龙岩某酒业公司直销部工作手册.doc

龙岩沉缸酒业直销部工作手册2008年6月3日目录第一、 部门职能和组织设置第二、 岗位职责第三、 经销商的选择第四、 经销商的供货价格管理第五、 货款结算与回收第六、 订货和发货管理第七、 经销商的销售支持第八、 市场维护与终端巡访第九、 经销商管理规范第十、 特通渠道管理第十一、 附则第一、部门职能和组织设置第一条、直销部的职能1增强市场终端与分销商的整体控制，并在维护客户的同时，开发新客户，建立高速有效的销售网络通过渠道挖掘，广泛吸引经销商，扩大市场占有率。2通过对经销商的支持与服务，建立起紧密的合作关系，形成全国性的经销商营销网络。3调控价格，协助经销商通过市场竞争，赢得更多的消费者。4努力回款，减少坏帐，降低销售成本，不断为企业创造心的效益。第二条、机构设置直销部 流通餐饮特通业务业务业务业务业务业务第二、岗位职责 第一条、直销部经理岗位职责 1、执行并完成营销总监所下达的销售目标；2、全面计划、安排、管理直销部的工作；3、制定有效的拓展市场的销售策略和政策，在销售费用预算内最大可能达成销售目标;4、将销售目标按月、季、年及区域情况分解至各个部门，并保证销售指标的合理性及挑战性；5、定期向销售人员及分销商、二批商客户提供培训及产品知识传播，保证各种销售策略和政策的正确传达及执行；6、积极拓展市场营销网络，建立健全各级批发代理制度，并保障其有效运行；7、向直销部各级销售人员阐述工作程序，保证其理解、接受、判断、执行全部工作程序；8、拟定并监督执行公关及促销活动计划，制定年、月度专项市场推广策划；9、拟定并监督执行直销部的工作规范，行为准则及奖罚制度；10、拟定并监督执行直销部市场调研计划，进行科学的预测市场提供依据；11、负责直销部管理配送中心，使其高效率的做好物流及回款工作。第二条、流通渠道主管1、制定流通部门销售业绩的任务分解和落实执行;2、不断优化流通部工作模式，提升服务水平和顾客满意度;3、定期总结工作经验，检查不足，发现问题，提出解决方案执行之，并指导提升;4、对开发的流通渠道客户关系维持、发展管理;5、负责流通部订单的审核;6、负责流通部的绩效考核监督和落实;7、协助分管领导落实公司整体的战略和销售策略，并能及时提供数据和建议;8、完成公司安排的其他工作；第三条、餐饮渠道主管1、制定餐饮渠道部门销售业绩的任务分解和落实执行;2、不断优化餐饮渠道部门工作模式，提升服务水平和顾客满意度;3、对开发的客户进行户关系维持、发展管理;4、负责餐饮部订单的审核;5、负责餐饮部的绩效考核监督和落实;6、协助分管领导落实公司整体的战略和销售策略，并能及时提供数据和建议;7、完成公司安排的其他工作。第四条、特通渠道主管1、制定特通部门销售业绩的任务分解和落实执行;2、不断优化特通部工作模式，提升服务水平和顾客满意度;3、对开发的大特通客户进行专门的客户关系维持、发展管理;4、负责特通部订单的审核;5、负责特通部的绩效考核监督和落实;6、协助分管领导落实公司整体的战略和销售策略，并能及时提供数据和建议;7、完成公司安排的其他工作；第三、经销商的选择第一条、基本市场的调查1、由直销部经理组织渠道主管对负责的区域进行基本市场的情况调查，从而确认销售渠道的发展与趋势。1.调查的内容应包括：（1） 区域基本情况：即人口、经济状况、消费者结构、购买力等。（2） 市场容量：包括现实的与潜在的市场需求。（3） 消费者偏好：品牌偏好、品种偏好、价格偏好、购买地偏好。（4） 竞争对手情况：竞争对手实力，网络体系，经营业绩等。（5） 经销商情况：经销商数量、实力、业绩，经营特点，经营信誉等。