组织提出“五星级（fivestar）医生”应该是“保健提供者，交际家，健康教育家，社区领导者，服务管理者”。,国外相关观点,国外医学教育界20年前就开始重视培养医师的交际能力以及病人的沟通能力了。,如何提高医患沟通能力？,与病人交流的目的一方面使病人充分倾诉另一方面使医生在有限的时间内获得准确的资料提高沟通能力一是提高理解别人的能力二是增加别人理解自己的可能性,与病人沟通的方法,希波克拉底医生的三大法宝：语言、药物和手术刀。医生工作中的重要一环：询问、倾听、解答面对面的交谈,与病人沟通的方法,语言沟通听与说沟通大师戴尔卡耐基认为：任何有效的沟通都始于真正的倾听，而成功沟通的高手都是那些真正领略倾听价值的人。非语言沟通,与病人沟通的方法,与病人沟通的方法-语言沟通,倾听:做一个善听者，主动倾听者。切入点是一种共鸣，是关键。应答:即在聆听的过程中对诉说者产生的回应。在医患沟通中，患者从医者的“应答”中知道了医者在听，这不仅满足了患者诉说的渴望，而且培育了患者对医者的感情。成为建立和谐温馨医患关系的起点和基石。设问:是在聆听的过程中对谈话内容深入探究的反映。从医者目的明确的设问中感到了医者在认真地听。复述:是聆听病人述说后作简略、扼要的重述。从医者的复述中了解到医者已经掌握了你提供的资料。对医患双方达成共识具有极为重要的作用。,与病人沟通的方法-语言沟通,“心有灵犀一点通”，沟通要从心开始医患交往中语言技巧非常重要，牵涉到医生的基本素质，包括语言中的语调、音量、音频、音质都有关系。所以光有好的出发点，没有恰当的方式，往往达不到好的效果。优雅的言谈：常言道“甜言美语三冬暖，恶语伤人六月寒”。甜言美语不是花言巧语，而是发自内心的真诚的语言。礼貌的称呼。切忌：指责：责怪患者或家属。如怎么重成这样才来医院呀；要下班了才来看病。威胁：对治疗效果未做解释工作，只预示恶果，用权威迫使患者服从。比如肺炎这么重，你不同意住院签字，后果自负。专业术语：忌讳过多使用。尽量使用科普语言。,与病人沟通的方法-非语言沟通,包括面部表情、手势动作、姿势、声调、态度、人与人的位置、距离等。实际日常交流中，人们采用的沟通方式大约60%-70%非语言沟通。研究发现：对人的第一印象84%来自于他的外表。因此，好的仪表仪容能带给患者美感和信任。良好的仪表，着装整洁、仪表端庄，举止文雅，稳重大方，使病人产生信任感、安全感，乐意沟通。,与病人沟通的方法-非语言沟通,体态，体现在你的举手投足之中，可以反映医生的职业修养。站姿，端正的站姿给人自信、乐观、优雅的感觉。坐姿，不仅是一种礼仪，也是一个人的修养、气质和个性的表现。优美得体的坐姿可以塑造落落大方、稳重、有内涵的职业形象。,与病人沟通的方法-非语言沟通,面部表情在非语言交流中是最直观的。微笑是最有效的非语言沟通信息。微笑可以表现出温馨、亲切的感情。一位学者说：“微笑无需成本，却能创造许多价值”。微笑时，给对方的印象是友好、愉快、欢迎或欣赏，这种气氛会感染对方，从而使对方产生与其配合的愿望。微笑的基础是保持良好的情绪。具有良好的情绪，表情才能轻松自然。微笑应当适度。不适度的笑容往往会引起误会，有时会使人感到莫名其妙。患者也会时常仔细观察医生的面部表情，特别是当他们寻求帮助时。,与病人沟通的方法-非语言沟通,面部表情眼神是最传神的非语言表现。眼睛是心灵的窗户，恰当的眼神能帮助人们沟通感情，拉近医患双方心理上的距离。当病人非常认真地向你倾诉时，你的眼睛要注视对方，不应左顾右盼，心不在焉，而应凝神聆听。否则不仅显示出你对病人的不尊重，同时也会失去病人对你的信任。