《TS内审员培训教材》PPT课件

质量管理体系汽车行业生产件与相关服务件的组织,内审员培训班,实施ISO9001:2008的特殊要求,欢迎参加,ISO/TS16949:2009审核技巧,正面求证负面报告综合评价,课程主要内容,I：质量管理体系审核概论II:质量管理体系审核步骤III：质量管理体系审核技巧IV：审核中常见的缺失,SECTIONI,质量管理体系审核概论,质量管理体系审核术语,审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。-审核的任务：要获得审核证据并对证据进行客观评价；-审核的目的：确定审核准则得到满足的程度；-审核的特点：系统的、独立的、文件化。,质量管理体系审核术语,审核准则：用作依据的一组方针、程序或要求。通常又称为审核依据。,审核准则,标准,QMS文件,法律法规,质量方针,质量手册,程序文件,作业标准,销售合同,质量管理体系审核术语,审核证据:与审核准则有关的并能够证实的记录、事实陈述或其它信息。注：审核证据可以是定性的或定量的。,质量管理体系审核术语,审核员：有能力实施审核的人员。能力的评价包括：教育培训技能经验行为道德,质量管理体系审核过程审核产品审核,质量审核分类,三种质量审核的关系,质量管理体系审核的分类,供方,顾客,组织,认证机构,第一方审核,第三方审核,第二方审核,第二方审核,第二方审核,第二方审核,第一方审核作用,第二方审核作用,第三方审核,减少重复审核和不必要的开支,识别改进机会，促进质量管理体系的持续改进,得到符合ISO/TS16949的注册,第三方审核作用,质量管理体系审核范围,审核范围：在规定时间内，对哪些质量管理体系要求、场所和产品进行审核。要求：应包含ISO/TS16949标准的所有要求，剪裁应予以说明。场所：凡与被审核的质量管理体系所覆盖的部门和区域均应列入审核范围。产品：在认证范围内的产品所涉及的质量活动，均应列入审核范围。,SectionII,内部质量体系审核步骤,审核准备,审核流程和职责准备阶段,审核实施,审核流程和职责实施阶段,跟踪验证,审核流程和职责跟踪阶段,成立审核组,体系文件审核,确定审核计划,准备工作文件,内部审核准备阶段,在进行内审前，管理者代表应任命审核组长及审核员并组成审核组。,审核组,审核组长,审核员,成立审核组,资格:必须经过培训并考试合格的内部质量管理体系审核员；业务范围:应与被审核部门无直接责任关系，但对被审核部门的业务有一定了解。工作经验:比起审核员来要有较多的审核经验；组织能力:应有组织管理整个审核工作的能力。,确定审核组长考虑因素,资格：经过培训并考试合格的质量管理体系内审员。业务范围:应与被审核部门无直接责任关系，但对被审核部门的业务有一定了解。团队合作:应考虑审核员在工作中能否协调配合，团队合作。获得被审核部门认可:当安排的审核员被审核部门不能接受时，应考虑另选审核员。,安排审核员考虑因素,拟审核过程和区域的状况,拟审核过程和区域的重要性,以往的审核结果,内审策划,年度审核计划,追加审核计划,现场审核计划,确定审核计划,年度审核计划,年度审核计划范例（集中式）,注1：A-计划审核日期；B-不合格报告发出日期；C-制定纠正措施日期；D-纠正措施完成日期；E-纠正措施验证日期。注2：该计划表示一年安排两次例行内审，追加审核由管理者代表依据审核的活动和区域状况临时决定。,审核,纠正措施,跟踪与监督,年度审核计划范例（滚动式）,确定每个COP、MP、SP的乌龟图策划审核工作细则，建立九栏表审核结合组织建立的TS16949质量管理体系所识别的过程来寻找COP、MP、SP；确定COP；结合每个COP展开其对应的MP、SP；确定每个COP、MP、SP的责任部门或区域；确定每个COP、MP、SP的衡量指标（定性/定量）；针对COP、MP、SP找出TS16949对应的标准要求。