移动公司质量手册.doc

xxx移动通信有限责任公司九千分公司质量手册文件编号：PXYD/QM-A受控状态：受 控文件编写：文件审核： 文件批准：实施日期：2003-6-10.1手册颁布令本手册规定了公司质量方针、质量目标及建立、实施质量管理体系的基本框架、范围和要求，描述了质量管理体系过程的相互作用，形成文件的程序，是公司开展服务经营活动所必须遵循的规范和准则，全体员工必须根据本手册及国家相关法律法规进行运作，保持公司质量管理体系的有效运行，时刻关注顾客需求的变化，持续改进质量管理体系，确保服务经营活动符合规定要求，创造一种持续满足顾客要求的控制环境。本手册依据 GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000质量管理体系 要求并结合公司实际制定，并应用了八项质量管理原则描述公司质量管理体系，是公司质量管理的法规性文件和开展各项服务经营活动的依据，同时也是顾客评价及外部审核公司质量管理体系的依据。现决定质量手册第A版正式颁布，即日起开始实施，公司各部门/人员必须按本手册要求实施和保持质量管理体系，以符合GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000标准的要求。本人将亲自参与公司质量管理体系的管理工作，同时任命吴裕军同志为本人在质量管理方面的全权代表管理者代表，代表本人行使公司质量管理方面的一切权利，负责：1、 质量管理体系中所需的过程得到建立、实施和保持；2、 向本人报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；3、 在公司范围内促进顾客要求意识的形成；4、 就公司质量管理体系有关事后的对外联络。 总经理： 日 期：2003-5-2002 目 录章节号名称及内容程序编号程序文件名备 注00封 面01手册颁布令02目 录03质量手册的更改04公司概况1.0公司组织机构2.0质量手册管理3.0范围、引用标准、术语和定义4.0质量管理体系4.1总 要 求4.2文件要求4.2.1总 则4.2.2质量手册4.2.3文件控制PXYD/QP-01文件控制程序4.2.4记录控制PXYD/QP-02质量记录控制程序5.0管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策 划5.4.1质量目标5.4.2质量管理体系策划5.5职责、权限沟通5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审 6资源管理6.1资源提供6.2人力资源 6.3基础设施6.4工作环境7数据、通信实现7.1数据、通信实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发删减 7.4采 购 7.5服务提供和服务的提供 7.6监视和测量装置的控制8测量、分析和改进8.1总 则8.2监视和测量8.2.1顾客满意8.2.2内部审核PXYD/QP-03内部审核控制程序8.2.3过程的监视和测量8.2.4数据、通信的监视和测量8.3不合格品的控制PXYD/QP-04不合格品控制程序8.4数据分析8.5改 进PXYD/QP-05纠正和预防措施控制程序附一质量管理体系职能分配表03 质量手册的更改章节号修改条款修改日期版本号修改人审核批准0 4 公司概况xxx移动通信有限责任公司xxx分公司于1999年7月8日按国务院电信改革要求从中国电信剥离出来，独立运营。2002年7月1日，公司在纽约、香港上市，成为xxx市信息产业第一家外资企业。从1994年xxx开通第一部模拟移动电话，xxx移动历经了近十年的发展。xxx移动通信事业从无到有，从小到大，以前所未有的速度迅猛发展。现已成为一个网络覆盖广、通信质量高，业务品种丰富、服务水平一流的移动通信专业化运营公司。建成了融交换网、传输网、基站网、支撑网、智能网、移动宽带互联网为一体的综合通信网络。公司主要经营移动通信业务(包括话音、数据、多媒体通信)、IP电话和互联网接入以及IP电话和互联网有关的系统集成服务等业务。目前，公司拥有“全球通”、“神州行”、“移动梦网”等知名品牌。自独立运营以来，xxx移动始终坚持“三个代表”重要思想，以建设世界一流通信企业为奋斗目标，秉承“沟通从心开始”的服务理念，追求客户满意的经营宗旨和“创无限通信世界、做信息社会栋梁”的企业使命，在网络建设与优化、市场营销与拓展、服务完善与提升等方面取得了显著成绩。信号覆盖全市99以上的乡镇，实现了内联全国其他30个省(市、区)，外接世界上96个国家的187个移动通信运营商的自动漫游。2001年业务收入已突破亿元大关，人均劳动生产率突破百万元。目前，公司的总资产已达3亿元，移动市场占有率达76%。