电子商务第六章客户关系管理(CRM)VIP

客户关系管理（CRM）,汉普咨询,2,如何看待CRM的走向？,如何阐释CRM的本质？,如何分析CRM的功能？,如何理解CRM的发展？,小结,3,CRM是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户的各个领域提供了集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。,4,6.1概述,CRM的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。,5,CRM档案,最早开始发展CRM的国家是美国。于1980年代初期便有所谓的“接触管理”（ContactManagement),专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务功能(CustomerCare)。在电子化企业时代，CRM有了更大的应用与发展空间，结合信息系统的应用，CRM的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行销与客户服务，提供客户量身定做的服务。近年CRM与ERP相结合，并与Internet融合，产生了巨大的影响力，进一步开拓了市场空间。,6,6.1.1CRM的产生,需求的拉动技术的推动管理理念的更新,7,CRM运用现状-来自台湾,资料来源：1999年台湾业者客户关系管理运用现状调查报告,银行业,时间,应用程度,电信业航空业证券业保险业,IT业其他服务业,消费品行业零售业,导入期,起飞期,高峰期,成熟期,CRM运用循环图,8,CRM在国内的应用,CRM的三大应用领域：营销、销售、服务CRM的三大应用渠道：电话、呼叫中心、网络CRM的三大应用难点：应用规模、应用范围、应用层次,9,零散的信息使得无法对客户有全面的了解,Whoismycustomer?,来自销售定单管理的信息,来自制造/库存的信息,来自客户服务的信息,来自外部市场的信息,市场部门的数据库,来自销售的信息,10,用集成的方式提供一个完整的客户信息,11,6.1.2CRM的含义,GartnerGroup：客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。HurwitzGroup：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。Gallup：CRM=策略+管理+IT。,12,CRM管理实质-WhatisCRM,即持续性的关系营销,13,CRM的分类,操作性CRM协作型CRM分析型CRM,14,CRM成功要素-根据利润贡献度以区分客户,15,6.1.3CRM的作用,改善服务保留客户提高效率降低成本扩大销售,16,CRM成功要素-客户价值管理,80/20经营法则：,非客户,有效潜在客户,可能买主,初次购买者,重复购买者,忠实买主,品牌鼓吹者,沉寂客户（即背弃者）,客户过滤分类,17,CRM成功要素-根据利润贡献度以区分客户,这些客户可能造成您的损失,升级,黄金级客户,占总收入的1%定期地再活化或存档,最有希望成为黄金级客户将您的营销经费投入到这里,您的最佳客户-占总收入的80%将您的服务经费投入到这里,18,6.1.4CRM与EC的关系,电子商务环境下的CRM应具有高度的灵活性，这种灵话性既要包含有时间概念也包含有空问概念。在电子商务环境下，利用各种网络技术，企业应实现无纸化客户数据信息管理，实现数据资料直接入库和数据库之间的无缝连接，并且利用计算机实现对这些数据的知识挖掘、自动化分析处理，为企业的经营者及时地掌握市场动态和企业的真实数据、快速和正确决策提供有力的协助和支持。,19,6.1.5CRM的趋势,CRM需求逐年增长跨区域部署SaaS简单易用CRM价格下降CRM个性化需求呼叫中心集成成为电子商务的核心平台趋势,20,6.2CRM系统,CRM系统与企业的需求密不可分，一般企业中有3个部门与客户有密切的联系，即市场部门、销售部门和服务部门。根据该企业实际业务情况，将操作型和协作型CRM的设计思想结合起来进行系统的总体设计。将系统划分为办公管理、工程管理、进销管理、事物提醒、技术档案、综合查询、客户关系管理等几个模块。,21,6.2.1CRM系统设计思想,客户项目机会事务联系人供应商员工,22,6.2.2系统概述,CRM系统主要由营销管理（Marketing）、销售管理（Sales）、服务与技术支持管理（Service&Support）等部分组成。