针对COP、MP、SP找出相关的参考文件。,编制现场审核计划,用过程方法的审核是从QS-9000：1998转换到ISO/TS16949：2002的关键!汽车行业体现增值、体现顾客导向，审核时要求了解组织的各过程和顾客之间的相互关系及相互作用。过程方法审核：就是按照顾客导向过程展开组织需要审核的各个相关支持过程和管理过程。,过程方法审核,根据审核策划的工作细分（九栏表）编制审核计划或审核日程表。,编制现场审核计划,审核计划表,现场审核计划表,应覆盖所有过程。应覆盖所有班次。应覆盖审核范围（场所和活动）。考虑审核活动和区域状况及重要程度。以往审核结果。审核员的独立性。,安排审核计划注意事项,收集与受审核部门的质量活动有关的程序文件（包括公用的程序文件）、作业指导书、法规，必要时的合同等；以标准、合同、相关法规为依据对以上所收集的文件进行审核；若发现不符合、不充分，应记录结果。通过文件审核，审核员了解受审核方的基本情况，为顺利审核做好准备。,QMS文件审核,保持审核目标的清晰和明确。保持审核内容的周密和完整。保持审核节奏和连续性。减少审核员的偏见和随意性。,体系初期建立建议使用检查表,检查表的作用,依据审核计划依据每一个过程的乌龟图依据ISO/TS16949标准,得到每个过程的检查表,编制审核检查表,过程责任者是否定义清楚？过程所需资源是否充分提供？是否在良好状态？过程输入信息是否充分？是否得到及时传达？过程作业方法是否明确规定？是否得到遵循？依TS16949标准依组织的质量手册/程序文件过程输出是否充分？是否有效？过程衡量指标有哪些？是否监控？是否统计分析？异常时是否及时识别并执行改进措施？,PD,CA,编制审核检查表要点,审核检查表实例,不能事前通报受审核方；不可逐条照本宣科；不可完全抛开检查表；当发现新情况时，应调整检查表内容。,审核检查表的运用,现场审核,首次会议,现场检查,审核组会议,末次会议,现场审核,向受审核方的高层管理者介绍审核组成员；重申审核的范围和目的；简要介绍实施审核所采取的方法和程序；在审核组和受审核方之间建立正式的联系；确认审核组所需要的资源和设备已齐全；确认审核组和受审核方高层管理者之间末次会议和中间数次会议的日期和时间；澄清审核计划中不明确的内容。,首次会议目的,准时，简短，明了，不超过半小时；获得受审核方的理解与支持；由审核组长主持会议。,首次会议要求,审核组全体人员；高层管理者（必要时）；受审核部门代表及主要工作人员；管理者代表；陪同人员。,首次会议参加人员,会议开始：参加人员签到，审核组长宣布会议开始，适当时请最高管理者或管理者代表讲话；人员介绍：审核组长介绍审核组成员及分工，各受审核部门介绍陪同人员；重申审核目的和范围；明确审核的目的，审核的依据，审核将涉及的部门；现场审核计划的确认：现场审核计划不宜做大的改动，征得各受审核部门的最后确认；强调审核的原则：强调审核的客观性、公正性，说明审核是抽样的过程，说明相互配合的重要性，提出不合格的报告形式。会议结束：确定末次会议的时间、地点、出席人员，审核组长致谢。,首次会议内容,今有一家公司，TS质量管理体系建立并运行已达十个月，现准备进行第一次内部质量审核，该次审核如何召开首次会议呢？请各组练习。