手势配合语言会提高表现力和感染力，当你经过病人床旁，顺手帮病人盖盖被子等都能体现出你关切的情感。当病人大声喧哗时，你会怎么处理？,与病人沟通的技巧,病人的心态：不同于正常人。不同程度的存在自卑、疑虑、担忧、戒备、防范甚至绝望。一般病人喜欢沟通，少数病人讨厌沟通。沟通是达成共识的过程。某种程度讲，沟通的导演是医护人员。信任病人：真诚，投情，把病人视为亲人。感情重于技巧。互动：讲话者-歌手；听话人-伴奏员。,与病人沟通的技巧,心理学调查：病人最关心的不是医生的学问有多深，技术有多好，而是医生是否有爱心，是否把病人的痛苦放在头等重要的地位。一次有效的沟通必定是循环沟通。有时医师和病人的一句话，既是接受对方信息的反应，同时又是下一个沟通循环发出信息的开始。,与病人沟通的技巧,成功的四要素：沟通人的态度热情、友好（50%)忘我的奉献精神（15-20%）有能力，有水平（15-20%）正直，具备开放的头脑和情怀（15-20%）,那么究竟怎样才能提高自己的沟通能力呢？心理学家经过研究，提出了提高沟通能力的五个步骤：,提高医患沟通能力，从我做起,提高医患沟通能力，从我做起,（1）开列沟通情境和沟通对象清单。闭上眼睛想一想，你都在哪些情境中与人沟通。比如学校、家庭、工作单位、聚会以及日常的各种与人打交道的情境。再想一想，你都需要与哪些人沟通，比如朋友、父母、同学、配偶、亲戚、领导、邻居、陌生人等等。开列清单的目的是使自己清楚自己的沟通范围和对象，以便全面地提高自己的沟通能力。,提高医患沟通能力，从我做起,（2）评价自己的沟通状况对哪些情境的沟通感到愉快？对哪些情境的沟通感到有心理压力？最愿意与谁保持沟通？最不喜欢与谁沟通？是否经常与多数人保持愉快的沟通？是否常感到自己的意思没有说清楚？是否常误解别人，事后才发觉自己错了？是否与朋友保持经常性联系？经常打电话或发邮件？,（3）评价自己的沟通方式。主要问自己如下三个问题：通常情况下，自己是主动与别人沟通还是被动沟通？（主动沟通者更容易在人际交往中获得成功）与别人沟通时，自己的注意力是否集中?（没有人喜欢自己的谈话对象总是左顾右盼、心不在焉）表达自己的意图时，信息是否充分？（信息充分而又无冗余是最佳的沟通方式）,提高医患沟通能力，从我做起,（4）制定、执行沟通计划。通过前三个步骤，你一定能够发现自己在哪些方面存在不足，从而确定在哪些方面重点改进。（5）对计划进行定期分析、总结。,提高医患沟通能力，从我做起,提高医患沟通能力，从我做起,提高人文素质通过知识传授、环境熏陶以及自身实践使其转化为人格、气质、修养，成为人的相对稳定的内在品质。掌握正确处理人与自然、人与社会、人与人的关系以及自身的理智、情感、意志等方面问题的能力。,提高医患沟通能力，从我做起,职业礼仪训练服饰要整洁大方，体现了对他人的尊重。提倡使用文明用语：“请、您好、谢谢、对不起、再见”，要注意礼貌地称谓病人。与病人交往中，包括语言、姿态、动作、表情等均应符合有礼、有利、有节、有技巧的原则，要注意眼神和必要的微笑配合友好的、雅观自然的手势。医疗技术操作时动作不宜太大，尽量减轻病人痛苦。,学会了解和沟通。善于交往的人，往往善于发现他人的价值。经常站在对方的角度去理解和处理问题。愿意信任他人，对人宽容。能容忍他人有不同的观点和行为，在可能的范围内帮助他人而不是指责他人。懂得与朋友相处应存大同，求小异。,提高医患沟通能力，从我做起,医疗纠纷案例分析,男性，57岁，“肝硬化，食道静脉曲张”，行“门-腔分流术”术中大出血，手术台上病人死亡索赔：70万；尸检结果：静脉硬化（少见）主要问题：病历中手术日期写