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广西桂商物业服务有限公司办公楼前台接待礼仪培训ppt,1,-,前言,公司的每一位员工都代表着企业的形象，而作为公司的前台接待人员，更代表着公司的窗口形象，是一个公司的脸面和名片，因此对于前台的工作人员，首先就要学会如何掌握规范的前台接待礼仪，提升个人素质，塑造企业形象。,礼仪体现细节细节展现素质,2,-,礼仪体现细节细节展现素质,目录,DIRECTORY,五、日常工作要点,05,PART,六、接待预约客户礼仪,06,PART,七、应对临时访客礼仪,07,PART,八、奉茶（咖啡）礼仪,08,PART,一、前台职责-,01,PART,二、仪容仪表规范,02,PART,三、言谈举止,03,PART,四、接听电话礼仪,04,PART,九、商务礼仪,09,PART,十、微笑服务意识,10,PART,3,-,一、前台职责,01,PART,礼仪体现细节细节展现素质,4,-,一、前台职责,1、负责前台公司电话总机的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；2、负责来访客人的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼貌礼节；3、负责公司前台及接待室的卫生清洁及桌椅摆放的督促，并保持整洁干净；,礼仪体现细节细节展现素质,5,-,一、前台职责,4、接受项目负责人的工作安排；5、协助项目负责人等其他部门的工作；6、每天早上上班前检查会议室卫生、展厅陈列是否凌乱，打开灯光、空调等；7、保持前台及接待室的环境整洁；8、每日于上班前五分钟、下班后五分钟内，以站姿微笑面向上、下班人员，行注目礼，并主动问候。,礼仪体现细节细节展现素质,6,-,接待员服务态度,礼仪体现细节细节展现素质,礼貌接待员工对客户和同事最基本的态度，任何时刻应使用礼貌用语，请字当头，谢字不离口。乐观以乐观的态度接待客户。友善微笑迎接客户和与同事相处。热情尽可能为客户提供方便，周到热忱。耐心对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背公司规定的前提下办理。平等一视同仁地对待所有客户，不能有贫富亲疏之分，厚此簿彼。,7,-,二、仪容仪表规范,02,PART,礼仪体现细节细节展现素质,8,-,二、仪容仪表规范,端庄的仪表与整洁的服饰就是最好的推荐信。在任何一个不认识的人面前，他对你的印象好坏往往就取决于你的外表与服饰。细心地整理你的仪表，不但能给对方良好的第一印象，而且还能够培养自己正确的姿态，增强自信心。,礼仪体现细节细节展现素质,9,-,二、仪容仪表规范,面带笑容，保持开朗心态；保持身体清洁卫生；着装要求干净整洁；头发梳理整齐、面部保持清洁；淡妆上岗；保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；宜使用清新、淡雅的香水；身上配带饰物不得超过三种。,礼仪体现细节细节展现素质,10,-,二、仪容仪表规范,禁忌：口腔不卫生；头发脏且蓬乱；不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽；穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜；穿低胸、超短裙等身体暴露的服装。,礼仪体现细节细节展现素质,11,-,二、仪容仪表规范,面必净，发必理；衣必整，纽必结；头宜正，肩宜平；胸宜宽，背宜直；气度勿傲勿暴勿怠；颜色宜和宜静宜庄。,镜铭：,礼仪体现细节细节展现素质,12,-,三、言谈举止,03,PART,礼仪体现细节细节展现素质,13,-,三、言谈举止,规范使用礼貌用语,称呼客人：直接称谓-您、您们；间接称谓-小姐、女士、先生等；称呼头衔-总裁、总监、董事长、总经理等；称呼职业-医生、老师等。,礼仪体现细节细节展现素质,14,-,三、言谈举止,规范使用礼貌用语,欢迎问候：欢迎用语-欢迎光临；问候用语-您好、早上好、下午好、晚上好、您路上辛苦了等。,礼仪体现细节细节展现素质,15,-,三、言谈举止,规范使用礼貌用语,应答（一）：当得到客人表扬时-谢谢您的夸奖、您过奖了、很高兴为您服务、您太客气了；当客人表示歉意时-没关系、您不必太在意、这没什么；,礼仪体现细节细节展现素质,16,-,三、言谈举止,规范使用礼貌用语,应答（二）：当向客人表示感谢时-感谢您给我们提出的宝贵意见、感谢您关注我们公司、感谢您将问题提出来，我们一定会加以改进；当向客人道歉时-对不起,XX先生，让您久等了、非常抱歉XX先生，由于我们的疏忽耽误了您的宝贵时间、我为给您带来的不便表示歉意。