,首次会议演练,现场审核,现场审核注意事项,审核路线和方法,审核过程的控制,不符合项和不符合报告,现场审核,现场审核,现场审核,从过程的始端查到过程的终端例如：从合同查到产品出厂从文件管理部门查到具体的文件有效性从不合格产生，查到纠正措施,顺向审核,从过程的终端查到过程的始端例如：从几件计量检测设备查到计量检测设备的管理从几种原材料的标识查到进货检验与试验及采购控制从设计输出查到设计输入,逆向审核,实际的审核往往是”顺向”和”逆向”组合实际的审核往往是按部门审核和按过程审核组合制定审核计划时，应用按部门或按过程展开审核的策略确定抽样方式时，应用”顺向”或”逆向”的审核策略,顺向和逆向审核灵活应用,审核过程控制,控制客观性,控制审核进度,控制审核计划,控制审核气氛,控制审核结果,控制纪律,组长控制审核全过程,现场审核,所有的审核观察结果都应形成文件，在所有的工作都被审核之后，审核组应评审所有的观察结果，以确定哪些要作为不符合项提出报告。审核组应确保这些报告的内容清晰、准确地形成文件，并且有证据支持。应按审核所依据的标准或其它有关文件中相应条款的要求指出不符合项。,现场审核观察结果,不符合项和不符合报告,不符合的形成及类型,不符合报告编写,不符合报告内容,不符合报告分发,现场审核,不符合的性质,文文不符：质量管理体系文件与TS标准或有关法规、合同要求不符,文实不符：未按质量管理体系文件的规定执行,实效不符：虽按质量管理体系文件规定执行,但缺乏有效性,不符合性质,不符合的程度,严重不符合,一般不符合,质量管理体系运行出现系统性失效。,质量管理体系运行出现区域性失效,影响产品或质量管理体系运行的后果严重的不符合现象,对满足质量管理体系过程或体系文件的要求而言，是个别的、偶然的、孤立的性质轻微的问题,对保证所审核区域的质量管理体系有效性而言，是个次要的问题,不符合程度,受审核部门问题发生地点审核依据不符合事实描述；审核员签名、责任部门签名；不符合性质判定；不符合条款编号；原因分析；纠正和纠正措施计划；纠正措施验证结果。,不符合报告的内容,不符合报告实例,不合格事实描述,不合格事实确认,原因分析,制定纠正措施,认可纠正措施,纠正措施执行,纠正措施验证,审核员,责任部门,责任部门,责任部门,审核员,责任部门,审核员,不符合报告使用流程,不符合事实描述要点,准确地描述观察到的事实，包括时间、地点、人物（用职务或职称）、何种情况。使其有可重查性和可追溯性,力求简明精炼，抓住核心的不符合加以概括提炼，无关的、多余的话不要写,对统计数据要有分析和归纳，不要遗漏任何有益信息,观点、结论要从描述中自然流露，不要光写结论不写事实，并尽可能使用行业/公司术语,不符合事实描述要点,不符合事实描述案例,案例1审核员在审核采购部时发现,年10月以后新增加的七家供方已按有关文件的规定对供方进行了现场审核并都已通过了评审成为合格的供方,但采购部不能出示新增加的七家供方是依据什么标准判定为合格的。不符合性的描述:年10月以后新增加的七家供方,虽已通过评审成为合格供方,但采购部不能提供合格供方评价标准的支持证据不符合7.4.1选择、评价和重新评价的准则应予以规定.不符合程度：一般不符合。不符合性质：文实不符,案例2在计量中心,审核员发现由外部计量部门提供的检定报告中，除千分尺外，由XX计量所检定的报告上只写上“合格”而没有具体的计量的数据及说明是由什么标准设备来检定该计量器具的记录；另编号1101的千分尺在5年12月18日的自行检定报告上，标准值为10mm的计量数据，实测记录为10.005mm,由于没有制定可接受的准则，计量中心的负责人，对此不能确认其是否符合要求。不符合性的描述1.XX计量所的报告中(除千分尺外)，没有标明具体计量检定数据及说明是由什么标准设备来检定该计量器具不符合7.6.a对照能溯源到国际或国家基准的装置定期或在使用前进行校准和调整的要求2.计量中心负责人对年12月18日的1101号千分尺报告中10mm的计量数据为10.005mm的结果由于没有制定验收准则，不能确认其是合格的。不符合7.6.a应记录校准或验证的依据性质：以上两项均为一般不合格。,不符合事实描述案例,案例3在一家电扇公司的电机的仓库里,审核员看见仓库里的电机都按电机的种类存放,但未区别不同批次的电机.