打造金牌客服--售后处理规则PPT课件

,打造金牌客服,-售后处理规则,前言,问题1：作为客服主管或者客服，你最想要什么？,老板的重视,晋升机会,获得团队管理的经验,个人能力的提升,好的收入,问题2：我们怎么样才能够获得这些？,店铺目标的达成，即有好的销售额。要获得好的销售额，需要：流量、转化率、复购率、客单价、高DSR、优质评价,3,-,问题3、流量怎么来？,1、产品有好的排名2、店铺能够参加官方活动3、口碑相传，老客户介绍新客户4、花钱做推广,都和客服的工作有关,4,-,退款会产生2个影响店铺运营的指标：退款纠纷率、纠纷退款率退款纠纷率会影响店铺官方活动的报名资格纠纷退款率会影响店铺在排序中的单一维度搜索降权,5,-,几个名词解释,退款=售中买家的退款申请，即订单状态为买家已付款、卖家已发货状态下客户提交的退款申请退款率=成功退款的笔数/支付宝成交笔数退款纠纷率=申请小二介入的退款笔数/支付宝成交笔数纠纷退款率=申请小二介入并由小二操作打款给买家的退款笔数/支付宝成交笔数,6,-,服务对官方活动参与的影响,7,-,服务对排序的影响,客服工作所带给客户的服务体验以及产生的服务数据，会直接影响店铺产品的搜索排名,8,-,售后服务类型介绍,退款、维权处理,投诉类型及规则,退款纠纷、售后维权、规则投诉,退款、售后类型及处理规则,投诉类型及常见问题,9,-,退款、维权、规则投拆注意点,退款、维权注意：1、赔付=涉及赔付的退款原因2、纠纷=小二介入的时间3、超时=订单的超时时间规则投诉注意：如违规事实成立，涉及扣分,10,-,Part售后服务类型申请页面,11,-,Part售后服务类型退款纠纷,订单交易中,买家已付款,卖家已发货,要求客服介入,要求客服介入,买家：3天,商家：3天,买家：3天,商家：3天,特别说明：若买家申请退款原因为“收到假货”，系统默认该笔退款需要小二介入,可发起,可发起,12,-,订单状态：交易成功,未收到货,售后保障服务,Part售后服务类型售后维权,0-15天内,0-15天内,特别说明：“售后保障服务”包含“七天无理由退换货”；“正品保障”等。,13,-,注意点：售后维权中，客户同时可以发起对商家的投诉，选择原因为“商品描述不符”和“发票原因”的维权原因下，消费者可以在要求小二介入售后维权时选择投诉商家。这里的规则，是针对商家违背承诺和商品品质问题的投诉,Part售后服务类型售后维权,14,-,Part售后服务类型规则投诉违背承诺,订单条件,违背承诺,交易关闭0-15天内,特别说明：以上规则同样适用于“货到付款”订单,交易关闭：已付款的订单，退款成功后，订单即变为交易关闭状态,15,-,1、交易进行中：订单状态：买家已付款买家已发货2、交易成功订单状态：交易成功3、交易失败订单状态：交易关闭（客户退款完成，交易关闭）),随时,申请退款，如小二介入，产生退款纠纷率，如再由小二完成打款买家，产生纠纷退款率,0-15天,申请售后，在选择原因为发票问题和产品描述不符时，申请小二介入的同时，可发起投诉,发起规则类投诉，主要为违背承诺，如成立，扣分,Part售后服务类型售后问题发起条件,0-15天,3天,3天,3个工作日,退款,售后维权,规则投诉,16,-,售后服务类型介绍,退款、维权处理,投诉类型及规则,退款纠纷、售后维权、规则投诉,退款、售后类型及处理规则,投诉类型及常见问题,17,-,Part售后服务类型规则投诉违背承诺,18,-,Part投诉类型投诉查询界面,如何预防，请查看：,6分6分4分1或6分6分4分,交易类违规，最主要指的是一般违规中的违背承诺条款，具体中查看：,19,-,售后服务类型介绍,