（注意：道歉并不复杂，关键是要真诚。）,礼仪体现细节细节展现素质,17,-,三、言谈举止,规范使用礼貌用语,征求意见：我可以帮上什么忙吗?如您不介意，我可以？您喜欢还是?您看这样可以吗？,礼仪体现细节细节展现素质,18,-,三、言谈举止,规范使用礼貌用语,婉言辞谢：谢谢您，您的心意我领了，礼物我们是不能收的；非常感谢您邀请我参加您的晚宴，但是今天我值班等。（注意：不要令客人的好意由于你的拒绝而变得难堪，面带微笑地委婉谢绝可以使双方都摆脱尴尬境地）。,礼仪体现细节细节展现素质,19,-,三、言谈举止,规范使用礼貌用语,安慰客人：请您不要着急，我马上为您办理XX手续；对不起，让您久等了；请放心，我们会把所有事情都安排好的；不用担心，我们会遵照您的嘱咐的。（注意：一旦承诺给客人，就要尽力去实现）。,礼仪体现细节细节展现素质,20,-,三、言谈举止,规范使用礼貌用语,道谢：谢谢您！非常感谢！,礼仪体现细节细节展现素质,21,-,三、言谈举止,规范使用礼貌用语,告别:感谢您光临我们公司，欢迎您再来；希望我们的合作能让您有份愉快的心情；希望很快再见到您。,礼仪体现细节细节展现素质,22,-,三、言谈举止,坐姿：请客人先落座；只坐椅子或沙发的2/3，挺直背部；双腿叠放时，不要抖动；女士可采用小腿叠放的姿势，并将双膝朝向沟通的对象；不论着裤装还是裙装，双膝都不能打开；女式落座时，如着裙装，可以有抚裙的动作；从座位上站起时，切忌将椅子弄出声响。,坐立行手,礼仪体现细节细节展现素质,23,-,坐姿礼仪,正位叠腿式西方国家的叠腿式,礼仪体现细节细节展现素质,24,-,三、言谈举止,坐立行手,站姿：男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松；女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立，可以调整前后重心；双手以右手搭左手的方式置于身前或身后；谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。,礼仪体现细节细节展现素质,25,-,站姿礼仪,正位站姿,优雅站姿,礼仪体现细节细节展现素质,26,-,三、言谈举止,坐立行手,行走：靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好；不可以在公共区域奔跑，也不可以慢条斯理，步幅以鞋子的尺码为宜；两人并排走不可以构建搭背，牵手；在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为；上下楼梯时，应尊者、女士先行；多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。,礼仪体现细节细节展现素质,27,-,行、蹲礼仪,正确的走姿,高低式蹲姿,交叉式蹲姿,礼仪体现细节细节展现素质,28,-,三、言谈举止,坐立行手,手：不用手指指人或指方向；双手递接客人的物品；不玩弄手里的物品；不将手插进裤袋里；不叩击桌面；不抓弄头发或身体的其它部位；不打响指，不压指关节。,礼仪体现细节细节展现素质,29,-,上楼指引礼仪,指引礼仪,下楼指引礼仪,电梯指引礼仪,30,-,四、电话礼仪,04,PART,礼仪体现细节细节展现素质,31,-,电话接听技巧,打电话技巧,来电找的人正在接电话,注意事项,电话技巧,04,PART,四、电话应对技巧,电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可看出这家公司的管理是否有效率。您已是企业内的一份子，您每一次电话的对应，都影响着企业的声音，希望您能注意电话的使用技巧。,礼仪体现细节细节展现素质,四、接听电话技巧,不要让铃声响太久若周遭吵嚷，请大家安静后再接电话。,铃声响12声，左手拿起听筒，右手拿笔准备记录。,报出名称并问候。如：*公司，您好。、*部，您早。、*，您好。声音要热诚有精神。,确认对方名字，并问好。如：*总经理您好，好久没跟您联络，最近好吗？声音要热诚有精神。,礼仪体现细节细节展现素质,33,-,四、接听电话技巧,询问来电事项，并拿笔准备记录。,再要确认来电事项。,谢谢您来电。我会依指示尽快处理。,确认对方挂下电话后再挂（特别是主管、长辈打来的电话）。