仓库管理员告诉审核员,公司对电扇的主要部件电机质量情况是有追溯要求的,电机发放时员工是按机种发货,进库时会把数量登记在登记簿上.一般上是按先进先出发货,但不在登记簿上写明批号.不符合性的描述:不同批次的电机未作标识,发货未登记批号,不符合7.5.3在规定有可追溯性要求时,应对每个或每批产品进行唯一性标识.性质：一般不合格,不符合事实描述案例,案例4在一家电子工厂的资材部,业务员把过去2个月从台北总公司来的订单让审核员看,订单上都写明了型号及交货期.审核员问业务员,订单的评审是如何进行的.业务员回答说除非有特殊要求,一般若订单上的交货期在两星期后,他就签字接受.由于总公司已知道这要求,因此不会把交货期定短于14天.因此评审可以很简单,不需要看其它资料。不符合性的描述:业务员对台北总公司过去2个月的订单的评审,并未包括生产能力(在某个时段中订单的需求总量是否在生产能力范围内)不符合7.2.2应评审组织是否有能力满足规定要求的能力。性质：一般不合格,不符合事实描述案例,案例5在业务部,审核员发现过去半年里有30%的交货期没有满足顾客的要求,其中有一半的原因是因为半导体的供应商没有定期交货而造成的.审核员从采购经理那里了解到,此半导体厂是顾客指定的,所以没有办法更改.审核员从厂内所发出的纠正措施要求中找不到有关对此供应商所提出的纠正措施要求.不符合性的描述:由顾客指定的半导体供应商造成的15%的交货期没有满足客户的要求,业务部没有提出纠正措施.不符合8.5.2应采取纠正措施，以消除不符合原因的要求性质：一般不合格,不符合事实描述案例,案例在设计部,经理告诉审核员QZ101型号的新产品已经通过设计验证和设计确认。审核员也从该2个阶段的评审结论知道该产品已可以进入批量生产.可是,审核员发现客户对产品的外观有增加要求.经理告诉审核员,由于这外观不影响产品的性能,因此可进行批量生产,对于增加的要求只需要对原料的配方作简单的调整也就可以了.不符合性描述:客户对QZ101型号新产品外观所增加的要求,作为设计更改没有进行适当的验证和确认.不符合7.3.7对设计更改应进行适当的验证和确认，并在实施之前得到批准的要求.性质：一般不合格,不符合事实描述案例,案例在审核XX医院时,审核员发现D楼的三等病房6个紧急呼叫按钮有3个不能操作,负责该楼的主任护士长告诉审核员,若有情况发生她们会立刻采取行动.同时护士们时常在病房内巡逻,若有急事她们立刻会知道.不符合性描述:D楼三等病房中6个紧急按钮中3个失灵,不符合6.3应识别、提供和维护为实现产品的符合性所需要的设施的要求。性质：一般不合格,不符合事实描述案例,案例审核员在审核一家餐馆时，观察服务员接受客户的点菜。餐桌21号的客人要了一盘卤肠，服务员向客人建议卤拼盘，客户同意了。过后另一名服务员按定单21号的要求拿了一卤拼盘给21号客人。客人问该服务员，为何拼盘里没有卤肠，服务员回答说，最近一段时间，由于没有原料，厨房已把菜单的内容更改了。不符合性描述：卤拼盘中不包含顾客（21号餐桌）要的卤肠。不符合7.7.2.c应评审组织是否有能力满足顾客要求性质：一般不合格,不符合事实描述案例,案例上班高峰，一乘客挤在公交车中门，门缝中的机油垢将其衣袖沾污。乘客埋怨说：你们公交太不象话了。乘务员没好气地答：你向我们上级反映好了。不符合性描述：车辆不洁，不符合6.3应识别、提供和维护为实现产品的符合性所需要的设施的要求。乘客埋怨并投诉，乘务员无动于衷，不符合7.2.3应针对顾客反馈包括投诉与顾客沟通的安排，性质：一般不合格,不符合事实描述案例,不符合报告应分发至不符合产生的责任部门和相关部门。不符合报告的分发应留有分发记录并保存，以便后续的纠正措施跟踪。,不符合报告分发记录,R822105,20060425,不符合报告的分发,在当天审核工作完成后召开；时间一小时左右为宜；仅审核组成员参加；讨论并确定审核中有争议的事项；整理审核结果；确定当天的不符合报告。