为推进xxx信息化进程，改善投资环境，加快地方经济发展及精神文明建设起到了积极的促进作用。 1.0公司质量管理体系组织机构图总经理管理者代表副总经理市场经营部人力资源部网络部 综合部设备维护中心计费中心营销中心客户服务中心数据中心2.0 质量手册管理本手册（含程序文件）在编制过程中，充分考虑了本公司的内外部环境、数据、通信特点及现有的组织机构，确立了各职能部门的职责和权限，规定了工作要求，为本公司开展质量保证活动提供了统一的规范。2.1本手册由管理者代表组织公司人员编写，管理者代表审核，公司总经理批准发布。2.2本手册的出版、发放、更改和换版等控制工作由综合部统一归口管理。2.3本手册现行版本为A版，换版后依次为B、C，手册的换版一般2-3年一次，如遇公司体系或数据、通信重大调整，体系标准更新等特殊情况，由公司总经理批准可随时换版。2.4本手册每年审查一次，审查结果纳入管理评审。2.5本手册受控版本发放范围为：公司领导层、部门负责人和有关人员。需要时，可为相关单位、顾客有关人员提供非受控版本。2.6本手册受控版本按文件控制程序（PXYD/QP-01）规定进行管理。2.7本手册持有人有妥善保管手册的责任，不得擅自复印、外借，发生损坏和丢失时应向综合部报告，当本手册持有人离职时，由综合部按文件发放登记记录收回。3.0 范围、引用标准、术语和定义3.1范围3.1.1本手册所规定的质量管理体系要求所要达到的目的在于：a.向顾客、社会等证实本公司能稳定地提供满足顾客及适用的法规要求的服务。b.通过质量管理体系的有效运作，持续改进的过程达到顾客满意。3.1.2本手册适用的范围是：经营移动通信业务（包括语音、数据、多媒体等）；IP电话及互联网接入服务3.1.3本手册适用于经营移动通信业务（包括语音、数据、多媒体等）；IP电话及互联网接入服务，并全面采用GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000标准规定的要求。3.2引用标准 下列标准所包含的条文，通过在本手册中引用而构成本手册的条文，本手册出版时，所示版本均为有效，使用本手册的各方应注意使用下列标准的最新版本。GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000 质量管理体系 基础和术语GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000 质量管理体系 要求3.3术语和定义 本手册采用GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000标准中的术语和定义。3.4支持文件xxx省移动通信网运行维护管理办法汇编和xxx移动通信有限责任公司客户服务规范等文件。3.5服务地点本手册仅适用于位于xxx市八一东路36号的“xxx移动通信有限责任公司xxx分公司”。4.0 质量管理体系4.1总要求 公司由总经理、管理者代表主导，相关人员参与对质量管理体系进行策划，策划重点为GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000标准的相关要求及本公司所设定的质量方针，以期使建立起来的质量管理体系形成文件并达成共识，使公司质量管理体系能按规定加以实施，保持和持续改进。公司建立的质量管理体系就如下方面进行了充分的考虑：4.1.1完全找出服务提供和服务所需要的过程/活动，过程的顺序和接口。4.1.2明确这些过程的运作、控制方法及要求，保证使这些过程能有效地运作，并对这些过程进行监控。4.1.3确保获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和监控。4.1.4以文件形式设定这些过程的测量、监控、分析方法与措施，以达到预期目标和进行持续改进。说明：本公司存在的外包过程。4.2文件要求4.2.1本公司质量管理体系文件包括：a.形成文件的质量方针和质量目标，将在5.3和5.4.1条款中予以规定。b.质量手册（含程序文件）：向公司内部或外部提供有关本公司质量管理体系的一致信息的文件，该文件包括公司的方针、目标以及为达到该方针、目标所包含的过程顺序及相互作用的表述，同时也包括本公司认为必需的、满足相关要求的设定的程序文件。c.服务提供及检验的指导性文件d.公司质量管理体系所要求的记录：对所完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。4.2.2质量手册 公司编制和保持质量手册，质量手册包括：a.描述公司质量管理体系范围;b.质量方针和质量目标;c.质量管理体系形成的程序文件;d.质量管理体系过程之间的相互作用的表述。4.2.3文件控制 质量管理体系所要求的文件应予以控制，各部门/人员运作过程中应确保：a.