做好投诉和解-完善售后服务 PPT课件

做好投诉和解，完善售后服务,中国消费者协会投诉部主任邱建国,消费者投诉源于不满,一是对结果不满。对结果不满是指消费者认为产品和服务没有达到他们预期的目的，产生应有的利益和价值，比如产品存在质量问题、以次充好、多收费用、缺斤少两、航班延误、邮件丢失、食品过期等等，结果不满的关键特征是消费者遭受了经济损失，甚至人身伤害。二是对过程不满。对过程不满是指消费者对接受产品和服务的过程中感受的不舒服、不满意。如服务员态度粗暴、言语伤人、歧视待客，服务环境恶劣、送货不及时、手续繁琐、电话无人接听等等。过程不满的关键特征是最终的结果虽然符合要求，但消费者在过程中感觉精神上受到了伤害。,消费者不满意后的反应,一是说出来，二是不说。一项调查表明：在所有不满意的消费者中，有69%的人从不提出投诉，有26%的人向身边的服务人员口头抱怨过，而只有5%的人会向投诉管理部门正式投诉。其中这5%的投诉者的表达方式可以分为三种：一是当面投诉（包括向公司的任何一个职员）；二是书面投诉（包括意见箱、信件、电子邮件等）；三是电话投诉（包括热线电话、投诉电话、免费电话、自动语音电话等）。,消费者投诉的客观因素,产品质量存在问题；故意制造劣质产品；服务质量有失水准；不真实标注或虚假宣传；未尽到警示说明义务；计量失准，商品数量短缺；价格失控或价格欺诈；忽视细节，小事酿成大问题；不平等格式条款；忽视消费者人格尊严。,消费者投诉的主观因素,消费者对商品或服务的不满意程度商品或服务对消费者的重要程度消费者对商品或服务的期望值消费者的文化程度消费者的维权意识消费者的性格特点消费者的闲暇时间消费者的经济状况消费者的成本效益分析消费者的一时感受,消费者到哪去投诉,与经营者协商和解请求消费者协会调解向有关行政部门申诉根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁向人民法院提起诉讼,处理好消费者投诉对企业发展的重要性,树立企业信誉广泛收集市场信息避免引起更大的纠纷留住在线客户，发展潜在客户，提高消费者满意度和忠诚度,消费者的法定权利,安全保障权知悉真情权自由选择权公平交易权依法求偿权依法结社权获得知识权维护尊严权依法监督权保护隐私权,经营者的法定义务,经营者的法定义务和约定义务经营者听取消费者意见接受消费者监督的义务经营者保障消费者人身和财产安全的义务经营者向消费者提供真实信息的义务经营者表明真实名称和标记的义务经营者出具购货凭证和服务单据的义务经营者保证商品和服务质量的义务经营者的“三包”义务与责任经营者不得减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担民事责任的义务经营者尊重消费者人格权的义务,明示担保与默示担保责任,明示担保是指产品应当符合其以实物样品、产品说明、具体承诺等方式表明的质量状况；经营者违反明示担保条件要承担违约责任。默示担保是指产品应当具备的必要的使用性能和合理的安全性能。经营者违反默示担保条件，给他人人身财产安全造成损害的要承担侵权责任。,良好企业维护消费者利益社会责任导则,诚实守信，依法经营信息披露，真是充分价格表示，清晰明确合同规范，公平竞争产品可靠，使用安全售后服务，方便快捷化解纠纷，及时公正尊重人格，保护隐私开展教育，引导消费环保节能，永续发展,企业维护消费者利益社会责任的具体落实,坚持“三个为主”的原则：即可换可不换的，以换为主；可退可不退的，以退为主；分不清责任的，以我为主。注重信誉，说到做到。简化投诉处理程序，落实先行赔偿责任制。,认真对待妥善处理消费者投诉,投诉工作人员一定要热爱处理投诉工作熟悉有关法律法规，合情合理处理消费者投诉诚心诚意对待投诉的消费者，让消费者“充分发泄”多站在消费者的立场看投诉，表达对消费者的理解认真分析投诉原因，及时解决投诉问题搞好内部协调沟通，尽量把方便让给消费者活用投诉处理的“三变法”，缓和投诉处理氛围控制投诉消费者的期望值，提高消费者的超值感受把消费者的投诉信息当作财富，及时改正错误消除隐患掌握原则底线，寻求第三方帮助,处理消费者投诉的依据,国家有关法律、行政法规和部门规章有关地方性法规、规章有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准受理投诉规范性文件和其他有关规范性文件消费者与经营者签订的书面合同或协议经营者对外公开的有关承诺民商事活动惯例,我国损害赔偿制度的三个标准,一是传统民法的补偿性赔偿，即“损害多少赔偿多少”。这种赔偿方式对经营者而言是成本很低的，他们在支付赔偿后，还会继续生产销售不合格商品。二是消费者权益保护法规定的增加一倍的惩罚性赔偿。