（6） 零售商情况：零售商的分布、范围以及其他情况。2.调查结果，由调查人员写出调查报告，并对调查结果进行分析，确定该市场的进入方式。3.根据市场基本情况，确认一定数量可供合作的经销商，以备调查与选择。第二条 经销商的调查1 在深入进行市场调查的基础上，将所确认的经销商分类进行调查。2 调查后填写客户商情调查表。3 根据调查结果，对所调查经销商进行综合评价。4 由直销部经理将调查结果上报销售中心总监，销售总监会同直销部经理对所调查经销商进行优选核批。5 选定经销商,并填写客户信限调查表.6 经公司相关权责主管签核后，客户信限调查表及未选定客户的客户商情调查表都要报销售助理存档。第三条、经销商的谈判与签约谈判原则与策略1 一般经销商的谈判由渠道主管和直销部经理进行，重点经销商的谈判由销售总监及直销部经理出面进行。2 因各经销商的具体情况不同，合作意向及详细条件也各不相同，谈判中应坚持公司的根本利益，并注意区别对待，灵活运用。3 约束条款必须完备，以防问题一旦出现，给公司造成大损失。4 合同期限应适度，一般不宜过长，以便公司根据合作效果及合同执行情况，及时变更和终止合同。5 合同签约前双方应提供齐备合法的经营证件，同时要复印存档。合同的审批与签定1 经销合同应统一由公司法人或法人委托代理人来签订，一般应由公司总经理签订。2 委托代理人签约时要出具法人委托书，并交对方存档。3 有关资料，如房产证明，房屋建筑蓝图，对方的营业证件等，应当有详细的复印件和所签合同一起存档备查。4 合同签订后，交销售助理统一存档。第四、经销商的供货价格管理1 经销商的供货价格方案由有销售中心制定，经公司总经理批准后实施。2 没有新方案公布前，所有经销商业务一律按既定价格方案执行。第五、货款结算与回收1.为防止货款拖欠形成死帐，经销商一律采取款到发货的原则。2.非现金方式结算，要等货款到帐后，才可发货。第六、订货和发货管理第一条、订货管理1、经销商的订货皆以订货单进行，订单上应填注完整，并应盖公司公章主管签名后以传真等方式进行订货;2、正常订货日期为货款到帐后3个正常工作日;3、紧急订货规定为货款到帐1个正常工作日;第二条、发货作业1、汽车发运对于正常订货内且库存现有的产品，公司将于收到订单后送达指定地点2、火车发运将视铁路货运实际状况及时安排3、经销商收货后，应立即清点到货数量，如完全无误，需签收送货单（一式三联）并加印“经销商公司统一货物收讫专用章”，一联自存，余两联送交货车送货员带回公司4、收货人应按实际收货数量签字盖章第七、经销商的销售支持第一条、支持与帮助内容1、提供价格保护、返利、折让等支持，具体按公司有关价格政策操作。2、按市场竞争势态，优先供应商品，改进进货周期，支持经销 商合理库存。3、协助经销商提供有关市场与客户信息。4、提供我公司产品的宣传促销资料。5、协助经销商，对销售人员进行我公司商品专业知识和有关销售技巧的培训。第二条 广告促销支持1、经销商所在区域，由区域主管提出促销方案，报企划部审批后实施。2、涉及公司有关职能部门协助的，由招商部报销售总监审批，由有关职能部门协助进行。第八、市场维护与终端巡访第一条、目的建立深度分销的营销模式，强化我公司对渠道和销售终端的掌控能力，并决胜于终端。第二条、客户分类1、按照一定的标准，定期对客户进行分类分析，同时对终端经营情况的异常 变动进行及时地反应。2、分类标准：按照客户的销售业绩、经营水平、陈列情况、忠诚度，将客户分成A、B、C类，分类标准为：A：分销商、商超、餐饮、名烟名酒店： 品种齐全，有良好的陈列位置；按上述标准，各区域市场内，按照销售业绩排名，业绩累计达到该区域业绩总额70%的客户，一般可列为A类客户。