文件的规定场合得到执行，实际工作活动应与文件规定相吻合，执行的结果应形成质量记录。b.执行的效果应支持质量方针和质量目标的实现，并保持服务质量稳定地满足顾客要求。c.持续地进行质量改进。为有效地对质量管理体系所要求的文件进行控制，公司编制了文件控制程序（PXYD/QP-01）。4.2.4质量记录 为证实质量管理体系得到有效运行及服务质量符合要求，公司编制了质量记录控制程序（PXYD/QP-02）。 PXYD/QP-01 文件控制程序1. 目的为有效地控制质量管理体系所要求的文件，确保公司质量管理体系运行的各个场所都能得到相应文件的有效版本，特制定本程序。2. 范围本程序规定了文件的审批、发布、发放、更改、保管、处理和防止使用失效作废的文件等内容和要求适用于对体系文件、技术文件和外来文件的控制。3. 职责3.1管理者代表负责组织相关人员编制并审核质量手册。3.2总经理负责批准发布质量手册。3.3各部门负责相关文件的编制、收集、整理、使用和保管。3.4综合部负责文件的发放、管理及更改控制。4.程序4.1文件的控制范围a.质量手册（含程序文件），质量管理体系策划书。b.法律、法规和其他外来文件。c.质量记录、表格。4. 2文件的编号a.质量手册：PXYD/QM为手册代号，A为版本号，例如：PXYD/QM-A。b.程序文件：PXYD/QP为手册包含的程序文件代号，01、02、03为程序文件序号，例如：文件控制程序为PXYD/QP-01。4.3文件的编写、审核、批准、发放文件发布前应得到批准，以确保文件是有效的，适宜的。a.质量手册由管理者代表组织相关人员编写，管理者代表审核，总经理批准发布，综合部负责登记发放。b.各部门负责相关文件的编制，经主管审核后报管理者代表批准使用，各部门负责登记发放。c.应确保文件使用的各场所得到相关文件的适用版本，文件发放、回收要填写文件发放、回收记录。4.4文件的控制状态 ：质量手册分为“受控”和“非受控”两类，凡与质量管理体系运行紧密相关的文件予以受控，并注明分发号。4.5文件的更改a.文件的更改一般由原编制部门进行，填写文件更改申请后由原审批者进行审批，并由文件保管部门保留文件更改的记录。b.若指定其他部门进行文件更改时，被指定部门/人员应获得审批所必需时背景材料。c.所有被更改的原文件必须由相应主管部门收回，以确保有效文件的唯一性。d.文件更改内容由相应主管部门以书面形式通知文件持有人员。4.6文件的领用a.文件持有人必须在文件发放、回收记录签收后方可领用文件。b.因破损而重新领用的新文件，分发号不变，并收回相应旧文件；因丢失而补发的文件，应给予新的分发号，并注明已丢失的文件分发号失效，由文件发放部门作好相应发放签收记录。4.7文件的保存、作废、销毁及复制a.文件持有人应妥善保管文件，不得在受控文件上私自涂改，不得私自外借文件，应确保受控文件清晰，易于识别。b.文件主管部门应填写受控文件清单，受控文件清单中所列文件包括控制部门归口控制的所有文件。c.所有失效和作废文件应由相关部门及时从使用场所撤出，加盖“作废”印章，以防止作废文件的非预期使用，不需保留的作废文件，经总经理批准后，由综合部统一销毁并保留记录。d.因法律或积累知识的目的，而需保留的作废文件应加盖“保留”章予以标识，以防混淆。e.经审批后的文件，由综合部进行复制，以备发放，工作与控制所需的质量记录，由综合部进行印制/复制，并配发至相关使用人员，复制的文件/质量记录，数量应保证工作与控制所需。4.8外来文件的控制a.收到外来文件的部门，需识别其适用性，并控制分发以确保其有效性。b.综合部应及时收集国家、行业标准的最新的版本，加盖受控印章，并分发至各部门使用。4.9作为质量记录的文件应执行质量记录控制程序（PXYD/QP-02）。5.相关文件5. 1质量记录控制程序PXYD/QP-02 PXYD/QP-02 质量记录控制程序1.目的为了真实地反映服务质量符合规定要求和质量管理体系的有效性提供客观证据，特制定本程序。2.范围本程序规定了质量记录的标识、编目、贮存、保护、检索、保存和处置，适用于公司对质量记录的控制。3.职责3.1综合部负责质量记录的管理和监督检查。3.2各部门对其质量活动记录的填写内容和记录的完整性、真实性负责。4.程序4.1质量记录的分类a.与服务提供和服务质量有关的质量记录；b.与质量管理体系运行有关的质量记录；4.2质量记录的编号，质量记录的编号按上级部门规定执行。4.3质量记录的填写a.质量记录填写要及时真实、内容完整、清晰，不得随意涂改，如因某种原因不能填写的内容，应说明理由，并将该项内容用斜杠划去，并由相关人员签署，不允许空白。b.如因笔误或计算错误要修改原数据，应采用单杠划去原文字/数据，在其上方写上更改后的文字/数据，签署更改人姓名及日期。4.4质量记录的发放、借阅和复制a.各部门需要质量记录空白表格时，由综合部发放并复制。b.