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文档简介

服务标准及微笑服务,1,遇见客人时，先微笑，然后礼貌的打招呼。以友善热诚和礼貌的语气与客人说话。迅速回答客人的问题，并主动为客人提出答案。预计客人的需要，并帮助客人解决。,2,服务的目的,3,服务的目的是,满足客人物质及精神上的正当需要,4,满足客人需要的重要性满意的客人=回头客人=酒店出租率高=继续雇用+进步机会,5,微笑服务,微笑在服务中的魅力微笑的重要性笑的种类怎么一直保持微笑,6,微笑在服务中的魅力,要求微笑服务实际上就是要使酒店员工有较高的礼貌修养，时刻保持良好的工作情绪，处于宁静的心境状态，微笑服务不仅是酒店员工在向客人提供服务过程中职业道德的内容，也是酒店员工对其所从事的职业有较深刻的情感和情绪的体验，这就意味着向客人提供微笑服务，来自酒店员工对自己职业肯定的认识，来自职业感和荣誉感。,7,微笑在服务中的魅力,微笑是自信的标志微笑能迅速融洽双方的感情，形成友好的气氛产生“共振效应”微笑使双方感到快乐和轻松，能够增进与人之间的感情。微笑可以缓解气氛，使客人易于接受。微笑能够缓解矛盾的恶化,8,微笑的重要性,微笑表示欢迎客人的到来希望客人能渡过愉快的一天表示我们愿意帮助客人表示我们的友善客人看到微笑会认为酒店很关注他，重视他，他自然就会觉得很舒服，很有面子，会再次选择这里,9,笑的种类,神秘的笑，轻蔑的笑，忧郁的笑，呆痴的笑，醉人的笑，机械呆板的笑，尴尬的笑，皮笑肉不笑，妩媚的笑，甜蜜的笑，真诚的笑,10,怎样才能一直保持微笑,微笑不仅仅是一种外在形式，它需要更多的人情味，只有深刻理解客人在旅游或商务活动过程中的某些畏难心理，充分理解客人对我们的信任之后，才能产生一种同情心，责任感，才能有一种发自内心的，甘心情愿的服务意识，主动向客人提供微笑优质服务。,11,保持微笑的方法,员工首先要有一个良好的心态，要树立敬业，乐业的精神。加强心里素质的锻炼，努力增强自控力，客服不良情绪的外漏，保持心境的喜悦。第三个方法就是加强严格的训练，借助一些技术上的指导，比如默念英文单词“cheese”，要轻轻的念。,12,问候,具体的问候方法如何知道客人的姓名问候的注意事项,13,具体的问候方法,早上好，陈先生，非常高兴您入住永昌国际大酒店！晚上好，李先生，欢迎您光临永昌国际大酒店。,14,如何知道客人的姓名,行李牌登记台餐厅预订处信用卡（客人在帐单上签字时）会议名牌
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