会籍顾问顺利成交的49种方法.doc

、情感式成交法。打开对方的情感之门，什么事情都好商量。适用：感性的人群、红脸白脸成交法。是会籍顾问互相衬托会制造很多成交的机会。一般和会籍经理配合。适合偏好小便宜的人群。、建筑高台成交法。适用理由：高报价意味着高品质。知道底限的准会员不可用。、门把式成交法。你可以杀一个回马枪。适用已经明确拒绝的准客户。注意事项：成交速度要快。（跟商场的销售员有些相似，要走了，再叫回去。）、演讲成交法。（在个人以上，和会籍经理配合，一般是会籍经理演讲。）演讲能更多的影响我们的准会员如：商场外展，广场俱乐部外展活动。（节目演到中间的时候，主持人说：下面有请我们的会籍营销经理给大家介绍我们的入会方式及健身会籍种类。会籍一次性体验卡并做详细的咨询。经理介绍完后说：请各位朋友到舞台两边会籍顾问那里领取体验卡并做详细的咨询。）、换人谈判成交法。当会籍是，而准会员一定要的时候，会籍顾问可以找会籍经理帮其成交。、苦肉技成交法。每个人都有同情心，利用着一点利于成交。注意事项：在适当的时候展示自己的苦难，适可而止，但要不失骨气。（商场搞折扣活动的时候销售员会这样说：哎呀，您看折扣都打成这样，都不赚钱啦，您再加块吧、：最后通牒成交法。最后通牒使用的时机：第一、预售的每个月的最后天。（准会员在月中的时候已经知道了价格，会籍顾问打了几次电话其都忙于推脱，在月底的时候会籍顾问可以这样说：张姐，还有天的时间，我们这个会籍名额只能留本月，过了这第一个月，我们的价格就要上涨钱，就没有这个名额了。希望您在今天或明天过来一下，如果您不过来，我过去为您办理会籍。第二、大型的促销活动的时候会籍顾问可以这样说：我们的促销活动即将结束，必须在我们促销活动的日期内办理才可以享受优惠政策、第三、月末的时候会籍顾问可以这样说：本月的加入我们可以送您，下月的加入我们可以送您、诱饵订购成交法。适用所有准会员，特别适合顺从型的准会员。注意事项：要沉着冷静，不要露了马脚。、快速定单成交法。缩短成交的时间快速定单。（会籍顾问在带终端参观销售的时候，今天能成交的单不能拖到明天，上午能成的单不能拖到下午。如果准会员没有带现金，刷卡机有出了问题，我们跟随其到银行也要把单成交。、会籍价格转换成交法。即转换会籍类型。一年的会籍办理不了，但情侣会籍就没有问题。、中心开花成交法。适用人群：除支配型的所有人群。在会籍续费的时候可以达到这个目的。在会员续费，大量续费的时候可以达到很好的效果。（续费的时候，前台，会籍，康体三大部门要一起开会：通过一年的观察，我们要找出有影响力的会员。有影响力的人可以影响更多的人。）注意事项：选择的中心人物要有影响力，并是我们会所的高级会员（年会籍以上的会籍）思想：先让那些议论的难以搞定的会员在续费价格体系推出前就续费。俱乐部管理公司名言青蛙是以个捕食，而蜘蛛是以网捕食的。在续费前半个月就开始放风：三大部门开始慢慢渗透好像续费就要开始了、好像是、会员骚动：教练，你们续费多少钱呢、教练说：好像是、会员：啊，这么贵啊，还要、我不续费了、（通过这些举动，可以把会员议论的东西收集过来，同时把扇风点火的会员挖掘出来，加以分析，做以调整、）教练：哥，好像是块（悄悄话），内部消息、（会员比较相信教练。当教练悄悄的告诉他内部价格后，会籍顾问寻找机会让其续费比较容易达到目的。）、退步成交法。退一补海阔天空。适用所有类型的人群。注意事项：承接要自然。、鲍威尔成交法。拖延是最大的敌人。适用人群：推延的人群。注意事项：应用对比法来说明问题。推延一个决定比做错一个决定更浪费美国人的金钱鲍威尔、先闻其声成交法。介绍完会所俱乐部后我们不提会籍价格，让其自己发问。准会员：你们多少钱啊？会籍顾问：您的健身预算是多少钱呢？您认为我们这样的俱乐部多少钱合适呢？（当其报价高过我们的会籍价格时，就非常容易成交。）当其报价非常低的时候会籍顾问：啊，这样的档次，这样的服务，这样的健康就一千多块啊，您觉得呢？记住，我们会籍顾问的身份是顾问。所以在整个过程中都要以顾问的口吻语气和其交流。、制造气氛成交法。有主见的人只占成，另有成的人需要别人帮助他做决定。适用人群：顺从型人群。、在商场摆展台；、邀请我们的准会员到我们俱乐部内；、俱乐部外部大型活动。（在会所里面，其他的会籍顾问要帮助谈单的会籍顾问制造气氛：你的会员打来电话了，、会籍经理可以说：，昨天你接待的那个会员打来电话，说一会过来办手续、顺水推舟成交法。送顺水人情给老会员百试百验。主要在会员延伸会员中应用哦，是王姐介绍来的，没问题、（会籍顾问要机动灵活。）、预约成交法。在很长一阶段都没有促销活动而有了促销活动时用。适合所有一常见会员拒绝理由及解决方案1. 我没有时间来锻炼。答：其实，健身不需要每天都来。关键是养成一种良好的健身习惯。