各部门保存的质量记录应便于检索，需借阅或复制者，应经部门负责人批准。c.当有合同约定时，质量记录可供顾客或其相关方评价查阅。4.5 质量记录的编目和存档。a.质量记录应一年归档一次，归档时应形成案卷，资料应为原件。b.每份案卷中，应有卷内目录，以便记载该案卷中保存资料的内容、份数。c.归档的质量记录案卷应进行登记，以便进行检索。4.7质量记录的贮存和保管a.质量记录形成的案卷归档后，由综合部分别贮存和保管。b.应配置必要的存放柜和地点，存放柜应牢固专用，存放地点应保持清洁。c.对适用的法律法规和重要质量记录，保存期为3年以上，一般性的质量记录保存期为1年。d.质量记录应由综合部建立质量记录清单。5.相关文件5.1文件控制程序PXYD/QP-015.0 管理职责5.1管理承诺 公司总经理通过以下活动，对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性所作承诺提供证据：5.1.1向公司员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性。a.总经理应树立质量意识，通过培训营造一种具有顾客意识，实现顾客满意这一中心要求的环境。b.总经理应了解服务质量与公司每一个员工对质量的认识紧密相关。c.使公司每一个员工都能树立质量意识，以及满足顾客和法律法规要求的重要性，积极参加与提高质量有关的活动，是企业生存发展之本。5.1.2公司总经理负责制定质量方针。5.1.3公司总经理确保质量目标的制订。5.1.4公司总经理按计划的时间间隔主持对质量管理体系进行评价即进行管理评审。5.1.5公司总经理确定公司的管理方向、督促和监视质量管理体系的运行，为质量管理体系的运行、保持和持续改进提供人力、物力等资源。5.2以顾客为关注焦点公司的成功取决于理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望，总经理应领导全体员工以实现顾客满意作为组织的目标。5.3质量方针5.3.1公司总经理在制定和批准质量方针时，应确保质量方针：a.与公司宗旨相适应。b.包括对满足要求和对持续改进质量管理体系有效性的承诺。c.为公司提供制订和评审质量目标的框架。d.在公司内部得到沟通和理解。e.在持续适应性方面得到评审，必要时予以修订，以适应不断变化的内外部条件和环境。5.3.2为实现以顾客满意为目的，确保顾客的需求和期望得到确定，并转化为公司的服务提供和服务要求，特确定公司的质量方针是：“以追求客户满意为目标，紧紧围绕“双领先”战略，与时惧进，创新方法，保证企业持续稳定健康发展。” 5.4策划5.4.1质量目标为实现公司的质量方针，公司确定的质量目标为：客户满意度73.5%，无线接通率99%,掉话率1%5.4.2质量管理体系策划a.质量管理体系策划的时机，公司在下列情况下需进行质量管理体系策划：按照质量管理标准建立、改进质量管理体系。公司的方针、目标和组织机构发生重大变化。公司的资源配置和市场情况发生重大变化。公司现有质量管理体系文件可能覆盖的特殊事项。b.质量管理体系策划的内容：公司在对质量管理体系策划时，应满足质量目标和质量管理体系总要求，其策划的内容应包括：需达到的目标及相应的质量管理过程，确定过程的输入、输出及活动，并作出相应规定。识别为实现目标所需建立过程的资源配置。对实现总体目标或局部目标进行定期评审的规定，重点应评审过程和活动的改进。根据评审结果寻找与目标的差距，确保持续改进质量管理体系的有效性。策划结果（包括变更）应形成文件并存档。c.质量管理体系策划输出文件的编制原则应参照质量手册的有关内容，符合公司的质量方针、质量目标，并与其他质量管理体系文件的内容协调一致。已有的质量管理体系文件中的内容可以被引用，并可根据特殊的要求增加新的内容。d.质量管理体系策划输出文件的编制、审批和发放，执行文件控制程序（PXYD/QP-01）。e. 质量管理体系策划的实施、监督、检查和更改。各部门在执行中应按策划规定的内容、要求进行控制，并将执行情况、存在问题等及时反馈给管理者代表。管理者代表对策划实施情况进行检查和验证，协调相应的资源，并向公司总经理报告。如因顾客和市场等原因导致质量管理体系发生变更时，应规定与变更有关的运行过程和相关资源，确保质量管理体系的完整性，变更过程执行文件控制程序（PXYD/QP-01）。5.5职责、权限与沟通5.5. 1职责和权限a.总经理对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性所作出的承诺提供证据。认真遵守国家法律、法规，制订公司质量方针和目标，批准和发布质量手册。采取有效措施确保公司员工理解和执行公司的方针和目标，并使其实现。以文件形式规定与数据、通信和服务质量活动有影响人员的职责、权限和相关关系。为质量管理体系的有效运行确定资源需求，并提供充分的资源。