基层管理人员-有效沟通

高效沟通,有效管理训练营之,表达者,中间环节1,中间环节2,信息接收者,每小组派一人领任务，之后向组内一人传达信息，组内人员依次接龙传达最后一人，将结果写下来交给主持人。要求：已传达过的人员不能再说话。评比标准：时间、准确性,小游戏,游戏规则：,测试结果：,1910年美军的一次部队的命令传递是这样的：15营长对值班军官：明晚大约点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵穿着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。,为什么？传话内容通常会因为中间环节的差错而使表达者的初衷与接收者得到的信息大相径庭。信息在传递过程中会失真！沟通不好结果南辕北辙。,工作中70%的错误是由不善于沟通，或者说不善于谈话造成的；工作中约75%的工作停顿、发生问题是因为沟通问题；对于一名项目经理来说，他工作中70%甚至更多的时间都在用于沟通。从根本上讲，是沟通在维持一个项目高效的运转下去。,5,沟通重要吗？,6,干扰背景,发送者,接收者,媒介,编码,解码,解码,编码,发送信息,接收信息,接收反馈,发送反馈,从最一般意义来说，沟通就是发送者与接受者之间为了一定的目的、运用一定的符号，所进行的信息传递与交流的过程。,沟通是什么？,7,左图的意思就是一个信息在沟通的环节就漏掉了80%，只有20%实现了。产生的原因可能是心里想的说不出来；讲的话别人没有完全听清；对方听清的没有完全听懂；听懂的没有完全的执行到位；,沟通漏斗模型,高效沟通的要素,8,反复确认达成一致,制定措施实施反馈,沟通要素,收集信息全面，多方位,主动倾听,切入主题开门见山，废话,围绕中心抓住重点,分组：参加培训人员分组提供现场情景模拟的资料，准备期：请2个小组分别派一个人进行模拟角色，领资料，3分钟准备时间，小组可以帮助丰富角色；情景模拟期：时间5-8分钟；请大家安静不要打断；讨论期：模拟结束后，模拟的演员先进行自评；其他人员讨论情景模拟中沟通是否合适？有哪些优点？又有哪些问题？注意事项：不刁难，不轻视,9,现场情景模拟规则,新员工李磊进入项目组工作2个月，工作中出现了一些问题，针对他近期工作的情况。作为项目经理，您需要找李磊沟通，怎样解决问题。,10,现场情景模拟一（怎样与新员工沟通）,角色李磊：技术基础扎实，工作上手较快，但是性格内向，不敢和华为沟通，做事有自己的想法，工作多次返工，自己也很郁闷。以下信息问到才回答：李雷山东青岛人，2012年北京工业大学计算机应用专业毕业，一直做JAVA开发工作。性格偏内向，平时喜欢上网，看书，打篮球。目前住在天通苑。最近做工作觉得完成的不错，可是不知道为什么，返工了好几次，很郁闷。角色项目经理：李磊入职2个月了，交付模块多次返工，交付结果与客户要求的不一样。你觉得他有些内向，希望他尽快融入工作。,11,情景一：,现场情景模拟一（怎样与新员工沟通）,12,现场情景模拟建议,认可，鼓励,沟通从“废话”开始,全方位了解该员工信息，新员工情况,收集信息,沟通切入方式,鼓励为主,针对他的问题，提出具体的解决办法,制定措施,老员工张翰入职3年，在分配工作时，挑活，不愿意承担复杂需求；偶尔有迟到，工作积极性不高，最近华为考评绩效不好，华为项目经理对此也不满意。作为项目经理，您需要找她沟通，解决问题。,13,现场情景模拟二（怎样和老员工沟通）,14,现场情景模拟二（怎样和老员工沟通）,角色张翰项目组工作3年多，25多岁，兴趣爱好广泛，性格较随和，健谈，但是性格不上进，一直在同一岗位，工作重复，没了工作热情；不太注重考勤，觉得只要工作完成了就OK。要尽量跟项目经理周旋，为自己考勤问题找借口。