华为售后的问题和建议 PPT课件

华为售后组员：罗传贵、秦志远、岳巍、刘懿、覃秋怡,1,Fastandeffectivecreationofyourpresentation,2,公司介绍,核心价值观,3,调查总体,广西大学商学院学生本次调查共发放问卷175份，回收问卷170份，其中有效问卷170份。,4,问卷设计与分析,问卷设计第一部分：调查影响大学生消费者现有的情况第二部分：调查使用过华为手机的大学生对华为手机的认知第三部分：调查没有用过华为手机的大学生不用华为的原因,5,华为手机问卷分析,受访者基本情况分析使用过华为的大学生对华为的态度不使用华为手机的原因,6,性别,本次调查中，男女比例基本符合我们调查总体的男女比例，达到随机抽样的基本要求。,7,使用手机的价位,通过本次调查可以发现，大多数人使用手机的价位是在3000元以下，只有少数人使用的手机是在3000元以上的高端智能机。,8,现在使用的手机品牌,现在使用最多的品牌是三星，其次为苹果，华为约占总人数的12%。,9,是否使用过华为,通过调查我们发现，四个人中约有一个人使用过华为手机，这与上面现在使用华为手机的百分比12%有较大差距，说明在一段时间里将近一般的人放弃华为转向其他品牌。,10,华为手机问卷分析,受访者基本情况和消费态度分析使用过华为的大学生对华为的态度不使用华为手机的原因,11,（1）华为手机在我心中有很好的形象,从分析结果可以得出，用过华为的总人数中只有44%的人对此说法持肯定态度，有21%的受访者表示华为在自己心中没有很好的形象。由此可以得知华为流失部分顾客是有原因的，如果说这21%的人（也有可能是56%）的传播影响了他人的态度或行为，很可能导致华为进一步流失更多的客户。所以华为在今后的营销活动中，一定要注重口碑传播以提高自己的美誉度。,12,（2）我认为华为手机是物超所值的,从以上统计结果可以看出有83%的人表示华为手机是物超所值的，只有5%的受访者对此表示不赞同，说明绝大多数人认为华为手机的性价比很高，这也是华为的竞争优势所在。,13,华为手机问卷分析,受访者基本情况和消费态度分析使用过华为的大学生对华为的态度不使用华为手机的原因,14,（1）我认为华为手机的硬件不好,从数据分析结果可以知道，认为华为手机不好的人只占受访者的11%。因此认为华为手机的硬件不好不是大学生不使用华为手机的主要原因。,15,（2）我认为华为手机的售后和信誉不好,从数据分析结果可知，只有12%的不知用华为手机的受访者认为华为手机的售后或信誉不好。,16,线上客服,17,线下客服中心,18,售后服务,19,保修政策,服务条款,主机保修条例,配件保修细则,保修条款限制,20,手机寄修,Introduction,21,1、网上申请，全国联保2、7日10小时工作制3、热线咨询服务4、退换货服务处理周期,退换货,22,亲自体验,优劣,特色,23,POWERPOINT,适用于简约抽象及相关类别演示,24,POWERPOINT,适用于简约抽象及相关类别演示,25,小米之家,适用于简约抽象及相关类别演示,26,POWERPOINT,适用于简约抽象及相关类别演示,27,POWERPOINT,适用于简约抽象及相关类别演示,28,29,30,31,32,作为2013年央视3.15晚会首个被曝光的企业，苹果在华的售后歧视问题第一次被摆上台面。据央视3.15晚会节目组报道，苹果公司在售后服务问题频现：“整机交换”维修方式名不符实，更换iPhone时并不更换后盖；更换产品保修期并不顺延，违反移动电话商品修理退还责任规定；多款产品违反国家三包规定，iPad保修规则并不按照3C认证时笔记本的三包政策；诸多售后服务中外有别，中国服务明显逊于海外。相对国内本就执行混乱的三包问题，央视报道中苹果售后服务的中外双重标准的情况更加引人关注，据央视报道，在美国、英国、韩国、澳大利大等多个国家，苹果手机在保修期内出现故障换机时都是连同后盖一起更换，只有在中国实施了另外一套标准。,33,针对华为手机售后问题的分析,进一步提升提升用户售后服务体验、从用户角度着想,服务人员态度不佳，售后工程师太少，等待时间