圆通在西安高校的客户满意度调查报告.doc

圆通客户满意度调查报告前言圆通速递有限公司成立于2000年5月28日。经过十一年的精心打造，现已形成集物流、速递为一体的民营企业，并在国内同行业中名列前茅。近年来,随着快递行业服务组织的兴起，越来越多的企业和组织进入到快递行业中来，加之大型跨国公司进入中国市场，快递行业遭受了前所未有的冲击，竞争不断加剧。在这样的环境下，高质量的服务和高水平的客户满意度显然决定了圆通的发展。由于时间和能力的限制，本小组本着真实有效原则，特选取圆通在高校的客户群体作为调查样本，针对其自身经历，调查其客户对圆通服务的满意度和忠诚度。以下是根据网络查询以及问卷调查得出的关于圆通客户满意度的调查报告。其数据真实可靠。1、 基本情况 调查目的：为了解客户对圆通快递的满意度和忠诚度 调查内容： 调查的内容包括客户对圆通的使用频率、了解渠道以及影响其选择圆通的因素。除此之外，还有部分同学对圆通的建议和意见。 调查对象：由于能力和时间限制，仅以高校学生代表其库户群体。 调查方法：1、 网络查询2、 问卷填写。共发放问卷100份，收回98份，其中有效问卷89份，无效问卷9份。 调查过程：我们小组先通过网络查询，得到圆通的相关信息资料。而后又邀请西安各高校学生填写圆通满意度调查问卷，以得到真实有效的信息。二、整理结果 1、如下图表显示，其为部分同学未使用过圆通的各种原因所占比例。 调查结果显示，在高校学生中，只有60%的同学使用过与阿安通快递，40%的同学未使用过，而在未使用过圆通快递的同学中，有50%的同学未听说过，44%的同学是由于不需要，这说明圆通在其客户群体中的普及程度及影响力还有待加强，其知名度还未达到家喻户晓的程度，这是圆通在面对市场的一个弱点。如下图表显示，其为部分同学未使用过圆通的各种原因所占比例。 2、如下柱形图为目前市场上快递行业使用最多的快递公司。 其中，使用最多的是申通快递，其使用比例占到54%，其次为圆通快递，但其使用比例却与申通相差甚远，只占到40%，其次是中通和EMS，分别占到37%和30%。这表明，目前在快递行业，圆通并不是被使用最频繁的，这就是说，其客户的忠诚度不高。从忠诚度上讲，没有达到与申通平分天下的水平，而从问卷可以看出（如下图表），人们在选择快递公司的时候更看重的是其网络覆盖面、使用便捷程度、时速以及其价格。这些是影响其客户满意度和忠诚度的主要因素，其客户忠诚度不高，圆通应从这几方面加强改进。 3、 下图表为客户了解圆通的渠道。其中大部分客户是通过网购了解到的，其次同学推荐的比率占到24%，说明其在广告宣传方面以及业务上面的局限性。4、 在送货时速上，如下图表显示，大部分的客户认为其速度一般，但可以看出仍然有2%的客户认为其速度很慢。时速是影响其客户忠诚度的重要因素之一。圆通是以“客户要求，圆通使命”为服务宗旨的快递公司，对于这2%的客户也应引起重视。5、 在价格方面，圆通快递制定了较合理的价格，问卷反映大家在对圆通的价格反映较小。总的来说，顾客普遍接受其服务的费用。6、 据调查，53%的客户对圆通在问题处理和服务承诺等方面满意。43%的客户认为圆通在这番方面的服务一般。总体来说，客户提出服务要求或咨询问题时快递公司都能及时地解决，但仍有存在不满意的客户，说明在这方面，圆通还是没有做到足够的完美。7、 对圆通服务态度的调查可以看出，62%的客户能满意圆通的服务态度，但是仍然存在对圆通服务态度的不满意客户，这说明，圆通的服务态度不尽人意，应该有更完善，更专业的服务水平和制度。8、 据调查，59%的客户很满意圆通在网上的物流追踪情况，但是也有11%的客户认为其用处不大，可有可无。说明网上物流追踪是有必要的，更应该得到完善。9、问卷调查反映，用过圆通的客户对圆通的总体评价还是比较满意的。但是，也有仍然有15%的客户认为圆通服务一般。即在综合评价上，圆通还应该从快递服务的几大重要的指标“服务效率、服务质量、服务人员的个人素质、货物实时跟踪”方面更加完善自己。三、总结及建议统计分析表明，影响客户选择快递企业的因素中方便性站57%，网络覆盖范围占53%，速度占42%，价格占43%，安全性占15%，服务态度占9%。在五个指标中，快递的方便性、速度、价格最被客户看重，同时，以上调查也在一定程度上反映了客户对现在快递服务的满意程度只达到一般水平，快递服务以及快递市场还有很大的发展空间，换个角度说，圆通只有以更低的成本提供更高的服务，才能在激烈的市场竞争中取胜，提高竞争力，提高效益。除此之外，还应在个人用户市场上应在各种软硬件上再下一番功夫，以更好地迎合自己固有的顾客群，在巩固和发展市场的同时，争取更大的丰收。调查显示，圆通的知名度在快递行业不温不火，对此，圆通首先要打响品牌，提升企业知名度，同时还应扩大其网络覆盖面。快递服务的几大重要的指标“服务效率、服务质量、服务人员的个人素质、货物实时跟踪”，圆通在服务综合服务专业化程度还不能完全满足顾客消费需要，目前圆通的流通模式是将货物送达其覆盖范围内的业务网点，但是，更多根消费者