12月15日《销售语言与服务礼仪》教案

销售语言与服务礼仪教案授课教师刘颂授课时间12月15日 授课班级商品经营班课题第6章 服务礼仪的意义与内容总课时75、76、77教材分析教学目标：通过学习，使学生了解并掌握销售服务工作中的常见礼节。教学重点： 销售服务工作中的常见礼节教学难点： 销售服务工作中的常见礼节教学方法：讲练结合法所用课时：3节教学内容及步骤：一、 复习导入新课：1、复习内容：服务礼仪有哪些要素？2、导入新课： 销售服务工作使用规范的礼节，能够给顾客一种“形于外而至于内，秀于外而慧于中”的良好交往感觉。礼节，是人们在交际过程中对对方表示尊重、友好关心及致意的一种惯用的形式，也是人们在见面、相遇约定俗成的礼仪。二、明确学习目标：了解并掌握销售服务工作中的常见礼节。三、知识学习：第三节 销售服务工作中的常见礼节（一） 见面的礼节：1、 握手礼：是交往中最常见的礼节，是人们在见面时表示致意、问候、祝贺、鼓励、感谢、辞别时的礼节。在施握手礼时，应掌握握手礼的次序姿势、握手时的禁忌与要求。（1） 握手的次序：职务、身份高的与职务、身份低者握手，应由职务、身份高者首先伸手，后者迎握。年长者与年轻者握手应由年长者先伸手，后者迎握。主人与客人握手，就由主人先伸手客人迎握。女士与男士握手，应由女士先伸手，男士迎握。已婚者与未婚者握手，应由已婚者先伸手，未婚者迎握。（2） 握手的姿势：两人的手掌都处于垂直状态，距受礼者约一步，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时应用力适度，上下稍许摇动二、三下，礼毕即松开恢复原状。（3） 握手的禁忌与要求:在与多人握手时，不要争先恐后，应遵循次序的原则，依次而行。握手时，先摘掉手套，只有女士在社交场合戴薄的手套与人握手，才是被允许的。在与人握手时，不要将左手插入衣袋或裤袋里。不要在与人握手时，东张西望，漫不经心，更不能心不在焉或与第三者谈话。不要在握手时，长篇大论滔滔不绝地说个不完，或点头哈腰过分热情。不要在握手时将对方的手拉过来，甩过去，或拉着手抖动不停。不要在与人握手时，递给对方冷冰冰的指尖。不要拒绝与任何人握手。2、 鞠躬礼：（1） 鞠躬礼的类型：分为15度左右的鞠躬礼、30度左右的鞠躬礼、90度的鞠躬礼三种类型。（2） 鞠躬礼施行的要求：在施行鞠躬礼时脱帽、立正、两眼注视对方，面带微笑，然后上身向前倾，男士双手应贴于身体两侧，女士的双手应下垂或搭放在腹前。3、 拱手礼：行礼方式：右手半握拳，然后用左手抱住右拳于胸前，在目注对方的同时，相拱的手向着对方的方向轻轻摇动。若要向对方表示谦恭和尊重，还可以将双手向上抬，直到与额同高。4、 合十礼：规范施行为：双掌十指在胸前相对沓合，五指并拢向上，掌尖与鼻尖基本持平，双腿立正站立，上体前倾约15度到30度。在施行合十礼时，一般合十的双手举得越高，越体现出与对方的尊重，但是原则上不可高于额头。5、 注目礼：具体做法：起身立正、抬头挺胸、双手自然下垂或贴放于身体两侧，表情庄重，双目注视于被施礼对象或随之缓缓移动。6、 拥抱接吻礼：包括拥抱和吻礼。（二） 介绍的礼节1、 介绍的作用：介绍缩短人们之间的距离，帮助扩大社交范围，加快彼此了解，还可以消除不必要的误会。2、 介绍的方式：分为正式介绍、非正式介绍和自我介绍。（三） 称呼1、 称谓的划分及其正确使用：（1） 工作中的称呼：职务称；职业称。（2） 社交交往称呼：一般称；姓名称；特殊称。（3） 生活中的称呼：亲戚称；亲近称。2、 称呼中的禁忌：误读姓名；误会身份；使用不规范的称呼。（四） 接打电话的礼节1、 接电话的基本礼仪：一般铃响不超过三次。2、 打电话的基本礼仪：话筒与口部保持3厘米左右的距离。3、 使用移动通信的礼仪（五） 递交名片的礼节1、 名片的类型：普通名片、商用名片、特殊名片等。2、 递交名片的礼节：四、技能学习：请学生们讲一讲自己的感受。五、态度养成：培养学生的礼貌礼仪意识。课堂小结销售服务工作中的常见礼节。板书设计第6章 服务礼仪的意义与内容第三节 销售服务工作中的常见礼节（六） 见面的礼节：7、 握手礼8、 鞠躬礼9、 拱手礼10、 合十礼11、 注目礼12、 拥抱接吻礼（七） 介绍的礼节3、 介绍的作用：4、 介绍的方式：（八） 称呼3、 称谓的划分及其正确使用4、 称呼中的禁忌（九） 接打电话的礼节4、 接电话的基本礼仪