按期主持管理评审，确保公司质量管理体系的适宜性、有效性和持续改进。领导公司中的数据、通信和质量管理工作，对与数据、通信和服务质量有关的重大问题作出决策，并对公司的数据、通信和服务质量负全面责任。识别和确定顾客的需求和期望，达到顾客满意。b.管理者代表在总经理领导下，确保按GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000标准要求建立、实施和保持质量管理体系。组织内部审核，向总经理报告质量管理体系运行情况，包括改进需求。在公司范围内促进顾客要求意识的形成。督促影响质量管理体系运行的不合格采取纠正和预防措施，对质量管理体系的有效、充分性负责。就公司质量管理体系有关事宜负责与外部各方联络。c.副总经理参与管理评审工作；对质量管理体系的实施和维护负领导责任;代表总经理对全面工作负直接责任;对不符合标准和程序的工作有权下令停止;向总经理负责并报告工作。 d.综合部负责质量管理体系文件发放等文件控制和记录控制的归口管理。负责公司领导秘书事务，做好各部门综合协调工作。协调各部门工作关系和安排重要活动；组织办公会议和公司领导主持召开的其他综合性会议。负责作好公司重要会议记录，整理会议纪要，对公司的重要决策、工作部署的落实情况进行督促检查。负责安全服务提供、安全保卫工作。负责审核国家权力机构查询移动电话。负责公司宣传工作。负责企业文化和精神文明建设工作。定期组织内部审核，协助做好管理评审，并协助管理者代表应执行的各项管理活动。负责组织公司和外部质量信息的收集、整理、反馈，以确保内部沟通。负责公司的日常行政和后勤工作。E网络部网络部是公司负责网络运行维护管理、确保全网通信畅通的职能部门，其主要职责是：贯彻执行有关通信政策、通信技术标准和各项规章制度，结合本公司实际情况制定补充规定和实施细则，并组织实施。负责全市移动通信网管理、网络设备更新改造和网络优化工作。收集统计网络运行数据并进行分析，不断提高网络运行质量。根据省公司制定的维护规程，编制下达考核指标，制定网络质量考核办法，组织考核、检查工作。负责网络运行质量和工程建设进度的数据统计、上报工作，按时填写周报、月报、季报、年报等统计报表，如实反映业务完成情况。制定全市网络中长期发展规划，编制网络发展年度计划，规划全市网络路由组织，并组织实施。负责网络运行安全，制订并组织实施应急通信工作计划，做好应急通信保障工作。执行网络建设计划，负责网络技改、优化调整、设备更新等工程建设的组织、管理、实施、验收和设备的选型定货。负责互联互通工作，协调与市内其它电信运营商网络与本网的关系，促进本市移动通信网络的协调发展。F设备维护中心设备维持中心是负责全市移动通信网络设备的运行维护管理工作的服务提供单位，其主要职责是：贯彻执行上级有关网络规划、规定及各项规章制度。负责网络设备的运行维护管理，全面完成上级下达的各项网络运行质量指标。负责进行设备运营成本核算、分析，制定网络优化、设备和电路调整计划并组织实施。制定运行维护作业计划并组织实施，执行有关操作规程；负责设备预检预修及问题的处理。负责全日24小时值班，实时监测交换设备及电路的运行情况，收集告警信息，及时处理障碍。负责交换网设备、基站等设备的维护和检测，铁塔、天线的养护，收集、汇总、分析基站系统资料。负责电力、空调设备的日常维护保养工作，参与电源、空调工程方案的审定和验收。负责进行各种设备的排障和抢修抢通工作，负责设备的维修和返修工作，负责设备的日常维护工作。负责进行备品备件、工具仪表、技术档案、原始记录的管理工作。负责进行设备运行环境的检查、优化。G市场经营部市场经营部是公司负责业务经营与管理的职能部门，其主要职责是：一、贯彻落实有关移动通信市场经营、业务管理和服务方面的法规和各项方针、政策以及管理制度，负责拟定上级制定的有关移动业务规程、规定、管理办法的实施细则或补充规定，监督检查执行情况；研究制定企业市场营销策略和经营工作计划，负责年度计划的分解下达，并组织实施、检查和考核。二、业务管理负责移动电话号码资源管理，掌握号码使用情况，根据放号需要，做好号码的分配和管理工作。负责SIM卡及“神州行”SIM卡等各类卡的领取、保管、发放工作。并对本部门和销卡部门定期进行盘库。 贯彻执行国家、部、集团公司颁发的有关移动通信资费标准和政策。负责资费标准有关问题的咨询。督促和指导全市移动通信加强营业、计费、稽核、清欠工作。三、经营管理负责收集、了解、掌握、分析市场动态，为公司经营策提供依决据。负责移动电话新业务的组织推广和实施工作。营销渠道的建立、组织和管理，营销标准和办法，并组织实施，负责公司大客户服务工作。负责制定公司移动业务宣传方案，会同有关部门组织全市性移动业务宣传工作。负责公司业务代办费的审核发放工作。负责服务质量的监督、检查、考核。负责移动通信经营业务数据的统计、上报工作，按期填写统计报表，如实反映业务完成情况。