护管部服务礼仪培训 PPT课件VIP

1,卓能雅苑项目服务礼仪培训,-安全管理部,2,高效果的学习方法,手机调成震动或关闭及时相关做好记录积极参与互动，并相互交流,3,学习目标,通过本课程的学习,你将能够:有效提升自身的服务意识与服务礼仪形象，提高业主/顾客的满意度掌握有效对业主/顾客的服务技巧了解优质服务标准提升个人素质,4,大到展现国家的尊严，民族的文化小到体现个人的素质，企业的形象沟通的润滑剂核心体现方式：一个温馨的微笑一句热情的问候一个友善的举动一副真诚的态度,5,礼仪的本质,不仅仅是礼节标准首要的是发自内心重在与人互动交流先入为主，第一印象，一见钟情举止表情比有声语言更能打动人心三秒钟印象：60%举止仪容表情40%声音语气内容,6,仪容仪表标准,仪容仪表是指人的外表。包括容貌、服饰和姿态等，是人的精神状态的外在体现。头发：洁净、整齐，无头屑，不得留长发，不得留大鬓角和胡须，不得染发、烫发，建议理平头或短碎发型。眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。,7,耳朵：不宜戴耳环。胡子：每天坚持刮胡子，无胡碴，不蓄胡。嘴：上班时间不得嚼口香糖等食物。,8,手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。指甲不得超过2毫米。衬衣：着长袖衬衣，领口与袖口保持洁净，不得挽袖子。下摆不得外露，扎与裤内。衬衣的下摆要扎于裤内，打领带时，第一衣扣须扣上，不打领带时，不扣第一衣扣。裤子：经常润烫，保持平整干净，裤线保持笔挺，不得系挂钥匙和规定外的饰物，口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。领带：结正，松紧程度适宜，不歪不皱，不松弛或弯曲，打领带时须使用领带夹。皮带：松紧适度，佩戴公司统一制式的皮带。,9,西装：整洁笔挺，经常润烫，背部无头发和头屑。上口袋不要插笔，口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。皮鞋：着制式黑色皮鞋，系好鞋带，鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子：着深色袜子，干净无异味，不露出腿毛。工牌：按要求佩挂公司制式工牌，工牌保持干净整洁，悬挂于上衣左侧口袋上方约1厘米处，佩挂不歪不斜，下班时间不得佩戴工牌。,10,仪态,仪态：指人们行为的姿势和风度。姿势主要是指人的身体在动作时呈现的特征。风度主要是指人的精神气质，主要包括工作中的站立、坐的姿势、走路的姿态、服务的礼节、对客人的态度、说话的语气、音调及面部表情等,11,常用动作标准,站姿跨立站姿坐姿蹲姿行姿,12,站姿,双眼平视前方双手下垂紧贴身体两侧脚后根并拢收腹、挺胸、立腰、提臀,13,跨立站姿,左脚向左跨出约一脚之长，两腿挺直，双脚与肩同宽。上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。两手后背，左手握右手腕，拇指根部与腰带下沿同高，右手手指并拢，自然弯曲，手心向后。,14,坐姿,收腹、挺胸、立腰、上身保持直立男子就座时，双脚平踏于地，双膝可略微分开，双手分置左右膝盖之上，男士穿西装时应解开上衣纽扣。臀部坐椅子的2/5或1/2处,15,蹲姿,适用情况整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。动作要领一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。,注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。,练习：拾钥匙,16,行姿,动作要领要求注意稳重与干炼。头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。注意：有急事不要跑可小步快走行走时速度适中，过快给人轻浮印象，过慢则会显得没有时间观念、没有活力,17,常用服务礼节,微笑视线/目光鞠躬礼敬礼各种场合的行礼规范,18,微笑,微笑表现着友善、谦恭、渴望友谊的美好情感因素，是向他人发射出理解、宽容、信任的信号；微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。微笑，是缩短人与人之间距离最快捷的方法。正如罗杰艾克斯泰尔所说的：“有一个世界通用的动作，一种表示，一种交流形式，它存在于所有的文化与国家中，人们不分国别、不分种族地使用它，并理解它的含义。它可以帮助你与各种关系的人交往，不论是业务伙伴还是朋友，它是人们交流中唯一最有用的形式，那就是微笑。”真诚的微笑是发自内心的。礼仪的微笑要注意声和形的适度，包括眼、嘴、唇的角度。微笑要注意：要与对方保持正视的微笑；眼睛要自然大方地正视对方，也要自然大方地接受对方的目光；微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。,19,微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。,微笑专业形象先入为主,阳光灿烂的微笑标准,以上牙露出六颗牙齿最为标准,20,微笑练习,请经常性地去说“七”、“茄子”、“威士忌”,21,视线/目光,视线：视线停留在双眼与嘴部之间，为社交注视，是常用视线交流位置。视线停留在对方的前额的一个假定的区为严肃注视。这种注视造成严肃的气氛。视线停留在两眼与胸部之间，为近亲密注视；视线停留在两眼与腹部之间为远亲密注视。运用两种眼光时应特别注意，不要造成误会和影响。目光：在与人谈话时，大部分时间应看着对方；正确的目光是自然地注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时，应该用目光注视着对方的眼睛。,22,目光凝视区域：A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：盯视、眯视。