梅州太平洋超市问卷调查报告.doc

目录太平洋超市调查报告的主要内容有；摘要第一，说明调查太平洋超市的目的及所要解决的问题。第2页第二，介绍梅州超市发展情况和太平洋的背景资料。第2页第三，分析的方法。如采用问卷调查，倾听消费者对太平洋超市的声音。第3页第四，分析问卷调查数据及对里面因素进行分析。第3页第五，提出论点。提出自己对太平洋超市发展的观点和意见第3页 第六，论证所提意见的理由。第3、4页第七，提出解决问题可供选择的建议、方案和步骤。第4、5页第八，预测可能遇到的风险、对策。第5、6页附表1：太平洋消费者满意度调查问卷 第7页附表2：太平洋消费者满意度调查问卷结果 第8、9页摘要：近年来，随着梅州经济的发展，零售业在梅州不断扩展，而太平洋超市的发展正是在这个背景之下，太平洋超市规模由小到大，数量由少到多，在梅州已经有二十多家连锁超市。但是在它的发展过程中，仍然存在着不少的问题。如最主要的是商品的质量和员工服务态度。这也是我们此次调查的最要目的，通过调查来去劣补优。一，说明调查太平洋超市的目的及所要解决的问题。 尽管太平洋超市这些年来在不断地壮大发展，超市规模不断增大、商品种类逐步齐全、管理模式也在逐渐提高，而且也深得许多市民的喜爱，但是对于一个发展壮大中的超市来说，太平洋超市仍然存在着许多的问题。比如颇受人指垢的商品质量和员工服务态度，这也是我们调查太平洋超市的主要主要目的。通过倾情消费者的声音，来更好地了解太平洋的发展优势和劣势，继续发挥好的方面，更改自身的缺点，使太平洋超市能够得到消费者的认可和喜爱，从而建立起对太平洋超市的钟爱度和忠诚度，提升太平洋超市的销售业绩。二，介绍梅州超市发展情况和太平洋的背景资料。 随着梅州经济的不断发展，零售业在梅州正在蓬勃发展起来，超市就是其中的一个代表。在几年前，梅州地区超市的数量还是比较少，主要是自营的杂货铺或者小型的超市。但是这几年来，各类大超市异军突起，成为梅州市经济发展的一个亮点。大型超市具有杂货铺不可比拟的优势，如购物环境好、价格优惠、商品种类多等等。消费者生活节奏的加快、消费心理的变化、目标顾客的细化为大型超市的发展提供了机遇。对于大型超市的钟爱与需求又促进各类超市的发展。太平洋、喜多多、乐万家等为代表的大型超市占据了很大的市场份额。其中最具代表力、实力强大的就是太平洋超市，也是我们要实施调查的对象。太平洋百货有限公司，创立于1999年，是太平洋投资公司的重要子公司之一。董事长古义龙先生，1999年春节回梅州后，感觉家乡的投资环境已越来越好，不但城市变得繁华，人们的生活水平也在普遍拉升。经过一番考察后，他把事业转而投入到当时梅城还处于启蒙阶段的百货超市业。华侨城那个不足100平米的首家太平洋百货，便是他从事百货经营的最早见证。他一手抓质量，一手抓管理。他深深知道，抓质量不但可以让顾客买得放心，用得安心，更能使刚起步的太平洋百货在市场中站稳脚跟。于是他亲力亲为，一边着手起草商品采购、仓库保管、货品上柜三个确保商品质量的供货、验货、理货流程，还从制度上规范了公司不沾假、不进假、不售假的诚信理念。一边又通过媒体和合作伙伴，大范围多网络招揽有才干的管理精英。十年来的发展，在太平洋人的努力下，一个小百货批发部已经发展成为有二十多家大型超市。销售范围覆盖了梅州市市区和给个县城中心，深受广大消费者的喜爱。三，分析的方法。如采用问卷调查，倾听消费者对太平洋超市的声音。 我们小组采用问卷调查的方式，先制作出一份网络问卷调查。对生活中的不同人群、不同阶段年龄的人进行调查，但主要是嘉应学院的学生，通过调查来了解选择太平洋超市购物的男女比例、消费数额和对于太平洋商品以及服务的种种看法。问卷调查是社会调查引的一种数据收集手段，是调查者运用统一设计的问卷向被选取的调查对象了解情况或征询意见的调查方法。网络以成为人们生活中重要的一部分，通过网络的交流，我们可以学到很多知识。选择网络问卷调查，就是为了能够获得网友们对于太平洋超市的看法和意见，从而针对问卷中所设计的问题的选择进行分析和研究。四，分析问卷调查数据及对里面因素进行分析。 我们的问卷调查总共收回五十四份回复。其中调查中女性的比例要大于男性，这也说明女性对逛超市的热度要大于男性。在梅州，首选太平洋超市购物的群体要大于其它各类的大型超市，而选择太平洋超市主要是因为它的地理位置优越和商品种类丰富。但是我们从调查中也发现，许多人都对太平洋的服务态度和商品的质量以及价格很不满。为什么会出现这种情况呢？