负责对计费结算中心和客户服务中心的管理。I营销中心营销中心是移动电话业务经营的服务提供单位。其主要职责是：贯彻执行上级有关移动通信市场经营、业务管理和服务方面的规章和各项方针、政策以及管理制度。负责协调当地县区政府、新闻媒体等部门的公共关系。制订市场营销策略，经营工作计划，完成上级下达的各项经营服务提供指标，负责所属县区的营业、服务、促销、业务宣传、代办代销、售后服务及业务后台支撑等工作。贯彻执行国家颂布的涉及移动通信的电信资费标准和政策。做好本部门的营收款稽核工作，按时上缴营业款。负责移动电话欠费的收缴。贯彻执行服务规范、质量标准。受理客户查询、咨询及投诉。做好客户回访工作。 负责业务档案的收集、整理、保管工作，确保业务档案的真实性、完整性。负责本部门SIM卡、“神州行”卡、充值卡、储值卡等各种卡的领取、保管、销售工作，并定期盘库。负责规范、监督、检查移动通信代办、代销户的经营服务行为。负责本部门的安全服务提供、安全保卫J客户服务中心客户服务中心是负责公司服务质量监督检查考核的部门，其主要职责是：按照上级服务质量工作要求，结合本公司的实际情况，负责拟定移动通信服务质量督查管理工作计划、实施细则、管理办法，并组织实施。负责公司服务质量的监督、检查、考核；负责公司服务流程操作的监督管理；负责管理1860服务热线；负责营业员星级评定工作；负责神密顾客管理。负责大用户、重要用户的管理工作。K计费中心计费中心是公司负责业务支撑的服务提供单位，直属市场经营部管辖，其主要职责是：贯彻执行国家颁布的涉及移动通信的电信资费标准和政策。负责计费数据的采集、处理和传递；负责费率表的维护和计费软件版本的管理；负责省际漫游和国际漫游的数据处理和出帐工作；负责省内其他电信运营公司的网间摊分、结算；负责用户高额报告的制作、统计和传递。负责对计费数据进行统计分析，制作分摊结算报表，为公司提供经营分析的有关信息。负责对计费处理和结算各环节数据的样验审核。制定计费机房维护作业制度；负责计费中心设备运行维护和管理，保障计费网络的安全运行。L. 数据中心数据中心是负责本公司数据、通信专业管理的生产单位。其主要职责是：贯彻执行上级有关移动数据、通信市场经营、业务管理、资费标准的方针、政策和规章制度。制订数据、通信发展的工作计划，完成上级下达的经营生产指标。负责数据业务的宣传、推广和受理，负责售后服务和回访工作。负责对数据、通信网设备进行维护检测。完成设备质量指标。办理公司领导和上级交办的其他事宜。M人力资源部人力资源部是公司人事、劳动工资管理和员工教育培训的职能部门，其主要职责是：贯彻执行有关人事、劳动工资、教育培训、劳动保险、保护工作的方针、政策和管理规定，结合本市实际情况制定具体的管理办法，并组织实施。负责中层干部的思想、作风建设；负责中层干部的考察、选拔、调配、任免、奖惩及培训工作；负责后备干部队伍建设工作。负责对新分配的大、中专、技校生和军队转业、退伍人员的工作安排；办理人才交流的调动手续。综合管理专业技术人员，负责专业技术人员职务评聘，综合管理服务提供人员技术业务等级考核和技师、业务师的评聘工作。负责做好劳动合同的管理，负责企业员工劳动合同的签订、变更、解除和终止工作。负责劳动纪律管理、年度考核、奖惩及人事安排。负责管理员工档案工作。负责编制定员工作，合理配置人力资源；负责制定和修订公司各部门工作职责，做好岗位设置工作。负责工资基金的使用和员工工资、津贴和补贴的调整及审核。负责劳动保险和保护工作。负责员工的养老保险、失业保险、工伤保险、医疗保险等各项社会保险的核报和管理工作。执行企业有关劳动保护标准。负责员工离退休的审核和报批，办理企业离退休人员享受特殊贡献待遇的审核和报批工作。负责教育培训工作，制定员工教育培训规划和年度计划，负责员工教育培训的组织、管理及协调工作。 负责教育经费的审核和使用。综合管理劳动人事、劳动工资、培训、社会保险的年报、季报、月报的统计汇总和上报工作。5.5.2管理者代表公司总经理应指定一名管理者担任管理者代表，其职责和权限见5.5.1.b。5.5.3内部沟通a.公司应确保在各职能部门和不同层次之间，就质量管理体系的过程，包括方针和目标的实施情况，及其质量管理体系的有效性，通过定期或不定期以适当的方式进行沟通，使有关信息得到及时、准确的传递和运用，以达到全员参与的效果。b.公司的内部沟通可采用各类会议、书面通知、文件和记录、布告栏等各种方式。5.6管理评审5.6. 1总则公司总经理按策划的时间间隔（一般为一年，特殊情况下追加或变更）进行管理评审，以确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。评审的内容包括方针和目标的评审，评审的重点在于确定质量管理体系改进的机会和变更的需要。5.6.2评审输入管理评审的输入信息包括以下内容：a.质量管理体系内外部审核结果。b.