,礼仪体现细节细节展现素质,34,-,四、打电话技巧,若是初次往来，拨电话前查明对方姓名、头衔。,自我介绍依序为公司名称、部门名称及自己的名字。,您是*总经理吗？您好。视状况增减寒喧。,礼仪体现细节细节展现素质,自报公司，姓名，以及问询内容。,清晰、正确地说明。,35,-,四、打电话技巧,把所要说内容汇总,确认对方完全了解。,就拜托您了。谢谢。,确认对方挂断电话后再挂（特别是晚辈打给长辈）。,礼仪体现细节细节展现素质,36,-,来电找的人正在接电话,请问对方您贵姓，告诉对方*先生正在接电话请问对方要等一会还是要留言。,拿起留言条，主动询问对方是否要留言。记下留言及对方姓名、电话。,将听筒朝桌面放下,告诉来电者姓名，让接电话的人能迅速地称呼对方并表达歉意。,不要让对方等太久，可向对方抱歉，再次询问是否再等或留言。,礼仪体现细节细节展现素质,37,-,电话注意事项（一）,38,听到电话铃响，若口中正嚼着东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出物品，再接听电话。听到电话铃响，若正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳再接电话，以免让对方感到突兀。接电话时的开头问候语要有精神，不要让人有过於僵硬、公式化的感觉。经由电话也能传达肢体语言，因此虽然对方看不到，但电话交谈时也可以配合肢体动作如微笑，感谢时点头鞠躬。接听电话时，讲电话的声音不要过大，而影响别人的工作。同时不要离话口太近，让对方听起来觉得刺耳。,当客户打电话到公司，不管是谁接电话，都是代表公司与客户对应，为了让客户感到我们是一个专业、敬业的公司，下列的事项，务必要留意。,礼仪体现细节细节展现素质,38,-,电话注意事项（二）,39,39,若是代听电话，一定要主动地要求客户是否需要留言，千万不要有下列方式处理：XXX不在。XXX不在，请您明天再打来试试。XXX不在，大概下午会回来。接听让人久等的电话，要注意先向来电者致歉。电话来时若正在和来客交谈时，应告诉对方有客人在，待会给他回电。工作时朋友打电话来，应要迅速地结束谈话。接到客户抱怨电话，若抱怨的项目是由别的部门控制，应向客户致歉给他造成困扰，请客户留下电话及大名，告诉他会请负责的部门回电给他，迅速交由负责部门，千万不要与客户争辩或许下承诺。,礼仪体现细节细节展现素质,39,-,40,40,接听电话结论,40,电话应对的得体与亲切，会让来电者感到格外的温馨，对您的公司会产生很好的评价，无形中对贵公司也会产生信任感，这种感觉远远胜过电视、媒体上的形象广告，相信身为公司内的一份子，每个人都人义务做好电话应对的工作。,礼仪体现细节细节展现素质,40,-,五、日常工作要点,05,PART,礼仪体现细节细节展现素质,41,-,说话技巧,接待态度,服装、仪容仪表、礼貌,接待客应对最多的地方是前台，前台的接待技巧要成熟而且要诚意对待客户，前台的一举一动都影响客人对公司的印象。,日常工作要点,43,43,以愉快的心情向来访者打招呼。必须站起来向来访者说：“你好！”早上十点前可以说“早上好！”,主动招呼,询问对方是否已经事先预约；礼貌地请他们登记，并请他们佩带访客牌；接待多个来访客人时，按访客的先后秩序进行登记；如果让访客等候，要向客人说：“对不起，让你久等了！,来访登记,当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向访客说一声：“请稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）”，然后立即与有关人员联络。,迅速联络,五、日常工作要点-工作三步法,礼仪体现细节细节展现素质,43,-,联络后，引领访客到会客地点并向访客说：“已经联络了XXX，他一会就到，请先坐一下。”如需等待或会面人员没空时，询问访客可否由其他人作代表来与他会面。,会面人员在时,首先你要想客人致歉：“对不起，XXX有事外出了。”当访客询问会面人员去向时，委婉地告知访客实情，然后询问是否需要留言或找别的人员，或有没有什么物件需要转交等。,会面人员不在时,有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。,不速之客的接待,五、日常工作要点-接待三种情况,礼仪体现细节细节展现素质,44,-,六、接待预约客户礼仪,06,PART,礼仪体现细节细节展现素质,45,-,送客视状况可将客人送出会客室、电梯口及办公大门。送往电梯口时，注意帮客户按下梯。送往办公大门口注意电梯共乘的礼仪。