太平洋超市快速发展的一个重要原因是其经营成本的降低。如简单的装修降低了企业的物业成本；大批量的采购降低了企业的采购成本；经营规模大，人员相对减少，自选自助服务降低了人工成本。总之，这些成本的降低，最终使商品价格降低，消售额增加，因而带来利润的提高。但是这同时带来了许多的问题，如：太平洋超市空间不够广阔，导致商品放置得太拥挤，没有营造良好的购物环境；太平洋由于总公司经营范围广，在员工管理这方面做得不够好，缺乏有效的管理机制；商品需求量大，而又要要求走低价路线，所以在采购方面对于质量监管不力，有些商品定价过高。五，提出论点。提出自己对太平洋超市发展的观点和意见。当然，作为梅城这么大的一个消费市场，太平洋百货超市在经营管理上面也存在着很多问题，这些问题有的甚至是很严重的，不论是作为公司的领导人还是作为一普通员工都必须好好地反思自己，改进工作，俗话说知耻而后勇，下面就让我说说通过这次的调查以及平时对太平洋超市的照顾发现的几点很不好的问题。扩大超市空间位置，提高员工素质，保证商品的质量。六，论证所提意见的理由。 首先，刚进入超市，我就觉得有点压抑，这个空间也太小了点啊，从这头到那头，没走几步就到头了，超市面积是一定的，你的门面这么小，你的商品又能多到哪儿去呀，这一点太平洋超市可就要多学学乐万家和那个喜多多的，不怕买东西的不识货，就怕卖东西的没有货，超市这么大的一个购物市场，要想在同行中取得优势，这量的优势也是一方面了，不要让消费者进去没看几眼就看完了，索然无味，然后败兴而走。 其次，就是超市的员工素质了，员工的整体素质代表着超市的整体风貌，是超市的一笔很大的无形资产。可是我们再看看超市的那些员工，当然，我在这里只是发表一下自己所见到，所感受到的，没有针对任何人的意思。这里的员工不知是怎么的，不知道是买了东西没有给钱，还是她觉得钱没有进自己的腰包，那张脸，真的没啥表情，跟霜打的似的，弄的买东西一看也就蔫了，要知道情绪这东西比SARS还SARS，很传染人的，作为工作服务人员，要知道微笑，笑脸相迎相送，消费者会感受到你们的热情的，况且这对你们也好，笑一笑，十年少啊。当然，最烦人的也就是超市里头那些你一进去就可劲的向你推销这呀那呀的，见到你可真的是热情似火啊，好像见到了猎物，恨不得一口吞下去，这就让我纳闷了，是你买东西呀还是我买东西呀，再看看你推荐的那些产品，不是滞销的就是刚出产的新产品，记住，消费者图的就是健康，可不是你们的试验品。 再者，就说说超时商品的质量吧，虽然说总体上还是不错，但也有问题，有的商品保质期明显都过了，还是放在那儿，这是很容易误导消费者的，最受不了的就是那个生鲜市场，有的东西都快烂了，还是放在那儿，这都是打算卖给谁的啊。所以员工同志们要勤快点，手脚麻利点，要勤换新鲜的，顾客是上帝，咱不能就这么对上帝负责的呀。 最后一点，就是商品的价格啦，说实话，可真的不怎么便宜，有的是一天一个价，搞得消费者是心惊肉跳。跟喜多多乐万家比起来也没有什么价格竞争优势，在这个通货膨胀相当严重的年头，价格竞争是很重要的，不能看着人家涨你就跟着涨。七，提出解决问题可供选择的建议、方案和步骤。出现了这些问题，我们也就要想出相应的解决方案， 第一，经营规模化。太平洋百货超市空间狭小，布局混乱，商品种类不全，以扩大经营场所的总体范围，建成一个拥有三层规格的超市，第一层用来经营各种服饰，首饰品和手机电脑之类的;第二层用来经营生鲜水果和日常用品，当然这两者可以分局电梯的两侧，必须隔开，第三层就是用来经营各种电器产品和家具产品。 第二，完善超市的物流配送。随着超市的发展,物流配送中心显得越来越重要,配送中心是降低经营成本的重要源泉之一.目前超市对配送服务的选择分两种:自建配送中心和自己配送与第三方物流服务并用.不管选择哪一种模式,关键的一点要提高企业商品的配送率,同时要加强配送中心自身功能的完善,如检查,分拣,加工,配组,仓储,运输等功能，让生鲜食品和那些季节性特别强的服饰瓜果能及时运到。 第三，保障商品质量。把住商品质量关是超市能否生存与发展的关键。可以推行验货制度，就是在现有的商品检验把关的基础上，再委托市产品质量监督检验所的专业检验人员来作市场抽查，进行商品的质量把关，并在销售过程中作好质量跟踪。超市采用验货制度，虽然花了一点钱，却保证了产品的质量。验货制度的实行，不仅对超市有利，更重要的是保障了消费者的利益。而谁保障了消费者的利益，自然也就会得到消费者的厚爱。 第四，扩大品种，降低价格。