退款、维权处理,投诉类型及规则,退款纠纷、售后维权、规则投诉,退款、售后类型及处理规则,投诉类型及常见问题,20,-,Part退款、维权处理退款、维权查询页面,21,-,买家已付款,卖家已发货,Part退款处理退款类型介绍,已退货,22,-,拍错了/订单信息错误,不想要了,未按约定时间发货赔付,卖家缺货赔付,Part退款处理退款类型介绍未收到货,23,-,未收到货,已收到货,已退货,Part退款处理退款类型介绍,24,-,本人签收：1、快递发货底单2、买家签收记录截图（仅参考）3、买家签收底单4、买家承认收到旺旺聊天记录截图,第三方签收：1、物流公司第三方红章委托证明2、买家承认收到旺旺聊天记录截图,注意：依据具体交易情况，需要提供的发货凭证有所不同,Part退款处理退款类型介绍未收到货,25,-,Part退款处理退款类型介绍未收到货,26,-,第三方委托签收证明模板,注意：第三方委托签收证明，包裹查询单，需要盖有物流公司公章（财务章，合同章，发票章，服务部视为无效）,Part退款处理退款类型介绍未收到货,27,-,未收到货,已收到货,已退货,Part退款处理退款类型介绍,28,-,Part退款处理退款类型介绍已收到货,29,-,Part退款处理退款类型介绍已收到货,30,-,商品描述不符,收到假货,商品质量问题,未按约定时间发货赔付,Part退款处理退款类型介绍已收到货,七天无理由退换货,31,-,“商品质量问题”退款申请，应如何处理？,作为协商凭据,商品渠道举证,万不得已,核实实物图片,举证,检测,Part退款处理退款类型介绍已收到货,32,-,Part退款处理退款类型介绍已收到货,33,-,“收到商品描述不符”退款申请，应如何处理？,Part退款处理退款类型介绍已收到货,商家自查,买家提供,主动纠错,核实描述细节,核实实物图片,查询聊天记录,34,-,举例：物品尺寸不符的测量图片,注意：1、胸围：平铺、对准二腋下点；2、裤子的腰围：平铺，二点对齐进行测量；3、鞋码：垂直对准鞋头和鞋跟二点，进行测量,Part退款处理退款类型介绍已收到货,35,-,买家提供,商家优先,小二介入,核实实物图片,举证,积极配合,“收到假货”退款申请，应如何处理？,Part退款处理退款类型介绍已收到货,36,-,进货发票,厂家授权,检验报告,专柜代购小票,海关出具证明,品牌代理授权,举证说明正品,Part退款处理退款类型介绍已收到货,37,-,有效进货发票：,无效进货发票：,注意：相关的发票通过税收网站可以查询到其真实的信息，发票上必须要有货号，价格，若提供进货清单，需在清单上盖有货源方的公章。,注意：此进货凭证是无效的，没有具体的商品货号的相关信息。,Part退款处理退款类型介绍已收到货,38,-,“七天无条件退换货”退款申请，应如何处理？,Part退款处理退款类型介绍已收到货,实物图片,卖家判断,及时核实,核实商品情况,二次销售,收货验货,39,-,1、未影响二次销售：保证商品外包装、吊牌完整；配件、发票、赠品齐全。,2、邮费问题：1）商家包邮产品由双方分别承担发货运费。2）非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担。,Part退款处理退款类型介绍已收到货,40,-,未收到货,已收到货,已退货,Part退款处理退款类型介绍,41,-,已约定退货，买家退回货物，商家不得无故拒签，若货物破损或影响2次销售（只适用于7天无理由退换货），商家需要提供什么凭证？,需提供承运方出具的证明，证明验货时出现的货物表面情况。注意：凭证需要写明收件人，运单编号，描述清楚验货情况，必须