像现在生活工作节奏那么快，如果每天都来的话对自己也是一种负担。所以，科学的健身方式就是一周能来两三次就行了。这样长年累月一定会有非常棒的效果。为健康投资是最增值的投资。所以把一些不必要的酒局和应酬的时间放到健身上来，是最正确的。2. 我坚持不住。答：我在这里干了一年多了，经手办理的会员也不下三四百人，刚开始都是说怕自己坚持不了，而真正来了之后，她们都坚持的很好了，因为这里的课程非常的丰富，每天的课程都能吸引她们过来锻炼。也让他们形成了良好的生活方式。我相信你来锻炼之后一定会喜欢这里的课程并坚持的很好的。3. 价格太贵了。（年卡）答：一张卡一千多，刚看起来确实不少，但是，您仔细算一下，每个月的话才划不到100块。像您平时没事的话一定会和朋友聚会吃饭喝酒唱歌，每次消费肯定会几百块钱。并且对身体也不好。如果把这些时间和钱投入到健身方面的话，肯定是最划算的。身体好了，也不用给医院送钱了，一举多得的事情您还有什么顾虑呢？二会员沟通1. 减肥是否有效？害怕反弹。答：科学证明，运动是最好的减肥方式，而且对身体是绝对的有好处而没坏处。如果想减肥的话，你就要坚持锻炼，最少每个礼拜来三到四次。饮食方面再加以配合，一定会有很好的效果。但是，如果你减下来之后，再大吃大喝的话，那肯定会反弹的。所以建议您，减下来之后一定要坚持锻炼，保持好合理健康的饮食那就不会反弹的。2. 没法停车。答：楼下可以直接停车，不过是收费的。如果不想让收费的话，可以停到离我们这里很近的家世界广场，那里有很大的免费停车场。3. 有没有人指导？答：如果您办理我们这里的健身卡之后，我们会赠送您免费的私人教练课程，您第一次来的时候，我们的教练会给您做体能测试，看一下您的身体状况，比如说：心率、脂肪含量、肺活量等。然后给您制定一套适合您的健身计划。并且以后的每个月都会给您再做一次体测，看看上个月锻炼的效果和下个月要注意的地方。每天我们还安排的有巡场教练，如果有什么不懂的话都可以去问教练，并且，如果教练看到您的姿势不正确的话都会过来给您指导。4. 人太多了。答：其实我们这里人最多的时候也不会达到拥挤的程度。因为晚上的课程非常多，课程一开始的话，会员就分散了，所以就不感到多了。再说，人多了有气氛。大家在一起锻炼可以互相交流和帮助，也会对自己有所提高。三维护会员1. 这一个月出差，来不了了。 答：那您在外边要多注意身体。并且咱们这里的卡是可以请假的，我先帮您请一个月假，以后会把相应的时间往后延长。虽然不能来健身房锻炼，但如果有时间的话，我建议您还是做一些室外的运动，比如说散步、爬山、游泳。等您回来之后记得常来这里锻炼。2. 续卡太贵了。答：您办的是我们开业前的预售卡，价格比较低，但是现在健身房走入正规了，价格也相应调升了。不过，相对于现在刚入会的会员价格来说，续卡已经优惠很多了。您平时坚持的也不错，最好能一直这样保持下去。或者您可以考虑转一张终身卡。这样每次来还可以带一位家人或者朋友。并且终身使用。3. 这段时间喜欢的课程和我的时间冲突。答：如果这段时间课程不太适合您的话，您可以试一下别的课程，说不定您会有新的发现。针对于您的这个问题，我会向经理反映，让下个月的课程相应的调整一下。但在调整之前还是非常希望您能多过来锻炼。 高层参与的好处 TURN OVER 这是一个让第三者参与与讨论有关入会的事项，尤其是当客人产生犹疑及未能决定时：让高层参与的优点： 让你有多一次机会去说服客人 让客人从第三者口中深刻了解俱乐部的优点 让第三者补充一些你未有提及的资料在会籍销售过程中，当客人有负面反应时，未必代表拒绝，可能客人需要更多资料。谁人可担当作高层 总经理 销售部主管 各组组长 和你配合默契的其他会籍顾问要求高层参与的情况1 高层权利当你发觉你客人唯一的障碍就是希望多送两个月时，你可要求高层参与。例：“这个我不能擅自做主，我得向我们主管申请一下，如果帮您申请到一个合适的优惠，你会今天开始您的健身计划吗？”2 当你听到数次“不”的时候这时，你要求高层参与，了解客人说：“不”的原因。要求高层参与的程序 当你离开你的桌面，要求高层参与时，常常要带回客人的健体资料卡，向高层解释客人的资料及障碍，以便第三者心理准备。 当高层到达你的桌面时，在客人面前简单介绍客人的键体目标及顾虑。直接发问第三者可用直接的问题发问：例：“如果我能为你作特别安排，你今天可以参加吗？”例：“我们的目标就是让你能在今天开始，如果我有一个比较经济的健身计划，你会在今天开始吗？”安全方案如果客人欲离开，简单的向客人说：“MARY，你离开前，让我介绍我们主管给你认识，因为我是刚来的，可能有一些资料我没有向你说清楚。”当第三者或主管返回桌面时，简单在主管面前叙述客人键体目标及障碍，然后让主管全权处理，会籍顾问应在此时保持沉默。