山东区域服务提升会效果分析PPT课件

.,1,山东区域服务经理：郄雄伟2011-12,山东区域服务提升会总结报告,.,2,3,4,目录,2011年客户满意度完成情况,1,客户满意度提升措施,2,4,5,3,2011年配件完成情况,4,4,技术比武总结,.,3,2011年9月9日山东区域中兴汽车各特约维修站服务提升会在济南（齐河）举行，公司领导与区域十五服务站参会，会议主要围绕客户满意度是所有工作的核心，是提高服务站盈利水平，提升销量与树立中兴品牌的必由之路。为主题，进行深入的探讨。,会后淄博服务站李繁荣总经理反馈说“此次会议是务实的，收获颇丰，对日后的工作更有信心了”。,.,4,山东与全国满意度对比，基本高于全国平均水平。并连续四个月保持在8分以上。,2011年客户满意度完成情况,.,5,东营大有服务站5、6月份与9、10月份满意度的对比分析为例：车辆防护，绕车检查，提前告知，维修后回访，这四方面明显薄弱。通过努力9、10月客户满意度大步提升，满意度分植达到9分以上。,2011年客户满意度完成情况：东营大有,.,6,1、各站定期进行流程培训并现场演练，通过演练找出不足。,（东营大有演练现场）,会后满意度提升的具体措施,.,7,（济南骏通演练现场）,1、各站定期进行流程培训并现场演练，通过演练找出不足。,.,8,2、客服中心管理,预约登记表照片,.,9,客户回访记录表照片,2、客服中心管理,.,10,抱怨投诉处理记录表照片,2、客服中心管理,.,11,重点客户纳入档案管理,2、客服中心管理,.,12,区域服务站对客户档案的整理。,2、客服中心管理,.,13,3、加强客户关怀工作。,如：在今年十月份，山东连日多雨，交通事故频发，山东区域服务站发送短信提示客户注意安全。内容如下：雨天路滑，请您行车注意安全，*中兴服务站为你保驾护航，24小时电话：*,.,14,4、服务活动贴近用户：,在公司组织的春秋季服务活动的同时，区域组织服务站根据区域的特点，作好客户维护工作。如济南天行服务站为客户推出，来站保养赠送滤芯的活动，得到了客户的认可。,.,15,5、急客户所急，处处为客户着想。,能想象服务站为驾校赶修车辆，在没有修理照明的情况下，利用服务车大灯微弱的光亮，及时处理车辆问题，保障客户用车。,.,16,为消防客户及时上门服务，保障车辆的良好使用。,.,17,6、要求服务站服务流程责任到人纳入绩效考核制度。,山东区域各服务站服务流程责任到人纳入绩效考核制，每月通过满意度得分，对服务站主责人员进行相应的奖惩，原则是小处罚，多奖励。提高服务站关键人员的责任。如：济南骏通服务站9月满意度分析，有进一步提升空间，已经与站长师发明沟通，保持上升势头，绕车检查、维修后回访弱项责任到人巩固提升。,.,18,18,7、区域服务站积极参加公司培训。,服务顾问培训,客服培训,技术比武,满意度,通过公司的培训，服务站满意度直接调查、分析和关控的到提升。,服务站服务流程得到强化，提高客户对服务站的归属感。,通过技术比武，区域服务站激发维修技术学习的热潮，提高了客户车辆的一次维修率。,.,19,根据客户满意度分值，和落后服务站分析，并把弱项和优秀服务站对标，促进跟进。如：威海金城服务站二季度满意度对比，基本高于全国，完成计划书目标，服务站保持，并提示站长对于车辆防护、提前告知两个弱项拉动提升。并和东营大有对比，增加威海金城服务站的提升信心。,8、山东各服务站进行比拼,.,20,2011年配件完成情况,随着客户满意度的提升，客户的返厂量增加，带动区域配件量的增长