银行厅堂管理ppt课件

银行业暗访调查,ChancellorGeorgeOsbornesaidonMonday:IamdeterminedthatwegoonmakingthedecisionstoreformtheBritisheconomyandtackleourdebts.,服务（可及时人为调整）,47%,整体大厅环境，物品摆设,15%,柜面,14%,地面,14%,清心态,|,清环境,|,清秩序,|,CONTENTS,1,2,3,1,天下难事，必作于易天下大事，必作于细老子,2,清理台面,清理地面,水渍、茶渍、笔、废纸,1、干净的桌面环境,钱、银行卡、钥匙、钱包,2、能够提醒携带物品,3、规避投诉,收获感谢,清理台面,Why?,听我跟您讲个故事,ChancellorGeorgeOsbornesaidonMonday:IamdeterminedthatwegoonmakingthedecisionstoreformtheBritisheconomyandtackleourdebts.,工作现场空间无空置、多余、过期物品，保持常用物品的唯一性，增加作业空间，减少寻物时间浪费。,至简单一,频度优先,使用频度高的物品在伸手可及处，减少劳动强度和耗时,高,高,高,高,高,低,中,低,低,低,高,高,中,中,形迹管理,张贴蓝线精准定位,用划线、画形定位物品区域，实现物品精准定位，移位即可发现,形迹线确保移位就可发现,4,蓝线,5,红线,6,绿线,7,黄线,划线工具,8,黄黑线,11,理线器,12,集线盒,理线工具,定位工具,清理地面,138,107,31,63%,地面：,摆设：,巡检时间,第一次网点开始营业之前,第二次网点第一次高峰期之后,第三次网点结束营业之前,资料充足,巡检内容,3,客户分流,内部协调,客户分流,一次分流,叫号机,二次分流,等候区,柜面,三次分流,内部协调,暗语,口诀站立迎送需注意，大家一起来提醒。右掌向上胸前放，标准站姿迎送客。,1、注意站立迎送：右手横伸至胸前，手掌张开，掌心向上。,2、请大声说话：右手五指微曲，虎口贴于嘴边，形似喇叭。,口诀：声音太小没作用，右手举至唇前放。虎口朝里五指曲，远看好似喇叭状。,口诀：笑容不够要提醒，自己先把笑颜展。右手拇食两指分，八字倒翻唇下放。,3、请微笑：咧嘴，同时右手大拇指和食指分开，成倒八字状，放在嘴唇下方。,4、注意文明用语：伸出右手食指中指平放嘴前，像封条封住嘴唇。,口诀：文明用语要注意，右手成拳唇侧放。食中两指齐伸出，平放唇前封条样。,5、注意双手接递：双手伸直略微向下15度平放，做双手递送物品状。,口诀：客户物品需接递，礼貌一定是前提。双手伸直放身前，努力表达尊敬意。,6、注意主动营销递送页：右手拇指、食指与中指相碰，做点钱状，放置右耳前方20厘米左右。,口诀：大鱼来了怎么办，产品营销要先干。拇指食指与中指，点钱点钱钱就来。,清心态,|,清环境,|,清秩序,|,REVEIW,1,2,3,检查营业网点内客户秩序、服务质量和突发事件,-第二次巡检-,营业网点内第一次高峰期。,1.客户秩序营业网点内客户是否拥堵，现场秩序是否混乱；营业网点内客户分流是否有效及时；,2.服务状况营业人员的工作积极性；营业人员的服务质量；,3.突发事件网点内突发事件的预防及处理；,4.资料充足宣传资料是否充足,您做好应对高峰期准备了吗？,POWERPOINT,S,W,O,T,TheUKgovernmentisseekingbuyersforits40%stakeinthecross-ChanneltrainoperatorEurostartohelpboostthepublicfinances.,STRENGTHS,TheUKgovernmentisseekingbuyersforits40%stakeinthecross-ChanneltrainoperatorEurostartohelpboostthepublicfinances.,WEAKNESSES,TheUKgovernmentisseekingbuyersforits40%stakeinthecross-ChanneltrainoperatorEurostartohelpboostthepublicfinances.,OPPORTUNITIES,TheUKgovernmentisseekingbuyersforits40%stakeinthecross-ChanneltrainoperatorEurostartohelpboostthepublicfinances.,THREATS,POWERPOINT,2014,2013,2012,TheUKgovernmentisseekingbuyersforits40%stakeinthecross-ChanneltrainoperatorEurostartohelpboostthepublicfinances.,2012,TheUKgovernmentisseekingbuyersforits40%stakeinthecross-ChanneltrainoperatorEurostartohelpboostthepublicfinances.,2013,TheUKgovernmentisseekingbuyersforits40%stakeinthecross-ChanneltrainoperatorEurostartohelpboostthepublicfinances.,2014,POWERPOINT,EnsuringthatwecandeliverthebestqualityinfrastructureforBritainandthebestvalueformoneyforthetaxpayerarekeypartsofourlong-termeconomicplan.,PARTONE,1,EnsuringthatwecandeliverthebestqualityinfrastructureforBritainandthebestvalueformoneyforthetaxpayerarekeypartsofourlong-termeconomicplan.,EnsuringthatwecandeliverthebestqualityinfrastructureforBritainandthebestvalueformoneyforthetaxpayerarekeypartsofourlong-termeconomicplan.,PARTTWO,2,EnsuringthatwecandeliverthebestqualityinfrastructureforBritainandthebestvalueformoneyforthetaxpayerarekeypartsofourlong-termeconomicplan.,EnsuringthatwecandeliverthebestqualityinfrastructureforBritainandthebestvalueformoneyforthetaxpayerarekeypartsofourlong-termeconomicplan.,PARTTHREE,3,EnsuringthatwecandeliverthebestqualityinfrastructureforBritainandthebestvalueformoneyforthetaxpayerarekeypartsofourlong-termeconomicplan.,检查营业网点内环境、人员和设施,-第三次巡检-,营业网点一天营业结束前。,1.整理环境营业结束前网点内外环境是否有序；台席上物品摆放是否整齐有序，是否有私人物品；,2.巡视人员营业结束前营业人员的工作积极性；营业结束前营业人员的服务质量,3.检查设施营业网点内各类设施是否完好无损，如叫号机、自助终端、打印机等,您做好营业结束前的准备了吗？,4.检查资料营业网点内的各类资料是否整齐，数量是否充足,THANKS,ChancellorGeorgeOsbornesaidonMonday:IamdeterminedthatwegoonmakingthedecisionstoreformtheBritisheconomyandtackleourdebts.,厅堂管理三清经,“大堂”真经第一卷,主讲张琳,检查营业网点内环境、人员和设施,-第一次巡检-,营业网点刚开完晨会