在高层面前介绍客人的要点：1 他们如何认识明威国际健身的？2 他们的健身目标是什么？3 为什么目标对他们这么重要及希望达到目标的时间表。4 他们最喜欢俱乐部哪一部分。5 他们的顾虑。高层或第三者在客人的表现1 向客人解释自己的出现不是给予客人压力，而是希望能帮助客人达成愿望。2 当客人应允入会后，高层或第三者，应留在原来座位直至会籍顾问完成所有手续才离开。3 要求会籍顾问带客人前往预约教练时间。4 陪同客人到大门口并且多谢客人参加。4. 当客人最终拒绝即日入会，提醒会籍顾问向客人发出免费使用证。健身卡销售技巧一、电话沟通：1、跟客户打电话，一定要站着打，底气比较足2、自信，对自己，对产品，对公司都要自信3、打电话前想象一下客户的形象，不要张冠李戴4、先把思路一一列清，把要讲的事情一一想好，写在纸上5、准备好电话记录的笔和本子6、用简洁的话语让客户知道你是谁7、二选一法则，“请问您是今天下午过来还是晚上过来，明天还是后天”8、用简练的话语组成最简洁的名字，传达给客户9、挂电话前在重复重要信息，时间，地点，自己的名字10、先了解客户的作息时间，公司职员，中午12点1点打，家庭主妇，上午10点12点打(注：一定选择适当的时间给客户打电话）11、给女士打电话，如果对方有职位，一定要带上称谓12、做电话记录一定要详细，学会分析13、接听电话要统一，“您好，浩沙健身”14、不要天天给同一个客户天天打电话，间隔45天15、打电话给客户一定要自然，千万不要做作16、咨询短话打过来，用话语中的亲和力，留下客户的联系方式，最好是两种17、接咨询电话，不要过多的介绍产品和价格，目的是更多的引发客户的兴趣和好奇心18、如果咨询电话中知道客户的地址，对方一直不来，可打她电话，说我上午或下午过来一趟，带最新的资料过来19、你跟客户谈单时，电话响了，先问对方：“张先生，我可以接个电话嘛？”20、接听电话，铃声不要超过三声21、电话号码看准了再拨22、商务场合不要借用别人电话23、餐桌上不要接听电话24、挂电话，地位高的先挂，女士先挂二、接听咨询电话：1、您好，浩沙健身，很高兴为您服务 你们是浩沙健身吗？2、是的，请问有什么可以帮到您？ 你们这边卡怎么办？3、请问小姐您贵姓（不到万不得已，不报价格） 姓王4.、那您怎么想到健身了？（关键按钮） （如果回答有，就直接跳到这）5、那您比较喜欢什么项目？/那您主要想通过锻炼达到什么样的目的(男)/效果（女）6、（试营业后）那太好了，您所喜欢的项目正好是我们这里最擅长的，您看是上午还是下午有空，顺便过来参观下/我过去给您介绍一下,我安排这方面最专业的教练带您试锻炼一次(约时间) (对方称忙/再约）7、我好不容易约到的，这位教练很忙的（让对方不好意思）那我们约在6点半（67点）约中间段8、那您得约好了，因为好的教练会很忙的，那我们6点半见，我等您，祝您工作愉快！ 没有锻炼过的顾客很难约（没有练过）9、为什么？（很惊讶）让他感觉自己没有锻炼很落伍了10、通过锻炼您想达到什么样的效果？11、我们这方面是强项，您看下午还是晚上过来参观一下，我给您安排这方面很强势的教练带您体验一下，看是否合适您？我今天没时间，我有空会来的12、是这样的，我非常希望为您服务，如果您有空来了，而我恰好不在，那我就不能为您服务了，对我来说，这会让我很失望，所以我还是希望跟您约个时间，您看是今天有空还是明天有空呢？我真的不能确定13、那我先给您约个时间，到下个星期六吧，到时我在联系您确定一下您是否有空好吗？好14、那我下个星期六下午2点联系您好吗？好的三、外场，签合约书的注意事项：A、张先生，麻烦你这边填下资料B、定金是手段不是目的C、告诉客户，做定金是为了帮他保留最优惠的价格D、先详细介绍之后再提金E、不约何时收余款，收了定金等于零，收了定金要趁热打铁，每隔三、四天打电话给定金客户，告诉他会所装修的进度程度F、客户把钱放桌上，有意无意的问办几年卡G、随身携带笔、收据、合约书、名片、笔记本、介绍手册H、收款时要收放自如，入袋为安，别搞小动作I、客户签单时要不停的说下去，别出现冷场，让顾客紧张J、“您决定了没有，您办不办？”这种问题千万别问K、团卡中有人办，有人不办，一定要照顾好不办卡的人L、别让客户感觉你是为了佣金而工作，要服务到底M、带客户做测试时，在教练面前强调这是我的会员，让会员感觉他的会籍顾问与教练关系很好，以后会得到优待N、当两档客户同时出现时，一定要两边都照顾好，不能一起带，一定要找同事帮忙，学会给客户鞠躬，让他觉得不好意思O、签合约书签，学会问“王姐，您锻炼的好会不会给小方介绍两个朋友”对方说“会”，那这边填下资料四、开张后的注意事项：1、做内场时，不管客户买不买单，都要尊重的送到门口2、介绍不是按部就班，不是完场任务，三个问题必问 A、张先生，您过去有没有参加过系统的运动？ B、张先生，您家住的离会所近还是单位离我们这里比较近呢？ C、张先生，您来锻炼的话，什么时间空一点？ D、张先生，您来锻炼最想达到什么样的运动效果？ E、如果您办理我们浩沙健身卡，您最关注那个因素？3、不需要把每样东西都拿来详细介绍，要根据客户的需求介绍4、要尊称客户为您5、发名片时要看客户是否成熟，如果成熟点的客户来参观，不要见面就发名片6、坐下来别紧张，放松点7、尽可能和客户多谈一会儿8、少说话，听客户说，遇到冷场，要学会问问题，找他喜欢的话题9、挑剔的客户或许才是真正的客户10、会员的心理就如同少女的心理，要捧一捧他11、不允许乱承诺，做不到就不要说12、别和客户说已卖了好多卡13、谈价格时要有定力，报完价格先闭嘴14、学会使用客户见证15、在交流过程中，要时刻注意自己的形象，延伸要照顾好每一个人16、给客户介绍价格时，要由高往低推17、价格表旁边一定要放合约书，至少放两支笔18、说话过程中，把客户当做会员来看（明确告诉客户，在这里健身所带来的快乐大于他所带来的痛苦）19、说贵只是一种口头禅20、在说话的过程中让客户痛苦，把它需要锻炼的地方重复说21、要给客户留面子，千万不要争辩22、手里的优惠，不要一开始就给会员23、帮助过的人越多，就越成功，一个没有团队的人，成不了气候五、注意事项：(1) 同事在谈单，主动走开，不要影响(2) 下雨天，车窗上不要放广告，放正驾驶室门把手上(3) 一定要坐下谈单(4) 和妈妈级谈托幼中心(5) 不和设点的工人员发生冲突(6) 客户资料不要太显眼(7) 合约书上不允许加补充条款(8) 强调地点，浩沙健身会所，地址：什么路多少号，几楼(9) 收据自己写(10) 开张日，退单客户，赶紧退(11) 工商、税务，不要发票（预售）(12) 预售期说明，我们还没有完全装修好，先做预定(13) 不要和城管闹(14) VIP客户（赠送卡），服务要更好(15) 涨价前，所有客户都要通知(16) 如果操房在上课，避免进去打扰(17) 付过款没拿包要亲自送过去，记得带上宣传单页(18) 手机不允许停机、关机六、客户购买心态的分析A、逃避痛苦B、追求快乐C、满足背后的价值观，感觉深层需求D、任何人不购买你的产品只有一个原因：痛苦大于快乐E、请问你购买产品和服务的目的是什么？F、以前有没有购买过类似的产品？G、当初是什么原因让你购买？H、请问你对这种产品的印象和经验是什么？I、请问你是不是可虑过更换产品？J、如果你换可虑的是什么？K、问问老顾客，他当初来这里的真正原因是什么？L、樱桃树，顾客成交的关键按钮七、介绍，解说产品或服务的技巧A、预先框式法B、假设问句法，把产品的最终利益介绍给他，举例：“张小姐，如果有一样产品能让你一个月瘦十斤，环境又好，能听我讲十分钟嘛？”C、找出樱桃树，在介绍那个购买引诱时，客户的购买兴趣最强烈D、倾听的技巧(1) 不要打断客户的话，要与耐心(2) 听客户说完，自己要说时，先停顿35秒，不要抢话(3) 保持微笑(4) 镜面印象法(5) 互动式介绍法，最糟糕的介绍是一个人自说自语，只有来有往，有幽默感(6) 假设成交法，假设客户已经购买，然后提出一个可以引起他选择的问题：你来锻炼喜欢男教练还是女教练指导八、一个业务员对自己的态度（1）一定要喜欢自己（2）借助别人，批评完善自己（3）不要掩饰自己的缺点（4）发挥长处，真是无虚做自己（5）完善自己，战胜自己，超越自己九、对推销的态度A、很自由，工作独立B、只要有魅力，佣金就能保证C、助人为乐（健身是一个积德的行业）D、挑战E、收入不可限量十、对于挫折的态度A、视挫折为理所当然B、忘记挫折在开始，让我们从头再来十一、对客户的态度A、服务是最好的销售方式B、情绪低落时不要推销C、难缠越缠（挑剔的是客户，喝彩的是看客）D、讨厌你的人也要感谢他十二、销售员常犯的八大错误（1）没有足够的新客源（2）未能引起客户的好感（3）没能做好充分的铺垫（4）一味介绍，不知引导（5）只重价格，忽略价值（6）滔滔不绝，不去借力（7）不敢向客户提出要求（8）杀鸡取蛋，忘记服务十三、时间规划（1）随时随地做最有生产力的事情（2）拖延是时间规划最大的失败（3）克服怕拒绝成交而产生的恐惧（4）完善的事前规划（5）拜访客户前一定要准备好（6）起床后看半个小时培训资料（7）充分的产品知识（8）适当的拜访区域和路线（9）规律的生活，不要影响第二天的工作（10）善于利用你的零碎时间学习常见问题问答（11）尽量提早见第一位客户的时间，不要偷懒十四、商务场合的言行举止（1）握手：尊者先，女士先；宾主握手，主人先，客人要走，客人先，握手时专心致志，面带微笑，注视对方，问好，2公斤握力，时间不超过20秒，不能带手套，不能交叉握手（2）名片：看一分钟，读出来，把名片放包里、名片夹或上衣口袋，不能随手放。