第二章-质量管理理念与框架.ppt

第二章质量管理理念与框架,质量管理的理念与框架,第一节现代质量管理的主要代表人物及理念第二节三大质量奖与卓越绩效模式第三节ISO9000族质量管理体系标准第四节质量管理的八项原则,第一节现代质量管理的主要代表人物及理念,代表人物：戴明、朱兰、休哈特、石川馨1、戴明及其管理理念主张：系统观念，科学的方法优化系统，实现质量改进。质量改进要着力于减少设计和制造过程中的变异性，变异性是不良质量的罪魁祸首1986年走出危机提出向以顾客满意为宗旨的质量型组织转变组织必须关注的14要点或14项义务，它是组织生存及投资者和雇员的利益负责任的标志,第一节现代质量管理的主要代表人物及理念,14要点或14项义务a.树立改进产品和服务的长久使命b.接受新的理念c.不要将质量依赖于检验d.不要只是根据价格来做生意，要着眼于总成本最低e.通过持续不断的改进生产和服务体系来实现质量、生产率的改进和成本的降低f.做好培训g.进行领导h.驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效的工作i.拆除部门间的壁垒j.取消面向一般员工的口号、标语和数字目标k.取消定额或指标l.消除影响工作完美的障碍m.开展强有力的教育和自我提高活动n.使组织中的每个人都行动起来去实现转变,第一节现代质量管理的主要代表人物及理念,戴明14点归纳的四个方面：a.为了组织的生存和发展，管理当局必须树立明确的使命或方向以领导整个组织进行变革，而顾客则是思考一切问题的立足点和出发点。（前提）b.企业的管理应当以一个良好的系统为基础，要通过持续不断的改进系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低，要通过与供应商和顾客的合作来实现系统的综合效应。（手段）c.重视企业文化和领导的作用，充分调动人们的积极性和创造性，使人们发自内心的承担起对于组织成败的责任和义务。（促进）d.重视每一个人的作用，要通过教育和培训来提升每一个人的能力，使人们愿意并且能够为组织的成败做出自己最大的贡献。（保证）,第一节现代质量管理的主要代表人物及理念,戴明的贡献数理统计方法的应用提出组织向以顾客满意为宗旨的质量型组织转变，以及其必备的14要点戴明提出PDCA循环戴明博士最早提出了PDCA循环的概念，所以又称其为戴明环。PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应用。P、D、C、A四个英文字母所代表的意义如下：P（Plan）-计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定；D（Do）-执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容；C（Check）-检查。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题；A（Action）-行动（或处理）。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。推行全面质量管理（日本、美国、世界）,第一节现代质量管理的主要代表人物及理念,2、朱兰、休哈特、石川馨的贡献朱兰：朱兰质量手册”质量管理领域中的圣经”朱兰主张：质量即“适用性”的概念强调顾客导向重要性质量改进三部曲关键的少数原理休哈特：“现代质量控制之父”将统计学、工程学和经济学结合，统计质量控制提出控制图方法产品制造质量的经济控制阐述了质量控制的基本原理石川馨：注重企业实践，主张质量管理的工具和手段通俗易懂，方便员工接受开发因果图，也叫石川图将日本式质量管理概括为“公司范围的质量管理”,第二节三大质量奖和卓越绩效模式,卓越绩效模式即由三大质量奖（日本戴明奖、美国马尔科姆.波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖）的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式。卓越绩效模式实质是对全面质量管理的标准化、实施细则我国：2001年参照美国建立“全国质量管理奖”，拟出台“中国国家质量奖”,第二节三大质量奖和卓越绩效模式,1.日本戴明奖1951年设立（最早）两类：针对个人的戴明本奖针对企业的戴明实施奖审查项目10项（p40表2-1）：方针、组织及其运营、教育与普及、信息收集传递及应用、分析、标准化、控制与管理、质量保证、效果、将来的计划（针织育信息，笑话日本控制计划）戴明实施奖的效果表现在经营结果和管理水平,第二节三大质量奖和卓越绩效模式,2.美国马尔科姆.波多里奇国家质量奖1987年设立目的：改进质量和生产率、表彰改进质量成就、建立质量改进指南和准则、通过获奖企业变革和文化信息指导其他企业（改进质量、彰显成就、建立标准、指导别人）该奖项的评价准则即“卓越绩效标准”核心价值观：具有远见的领导、顾客驱动的卓越、组织和个人的学习、对雇员和合作伙伴的重视、敏捷、注重未来、管理创新、基于事实的管理、公民义务与公共责任、注重结果创造价值、系统视野（明德厚学、求实创新，系统合作，面向未来）,第二节三大质量奖和卓越绩效模式,卓越绩效标准有7大类目标准1领导、2战略计划、3以顾客和市场为中心、4测量、分析和知识管理、5对人力资源的重视、6过程管理、7经营结果注意：前六类是“对策-展开”型的要求，第七类是“结果”型的要求注意：前3类代表领导的三要素，后3类代表着结果的三要素,第二节三大质量奖和卓越绩效模式,3.