医院沟通技巧

*医院隋帅,医患沟通技巧,内容大纲,医院的服务与沟通,沟通的技巧,沟通的障碍,沟通的概述,第一部分,第二部分,第三部分,第四部分,沟通的概述,Thedefinitionofcommunication,1,个体感知错误,眼见为实？,耳听为虚,AB都知道,C知道，以为AB都知道,A不知道，B知道,A知道，B不知道,沟通的目的,沟通改变认识,6,沟通的方式,擅长信息,善于表达思想感情,要有明确的目标,达成共同的协议,沟通信息、思想和情感,沟通的三大要素,8,沟通的三大要素,55%,38%,7%,沟通的动作,沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。就其影响力来说，沟通的内容占7%，影响最小；沟通的动作占55%，影响最大；沟通的方法占38%，居于两者之间。,沟通的方法,沟通的内容,沟通的障碍,Barrierstocommunication,2,10,传递渠道,接收方,传递方,沟通的障碍,信息,反馈,11,沟通的障碍,来自传递方的障碍,用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏,经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅,来自传递渠道的障碍,沟通的障碍,先入为主（第一印象）听不清楚选择性地倾听偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）情绪不佳没有注意言外之意,沟通的主要障碍（接收方）,14,语言沟通的障碍,沟通漏斗,传递信息的你,接收信息的人,1,2,3,语言障碍：外语、方言（家乡话）,组织障碍：上下级关系、实权者,心理障碍：性格、情感、疾病,4,其它：时间、环境、利益,有的学者统计，如果一个信息在高层管理者那里的正确性是100%，到了信息的接受者手里可能只剩下20%的正确性。这是因为，在进行这种信息沟通时，各级主管部门都会花时间把接受到的信息自己甄别，一层一层的过滤，然后有可能将断章取义的信息上报。此外，在甄选过程中，还掺杂了大量的主观因素，尤其是当发送的信息涉及到传递者本身时，往往会由于心理方面的原因，造成信息失真。因此，如果组织机构臃肿，机构设置不合理，各部门之间职责不清，分工不明，形成多头领导，或因人设事，人浮于事，就会给沟通双方造成一定的心理压力，影响沟通的进行。,个人与组织的沟通障碍,16,01,02,03,04,使思想一致，产生共识,减少摩擦争执与意见分歧,疏导员工情绪，消除困扰,使员工了解组织环境，减少变革阻力,有效沟通的重要性,05,06,使管理者洞悉真相，排除误解,增进人员之间了解，改善关系,07,减少互相猜忌，增进凝聚力,沟通的技巧,Communicationskills,3,18,Credibility:信任,1,2,3,4,5,6,7,有效沟通的7C原则,Context：情境架构一致性,Content：内容的可接受性,Clarity：表达的明确性,Channels：渠道的多样性,Continuity,患者沟通会运用沟通技巧,对病人及他们的家属有深入的了解,并使他们能以平等的合作者的身份接受医疗方案;,各层次沟通有效地与同事、教师、社区、其他部门以及公共媒体之间进行沟通和交流;,合作共事通过有效的团队协作，能够与涉及医疗保健的其他专业人员合作共事;,沟通技能的最低要求,沟通技能医生应当通过有效的沟通创造一个便于与病人、病人亲属、同事、卫生保健队伍其他成员和公众之间进行相互学习的环境。为了提高医疗方案的准确性和病人的满意度,必须能够做到:,49,08,07,06,05,教与学具有教别人学习的能力和积极的态度;,敏锐对有助于改善与病人及社区之间的关系、文化、个人因素等方面的敏感性;,表达方式有效地进行口头和书面的沟通;,保护建立和完善医疗档案，并妥善保管;,沟通技能的最低要求,09,方案能综合并向听众介绍适合他们需要的信息,与他们讨论关于解决各种重要问题的可实现与可接受的行动计划;,50,正式沟通渠道是指在医院内部，依据组织和管理原则所进行的信息传递与交流。,非正式沟通渠道是指在医院内部，信息交流和传递不受组织和管理监督，自由选择。,沟通,医院沟通的渠道,特点,优点：形式不拘，速度快，内幕信息,优点：约束力强，效果好，权威性高。,缺点：传递层多，速度慢,缺点：信息不准确，形成小圈子，影响凝聚力。,51,“高度的非正式沟通：即利用各种场合，通过各种方式，排除各种干扰，来保持团队之间经常不断的信息交流，从而在一个医院、一个科室中形成一个巨大的、不拘形式的、开放的信息沟通系统。这种沟通可以节省很多时间，避免拘束感和谨慎感，使许多长年累月难以解决的问题在轻松的气氛下得到解决，减少了团队内人际关系的摩擦。,高度的非正式沟通,52,自下而上的沟通,1,自上而下的沟通,2,平行沟通,3,医院内部沟通的三种渠道,53,1、自下而上的沟通,54,下情不能上达的原因,沟通渠道不顺畅。上级对下级的意见不重视。下级缺乏主动反映意见意愿,55,鼓舞,公平,开放,促进,公平：处事（奖惩、升迁、考绩、福利等）要公正公平。,放下架子，可增进下属的沟通意愿。,下级有好的构想、建议、报告，就给予鼓励。,如何促进向上沟通？,56,向上沟通时，上级和下级的原则,57,2、自上而下的沟通,激励,参与,主动,了解,上级如何做？,传达命令和意见，不要忘了激励因素。,04,决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。,03,要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。,02,上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。,01,上级如何创造良好的沟通情境,59,下达指令的原则,当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。下达命令，最好一次一个为原则。下达指令，要循正常管道（组织程序）。态度和蔼，语气自然亲切。谈话要清楚、简单、明确。不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。如有必要，可以亲自示范给他看。细节部分，如有必要，最好详加说明。,3、平行沟通,医患沟通服务沟通,64,医患沟通成功开始于,目光注视,真诚微笑,点头示意,1,2,3,心中时刻问自己,导医,护士,医生,收费,检验,咨询,药房,放射,科室,注意事项,1、精神面貌,2、尊敬称谓,3、礼貌用语,4、禁忌用语,当患者不