服务人员的五项修炼-第10讲 动的技巧-如何巧用身体语言

服务人员的五项修炼,第十讲动的技巧如何巧用身体语言,如何巧用身体语言,私人空间,文化差异,修炼成果大测试,身体的姿势和动作,身体的姿态和动作所表达的意思同样是多种多样，丰富而又复杂的。比如“双臂交叉抱在胸前”这个姿态吧。（见下页）,身体的姿势和动作,n一般来说，这种姿态是企图防御对方精神上的威胁而下意识形成的防范动作。n如果双臂紧紧交叉，双手紧握，这就暗示出更强烈的防御信息和敌对态度，并会伴随着咬紧牙关，涨红脖子的面部表情。n如果双臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，这个信号显示了紧张期待的心情，也是一种试图控制紧张情绪的方式。如等待登机、等候拔牙、见到陌生人有点紧张或回答问题有些畏怯的时候。n如果双臂交叉中，两个拇指往上翘，这是表示泰然自若，或超然度外，或冷静旁观，或优越至上的信息，其中又包含着一定的防御态度。n如果一只胳膊横挎胸前，并用这只手握住另一只胳膊，这是一个人处于陌生的交际场合，缺乏自信，有点紧张不安时采取的姿态。n如果双手相握，还有伪装性的手臂局部交叉，这类姿势也带有防御性，但更隐蔽和微妙。单是双臂交叉的姿态稍加变化就可以传达出如此多的信息，可见体态是一种无声的语言。,身体的姿势和动作（续）,前面提到，身体语言只是为了讲解得有条有理才分为“面部表情、手势和身体姿态”这三部分。实际上，这三部分是互相配合、形为一体的。比如：n眉毛向上扬、头一摆：表示难以置信，有些惊疑；n用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情难办；n双手置于双腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望别人理解，给予支持；n用手拍拍前额：以示健忘。如果用力一拍，则是自我谴责，后悔不已的意思；n耸耸肩膀，双手一摊：表示无所谓，或无可奈何，没办法的意思。,整体行为模式,整体行为模式是个什么范围呢？一般是指言行举止的整个状态，不能只限于身体语言本身。所以，我们观察顾客的身体语言时，不能孤立地看待某个身体姿势，而是要把身体姿势置于“整体行为模式”中，才能准确地判断顾客的心理状态。,某个体态语言的明确含意要看整体的体态语言身体语言要与有声语言想联系身体语言还要与交际的场合、情景相联系,做一个“文质彬彬”的一线服务人员,孔子说：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”意思是说，一个具有良好的品德，但不讲究举止、礼节，就显得粗野；只讲究举止、礼节，而没有良好的品德，又显得虚伪。只有既注重学识品德的修养，又讲究仪表礼节、举止文雅，才是值得尊敬的君子。首先，要知道运用身体语言的“三忌”n忌杂乱。凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。n忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，象两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。n忌卑俗。卑俗的身体姿势，就象街边的乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。,做一个“文质彬彬”的一线服务人员（续）,其次，要坚持改善身体姿态的“三步曲”n第一步，要注意观察良好得体的姿势，适当模仿，掌握一定规律。如头部的正确姿势、面部表情、手势的正确运用、四肢的动作等。n第二步，符合标准姿势。身体语言中有很多是约定俗成的，所以，一定要符合标准。虽然一脸“坏笑”成了崔永元的招牌，但如果出现在一个服务人员的脸上是很不适合的。n第三步，注意整体效应，也就是要注意适人、适时、适地的“三适”原则。即要在适合的时间、适合的场合、适合的对象运用适合的身体语言。,不可忽视的细节,面部表情是“世界语”交际无小节，细微见精神注意“大小三角”的配合,照照镜子您有这些习惯动作吗？一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。”,n搔痒或抓痒n猛扯或玩弄头发n当众梳头n手指不停地敲n玩弄、挑或咬指甲n脚不停地抖动n当众化妆或指甲油n剔牙n舌头在嘴里乱动n坐立不安n打呵欠,更多,私人空间,亲密的（02英尺）,个人的（24英尺）,社会的（4英尺以上）,范围一：,范围三：,范围二：,当你正在排队等候时，最容易出现个人范围表达过度的情况。,彼此距离过远会使你很难聚精会神地听对方讲话，阻碍了双方进行深入的会谈。,文化差异,用一条胳膊搂抱着客户的肩膀（除非他快要昏倒了）拍打客户的后背（除非他噎住了）弄乱客户的头发（除非你是一名理发师）抱住他不让他走