,审核组会议,目的：向受审核部门介绍审核总体情况；提出后续的工作要求；结束现场审核。要求：准时开始、结束，以不超过一小时为宜；由审核组长主持会议。参加人员：与首次会议一致。,末次会议,会议开始：与会者签到，审核组长致谢受审核部门在审核期间的配合；强调审核的局限性：审核时抽样进行的，存在一定风险；宣读不合格报告：说明不符合报告的数量、分类，并按重要程度依次宣读不符合报告；宣布审核结论：就受审核部门在确保整个组织的质量管理体系的有效运行，实现总的质量目标方面提出审核结论。结论应全面总结质量工作的优缺点。提出纠正措施要求：提出采取纠正措施的要求，提出受审核部门纠正措施计划的答复时间，完成纠正措施的时限，验证纠正措施的方法。会议结束：向受审核部门表示感谢，受审核部门主管对改进的承诺，必要时邀请最高管理者或管理者代表讲话。,末次会议内容,审核报告,审核日期；审核的目的和范围；受审核的部门；实施审核所依据的文件、标准；审核组成员姓名；受审核部门的主要参与者姓名与职务；所有不符合报告及不符合项分布；质量管理体系运行有效性的结论性意见；审核报告分发清单。,审核报告内容,审核报告范例,页码：1/5,审核报告范例,页码：2/5,审核报告范例,页码：3/5,审核报告范例,页码：4/5,审核报告范例,页码:5/5,审核报告范例,纠正措施的跟踪,纠正措施要求的提出,纠正措施的实施,纠正措施的验证,纠正措施跟踪的意义,跟踪验证,促使责任部门对已发现的不符合项及时采取措施，防止其滋生和蔓延或进一步扩大；使责任部门对已发现的不符合项进行清理和总结，为过去出现的问题划上句号，防止顾客和内部质量管理体系运行受到其后遗影响；促进责任部门持续改进质量管理体系的有效性。,纠正措施跟踪的意义,审核组在现场审核中发现不符合项时，除要求受审核部门主管确认不符合事实外，还要求他们调查分析造成不符合的原因，有的放矢地提出纠正措施计划，其中包括完成纠正措施的期限。如果受审核方坚持不同意对不符合的判定，也不肯提出纠正措施，则争执应提交管理者代表仲裁。内审员可以提出纠正措施的方向，但不能代替责任部门制定纠正措施。责任部门提出的纠正措施计划应得到审核员的认可，必要时还要经过管理者代表的批准。,纠正措施要求的提出,责任部门按纠正措施计划实施纠正措施。纠正措施实施过程中如发生问题不能按期完成时，责任部门向管理代表说明原因，申请延长期限。管理代表批准后应通知主管部门修改措施计划。如在实施过程中涉及到几个部门，发生争议并难以解决时，应提请管理代表协调仲裁。纠正措施实施情况应保存有关记录。,纠正措施的实施,审核员应对纠正措施完成情况进行验证。验证的内容包括：计划是否按规定的日期完成；计划中的各项措施是否都已完成；完成后的效果如何？是否还有类似不符合项发生？实施情况是否有记录可查，记录是否按规定编号并妥为保存。,纠正措施的验证,如引起文件修改，是否通知了文件控制部门按规定办理了修改批准和发放手续并加以记录？该文件是否已坚持执行？如果某些效果要更长时间才能体现，可留作问题待下一次审核时再查。审核员验证并认为措施计划已完成后，不符合报告一栏中签字。这项不符合项宣布结案。,纠正措施的验证,不符合事实描述：成品库五号货架放置一批3、3.5、4号的铝材无任何标识。纠正措施：标识已补，并按公司规定对责任者进行扣款。跟踪验证：纠正措施有效。,纠正措施跟踪验证实例,不符合事实描述：印刷车间2005年10月份差错率比上一个月明显增加，从1.2%增至3.6%，并超出目标值2%原因分析通过对差错发生时间的排列图分析，差错多发生在下午4:00-5:00之间，主要是季节变化厂房光线不足，操作者排印错误所致。纠正措施计划在每台排版机上增加一台照明灯，设备动力部负责在12月3日前完成。