B：分销商、商超、餐饮、名烟名酒店：满足一定的陈列要求；按业绩排名，A类客户以下的，累计业绩达到本区域2025%的客户，可列为B类客户。C：分销商、商超、餐饮、名烟名酒店：销售某一种或几种产品，并对本产品有良好评价的小户。除去A类、B类客户外的可列为C类客户。3、工作规程：针对每个区域市场（城市），每季度进行一次客户分类分析。在每季度第一个月上旬由该渠道主管完成，交销售助理一份。（按客户“ABC分类表”进行填写）第三条、巡访路线与频率1、 巡访频率与时间安排：1.1 在渠道别的区域内， A类客户每周巡访两次（不低于每周一次），B类客户每周巡访一次（不低于每两周一次），C类客户每两周巡访一次（不低于每月一次）。1.2 没有业务经理常驻的区域，A类客户每两周巡访一次，B类客户每月巡访一次，C类客户可每两个月巡访一次。1.3 各区域市场具体的巡访频率与时间安排，由各渠道主管作出安排，报销售助理备案。1.4 每日工作要做好以下工作： 按拜访路线拜访，解决终端问题、帮助终端改善经营； 填写进、销、存记录。1.5 每天下午16：30做文案工作,在驻地进行： 各终端销售业绩汇总； 渠道主管对一周巡访信息汇总与分析,提出改善计划； 根据上周巡访情况，对问题予以解决。需要到终端才能解决的问题，要做好解决问题的准备工作；计划下周工作，并填写下周巡访工作计划表；每月最后一周对下月工作进行计划，并呈报上级主管批准。 2、 巡访路线：1.1 首先绘制区域“地略图”（有条件的，可绘制电子版地图）。标明每个终端的具体位置，以及相邻的两条道路。1.2 完成区域“地略图”后，对整个市场区域进行划分，划分出巡访专区，对业务的巡访责任予以落实。1.3 按照从“出发地”开始的原则，注明巡访终端的先后次序和行走线路。第四条、巡访内容1、 终端工作的核心： 最好的展示效果与导购促销，达到有效出货； 更合理的库存数量，以降低资金占用和经营风险； 更快的资金周转、产品和问题的及时解决，以减少运营费用。2、 客情沟通：通过真心实意地帮助客户解决问题的点滴工作，同客户建立良好的关系。既能从客户的角度看问题，也能引导客户站在公司的角度看问题，建立彼此信赖的“战略合作伙伴关系”。3、 理念传达：宣讲公司理念和不断提升品牌与产品质量的经营业绩，与客户长期共荣、利益共享的永续发展战略。解释公司的经营政策，让经销商对公司的经营意图更加理解和支持，使经销商能不断地跟上公司的发展。4、 渠道管理： 控制市场内产品的零售最低限价，防止窜货现象的发生是终端巡访的一项重要工作。5、 商超整理：对产品陈列进行整理，扩大产品排面,始终保持良好的形象展示。6、 经营指导：通过不断地巡访，针对客户所存在问题，适时进行经营指导。7、 监督返利：对分销商及终端进行月度陈列或激励返点，要每月检查核对，落实发放情况。8、 信息收集：了解渠道成员及竞争品牌的动向，并将信息及时准确的反馈回公司。9、 技巧培训：通过巡访，帮助营业员(服务员)工作，馈赠小礼品，与之搞好关系。有针对性地通过培训，使营业员(服务员)在店面管理、库存管理、产品知识、销售技巧、老板意识等方面的能力得到加强。10、 促销实施：根据公司企划部与销售中心的促销计划，在各销售终端上协助经销商进行促销活动，拉动有效出货量。11、 联系竞争对手客户：对主要竞争对手的核心客户，每月至少拜访一次，收集促销，价格、营销策略等信息，并注意加强感情沟通。第五条、信息反馈与客户档案管理1、 业务必须为所分管区域客户建立“客户档案录”，结合客户的ABC分类，每季度将客户档案更新一次，每季度第一个月上旬完成。