该法第四十九条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。三是食品安全法草案规定的按价款10倍赔偿。食品安全法草案的处罚力度加大，有利于提高消费者维护自身权益的积极性，加大食品生产经营者的违法成本，制止经营者凭借自身信息、技术、资源的优势，侵害广大消费者的利益。,三包规定,部分商品修理更换退货责任规定（18种）农业机械产品修理更换退货责任规定摩托车商品修理更换退货责任实施细则移动电话机商品修理更换退货责任规定固定电话机商品修理更换退货责任规定家用视听商品修理更换退货责任规定微型计算机商品修理更换退货责任规定,三包规定主要内容,三包规定主要内容（续）,上海消费者权益保护条例规定,经营者提供的商品或者服务有下列情形之一，消费者提出重作、退货、退款要求的，经营者应当给予重作、退货、退款：经鉴定机构鉴定为不合格商品或者服务的经营者采取欺诈手段提供商品或者服务的商品在国家规定、合同约定或者经营者承诺的保修期内发生质量问题，经营者拒绝修理或者不具备修理能力又不委托他人修理的合同约定或者经营者承诺退货、退款的在保修期内经两次修理仍不能正常使用的经营者以邮购销售、电视（电话）销售、互联网销售的方式销售商品，商品与广告宣传不一致，消费者自收到商品之日起七日内要求退货的法律、法规或者规章规定应当为消费者退货、退款的其他情形。,认真分析投诉原因，及时解决投诉问题,立即答复：对于那些信息充分、可以确定无疑地做出判断，并且有足够权限采取行动的投诉，受理员工应立即答复客户，能当场解决的问题当场兑现，不要拖。并且真诚地向消费者致歉，争取消费者谅解，决不能推卸责任，回避或寻找借口。延期答复：对于那些投诉的信息还需要作进一步调查或验证才能做出判断，或者没有足够权限采取行动的投诉，受理员工应告诉客户延期答复的时限，以及将通过何种方式通知客户。转移答复：对于不在你职权范围内处理的投诉，需要转移给规定的专业人员或机构进行答复。但需要你向处理人员介绍客户投诉简要情况并移转相关材料，然后让投诉人与处理人员或机构联系。当然，这种情况往往会让投诉人感到沮丧，所以应尽量减少发生。处理投诉采取的行动：包括赔礼道歉、换货或重新服务、维修或采取补救措施如折价处理、退货返款、赔偿损失、赠送礼品及优惠卡等。,提高质量完善服务减少投诉,严格控制产品质量和服务质量完善定价策略，杜绝暴力定价广告量力而行，适度承诺，信息披露真实准确、科学完整完善投诉处理系统，提高客服部门地位。加强教育培训，提高员工处理投诉的能力。关心员工生活，缓解员工压力加强与有关部门、消费者协会的联系和协调配合,完善投诉处理系统，提升企业客户服务部门的地位,与时俱进，疏通消费者投诉渠道，尽量方便消费者投诉。不断完善消费者投诉处理制度和处理程序，提升企业客户服务部门的地位，明确各类人员处理消费者投诉的权限及变通范围，授权员工快速而有效地处理80%以上正常的投诉。建立投诉处理应急机制，一旦有严重投诉，事情也不会停滞，会有更高级别的员工和专业人士出面处理，避免走上法庭或导致危机。将投诉案件进行档案化管理，并由专人进行整理、归纳、分析和评估。组织投诉处理目标测评，提高消费者满意度。比如投诉处理及时率、投诉处理正确率、投诉回访率、投诉处理消费者满意率、平均单位投诉处理成本。,加强教育培训，提高员工处理投诉的能力,业务知识和商品知识，如企业经营的产品或服务的性能、用途、维修、保养价格、售后服务承诺以及基本的生产服务流程等；有关法律法规知识，特别是有关消费者权益保护的法律法规；企业的政策、制度和工作流程，如投诉处理的方针、原则、赔偿标准、时限要求等；沟通技巧能力，如表达能力、倾听能力、理解和判断能力等；人际交往能力，如亲和力、友善、同情心等；培养服务意识，树立职业道德，以良好积极的心态，承受压力和挑战。建立投诉信息的定期沟通制度，公布典型、重大投诉案例，组织案例分析会。,消费者协会处理投诉的基本原则,以保护消费者合法权益为宗旨以事实为依据以法律为准绳以消费者和经营者自愿为基础及时、公正、合理把立足点放在解决问题上,中消协投诉和解联络单位职责,接待到本企业投诉的消费者，依法及时合理地解决消费者投诉。及时办理、全力配合中消协调查、移转的消费者对本企业的投诉，并在规定时限内向中消协反馈。及时向本企业领导和相关部门反映消费者投诉信息，提出改进管理、提高质量、保护消费者合法权益的意见建议。企业出现有关产品质量、安全健康、格式合同等涉及消费者权益的重大问题或出台涉及消费者权益的重大措施时，及时向中消协通报相关信息。,中消协对投诉和解联络单位的服务,做好日常联络，督促企业做好中消协调查、移转消费者投诉的和解工作，并对联络单位及联络员的和解工作提供必要的协助；在双方和解不成时，依据有关法律法规和事实进行调解，尽力缓解双方矛盾。向投诉和解联络单位提供相关投诉信息