跟踪验证12月3日车间已在每台排版机上增加一台照明灯，经12月4日-12月14日对差错率抽查，差错率已将抵至1.3%。纠正措施有效。,纠正措施跟踪验证实例,事实描述：XX公司的机械加工车间半年内连续发生三起类似的质量问题，即加工完的齿轮箱内有切屑以及工件未倒角，锐边切伤工人手指等；每次都采取扣奖金及教育的办法，未能收到避免再发生的效果。原因分析：箱体加工后缺少一道检验工序，以检查内部清洁。锐边倒角未纳入设计图纸及工艺文件。工时定额偏紧，工人为追求定额而放松质量。纠正措施计划：检验规程中增加检查工件内部清洁的检验工序；设计图纸一律注明需倒角的地方；工艺文件中增加倒角的工序；人事科研究箱体加工及其它零件加工工序定额是否过紧，是否需调整。以上各项措施均在一个月内（9月30日前）完成。,纠正措施跟踪验证实例,跟踪验证检验科已在检验规程中增加检查加工后清洁度的工序，已于9月12日完成。在成品库抽查20件齿轮箱均未发现箱体内有残留切屑。设计科已全面检查各产品零件图纸，如发现未注明锐边倒角之处，均增加1X45或1.5X45倒角的字样，此工作已于9月25日前完成。在设计科抽查5份零件图，发现锐边处均已注明倒角要求。工艺科已全面检查工艺，在机械加工工艺卡中增加倒角工序，此工作已于9月26日完成。现场抽查10个工件，原锐边处均已做成倒角。人事科研究后认为工时定额不算太紧，无调整的必要。,纠正措施跟踪验证实例,案例：某公司的铸造车间，审核员发现编号R752101，序号为010115的“浇铸温度记录表”中型号为X-1775箱体的浇铸温度为1680C,而浇铸工艺文件中却规定浇铸温度范围是17201760C。请对此不符合事实进行原因分析、编写纠正措施计划和纠正措施验证结果。,案例演练,SectionIII,质量管理体系审核技巧,内部审核员的作用审核员的职责对审核员的要求审核中的沟通技巧审核员的可信性一些典型情况的应对技巧,管理层与各职能部门的接口实施审核完成管理层交办的审核任务向各职能部门传达管理层的要求报告向管理层报告审核结果向管理层报告纠正、纠正措施的实施状况跟踪和监督传达管理层的纠正、纠正措施或改进要求跟踪并监督纠正、纠正措施或改进要求的实施情况。,内部审核员的作用,公司与供货商间的接口参与对供货商的质量保证能力审查对供货商质量保证能力审核并将结果报告公司代表公司向供应商提出质量保证要求公司与顾客间的接口掌握顾客要求了解顾客的质量保证要求把顾客的要求传达到公司有关部门或人员沟通向顾客介绍公司的质量保证情况陪同顾客审核公司的管理体系,内部审核员的作用,公司与认证公司的接口申请向审核机构提出质量管理体系认证申请沟通了解审核机构的审核要求和审核安排，达传到公司的有关部门和相关人员向审核机构介绍公司情况并提出特别事项配合作为陪同人员陪同审核向审核组解释有关问题跟踪和监督对审核组提出的不符合采取纠正、纠正措施的实施进行跟踪与监督与审核机构联系不符合关闭及复审等事宜,内部审核员的作用,能力要求制订审核计划编制审核检查表实施审核（文件/现场）编制审核报告跟踪与监督,对审核员的要求,知识要求掌握实施质量管理体系审核所依据的标准ISO9000,ISO9001,ISO9004,ISO13485,ISO10011-1,ISO1001-2,ISO10011-3,TS16949等掌握审核技巧,对审核员的要求,经验要求具有从事质量管理和企业管理的经验具有一定的工厂生产经验具有累计20人天的审核经验,对审核员的要求,行为道德要求正直、诚实正当地获得和公正地评定客观证据不卑不亢，忠实于审核目的不受干扰、坚持正确意见坦率、成熟、坚毅，不因干扰导致偏差保密百分之百地遵守保密规定和保密协议不发表与审核组意见违背的个人意见尊重受审核方所在地的法律、法规和习惯独立性时时刻刻、一举一动都应注