服务过程的有效性结果及服务质量分析结果。c.顾客的抱怨和满意程度分析结果。d.改进措施进展情况与跟踪结果，合理化的改进建议。e.可能影响质量管理体系的变更。f.以往管理评审的跟踪措施。5.6.4评审输出管理评审的输出应包括以下方面的任何决定和措施。a.质量管理体系及其过程有效性的改进。b.与顾客要求有关的质量和服务的改进。c.资源配置的改进措施或决定。 6.0 资源管理6.1资源提供为实现和保持现有的质量管理体系和为持续改进其质量管理体系的有效性，以满足顾客的要求，增强顾客的满意，公司确定并提供了所需的资源。6.2人力资源6.2.1所有承担质量管理体系职责的人员都必须胜任其工作，对胜任的判断可以从教育、培训、技能和经验方面考虑。6.2.2能力、意识和培训公司将：a.确定从事影响服务质量工作的人员必要的能力。b.对现岗位人员进行能力满足程序的评价。c.对能力不足的岗位人员提供培训或采取其他措施，以满足这些要求。d.评价所采取措施的有效性。e.确保岗位人员意识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现目标作出贡献。f. 保持教育、培训、技能和经验的适当记录。6.3基础设施公司应确定、提供并维护为实现数据、通信符合性活动所需的基础设施。可包括：工作场所、和相关的设施等、设备和工具、软件、网络、支持性服务（水、电、气供应）、运输设施等。设施的保养、维护是公司的关键过程，相关部门应严格执行xxx省移动通信网运行维护管理办法汇编。确保数据、通信的正常实现。6.4工作环境为了保持达到数据、通信符合要求所需的工作环境,应识别并管理为实现数据、通信符合性所需的工作环境中人和物的因素，根据服务作业需要，负责确定并提供作业场所必须的基础设施，创造良好的工作环境，包括：a.配置适用的机房并根据服务需要适当装修，防止暴晒、风雨侵蚀和潮湿；b.配置必要的通风、消防器材，保持适宜的温、湿度和职业卫生、安全；c.对设施实行定置管理，要考虑人体工效学的要求，努力提高工作效率；d.确保员工服务符合劳动法规的要求。7.0 数据、通信实现7.1数据、通信实现的策划7.1.1公司运用“过程方法”原理，研究数据、通信实现所需的过程，对每个过程的输入、输出控制和资源要求进行分析，由相关部门/人员编写程序文件和相应的支持性文件，完全适用于公司的活动。或等同采用上级部门的策划信息和编写的程序文件及支持性文件。数据、通信实现的策划与质量管理体系的其他过程同步策划要求一致，做到数据、通信实现的策划与质量管理体系其他过程的要求相一致。7.1.2公司对特定数据、通信、项目或专项合同，公司将对质量管理体系的过程包括数据、通信实现过程和资源进行策划，形成特定项目的质量计划，质量计划也应确定以下方面的内容：a) 提供数据、通信的质量目标的要求b) 针对数据、通信确定过程、文件和资源需求c) 数据、通信所需的验证与确认，以及数据、通信接收准则d) 为数据、通信实现过程及其服务满足要求提供证据所需的记录7.2与顾客有关的过程7.2.1与数据、通信有关要求的确定数据、通信要求的确定包括：大客户规定的要求，和交付及交付后活动的要求；大客户虽没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；与数据、通信有关的法律法规要求；公司确定的附加要求。7.2.2与数据、通信有关的要求的评审7.2.2.1在投标、接受合同或订单之前，市场经营部应对已识别的大客户要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同的数据、通信要求实施评审。7.2.2.2 评审a)数据、通信要求的评审应在投标、合同签定之前进行，应确保：数据、通信要求（包括大客户的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定；大客户没有以文件形式提供要求时（如口头订单），大客户要求在接受前得到确认；与以前表述不一致的合同或订单的要求（如投标或报价单）已经解决；公司有能力满足规定的要求。b) 市场经营部负责将数据、通信要求评审表交相关部门进行评审。c)市场经营部负责保存数据、通信要求评审表、合同及其他相关文件，包括对于评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。d)市场经营部负责合同执行的监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。7.2.2.3数据、通信要求的变更当数据、通信要求由于某种原因需要变更时，相应的文件（合同、协议等）应得到修改，变更的要求应与顾客协商一致，并填写数据、通信要求变更记录，通知相关部门，执行文件控制程序（PXYD/QP-01）的有关规定。必要时，对更改的内容还需进行再评审。