不能随意涂改，必须很整洁，不提供两个以上头衔，不提供私宅好吗，地位低的先递。给对方的话，尊者先；平辈，女士先顺时针，一个一个递并说谦卑的话，如果尊者不回递，见好就收（3）索取名片，交易法，激将法（不知道有没有兴趣跟您交换一下名片）谦恭法（跟您聊了这么久，我受益匪浅，不知以后怎么向您请教）（4）领带夹是已婚男士才能用，夹在领带下五分之二处，正式场合穿西装（5）当众大哈欠，用手捂住，低头，道歉（6）着装，男士讲品牌，女士讲款式，黑皮裙不要穿（鸡服）不要三节腿（7）走路靠右，主动问好，男士二子步，女士一字步，上楼梯，尊者先；下楼梯，尊者后；进电梯，尊者后，自己先进，用手挡着门；出电梯，尊者先，用手当门十五、外场推广1、遇见男客户： 您好！提高体质、改善亚太健康！（同时递单）全中国最大的，品质最好的健身连锁。2、遇见女客户：您好！瑜伽、拉丁、肚皮舞、有氧操、（同时递单）热瑜伽、健身钢管舞！ 请看一下。3、准客户放慢脚步（跟68步）或停下来看单的话： 感兴趣可以去参观一下，就在（详细地址告诉他）4、准客户问及价格的话： 我们浩沙是全国连锁，我们的品质、服务、环境、硬件设施、教练的专业，在（某个城市或地域）是最好的。（说中心简介）5、准客户两次问价格的话： 有很多卡种，不同的卡种不同的收费，您可以先去参观一下，顺便看一下会所里的价目表6、准客户不愿意看（我赶时间）： 那可以先留个联系方式，我将安排你免费体验一次。 先生/小姐，您尊姓？ 您的手机是13 ？ 你对那类课程感兴趣？我帮您安排 。7、告诉准客户前来一定要通知你，并带好名片。到前台说有预约过。8、收集客户资料后2天内电话预约客户来场。9、我要来就来，订金就不付了 （1）您确定会来我们黄金时代看一次对吗？（对） （2）可我们到时候要涨价的呀？（不在乎） （3）那您既然都不在乎那几百块钱，那又为什么会在乎这一点订金呢？您相信小方一次， 做了预定只有好处没有坏处，因为现在是创始会员，我们有礼物送的，您反正要来的， 如果您到时候觉得满意，把余款付清，成为我们的首批会员，如果您到时候有任何不 满意，您对我摇摇头，我把订金全部退还给您，张先生，该不会觉得我是个骗子吧？ （面带微笑）（二）常用话术（1）您是刷卡还是现金（2）是不是现金不足或卡未带？（3）那带了多少？（4）那么先付300吧，剩下的下次补，把这个优惠定下来。十六、谈单尾声时：六加一缔结法，建立一系列的问题，只要回答是的问题（1）张先生，健康是不是很重要？（2）张先生，您是不是需要找一家：服务、品质、环境、设施、效果最好的会所？（3）张先生，您是不是希望自己健身的会所人群都向您一样高层次？（4）张先生，您是不是希望在这家会所除了健身，还有更多的快乐？（5）张先生，您是不是希望马上就让您的身体更健康，而不是在等二、三年？（6）最主要的是，您是不是希望自己发掉的这笔钱，能最大限度的体现它的价值？（7）那请您这里填一下单子，好吗？ 介绍会员卡价钱前的准备背景资料 要成功发展会员，最重要的是适当地掌握顾客的背景资料。要了解顾客的背景，包括其兴趣，要求及目标等。你必须在参观及介绍会员服务价钱之前让访客填妥“嘉宾健身资料”（VFI），并在过程中提出适当问题，了解顾客的独特需要。你也必须了解顾客有那些不喜欢健身中心的某些地方。“嘉宾健身资料”可提供足够资料，让你充分掌握顾客的喜恶，可让你为他们介绍不同种类的会员卡之前，先为他们解决难题，避免他们拖延决定。 你必须善用“嘉宾健身资料”中的背景资料问题，因为这些资料在参观，介绍及邀请过程中，都起着极大的作用。你必须按着步骤逐项提问，并在“嘉宾健身资料”记下有关资料。必须熟悉如何使用“嘉宾健身资料”，务必表现自然，流畅，专业，用词恰当，充满自信。 当你掌握了顾客的背景资料之后，你便可以开始顺应顾客的兴趣，逐一介绍本中心的特色及服务。 参观 如果你认为带顾客参观本中心，只是让他们参观一下中心的设施，器材而已的话，你并未能发挥参观活动的最大效益。我们有一套优良的推广及销售计划，一方面可以助你成功照纳会员。另一方面也可以帮助他们达成健身目标。按照这个模式，你便会明白怎样带顾客参观本中心才能带来最高的回报。在参观的过程中，你不但能让顾客认识本中心的设施或顾及他们的需要，你更能发掘一些他们一些从未想及的需要。 每名专业会籍顾问都很清楚顾客的需要，我们经常会认为只要服务符合顾客的要求，价格也合理，顾客便会顺理成章地加入会员；但现实并非如此。因为顾客仍可提出各式各样的问题及顾虑拒绝入会。原因很简单，因为人们不会因为“价钱合理”而付钱，他们肯不肯付钱，是因为“心情”的问题，然后他们便会用各种各样解释令这项决定合理化。