意维护审核的独立性审核结论不应受隐含利益、偏见和其它思想的影响,对审核员的要求,合格审核员应该是：交流的能力：选择和使用词语、思路清晰、听讲、理解、反应和写作技巧合作的能力：与其它审核员、受审核方和领导部门决断能力：区分事实与主观意见、积累信息和证据、比较证据与标准行政能力：做记录、报告、预算、后勤用品独立、系统、积极工作的能力适应于变化了的任务和条件的能力良好外表、外形和举止,对审核员的要求,合格审核员应该是：明智、警觉、善解、通情达理良好性格：诚实、可靠、建设性、乐于助人、有礼貌感情稳定、冷静、自信、顽强、坚韧、工作为重良好素质：价值观、兴趣、工作习惯、主动性、细心、好奇、心胸开阔审核组长除上述之外，还应有领导能力(即监督、代表、获取合作、领导审核组朝目标努力的能力,对审核员的要求,遵守相应的审核要求；传达和阐明审核要求；有效地策划和履行被赋予的职责；将观察结果形成文件；报告审核结果；验证所采取的纠正措施的有效性；收集和保护与审核有关的资料；按要求提交这些文件；确保这些文件的机密性；谨慎处理各种特殊的信息；配合并支持审核组长工作。,内审员的职责,负责所有审核阶段的工作，有权对审核工作的开展和审核结果做最后决定；协助选择审核组的其它成员；制定审核计划；代表审核方与受审核部门主管接触；编制并提交审核报告。,审核组长的职责,人际沟通的实质沟通的三要素信息传递者信息接受者信息的内容人际沟通是信息交流过程发出信息接受信息反馈人际沟通特点存在心理障碍包含着情感、态度、思想和观点的交流,审核中的沟通技巧,沟通分类语言沟通与非语言沟通语言沟通：注意，理解，接受，行动非语言沟通：人体动作，面部表情，目光接触，辅助语言正式沟通与非正式沟通正式沟通：按组织规定的渠道和方式进行交流非正式沟通：正式沟通之外的沟通单向沟通和双向沟通单向沟通：一方只发信息，另一方只接受信息，无需反馈双向沟通：”对话”式的沟通，有信息反馈,审核中的沟通技巧,人际沟通障碍人际沟通障碍形式：语言障碍、文化差距障碍、认识障碍、情绪障碍、个性障碍、态度障碍、地位障碍、组织障碍、物理障碍克服人际沟通障碍的方法：正确运用语言文字，学会有效聆听，掌握谈话技巧。,审核中的沟通技巧,审核与沟通审核过程是一个沟通过程审核受审核方的质量管理体系：了解情况，收集客观证据，提出观察结果受审核方的配合与否对审核员了解真实情况至关重要审核过程应属于正式的双向沟通审核员处在主导地位，应防止受审核方的抗拒心理应注意客观公正的态度,审核中的沟通技巧,审核中的面谈-1恰当的、有技巧的面谈是审核成功的关键有助于建立融洽关系，消除心理障碍有助于争取受审核方人员的合作有助于查明情况，获取需要的客观证据基本面谈技巧得当地提问说得少，听得多保持融洽的关系选择恰当的面谈对象,审核中的沟通技巧,审核中的面谈-2礼貌、友善的面谈态度对面谈对象及内容表示兴趣对误解要有耐心避免打断、干扰、反驳对方的谈话“请”，”谢谢”适时使用客观、公正的态度,审核中的沟通技巧,提问类型开放型提问：以能得到较广泛的回答为目的的提问方式封闭型提问：可以用”YES”,“NO”或一、二个字就能回答的提问方式阐明型提问：可围绕问题展开讨论，以便获得更多信息的提问方式,审核中的沟通技巧,审核员常用问式怎么样？什么？何时？何地？谁？为什么？请告诉我？,审核中的沟通技巧,提问注意事项明确观点和目的，准确表达发问一定考虑被问者的背景注意神态表情适时表达好意努力理解回答不能建议或暗示某种答案不说情绪的话不可连续发问,审核中的沟通技巧,聆听聆听重要性审核过程中，审核员聆听的时间可能会达到总时间的80%聆听效率对得出客观的观察结果起到重要作用谦虚和认真的聆听态度有助于形成融洽气氛和获取有价值的信息聆听注意事项应持平等、真诚的态度应专注、认真地听应有耐心应及时反馈尽可能不要做出不成熟的反应,审核中的沟通技巧,聆听审核员聆听技术少讲多听不怕沉默排除沉默多问开放型问题多鼓励讲话者善意的态度,审核中的沟通技巧,联想与追溯善于从一个过程联想到其它过程接口，而到其它部门追溯证据。