7.2.3顾客沟通公司建立、实施和保持与顾客的沟通活动，规范与顾客沟通的过程，以实现有效的沟通。公司与顾客沟通的内容包括：数据、通信有关信息；问询、合同的评审，包括对其修改；顾客反馈（包括顾客抱怨）及其处理的信息；市场经营部负责顾客沟通的归口管理，并定期评价与顾客沟通的有效性。本公司的顾客沟通过程完全遵守xxx移动通信有限责任公司客户服务规范的行为要求。7.3设计和开发由于公司数据、通信是按上级公司的服务规范要求提供服务，目前本条款对公司不实用。为此公司对该条款进行了删减。待实用时再采用。7.4采购7.4.1采购过程公司应确保采购的服务提供符合规定的采购要求，应考虑到采购的服务提供对随后的服务实现的影响，而应对采购服务提供的类型和程度进行控制。对不影响服务实现质量的采购服务提供可由部门自行采购，金额在一万元以上的物资或设备由公司采购，金额在五万元以上的物资或设备由上级公司采购。对于金额在一万元以上的物资或设备的采购，应对供方进行评价，评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录应予保持。7.4.2采购信息采购信息（招标通知书）应表述拟采购的服务提供，适当时包括：a) 服务提供、程序、过程和设备的批准要求；b) 人员资格的要求；c) 质量管理体系的要求。应确保采购文件的规定要求是充分与适宜的以后才予以发出。7.4.3采购验证公司将识别并实施对采购进行验证必须的活动，以确保采购的服务提供满足规定的要求。当公司或客户提出在供方货源处进行验证活动时，应在采购资料中规定验证安排和服务提供放行方法。当上级公司提供服务提供时，也应对此提供的服务提供进行验证活动。7.5服务提供和服务的提供7.5.1服务提供和服务的提供的控制本公司将通过以下方式控制服务提供和服务运作：a.收集并确定表述数据、通信特性的信息，并制定必要时的作业指导书；b.为确定服务提供和服务过程中使用适宜的设备并对其进行控制，以保证过程能力；c.配备并使用适宜有效的监控装置，在服务提供和服务过程中实施监视；d.每项服务过程都需对其进行监视和测量；e.实施规定的放行、交付和相应交付后活动过程。参照执行xxx省移动通信网运行维护管理办法汇编和xxx移动通信有限责任公司客户服务规范等文件。7.5.2服务提供和服务的提供过程的确认公司对服务提供和服务的提供过程的输出结果不能由后续的监视或测量验证时的任何这样的过程实施确认，这样的过程包括公司仅在数据、通信使用或服务已交付之后问题才显现的过程。确认是对这些过程实现所策划结果的能力的证实。公司对这些过程的确认作出如下安排：a.对特殊过程进行评定和批准；b.对人员资格作出进行鉴定，必须具有相应的技能及经历才能上岗；c.设备的保养和控制要求；d.制订相应的文件加以规定，作业人员按照规定实施并加以控制；e.按规定保存此过程的验证和控制记录；f.当该过程出现异常时，要对该过程进行评审和再确认。执行安全管理制度、机房管理制度、值班与交接班制度、维护作业计划管理制度、监控系统管理实施细则、应急通信系统管理办法等。7.5.3标识和可追溯性适用时，公司在服务提供和服务的运作过程中使用适当的方式标识服务提供和服务的组成部分。公司应识别与测量和监控要求有关的服务提供状态。在有可追溯性要求的场合，公司应将控制和记录服务提供的惟一标识7.5.4顾客财产。公司将照管处于其控制下或正在使用的客户财产。公司将对其使用的或组合在其服务提供、服务中的客户财产予以标识、验证、保护、文化、维护。对于发生异常现象应予以记录并报告客户。执行信息产业部的电信网间通话费结算办法收取话费。7.5.5数据、通信的防护为减少损失，降低成本，确保客户满意，应对服务提供和服务的提供过程采取适当的防护措施，包括：a.以适当的方式作好数据、通信的防护标识；b.使用适当的运输方式和工具；c.根据数据、通信的保护性特点选择材料，并对其进行控制；d.在数据、通信实现的全过程中对数据、通信采取适宜的保护措施。执行短信系统维护管理办法、客服系统维护管理实施办法、交换子系统维护实施细则、移动智能网系统维护实施细则、关口局系统维护管理细则、局数据管理实施细则、基站子系统维护实施细则、铁塔维护管理细则、光缆线路维护规程、电源、空调设备管理实施细则等。76监视和测量装置的控制公司将识别测量方法及所需的监视和测量设备，并配备所需的监视和测量装置，确保监视和测量活动可行，并对其进行控制，保证监视和测量结果的有效性，为数据、通信符合确定的要求提供证据。控制要求有：a ) 对照国际或国家的测量基准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或验证；b ) 若无可溯源的测量标准时，应制订自检规程进行自检；c ) 对经校准合格的测量装置给予状态标识或记录，以免误用；d ) 按使用说明书或操作规程对测量设备进行调整，