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,职业形象,目录,一,二,三,职业服务仪容,职业服务仪表,职业服务仪态,四,职业商务礼仪,五,职业礼仪用语,什么是服务礼仪?,什么是服务?,服务是一种理念、态度、行为、过程。,礼仪是一门综合性比较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现律已、敬人的完整行为。（即是服务过程的言、行、举、止。）,什么是礼仪?,孔子日：不学礼，无以立。,一,职业服务仪容,孔子日：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。,女士淡妆,淡妆上岗,1,洁肤爽肤润肤粉底定妆眼影眼线卷睫毛,上睫毛膏画眉胭脂唇红检查妆面整理发型整体感,化妆礼仪,2,根据场合决定妆面；不在公共场所化妆、补妆；不非议她人的化妆；不能长发披肩；长发要盘起、戴网罩，头发后不过领，前不过眉；短发不要超过耳下3厘米。,男士仪容,3,短发，清洁、整齐，不要太新潮精神饱满，面带微笑每天刮胡须，饭后洁牙,二,职业服务仪表,白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹领带紧贴领口，系得美观大方西装平整、清洁西裤口袋不放物品西裤平整，有裤线短指甲，保持清洁皮鞋光亮，深色袜子全身3种颜色以内,男士,发型文雅、庄重，梳理整齐，第发要用发夹夹好，不扎马尾巴化淡妆，面带微笑着正规套装，大方、得体指甲不宜过第，并保持清洁。涂指甲时须自然色裙子长度适宜肤色丝袜，无破洞皮鞋光亮，清洁全身3种颜色以内,女士,引领手势站姿坐姿走姿手势眼神微笑脸部表情,三,职业服务仪态,手臂呈“V”字型，掌心向上，倾斜约为45度，四指并拢，拇指微微分开。,1,引领手势,站立时脊背挺直，抬头挺胸，收腹，左手放于右手上方自然下垂置于身前，两腿绷直，男士双脚自然分开与肩宽一致，女士双脚并拢；目光平视，具有充分自信和心情乐观愉快。,2,站姿,3,坐姿,无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目视对方；在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾；双手不可支于桌上；,4,走姿,起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处；任何时候都不可仰靠椅背而坐；如座位可旋转，则不得左右转动身体；双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品。,5,手势,与客户交谈时，除非需要指示客户行动，否则不得使用手势；不可用手摆弄物品、衣服、头发等；不可用手敲桌台和玻璃提醒客户；传递物品和单据时应双手递接，将正面向着对方；不得使用摆手和摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思；除非客户示意，不可主动与客户握手。,6,眼神,直视对方，同时避免让对方感到压力时，请用双眼看着对方的任意一只眼；交谈时视线不要离开对方；面对客户时，避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼。,7,微笑,注视对方；“三米六齿”原则，即对方进入3米范围时向对方微笑，微笑以至多露出六颗牙齿为准；微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形。,8,面部表情,热心、细心、快乐、自信；面部表情不要：冷漠、失望、怀疑、愤怒。,服务的一个标准,主动招呼:主动服务:等候关怀:,在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即：主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。,三声一笑,招呼声咨询声欢送声微笑声,当客户进入服营厅后，服务人员是否主动询问客户的来意，并引导客户咨询或办理业务,1、当客户进入服营厅时，有空闲的服务人员是否主动迎送2、当你靠近服务柜台时，没有在办理业务服务人员有无主动与你打招呼,在客户较多的情况下，客户在排队等候的时候，服务人员有否进行关怀、宽慰、解释等,服务的一个,原则,四,职业商务礼仪,握手交换名片问候引路,1,握手,顺序：上级在先、长者在先、女士优先时间：3-5秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度握手时，应目视对方并面带微笑切不可带着手套与人握手,2,交换名片,如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片辈份较低者，率先以右手递出个人名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片后，不宜随手置于桌上经常检查皮夹不可递出污旧或皱折的名片尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西不要无意识地玩弄对方的名片上司在时不要先递名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片,3,问候,早晨上班见面时，互相问候“早晨好！”等（上午10点前）因公外出应向部门的其他人打招呼在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼下班时也应打招呼再离开，如“明天见”、“再见”等。,4,引路,在走廊时引路时：应走在客人左前方的2、3步处自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍,在楼梯间引路时：让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等,五,职业礼仪用语,请对不起麻烦您劳驾打扰了好的清楚您好,某先生或小姐欢迎贵公司请慢走谢谢您看这样行吗请稍等,1,语音、语气、语速,说话声音要确保客户听到语气要柔和，要有顿挫语速以1分钟150个字为佳，如客户表示未听清楚，则速度可放慢1/3肯定表达时要自信,2,常用工作语,您好！欢迎光临！您好！很高兴为您服务。您好！请问有什么可以帮助您？您看这样处理行吗？请稍等，我帮您查一下。好的，我立即为您办理。请把身份证给我登记一下，谢谢合作。谢谢您的宝贵意见！,3,电话服务用语,接电话：及时，超过3声要致歉微笑标准用语：您好！中国移动信宜分公司XX人准备好纸笔让对方先挂机,接电话：准备提纲简明扼要微笑标准用语：您好！我是信宜移动公司的XXX，请问,一、主动招呼二、主动服务三、等候关怀四、服务形像着装仪容仪表引领手势站姿坐姿走姿手势眼神