但应避免过渡联想而顾此失彼。创造一个良好的氛围和气待人；认真记好笔记；保持正常的节奏。,审核中的沟通技巧,审核员取得信任的几个关键方面知识、经验、能力掌握审核所需的知识具有实施审核工作的经验具备开展审核工作的管理能力和工作能力职业化的工作方式实施工作的职业化流程、作法冷静、客观、谦虚谨慎的职业化工作作风始终坚持独立公正的工作立场创造密切、融洽的工作环境恰当使用沟通技巧尽可能争取受审核方的支持与合作努力防止”冲突”自身建设与完善审核的知识更新、经验积累、作风培养应持绩进行审核机构运作的持续改善以良好的服务争取顾客信任,审核员的可信性,可能造成”失信”的几个有害作法不客观、不公正客观、公正是审核的基本原则个人偏见或个人情绪是造成不客观的主要原因客观证据不足的审核结论会使受审核方怀疑审核员的权威性泄密保密是受审核方的基本权力不慎泄密会给审核方带来法律责任并失去信任不廉洁不兼洁必然会导致不公正,审核员的可信性,可能造成”失信”的几个有害作法不好的工作习惯吹毛求疵：不恰当地突出最细小缺陷和喜欢深入无关紧要的细节傲慢：试图表明其水平很高，胜过一切的审核员会给审核带来很大麻烦“逮住你了”：非要找出问题不可，一旦找到了问题就兴高采烈，不可一世冲突：什幺事情都必须搞个你输我赢其它：不恰当的面谈，过多发表个人意见，不守时，工作计划的过多改动，过份的生活和工作条件要求等。,审核员的可信性,没问题型：这种人试图使审核员产生”优秀”的看法，只给你看好的一面，对差的地方搪塞了事。应对技巧：坚持全面审核，听好的，也要听差的，看好的，也要看差的。抵触型：不欢迎任何批评，轻视审核员的意见，不与审核员合作应对技巧：保持冷静、坚持审核，对查到的问题做清楚耐心的说明。“掩盖型”：尽可能少说话，少回答问题，即便回答问题也兜个圈子，力图使审核员少了解真实情况。应对技巧：耐心、容忍、灵敏变换问法，直至达到目的。,一些典型情况的应对技巧,“一问三不知”型：对所提的问题以情况不熟悉为由不作回答：应对技巧：请示受审核方领导另派熟悉情况的人陪同或介绍情况。“高谈阔论”型：对审核员提出的问题旁征博引，高谈阔论，与你进行理论探讨，想利用专业方面的优势震慑住审核员，减缓审核进度。应对技巧：及时插入最实际的问题，不与其辨论理论问题或技术问题。,一些典型情况的应对技巧,“办不到”型：当审核员提出问题时，以实际行不通、做不到、没必要、太繁琐等为理由向你解释，不肯承认问题。应对技巧：清楚、耐心地说明这是标准要求，审核是标准与实际核对的过程。“辩解”型：对被查到的不符合项千方百计辩解，寻找开脱理由。应对技巧：可以重新核查，坚持以事实为依据。“主动暴露”型：向审核员主动介绍存在问题，并推卸责任。应对技巧：先核实其所介绍的问题，但应谨慎，不可介入受审核方的人际矛盾。,一些典型情况的应对技巧,“求饶”型：承认审核员查到问题，但要求审核员高抬贵手，不要判不符合项，并表示立即纠正。应对技巧：应坚持原则，但对受审核方可表示同情，持理解态度，对确能立即纠正的轻微不符合项降为观察项或待其纠正确认后可不判。“故意拖延”型：千方百计转移审核员目标、精力和时间，你让他取材料，他迟迟不提供；你让他介绍，他给你海阔天空吹一通；陪同人员口才特别好，总爱主动介绍或经常用标准解释有关问题或经常溜号，要寻找才来等。应对技巧：尽量避免做不相干的事，周密计划，保持审核目标明确，要主动客气地打断不相干的介绍，催促受审核方提交材料，不与他人讨论问题等。,一些典型情况的应对技巧,“热情过度”型：对审核员非常客气热情，泡茶、递烟、供水果等，以图淡化审核气氛。应对技巧：审核时尽量少应