2、 信息反馈的内容包括：经销商动态的经营情况与建议，整体市场的变动趋势与热点，主要竞争品牌的营销政策、新产品推出、终端增减与业绩增减情况、其市场管理情况等等。3、 每周对重要信息进行分析，不能只反映不分析，必须在第一时间对所有信息形成初步判断，并形成文字报告上交直销部经理。第六条、突发与危机事件处理1、 市场巡访过程中，经常会遇到突发事件，甚至是危机事实。对危及公司重大利益的事件，经请示渠道主管和直销部经理后必须果断处理，防止事态蔓延。2、 涉及单个经销商终端利益的事宜，如退出、窜货、乱价或其他恶意行为，视为突发事件。对待突发事件，要做好做细工作，按公司制度妥善处理。3、 涉及大范围营销网络，以及可能有新闻媒体介入、司法介入的相关问题的，视为危机事件。对待危机事件，一定要第一时间汇报，必要时可越级汇报至公司高层。此外，危机事件的处理，一定要以防止产生恶劣影响为第一原则。第九、经销商管理规范第一条、经销商维护管理1、 拜访标准管理1.1 渠道主管承担经销商的巡访维护工作，应按公司规定着装，整理好个人仪表仪容，干净、整洁、健康、稳重和精干，以维护公司形象。1.2 渠道主管应按公司工作目标并根据客户等级，制订具体的拜访时间，客户巡访的路线、频率、工作目标和解决问题的方案，同时填报月度巡访计划表。1.3 渠道主管填报的月度巡访计划表须经直销部经理审核，直销部经理调整、补充和修改后批准执行。1.4 客户巡访工作中，渠道主管要按客户填写销售记录表对每日工作进行计划与总结，并交直销部经理检查，作为工作考核依据。2、 维护内容2.1 渠道主观应对各市场情况进行调查，监督有无窜货现象的发生。对经销商的经营情况进行了解，检查其是否执行公司牌价。如有违反，应按公司规定及时处理，维护本公司市场秩序。2.2 客情沟通方面，应加强和经销商的感情沟通，传递公司政策信息和经营理念，帮助经销商改善经营，解决实际困难。2.3 关心经销商产品销售情况，帮助其制定并分解月度销售目标，协助促销方案策划，组织促销实施及信息反馈，了解消费者对我公司产品的需求和意见。2.4 对经销商提供经营指导建议（包括其它经销商的好经验、帮助开拓下线经销网络或提供畅销品信息），适时予以指导培训。2.5 加强对经销商订货与库存的管理指导，建立安全库存，指导其建立合理的进货频率与品种结构，以降低资金占用，加速资金周转。2.6 要积极搜集竞品信息，分析当地市场的动态发展趋势，及时向上级反馈。2.7 针对非常事件的处理，渠道主管要在维护公司根本利益的前提下，帮助经销商排忧解难。要根据事件的发展，及时向直销部经理请示汇报。第二条、经销商培训管理1、 直销部经理应制定对本辖区经销商进行培训的计划，并报销售中心审核批准。2、 培训计划由直销部经理负责组织实施，培训内容应围绕企业理念、新品推介、价格维护、经营经验学习等。3、 培训对象为经销商老板。第三条、经销商评估管理1、 评价标准管理1.1 每季度对各级经销商进行评估与级别调整，不仅有利于激励经销商对公司产品的经营热情，也有利于对经销商进行分类管理，重点支持。1.2 对经销商要以销售业绩、主推力度、价格维护、顾客关系与信用度等指标考核。还要考核其配送服务、网络拓展与网络维护水平。1.3 评估工作在直销部主持下，定期进行，由渠道主管、企划部信息员参与，最后结果记入客户档案，并将结果上报销售中心。2、 协定与分解销售目标2.1 客户与公司签定了年度经销协议后，渠道主管应根据市场实际状况，在每月的25号前制订月度销售目标。对客户的积点奖励将依据计划目标的完成情况进行。