,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,23,鞠躬礼,行鞠躬礼时，分别用1秒的时间，完成弯腰鞠躬、保持姿势、抬起身体的动作，共需时3秒上身弯下15度为略鞠躬礼（略礼）上身弯下30度为普通鞠躬礼上身弯下45度为郑重鞠躬礼,略鞠躬礼的动作要领：头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。,24,普通鞠躬礼的动作要领：头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。郑重鞠躬礼的动作要领：头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾45度，目光约落于体前0.5米处，再慢慢抬起，注视对方。,25,鞠躬礼的注意事项,行礼前、后应对视对方的眼睛，以表示重视；行礼时，应立正，把中指贴近裤子中缝；行礼时，腰和头应在一条直线上，不要低下头或伸长脖子。,26,双脚呈立正姿势，上体正直，右手取捷径迅速抬起五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（不戴帽时微接太阳穴，与眉同高）。手心向下，稍向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线。同时注视受礼者,敬礼（行举手礼）,27,各种场合的行礼规范,遇见客人/顾客：展厅正门形象/接待岗遇到客人/顾客：距离客人/顾客约3米时，行普通鞠躬礼，微笑，并说“您好/上午好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临/欢迎光临澳康达名车广场，有什么能帮到您？”问清来意后，用规范手势指引至相关区域。在客人/顾客经过展厅其它相关岗位时：距离客人/顾客约3米时，行略鞠躬礼、微笑、点头示意。在电梯门口和电梯内遇见贵宾：行略鞠躬，微笑，点头示意或问好。行走时遇到客人问讯时：停下、行略鞠躬礼、微笑，回答客人问询，做好相关指引。欢送客人/顾客离开时：微笑，并说“再见”或“欢迎下次光临”，同时行普通鞠躬礼，目送客人离开后再返回。,28,遇见领导：甲方领导经过工作岗位检查工作时：距离领导约3米时，行举手礼（敬礼停留的时间约为1-2秒），礼毕恢复立正姿势后，微笑，并说“XX总好/XX领导好”，恢复跨立姿势；公司领导经过工作岗位检查工作时：距离领导约3米时，行举手礼（敬礼停留的时间约为1-2秒），礼毕恢复立正姿势后，微笑，并说“XX总好/XX领导好”，恢复跨立姿势；进入领导办公室：敲门，并说“报告”，听到回应之后进门，问好，领导交待完事项后，答“是”。,29,常用商务礼仪,电话礼仪介绍礼仪握手礼仪递接名片礼仪,30,电话铃响3声内接听声音左手握听筒，右手拿笔接听电话标准用语：“您好！XXX物业管理处/服务中心，XXX（姓名）为您服务。”遇上节日要讲祝颂语，如“节日快乐！”确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。拨打电话标准用语：“您好，我是XXX物业客服中心，XXX，请找一下XXX。”收线：“感谢您的来电，再见！”待客户挂断电话后再轻轻放下听筒。,电话礼仪,31,坚持的原则：受到特别尊重的一方有了解对方的优先权的原则，通常：1、把男士介绍给女士，唯有在女士面对尊贵人物时才例外2、把晚辈介绍给长辈（只适用于同性之间）3、将客人介绍给主人4、职位低的介绍给职位高的5、把个人介绍给团体,介绍礼仪,32,握手礼仪,握手当今世界最通用的表示友好、祝贺、感谢、慰问的礼节站立对正，上身稍前，左手垂下，凝视对方，面带微笑，伸出右手，齐腰高度，四指并齐，握住掌心，认真一握，礼毕即松。通常先伸手的是：年长者、职高者、主人、女士。,33,递接名片礼仪,参观接待或与客户交流、登门拜访时应主动递送名片。呈递名片应齐胸高度用双手递上，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。接受名片时，须起身双手接受，认真拜读。忌讳用一只手接递名片，随意摆弄名片或将客户名片遗忘，念错名片上姓名或头衔等。,34,交通指挥手势,示意：不准前方车辆通行左臂向上直伸，手掌向前，不准前方车辆通行。动作程序：1、左臂出前向上直伸与身体成135度，手掌向前与身体平行，五指并拢，面部及目光平视前方；2、左臂垂直放下，恢复立正姿势。,停止信号,35,示意：准许右方直行的车辆通行动作程序：1、左臂向左平伸与身体成90度，掌心向前，五指并拢，面部及目光同时转向左方45度；2、右臂向右平伸与身体成90度，掌心向前，五指并拢，面部及目光转向右方45度；3、右臂水平向左摆动与身体成90度，小臂弯屈至与大臂成90度，掌心向内与左胸衣兜相对，小臂与前胸平行，面部及目光同时转向左方45度；4、右大臂不动，右小臂水平向右摆动与身体成90度，掌心向左，五指并拢；5、右小臂弯屈至与大臂成90度，掌心向内与左胸衣兜相对，与前胸平行，完成第二次摆动；6、收右臂；7、收左臂，面部及目光转向前方，恢复立正姿势。,直行信号,36,示意：准许车辆左转弯动作程序：1、右臂向前平伸与身体成90度，掌心向前手掌与手臂夹角不低于60度，五指并拢，面部及目光同时转向左方45度；2、左臂与手掌平直向右前方摆动，手臂与身体成45度，掌心向右，中指尖至上衣中缝，高度至上衣最下一个钮扣；3、左臂回位至不超过裤缝，面部及目光保持目视左方45度，完成第一次摆动；4、重复（2）动作；5、重复（3）动作，完成第二次摆动；6、收右臂，面部及目光转向前方，恢复立正姿势。,左转弯信号,37,示意：准许左方左转弯的车辆进入路口，沿左转弯行驶方向靠近路口中心，等候左转弯信号动作程序：1、左臂向左平伸与身体成45度，掌心向下，五指并拢，面部及目肖同时转向左方45度；2、左臂与手掌平直向下方摆动，手臂与身体成15度，面部及目光保持目视左方45度，完成第一次摆动；3、重复（1）动作；4、重复（2）动作，完