而你的职责便是透过“VFI”理解他们的需要，然后按照他们的需要，及凭着你们的专业知识，带他们参观本中心，沿途不断的根据他们的兴趣范围进行介绍，务求令他们“心情”上很投入整个过程。你需要令他们的脑中出现一幅幅的图画，令他们想象自己在使用这些设施，正在努力的完成他们的健身目标，在这个时候，他们便很大机会愿意入会，不只是他们“需要”健身，而他们十分“希望”成为会员，他们十在太高兴了！当顾客如此投入时，你便可以进一步解释成为会员的好处，为顾客合理化他们的决定，这时才是适当的时机，向顾客介绍那些令他们取得最佳效果的会员计划。 要营造适当时机介绍会员卡，你必须在整个参观的过程中，因应顾客的兴趣或强调顾客背景资料中的一些“热卖点”进行重点推介。另一方面，你也必须训练自己对“购买讯号”的敏感度，及在介绍本中心特色及优点时，善用“意向测试”技巧。成功讯号“成功讯号”是一些动作及说话，表示顾客很有兴趣成为会员，例如： 当他们开始就某项计划提出一些很仔细的问题 当他们面带笑容，并在你介绍时表现投 当他们想重复参观某项设施及器材 当他们想尝试一下某项设施及器材 当他们主动要求你作出示范 当他们对你的介绍表现出浓厚的兴趣 当你介绍时，他们不断点头意向测试“意向测试”是一些假设顾客成为会员的提问或说话。你可按情况随时运用“意向测试”技巧，尤其当你探测到一些“成功讯号”时，更须善用。“意向测试”可以让你知道顾客对成为会员（这项假设）的反应如何，如果他们乐于回答而豪不抗拒的话，表示他们极有可能加入本中心。例如： “你可以想象当你成为会员之后，你会穿着运动衣在这里运动，或正在赶来做运动？” “哪天开始做健身操比较好呢？” “你认为你会选用哪一种设施、器材呢？” “你认为你会先喜欢上哪种集体有氧课？”KISS原则KISS即KEEP IT SHORT AND SLMPLE，意思是尽力简单、直接。解释某项设备及计划时，应避免使用过分专业的用词，不然只会令顾客混乱，更会造成更多专业的“专业”问题。所以解释必须简单直接。如果你企图利用专业用词令顾客信服，可能只会令他们自卑，或误以为健身计划过于复杂，并不适合他们。无须堆砌，因为健身根本就是有趣、简单。鼓励投入在参观期间，可鼓励顾客试用一些与兴趣或目标有关的简单设备。如果顾客对健身一窍不通，他们可能会认为这些设备太复杂，奇形怪状及难于使用。你可以先示范一下，让他们知道那些设备其实简单易用，然后当顾客试用时，你可以提出下列四条问题：1.你是否感到很用力?2.是哪一个部位用力呢?3.你知道这器材的原理是什么?它如何令你达到健身目标吗?4.这器材既安全又易用,对吗?互相介绍如果可以的话,把你的顾客介绍给其中一名健身专业教练认识.服务价位 介绍会员卡价位时，说话必须流畅，简洁。千万不要令顾客混乱。如果他们被那些数字或多项选择弄的混乱不堪的话，他们只会采取拖延政策，因为他们要多考虑一下，请紧记！要考虑一下的人是不会开始健身的！要把会员服务价位介绍清楚，吸引，你必须经常作出解释及介绍。你应该可以在数分钟之内，便能完成一次完整的介绍。因为在提及价钱之前，你已经令顾客明白本中心的服务的优点，也已经祥列各项特色及好处。当然你如果之前没有作好这些介绍的话，你便需要再于顾客讨论“健身记录”中的要点，令他们实在有健身的需要，也要帮助他们消除各种疑虑，然后才向他们提及价钱。但你开始介绍会员卡价位时，你必须留意四项要点，可以帮助你有一个顺畅的流程：由参观到介绍，然后到成功招纳会员，这四项注意要点也可以引导顾客及早决定加入会员。1.争取认同 首先要令顾客同意本中心实在是梦寐以求的理想地方,才开始介绍各项服务价位时.请紧记,必须经常令顾客作出是的,对等等的正面回应,尤其是在邀请入会之前,顾客越认同你的说话,他们便越大机会成为会员.例子:陈小姐,你也会同意这儿实在很理想,是吗?这里设备齐全,你想要的,这里都有,对不对?2.总结优点当你总结各项优点时,请提及顾客在VFI里表示同意的地方,总结的目的是再次提及那些他们喜欢的地方,以及他们表示同意的地方.例子: 陈小姐,我想先作一个小结.首先,你认为本中心的地址很方便,而你会在下班后使用本中心的服务,对吗?而且,你对心肺运动设备很有兴趣,也希望有一位专业的健身教练可以示范一下,是吗?3.回答问题 在介绍服务价位之前,必须回答顾客的每条小问题.很多时候,你便会从这些问题中,知道顾客是否有意成为会员,以及他们的顾虑所在.4.入会途径如果顾客再无其他问题,或当你回答了那些小问题之后,便可以直接告诉他们如何成为会员.最重要的是,你必须表现的他们已经决定入会一样.例子: 陈小姐,我们刚才谈过的,相信已经很清楚了,现在让我告诉你如何加入本中心成为会员吧!