




已阅读5页,还剩19页未读, 继续免费阅读
版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
第十讲消费者关系和社区关系,学习目标:公关策略如何帮助企业吸引、赢得并保住顾客。,消费者保护的目标留住老顾客吸引新顾客为新的产品或服务开拓市场加快投诉处理对顾客进行产品使用知识教育,消费者媒体传统媒体因特网博客信息板和论坛公众讨论大型电邮门户的讨论组或论坛网上发布观点、评论的网站网上反馈/申诉网络,公关与营销公共关系专注于与消费者、供应商、竞争对手和其他公众群体建立良好关系的长期目标。它的首要任务是“为组织建立和维护一个适宜发展的环境”。市场营销关心的是“为组织的产品和服务开拓和维护市场”。,公共关系和市场营销的相似点,都需要做大量研究、确定目标公众,并设计传播活动计划。与营销无关的公关活动:内部公众,如员工、股东、管理人员公司声誉,或树立形象外部公众(消费者之外的)危机管理公众舆论改变和社会事件事件管理,消费者关系的挑战今天的消费者比以前更加注重产品的性能、质量和安全性。他们的权利意识更强,更积极响应维权的政治和法律行动。消费者越来越关注企业的社会责任。最明智的公司是那些把自己的产品和服务与更广泛的社会议题相联系的公司,这样做可以在消费者心目中与“更崇高”的目标相联系,而不仅仅是赚钱。,不断听取客户意见,并根据意见采取相应行动。做好消费者关系不仅仅是开通一条公司免费热线电话,问题的关键是组织如何实现它对关键公众群体的承诺。,了解消费者良好的消费者关系源于组织对关键公众群体的了解。比如,产品,包装,产品介绍,传播策略等等。客户群不是固定不变的,而是变动的。原因:人口统计特征,经济和社会变迁,技术的发展,客户期望的变化等等。,启示:消费者关系活动必须主动积极,确保能满足服务对象的需求。比如,延长客户服务电话的工作时间,发起新的研究计划,探索其他沟通交流途径,重新定位一个品牌,制作新包装等等。,公关和消费者服务消费者服务的目的是,通过调查消费者问题并把调查结果报告给管理层以改善组织与消费者的关系和沟通交流。消费者关系部门的职责包括解决客户投诉问题、发布消费者信息、就消费者意见向管理层提供建议,应付外部的消费者权益维护团体。,消费者信息和教育消费者关系部门提供简单明了的质量保证书、简化产品说明,举办各种知识教育活动帮助消费者选择符合他们需求的适当产品以及学会如何正确使用。免费电话、电子邮件、网站是消费者向公司提出投诉、问题和建议的方式。重要的是,公司是否确实能坚持到底,对客户的投诉和询问及时作出回应。,处理消费者投诉商品越贵,越可能遭遇投诉。常规处理消费者询问和投诉的方式:更换或修理产品,退款,提供使用说明,或其他行动。消费服务专家的意见:主动接受消费者投诉所有投诉在收到后应登记注册,消费者在投诉被接受的时候要被告知问题将会如何处理为解决投诉问题采取的行动要敏捷迅速通知投诉涉及的公司人员和部门并监测他们的反应对当前投诉行为进行的分析应以预防未来问题的发生为目标,Peppers和Rogers的观点:学会把消费者的不满意变成一次合作的机会应使投诉变得更加容易,并尽量通过合作的方式解决投诉问题鼓励投诉的办法:免费电话,网站进行关系营销的办法:设计客户满意度调查问卷,目的是发现抱怨的地方;询问客户,确认客户的身份;,主动找投诉的客户,而不是让客户来找你;主动请客户对产品提出评价,鼓励投诉;以合作的方式和客户一起认真解决问题。,企业的社会责任对弗里德曼的颠覆。弗认为,公司的唯一目的是赚钱和销售产品,从而为人们提供就业机会;为社会提供服务的慈善事业是个人的义务而不是公司的职责。社会责任的概念已逐渐被接受。组织对所在社区肩负的责任:清新的空气、洁净的水源、就业机会、提高人们生活质量等等。,什么事社区关系?Peak定义:社区关系,作为一种公关职能,是一个机构有计划地,主动持续地参与到一个社区中以维护和改善它的环境,而这对机构和社区都是有利的。良好的社区关系是互利的。,组织如何搞好社区关系?确定社区了解组织的哪些情况及其对组织的看法;让社区知道组织的观点;当出现较大分歧时,在组织与社区及其成员间进行协商或调停。为此,组织需要认真分析社区情况、了解社区的构成、预测社区的未来、用易于理解的方式持续向社区居民宣传组织等。,了解社区问题社区是如何构成的:人口的构成;正式的和非正式的领导结构;主导价值观;传播渠道社区的优势和劣势是什么:社区面临什么特殊问题;当地的经济状况如何;当地的政治环境如何;社区拥有什么独特的资源(人力的、文化的、自然的)社区对组织的了解和态度如何:邻居们了解组织的产品、服务、运作及政策吗?社区对组织的感觉如何;有对组织的误解吗;社区对组织活动有什么期望,社区对组织的期望社区希望常驻其中的组织能够提供有形的资源,如工资、工作机会和税收等。此外,社区还希望一些无形的贡献:环境:设施、道路、公共场所、环境参与:组织作为社区一员,参与社区事务稳定:希望组织是稳定的自豪:希望有价值的组织,扩大社区知名度,组织对社区的期望完善的市政服务、公平的税收待遇、良好的雇员生活条件、充足的劳动力供给、对企业及其产品的支持、没有黑社会的干扰,社区关系目标赢得社区对组织的支持不容易。原因在于,公众一方面希望公司能够赞助和参与社区事务,另一方面又反对其在社区事务中占据任何支配地位。一个办法是,起草一份
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 山东省淄博市高新区2024-2025学年(五四学制)六年级下学期期末历史试题(含答案)
- 北师大版四年级上册数学第一单元 认识更大的数 检测题(无答案)
- 3D MAX的进阶之路(山东联盟) 知到智慧树答案
- 《跨文化认知与文明互鉴:意大利》知到智慧树答案
- 《道德经》的智慧启示知到智慧树见面课答案
- 虚拟现实技术在旅游行业的应用案例研究
- 2025茶叶买卖合同标准版
- 水费收费员安全知识培训课件
- 消防设备调试与维护方案
- 水粉小狮子课件重点难点
- 2025年公文核改竞赛试题及答案
- 2025历年退役军人考试题库及答案
- 第一二单元月考综合试卷(试题)四年级上册数学沪教版
- 2025级新生军训开训仪式动员大会
- 农产品质量安全标准体系与实施路径-洞察及研究
- 中组部选调生管理办法
- 克痉方湿热敷:缺血性脑卒中后上肢肌肉痉挛康复新路径
- 血常规检验中的质量控制
- 中国文学理论批评史全套教学课件
- 新人教版九年级下册初中化学全册课前预习单
- 工厂规章制度员工守则.doc
评论
0/150
提交评论