,23,6.2.2CRM系统的规划与设计,24,6.2.3CRM系统的实施,成功的关键因素高层领导的支持专注于流程技术的灵活应用组织良好的团队重视人的因素分步实现系统的整合,25,主要步骤确立业务计划建立CRM员工队伍评估销售、服务过程明确实际需求选择供应商开发与部署,26,客户关系管理的实现,27,企业资源管理系统解决方案,项目管理项目成本项目计费个人工时及费用管理ActivityManagementGatewayProjectsConnectProjectAnalysisCollectionPack,供应链管理销售订单采购管理自我服务产品配置供应商计划供应链计划库存管理,制造管理工程数据物料清单主计划/MRP能力管理车间管理质量管理成本管理流程制造业方案项目制造业方案FlowManufacturingRhythmFactoryPlanningRhythmAdv.Scheduling,财务管理总帐管理财务分析现金管理应付帐管理应收帐管理固定资产管理资金管理Treasury自我服务,人力资源管理人力资源工薪管理培训管理工时管理自我服务AdvancedBenefits,28,CRM系统业务流程,CRM中的客户关怀与服务管理,30,为了修件东西，我到底该找哪个部门？为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？我买的冰箱坏了，当我打电话把冰箱不能使用的状况向维修点接电话的小姐描述一遍之后，她说这种情况比较特殊，要我和她的领导谈。可我对她的领导又要从头把情况再从头说一遍，怎么这样麻烦？客户服务部说要核对一下我的保内服务期间，他们怎么用了这么长的时间还没核对出来？更换零部件的话又要花钱，能不能使用便宜一些的非原厂家生产的配件？,服务环节，客户的抱怨可能是：,31,怎么企业里的同事都认为我们售后服务部门只会“用钱”而挣不来钱？这个客户的维修要求时间很紧，我作为服务经理，怎样安排人手？客户对返修率高又提出投诉了，我作为服务经理，怎样才能了解到各维修点的工作情况？其实很多客户提出的使用问题都是因为自己的误操作引起的，很多情况下完全可以自行解决。但回答这种类型的客户电话占去了我们很多时间，工程师也抱怨工作过于机械枯燥，该怎么解决这个问题？,服务环节，服务人员/服务经理的抱怨可能是：,32,服务,客户服务管理与其他管理职能的集成性,33,客户,客户服务管理的实现主线,34,产品安装档案库服务内容服务请求现场服务服务网点服务收费工作流与网络的集成内部报表,客户服务管理的实现要点,35,客户服务合同,标准合同条款管理报价与议价合同条款执行计数器与事件管理合同计费内部报表与分析,36,呼叫中心,EnterpriseApplications,CRMSuiteApplications,(ElectronicCommerce),Customer,CallCenter,37,CRM与ERP的关系,38,6.3数据仓库与数据挖掘,数据仓库（DataWarehouse）是一个面向主题的、集成的（Integrate）、相对稳定的（Non-Volatile）、反映历史变化（TimeVariant）的数据集合，用于支持管理决策。数据仓库是CRM最重要的技术组成，是实施CRM的基础，对CRM的应用水准的提升起到至关重要的作用。,39,数据仓库在CRM中的作用,数据跟踪客户行为分析重点客户发现市场性能评估,40,数据挖掘,数据挖掘是从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程。对于企业而言，数据挖掘可以有助于发现业务发展的趋势，揭示已知的事实，预测未知的结果，并帮助企业分析出完成任务所需的关键因素，以达到增加收入、降低成本，使企业处于更有利的竞争位置的目的。,41,CRM与数据挖掘,客户获得交叉销售客户保持,42,今日成功的电子商务,43,电子商务不是商务电子化,44,未来成功的电子商务,45,测试环境,应用环境,（静态数据）,（动态的交易数据）,更新,商家,客户,网上商店：测试环境与应用环境,46,后台系统,iStore,呼叫中心,网上商店与后台ERP的集成,47,发帐单者,帐单印刷,邮政服务,银行,收款,支付,结帐日期,邮寄帐单,客户邮箱,汇款,客户付款,帐单发布:传统流程,48,帐单发布:现在的流程,发帐单者,信息转换器,银行,支付,帐单数据,客户端设备,付款,客户付款,在线发布帐单信息,支付处理程序,iB&P,Internet,49,帐单发布:运作结构,企业1（也是发帐单者）,企业3,银行1,发布商1,发布商2,公共发布平台,公司1,个人2,公司2,发帐单者,帐单发布者,公共发布平台,客户,个人1,企业2,银行2,整合的Biller/Publisher,银行2,电子帐单与电子支付,帐单数据,帐单数据,直接提供信息,50,网上支付：传统流程,支付请求,客户,商家,付款行,收款行,购买,资金转移,发放帐单,支付帐单,电子交易与安全控制,(商家的开户行),(客户的开户行),资金转移的请求,51,网上支付：现有框架,Diners,VISA,AMEX,DebitCard,支付系统,应用系统,支付服务器（P