,Step1,引导客户至会客室入座请参考（Step4-A会客室入座的礼仪）,奉茶或咖啡请参考（倒茶的礼仪）。,看到客户时立刻起立，向客户微笑打招呼。,六、接待预约客人的礼仪,Step2,Step3,Step4,礼仪体现细节细节展现素质,46,-,7、应对临时访客的礼仪,07,PART,礼仪体现细节细节展现素质,47,-,Step1,Step2,Step3,Step4,看到访客时立刻起立，向客人微笑打招呼。,请教大名及来意礼貌地确认客人的姓名、拜访对象及拜访事宜。,迅速联系受访对象迅速联系受访对象，告之访客姓名及拜访目的。,依指示行事询问受访对象指示。(A)带往会客室(B)带往办公室(C)没时间接见,请留下讯息再联络,七、应对临时访客的礼仪,礼仪体现细节细节展现素质,48,-,Step4-B,Step4-C,带往办公室引导访客至拜访对象办公室后，告知访客到达后，轻敲办公室房门，并说：陈经理，XX公司的王科长来访。将访客引导给受访对象后，后退一步，再转身告退。,告诉访客，受访人抽不出时间.告诉访客非常不巧，受访人正有事处理，抽不出时间。请访客留下名片、资料，代为转达。双手接下资料后，礼貌地送客。,七、应对临时访客的礼仪-按受访对象指示办理,受访对象指示,礼仪体现细节细节展现素质,49,-,8、奉茶（咖啡）的礼仪,08,PART,礼仪体现细节细节展现素质,50,-,Step1准备好器具,Step2使用托盘,Step3放下托盘后端送,Step5注意奉茶动作,Step4客人优先,准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具一定要注意清洗干净。,不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶或咖啡不小心溅在桌面上时，立即擦拭。,若会客室有门，须先敲门再进入。须面带笑容，点头示意。放下托盘后端送,客人优先。若客人及主人不止一人时，依职位高低顺序。,双手捧起茶或咖啡杯，视状况可从客人的正面奉上或走到访客的斜后方，从客人的侧面奉上。若使用糖罐或奶精罐应放在大家方便取用之处。,八、奉茶（咖啡）的礼仪,Step6拿起托盘退出,双手拿起托盘，后退一步，鞠躬至意或轻说一句请慢用或打扰您了，然后退出。,礼仪体现细节细节展现素质,51,-,9、商务礼仪,09,PART,礼仪体现细节细节展现素质,52,-,女性上下车仪态,礼仪体现细节细节展现素质,53,-,女性上下车仪态,上车,礼仪体现细节细节展现素质,54,-,女性上下车仪态,下车,礼仪体现细节细节展现素质,55,-,握手礼仪,女士握手礼仪,男士握手礼仪,握手的顺序：男人和女人之间由女人先出手上级与下级之间由上级先出手长辈与晚辈之间由长辈先出手,礼仪体现细节细节展现素质,56,-,名片礼仪,1、名片递交,双手递交,文字朝向对方,辅助以语言,注意：多人，由尊至卑，由近至远,上司在时不要先递名片,礼仪体现细节细节展现素质,57,-,2、名片的接受,双手捧接，并道感谢,认真看名片内容,细心放置,来而不往非君子,礼仪体现细节细节展现素质,58,-,名片存放：,勿折,勿压,勿污,勿落,礼仪体现细节细节展现素质,59,-,1.乘车安排,当有专职司机的时候,司机,A,B,D,C,A：主客人B：主人C：次客人或次主人D：主人或客人随从（C位尽量不安排）,礼仪体现细节细节展现素质,60,-,1.乘车安排,主人亲自驾车,司机主人,B,C,A,D,A：主客人B：次客人或次主人C：次客人或次主人D：随从（D位尽量不安排）,礼仪体现细节细节展现素质,61,-,乘车安排,男主人作司机并有女主人相陪：司机边为女主人，车内后排右为上、左为次、中为三。应安排主客人坐在后排右侧。,司机主人,B,C,女主人,D,A：女主人B：主客人C：次客人或随从D：随从（D位尽量不安排）,礼仪体现细节细节展现素质,62,-,乘车礼仪,抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或顾客打开车门。并以手挡住车门上框，协助上司或顾客下车。,礼仪体现细节细节展现素质,63,-,乘坐电梯的通用礼仪,乘坐电梯应先下后上，切忌阻挡下梯人。上梯后，若人多自己不便按楼层钮，应礼貌地请别人代按。尽量避免隔着许多人探身去按钮。上下电梯，男士应礼让女士，年轻人应礼让老人、小孩，下级应礼让上级。电梯内尽量避免说话。尤其是刚吃完饭！刚刚运动完毕，宜单独乘梯。,礼仪体现细节细节展现素质,64,-,礼仪体现细节细节展现素质,领导安排座次原则,1、居中为上,2、以