真实想法，要在沟通3分钟后，逐步透露。真实想法：觉得自己能力还不错，对业务也很了解，应该能做SE。角色项目经理张翰在项目组内经验比较丰富，能力也还可以，就是不好管理。在开发任务方面挑活，导致其他员工也不好分配任务；在考勤方面有迟到情况，华为项目经理对考勤不满意，要求尽快改进，否则严重影响项目组纪律！也影响大家的工作积极性。,15,现场情景模拟建议,如果留，要求是什么？如果辞退，怎样做。,了解老员工发展深层次需求,开门见山：适合老员工废话式不太适合,切入主题,反复确认围绕中心,制定措施,沟通的基本问题：心态！心态不对沟通白费！位差效应沟通的基本要求：主动！主动支援，主动反馈,16,沟通的基本问题,沟通三要素,17,7%,38%,55%,影响力来说,沟通的内容占7%,影响最小，沟通的动作占55%,影响最大沟通的方式占38%，局两者之间,18,沟通的方式,倾听,诉说,提问,观察,沟通方式,倾听：“我们有两个耳朵一张嘴，就是要我们多听少说。”有效的倾听是沟通的桥梁！不打断，不插嘴，通过听建立信赖感，倾听中记录；态度诚恳，用心听，点头微笑，保持目光接触。2/8原则；时间：倾听应占50%的时间，提问占25%，说占25%诉说的技巧：夸奖式，关心式，问候式，言他式，指导性，解释性，鼓励性，暗示性提问：用开放式问题了解详情用封闭式问题引导谈话方向和结果观察：情绪，动作,19,沙盘模拟-雪山逃生,20,情绪（双方）沟通中的肢体语言：,沟通的注意事项,沙盘模拟-雪山逃生,员工吴迪，担任开发组组长，提出要回老家发展，离职时间越早越好。但组内暂时没有合适人选能接替他的工作，身为项目经理的您，如何与他沟通，解决问题21,现场情景模三（员工离职回老家）,角色吴迪吴迪今年28岁，老家在湖南，母亲身体不太好，最近生病了，希望他回老家发展，也方便照顾家人。吴迪在北京工作比较出色，有良好的团队意识，目前担任小组长，最近家里的情况让他着急离职。角色项目经理吴迪提出离职，组内没有候补人选，需要了解离职原因，尽量挽留不离职；如果无法挽留，需要尽量延期，保证交接工作。,22,现场情景模三（员工离职回老家）,23,现场情景模拟建议,共同制定可行合理的交接方案,沟通从“废话”开始,了解吴迪近期的工作情况,收集信息,倾听，反复确认,制定措施,肢体语言,沙盘模拟-雪山逃生,客户邮件投诉：项目组最近交付问题比较大，新员工承受不住压力要离职，老员工作散漫不效率，团队组长还要离职，这种情况交付怎么能保证？请尽快给出应对措施！,24,现场情景模拟四（客户投诉）,沙盘模拟-雪山逃生,复习沟通要素,25,反复确认达成一致,制定措施实施反馈,沟通要素,收集信息全面，多方位,围绕中心抓住重点,主动倾听,切入主题开门见山，废话,沟通目标，措施与客户一致：跟华为保持一致，方案需要得到华为认可,处理投诉：沟通方式，及时性,沙盘模拟-雪山逃生,沟通执行步骤信息发送方,26,制定实施方案与反馈双方一起确认实施方案和分工,沟通前准备目的、方式、时间、地点、人物、言语组织、例外应对；,达成一致互动反馈，确认双方理解一致,说明目的和背景用简洁的语言说明沟通的目的和相关的背景；,切入正题废话式开门见山式,阐述观点用简洁的语言说明自己的观点或问题；,沙盘模拟-雪山逃生,沟通执行步骤信息接收方,27,目的一致,沟通的目的与自己无关时要及时反馈，撤出沟通；,互动式倾听,对方阐述观点时，要仔细倾听。不能他讲他的，我想我的；,问题反馈,沟通中有不理解且会影响后续理解的地方，要立即反馈；其他不理解的地方，等对方告一段落再反馈；,沟通结束,沟通达到里程碑（例如阐述结束），主动向对方复述，确保准确理解；,沙盘模拟-雪山逃生,28,克服沟通障碍,1、讲话要有重点；2、讲话要控制时间；3、善用比喻；,1、主动汇报；