外拓邀约陌生顾客外拓是目前各俱乐部常用的邀约陌生顾客的方法之一。外拓的目的1、拓展俱乐部周边市场，普及健身理念；2、发掘新的顾客，发展潜在会员；第一步 引起陌生顾客的注意让陌生顾客驻足关注您所说的话语，最好的办法就是给予对方赞美，以引起注意。赞美是接近人与人之间距离的融合剂。1赞美对方的外貌（寻找对方身上的闪光点）您好！小姐，您身材真好，是学舞蹈的吧。小姐，您的妆化得真好，特别靓丽。这位女士，您的气色真好，是不是经常锻炼呀？先生，您的衣着看起来真得体。2赞美对方的衣饰、服装等（有具体目标）先生，您的车子真漂亮。大姐，您的衣服颜色特别棒，我特喜欢这种颜色。小姐，您的靴子很贵吧，真的很特别。先生，您的手机真帅，很特别。3、赞美对方的同伴（通过第三者）大姐，这是你家宝宝吧，真是可爱极了。先生，您和同伴都这么精神，我忍不住要打扰您一下。第二步 做自我介绍您好！我是浩沙健身的会籍顾问，我叫XXX您好！我是帮您规划健身计划的浩沙健身的会籍顾问，我叫XXX第三步 留下对方联系方式 如果对方能停下来听你讲话，最好留下对方联系方式。 您有健身需求的话可以来找我，我们的工作宗旨是对每个人普及健身理念，请您将联系方式留给我，我会定期给您发一些健身短信。（递上单页和名片）这是我的名片，您的名片给我一张吧，我会把我们俱乐部的各种锻炼方式通过短信一一介绍给您的，放心，不会打扰您正常的生活。我就是做健身顾问的，需要的话我可以帮您设计最科学、合理的健身计划，您的电话号码是多少，我打给您，您有任何健康方面的需求都可以找我。既然我们认识了，我就是您的私人健身顾问了，您有什么健身方面的问题随时可以给我打电话，我留个联系方式给您吧，您手机号多少，我打给您。第四步 发掘对方需求先生，您平时的都有怎样的健身方式呀？您上班忙吗？春天了，有没有春困的现象啊？您平时用什么方式缓解生活压力？您有没有到健身房锻炼的经历？先生，有早起锻炼的习惯吗？您会选择一天当中的哪个时间段参与锻炼？您是做哪方面工作的？您经常伏案工作，有没有颈椎、腰椎不适的现象？您现在每天要面对电脑多长时间？您健身方面有什么计划没有？您能坚持做运动吗？能谈谈您所了解的健身俱乐部吗？您喜欢在健身俱乐部里健身吗？您有朋友在健身俱乐部锻炼吗？您有没有坚持每年作一次体检？您最近一次锻炼身体是在什么时间？您最在意您身体健康的哪一方面？看您有三、四十岁了吧，血压、血脂这些指标怎么样？您对自己的身体健康有没有长远的规划？有没有制定过合理的家庭健身计划？家里几口人？都有没有经常参与健身的习惯呀？对科学健身，您有什么看法？您有没有接触过私人教练，我想听听您的看法。您认为您的身体状态最好的是什么时候？有没有经常感觉到身体疲倦？如果我们帮您制订健身计划，您最希望改善哪些方面？您健身活动需要人催吗？平时有没有主动参与一些健身活动呢？第五步 及时邀约一旦发现顾客有健身方面的需求，应及时发出邀请，请对方至店内参观或约发体验时间，以期达成销售。您在健康方面的理念都是我们认同的，我想邀请您到我们俱乐部参观一下，送您一张体验券，您现在跟我来好吗？您的健康就是我们的责任，我想邀请您参观我们的俱乐部，我会申请一次体验机会给您，现在跟我来吧。您对您家庭成员健康的责任感打动了，请您跟我到店内，我帮您申请一份全家的体验机会，顺便带您参观一下我们的店面，这边请。真谢谢您站了这么久跟我聊您一些健康理念，真诚的邀请您到我们俱乐部参观、休息一下，就在前面的路口，现在就过去好吗？（如顾客表示当天没空，最好约一个最近的时间）我随时恭候您的到来，不如明天下班，您换上运动装备来体验一下健身的乐趣，我明天下午打电话提醒您。谢谢，不耽误您时间了。看着您就是个大忙人，不过一定要对自己好一点，注意身体，我会提醒您锻炼的，不如明天下班换上运动装来体验一下，明天下午我会打电话联络您。身体是革命的本钱，希望您比我们更在意您的身体，明天方便的话，您带上运动装，下班后我约您过来体验一下运动的快乐，待会儿我就把体验券帮您准备好，明天下午我会打电话给您的。有些顾客会当然的拒绝会籍顾问的好意，这时一定要端正自己的思想，销售人员被拒绝是正常的，因为必须顾客不是人人都能体会到健身能带给他们的乐趣。所以，被拒绝也是正常的，也许顾客要回去经过反思后才能体会到你的苦心，这时，他会回来找你的。电话销售培训一、拨打电话的原则1 认真对待每一个电话，不要由于任何假设而做出不礼貌的行为； 2 先打电话给重要客户； 3对电话中重要的内容作记录； 4提问“为什么？”尤其是客户提到产品不适合时，以找到真正的原因；5供足够的信息给客户，以帮助客户作出正确的决策；6保持电话中的声音的活力，如果认为站起来有助于自己讲话，就站起来讲；7微笑！