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文档简介

1,医院服务,2,医院服务,树立服务理念、增强服务意识改善服务态度、转变服务作风优化服务流程、强调服务环节尊重患者权益、落实知情告知执行收费标准、满足患者需求沟通医患关系、预防医疗纠纷加强职业道德、强化行风建设,3,医院服务,树立服务理念、增强服务意识改善服务态度、转变服务作风优化服务流程、强调服务环节尊重患者权益、落实知情告知执行收费标准、满足患者需求沟通医患关系、预防医疗纠纷加强职业道德、强化行风建设,4,科室与服务管理,隐私权利、知情权利、信仰权利便民设施、便民项目、服务措施以人为本、人文服务、服务礼仪临终关怀、特殊服务、陪护管理,5,医德医风,1、医德医风管理的组织体系1.1医院有负责医德医风管理的组织体系，有专门部门（专人)负责医德医风管理。1.2制定医德医风管理规范与制度1.3医德医风管理的组织(专门部门)定期召开会议，并有记录文件。1.4对存在问题采取整改措施，对整改效果进行评价。2、落实社会服务承诺2.1落实卫生部及自治区卫生厅社会服务承诺。2.2制定本单位的社会服务承诺，制定违诺责任。2.3群众和社会监督制度健全，并组织督办和反馈。,6,医德医风,3、廉洁行医措施的落实情况3.1医院有廉洁行医的规定和制度(管理办法)，对员工进行经常性的廉洁行医教育。3.2有专门的部门(专人)负责督查与考核，有记录资料。3.3有专门的部门(专人)负责投诉工作，认真处理群众投诉、举报，对投诉有调查有结果有整改，对投诉有调查结果有反馈，有考核，有整改措施，有记录的文件资料3.4、严禁收受有价证券及其它物品，杜绝及商业贿赂。3.5考核医院是否存在药品处方、仪器检查、化验等“开单提成”的现象。3.6考核医院医疗器械和导管、人工关节等高值耗材是否存在不正当购销行为。3.7严禁在脏器移植等医疗活动中非法收受财物及牟取其他不正当利益。,7,8,医患沟通,疾病诊断告知患方(路径)治疗原则保护隐私治疗方法家庭情况合理用药经济状况疾病转归节省费用医疗费用服务周到心理咨询善退红包,9,服务和医德,制度健全、措施得力、督察到位索要红包、收取回扣、严肃处罚推诿拒诊、态度蛮横、严厉禁止加强教育、树立典型、正面宣传对患者:主动、热情、关爱尊重、周到、人文以达到:患者满意社会满意,10,门诊服务台工作流程图,11,住院病人的服务,生活服务膳食、洗漱、卫生、休息、吸烟安静环境肃静、温馨、信仰、隐私、安全后勤保障开水、照明、电梯、交通、监视物质供应医疗、生活、陪检、美化、书报社会服务电话、洗衣、返程、会客、陪护,12,出院病人信息沟通管理,评价沟通计划评估运行过程评价沟通效果,13,五、医德医风,(一)管理组织体系(二)社会服务承诺(三)
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