欧洲质量奖（EQA）1992年设立，提出了对榜样企业的综合要求基本价值观：结果导向：满足利益相关者的需要以顾客为中心：顾客是产品质量的最终裁决者领导与坚定不移的宗旨给予过程和事实的管理人员发展与参与：持续学习、创新和改进伙伴关系的建立公共责任,第二节三大质量奖和卓越绩效模式,领导是欧洲质量奖的第一要素欧洲质量奖由9个方面来描述卓越组织，9个方面分为促成因素和结果两类指标（p46图2-2）4、卓越绩效模式：卓越绩效模式是针对“管理的质量”和“经营管理的质量”三大质量奖(卓越绩效模式)的基本理念和关注要点：顾客导向、重视领导作用、重视每个人的作用、主张系统和过程论、强调合作、创新、学习、持续改进的文化（共同点）不同点：马尔科姆.波多里奇国家质量奖是竞争性的，欧洲质量奖是非竞争性的，达标的都有奖励，最佳者获得欧洲质量奖,第三节ISO9000族质量管理体系标准,1、ISO9000族标准的主要核心标准及其之间的关系：族标准：是质量管理体系的通用要求和指南，其目的是促进国际贸易，降低供应链上的成本，其基本理念“八项质量管理原则”核心标准a.ISO9000：2000质量管理体系基础和术语b.ISO9001：2000质量管理体系要求c.ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南d.ISO9011：2002质量和(或)环境管理体系审核指南（关系：ISO9000是一个说明性的标准，ISO9001主要用于体系的认证，ISO9004则主要用于组织的绩效改进。）理论上ISO9004对组织最重要，实际ISO9001认证发展最好,第三节ISO9000族质量管理体系标准,2、ISO9000族标准的过程导向从本质上讲，ISO9000族标准所确立的质量管理体系是对实现质量过程所必需的过程的规定。参考P50图2-3,第三节ISO9000族质量管理体系标准,3、ISO9000族标准体现的管理透明性要求组织管理的透明性是ISO9001认证体系所起到的最基本作用和族标准的基本功能之一ISO9000族标准本身具有展示功能但它不是说企业达到卓越标准，而是企业达到的最基本要求，是必要条件而非充分条件。,第三节ISO9000族质量管理体系标准,4、TQM、质量奖、ISO9000之间的关系关系1：TQM是最大的概念，质量奖体现了TQM的概念和原则，“卓越绩效模式”是TQM的具体实施细则关系2：卓越绩效标准和ISO9000族标准之间的关系涉总体区别：目的具体关系：与ISO9001（要求）的关系和与ISO9004（改进指南）的关系,与ISO9001的关系：只关注直接的影响产品质量的职能不涉及经济效果和成本效率问题ISO9001只关注过程管理，其他类别活动关注不多更注重标准化ISO9001的范围比卓越绩效模式或质量奖的范围要窄与ISO9004的关系：ISO9004比ISO9001的范围更广、程度更深ISO9004提供了组织业绩改进指南的标准，ISO9001只提供了质量要求最起码的准则。因此，04更接近于质量奖准则或卓越绩效模式的范围和深度，介于01和质量奖之间,第三节ISO9000族质量管理体系标准,第四节质量管理的八项原则,构成现代质量管理的精神实质1、质量管理的八项原则：a.以顾客为关注焦点：组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取顾客期望。关注顾客和以顾客为中心是TQM的一个最基本概念企业必须了解顾客对其产品的满意度，以此修正其行为。b.领导作用：领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。领导的作用就是创造“上下同欲”的内部环境，这实际上就是领导如何做一个合适的战略计划问题，要求战略计划涉及多重参与者：包括雇员、顾客、供应商和竞争者等,第四节质量管理的八项原则,c.全员参与：各级人员是组织之本。只有他们充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。组织管理当局必须通过营造适当的环境激发员工的热情和主动性，使他们高效工作，促进组织改变员工参与是TQM的最基本特征之一d.过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。过程是一整套共同为顾客创造价值的首尾相连的活动对过程进行控制是质量管理的基本信条戴明提出PDCA循环（戴明环）朱兰在管理突破中首次提出过程改进的概念过程方法主张对少数关键过程改进，首先要辨识关键过程，最后要真正地、确实地管理这些过程,第四节质量管理的八项原则,e.管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组织的有效性和效率。相互关联的过程的集合构成了组织体系。构成系统的要素有机结合产生新的质，赋予系统生命，使系统不同于任何一个要素企业的产品质量、成本和生产率是果，而体系是因。建立组织体系要求：确定顾客和利益相关者的需求和期望，建立质量方针和目标，确定过程和过程间的关系，规定测量过程有效的方法，测量每一个过程有效，确定防止不合格及其原因的措施，建立持续改进质量管理体系的过程f.持续改进：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。,第四节质量管理的八项原则,g.基于事实的决策方法：有效的决策建立在数据和信息分析的基础上，也就是一切用数据说话。一切用数据说话是TQM的最主要特征之一，获取信息的关键的测量要求组织必须建立一套测量、加工和分析数据的有效系统h.与供方互利的关系：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。供方包括：顾客（对顾客而言企业是供方）和供应商改进供应链的绩效成了采购职能的目标，要考虑整个供应链上的参与者：间接的供应商、制造商、分销商、最终用户,第四节质量管理的八项原则,2、质量管理八项原则的逻辑关系：顾客为关注焦点（原则一）是立场。管理当局要带领(原则二的“领导作用”)全体成员(原则三的“全员参与”)去实现这种转变。实践者同时必须有正确的方法论(原则四的“过程方法”和原则五的“管理的系统方法”)。基于