通过声音我们可以听到对方的微笑，想像客户就坐在我们对面，而我们此时的注意力也正放在客户身上，正在倾听客户谈话；8合理安排电话时间，不要浪费时间在不必要的沟通上，记住：我们的时间是最宝贵的，客户的也一样；9要表现得自然一些，以自然的、与朋友正常交谈的语速与客户交谈，不要太快，也不要太慢，运用声音匹配技术；10客户留下专业人员的印象，在电话中不要喝水或者吃东西；11问客户我们打电话的时机是否合适；12电话结束时无论我们达到目标没有，都要向客户说谢谢；13在电话中多次使用对方的名字或头衔；14 要有耐心； 15 认真倾听！声音可以透露出许多有用的信息，对方讲电话的方式和语气等都可以告诉我们客户目前的心态； 16 充分准备是十分重要的，因为电话中客户很容易说不，而且时间短，准备就显得更为重要； 17 向客户陈述他应该采取行动的原因时，要向客户确认，得到客户的反馈意见，并记住一次只陈述一个原因； 18 及时对客户打来的电话进行处理，例如客户要下订单、需要什么资料等； 19 要仔细！电话销售就是快，快就意味着出错的机会也多，所以要仔细核对报价半单等，避免出错； 20 要诚实！没有任何一个人对任何东西都是了解的，当客户提出不太清楚的问题时，要给自己留时间，有了准确的答案后再回答客户； 21 不要被可能的个别暴跳如雷的客户干扰情绪，客户有这种行为不是针对我们个人的，而是针对某些事情的； 22 我们应当有信心！我们应当理解，不是所有的潜在客户都会成为我们的客户，我们的目标是尽可能地将这些客户变成我们客户，当我们遇到太多的“不”时，不要气馁，只要我们辛勤耕耘，最后会有收获； 23质变是在量变的基础上的，所以，打的电话越多就越熟练。二、电话接通前的准备1 在前一天晚上列出第二天要打的电话的清单，并做好时间安排表，这样可合理安排时间； 2 对每一个电话制定清晰的电话目标； 3 清楚在电话中将要提到的问题； 4 清楚客户在这个电话中将会得到什么利益；5 估计客户可能提到的问题，并做好准备如何回答；6 列出客户为什么配合自己采取行动的3个原因； 7 在给相关决策人打电话时，最好能通过其他途径对其进行了解；8清楚地知道什么时候打电话给客户最好；制定出一个工作时间表:时间表一方面可以督促自己，另一方面又可以在适当的时间内找适当客户。打电话招人的时间最好是早上9点至10点，或者2点至4点，针对不同职业的人的工作时间不同，给客户致电。 9 将可能用到的客户资料、同事资料、竞争对手资料放在手边； 三、开场白的要素1同理心：想要要有个成功的开场白，就要学会管理客户的心理。同理心应该从表面同步这个方面开始把握，要想让客户在短短的时间里，对你产生好的印象，愿意听下去首先要与客户保持同步性，要想做到表面同步需要掌握5点：认同，对客户的认同就是对他的尊重；问对方了解的问题，让对方能够回答你；符合对方的利益；转换对方的观念与角度；跟客户一起抱怨。2吸引力：在开场白中，第一句说什么话，决定客户不会习惯性的挂断电话或者以委婉的借口回绝（1）利用好奇心，吸引客户；（2）专案与计划新概念；（3）专业术语；（4）具体数字；（5）重要利益；（6）假设对方有兴趣；（7）在每一段话即将结束的时候，附带一个问题；（8）问题接近法3认同客户的价值：在人际交往中，人们共同遵守的心理原则有：交换原则、功利原则、同步变化原则、自我价值保护原则等。自我保护其实就是人的心理防线！认同客户是一种比较有效的方法。人们除了物质需求之外更高的需求精神需求。满足了客户的精神需求，客户就会从心理接受你，这叫做相互满足！如何满足客户的这种需求呢？（1）与人沟通需要赞美，发自肺腑的赞美客户。赞美的三步骤：找到对方的优点；说出真正的感觉；其次使理由正当化，再次立即发问一个问题；（2）记住客户的名字；4亲和力：在开场白中，电话销售人员能否让客人感受到亲和力，决定着谈话的利与否。建立亲和力方法：1、心中有爱；2、使用客户的口头禅，如果客户习惯使用OK，那你也要使用；3、情绪同步，如与客户同时抱怨、同时惊喜；4、语调与速度同步；5、事例，用另一个人的故事或说的话来暗示客户；6、幽默，幽默是沟通最好的润滑剂、催化剂；7、赞美，没有一个人不喜欢被别人赞美。四、引导需求与谈话方向1在引导需求的关键点:首先应该提出高质量的问题： 1、询问客户基本信息2、引发问题的提问；3、提出激发需求的问题4、引导解决问题的提问。其次应该确认客户的需求：1、一般式提问；2、引导式提问。再次应该挖掘客户的潜在需求2获取引导的主动性首先必须仔细分析客户心理，深入挖掘其内在需求，其次客户的内在需求是要电话销售人员引导。产品有什么价值，销售人员最为了解，而客户很可能只局限于产品的一种功能。从客户利益出发，引导客户发现产品优势，知己知彼，巧施引导1）在与客户讨论销售的过程中，应该