2.2 通过对经销商实际销售业绩的完成情况，对其销售趋势与经营潜力和障碍进行分析判断，评估经销商的经营能力与努力程度。2.3 根据综合评估结果，对客户进行ABC分类管理，对A类客户，可以进行广告、新品率先投放、强力促销等支持；B类客户可以适当进行支持。3、网络整体评估3.1 直销部是公司客户网络维护的第一责任者，公司营销总监与企划部将定期对直销部所辖的客户网络进行巡访、评估，作为考核直销部工作的主要依据。公司对客户网络的评估将侧重以下方面：客户数量的增长幅度；重点客户（销售额前20名）销售额的增长幅度；网络维护效果（巡访频率与巡访效果）。3.2 直销部所辖网络如果出现客户流失现象，应及时上报销售中心，并说明流失原因。销售中心将对流失情况进行核查，提出应对策略。3.3 每季度，渠道主管应在直销部经理的主持下对经销商网络管理工作进行分析、总结。第四条、经销商激励管理 1、激励标准管理1.1 公司制定月度、年度积点返利标准及相关奖励标准，按照标准计算当月的实际销售、年度销售，按规定的发放形式与时间进行奖励（详见合同文本）。1.2 返利核定之后，由销售中心驻点财务统一以货款形式抵减货款发给客户，并由客户出示收据。月初财务把对帐单一式两联寄至客户处,客户核对后签字盖章,回寄销售中心.1.3 针对经销商，如果在实际工作达不到公司要求，经评估上报直销部经理，可以缩小其经营地域。普通客户如果能够进行有效管理，积极拓展下线网点，经直销部经理审核后可以提升为核心分销商。第五条、经销商退出管理1、渠道主管有责任对客户的经营动态、信用状况进行紧密跟踪，实时掌握。在客户出现退出可能的情况下，应提前做好风险防范措施：如清除全部应收款，维系友情联系等，在以下情况出现时可导致客户退出：A、客户因自身的原因而停止经营，公司同意与其解约的；B、客户严重违反与公司协议规定的相关责任义务，公司提出解约；C、公司出于调整本地区渠道的考虑，在对方予以谅解的情况下双方解约。2、客户退出后，渠道主管应妥善解决善后事宜，提请公司迅速结清帐款。第十、特通渠道管理第一条、市场调查工作的组织由渠道主管组织业务员分别完成如下四个方面的调查。调查的方向及内容：1、民航（1） 通过民航内部关系人员（采购部、客户部），调查是否有产品需求。（2） 通过调查清楚了解进入民航的关键环节。（3） 通过调查掌握竞争对手的价格体系。2、铁路（1） 通过铁路内部关系人员（采购部、客户部），调查是否有产品需求。（2） 通过调查清楚了解进入铁路的关键环节。（3） 通过调查掌握竞争对手的价格体系。3、银行、石油等大型企业4、机关、团体单位通过各单位后勤、行政处，直接了解集团消费需求。第二条、 调查结果分析1、调查结束后，由调查人员写出调查报告。2、 根据以上调查结果，由特通主管根据本区销售指标，组织业务员讨论并筛选初步制定工作方案，交直销部经理审查后上报销售中心。第三条、重点单位的再调查1、重点单位由直销部经理上报总监审定。2、直销部经理和特通主管亲自实施重点单位再调查。3、再调查时要将客户资信情况，以及竞争对手情况调查清楚并填表。第四条、团购确定1、由团购负责业务员填写客户资信调查表、竞争对手调查表一同由特渠主管上交直销部经理审查后上报总监。2、需要公司协助攻关的单位，以及销售额在50箱以上的团购，要及时上报公司。3、上报团购除必要的客户资料外，要有团购的成本效益分析，风险预算，运行方案，运作时间表等方面的资料。第六条、例会及工作汇报管理1、业务员每隔二日回公司述职，交销售工作日志及客户资料，并接受特通主管布置的工作。2、随时参加特通主管通知的任何会议，如确实不能回来应事先申明，否则按旷工处理。3、业务员每月25日前交下月团购申报表及各