调查发现，超级市场成功的关键是商品齐全，只有商品齐全的超级市场才能满足消费者一次购足的需求。所以，超市在确定商品组合时一定要尽可能地扩大经营品种，但也并非多多益善，而应确定黄金组合架构。另外，超市的经营者要密切关注政策及消费潮流及相关信息等方面的变化，不断地适时地调整品种结构，导入新品。食品：蔬菜水果类、粮油制品类；水产品、畜产品类、冷冻食品类、乳制品、糖果饼干类、饮料类、烟酒类、调味品类等。日用杂品：厨房用品、卫生间用品和卧室用品，这三大系列的集中用品在超级市场中必备的有：洗涤用品、化妆用品、卫生用品、棉纺织品、小五金、小家电、玻璃器皿、餐具等。应当引起注意的是，许多超市经营者只片面追求商品齐全的量化，而不注重挖掘商品齐全的真正内涵，即认识上的细分化。因此，在运营中还要掌握下列要点：首先是商品的品牌，其次是商品的品质，再次是商品的结构。要在挖掘商品的细分和深度上下功夫。在价格方面，超市可以建立自采基地，直接采购，和基地建立长期的协议化交易；多组织一些促销优惠活动，让利于消费者；同时，,店长可以争取总部采购 部的特价资源。第五，提高超市员工的综合素质，树立超市的良好形象。首先要对员工进行正式的培训，熟练掌握各项业务能力，定期对员工进行考核，对不适合的人员进行调整甚至淘汰，对优秀的员工进行物质鼓励，同时管理者也要以身作则八，预测可能遇到的风险、对策。随着社会经济的快速发展，超市经营也将会遇到很所的风险商誉风险 要保障商品的质量，提高服务的水平，加强内部的管理措施，以公平诚信的态度对待顾客通货膨胀风险，物价飞涨，要尽可能得让利于消费者，做到物美价廉，薄利多销竞争风险 商品连锁销售日益兴盛，太平洋百货超市需要在管理，营销，质量，价格和信誉等方面加大努力，提高自身的实力火灾风险 投保火灾险。一旦发生意外，且在保险责任范围内的话，可以得到理赔，降低经济损失。盗窃风险 投保盗窃险；加强内部的监控系统财务风险 选择适当的、专业的业务人员。一支专业、可靠的超市服务队伍可以有效地避免现金回笼的安全问题，并有效地排除因供应商内部员工更替产生的冒名顶替结算现象，使人为性因素导致的呆账、坏账降到最低点。在超市销售队伍的管理上，选择和组建合适的服务队伍依然是防范财务性风险的要点之一。 建立信用分级制度。作为超级市场的供应商，无可避免地要面对“赊账”这一问题。名牌畅销产品、生鲜制品及国家控制性商品的供应商，凭借产品的特性和品种的垄断优势掌握着结算的主动，一定范围内采用“货到付款”这种安全结算方式，例如：烟草、食盐、鸡蛋、蔬菜、计生用品、宝洁公司产品、可口可乐公司产品、箭牌公司产品等商品在针对小规模超级市场类型的客户结算中均保持着绝对的优势和条件。但现阶段大部分供应商在和超市进行合作谈判时并不具备这些垄断条件，无法去讨论“该不该赊账”的问题，赊账销售成了双方合作的前提。因此“如何选择和管理赊账超市”的问题就成为大部分供应商面对超市风险管理的主要问题了。防范和解决这种风险，需要供应商在企业或公司内部建立一套闭合的信用控制制度，从而使赊账类客户自产生、运行至结束合作的各环节过程均处于有效的机制监控下。太平洋消费者满意度调查问卷您好！为了更好地了解您的需求和期待，为您提供更加优质的服务，我们诚挚邀请您参加太平洋消费者满意度调查。请根据你情况进行作答。还希望你给我们超市提出好的建议。我们将会做出调整，为你提供更好的服务。1. 请问您的性别是（ ） 单选题男 女2. 请问您最常选择购物的超市是 （ ） 单选题 太平洋 喜多多 乐万家 便利店3. 请问您购物消费金额一般在多少 （ ） 单选题 50元以下 50-100元 100-150元 150元以上4. 请问您选择超市购物更倾向于哪一项 （ ） 多选题 超市位置便利 价格实惠 商品质量好 服务态度好 商品种类丰富5. 请问您觉得太平洋工作人员服务态度如何 （ ） 单选题 非常好 一般 非常差6. 请问您对太平洋的商品质量和价格满意吗 （ ） 单选题 非常满意 比较满意 一般 比较差7. 请问您觉得太平洋工作人员服务效率如何 （ ） 单选题 比较高 一般 非常低8. 请问您觉得太平洋超市的优点是什么 （ ） 单选题 商品种类齐全 价格更实惠服务更周到 地理位置好9. 请问您觉得太平洋应该如何做到更好 （ ）单选题 培养素质高的员工 丰富购物的种类实行更优惠的价格 扩大经营规模 其他10. 请问您对太平洋的发展前景如何看待 （ ） 单选题充满信心 一般 不看好11. 请写下您对太平洋超市的建议： 填空题 太平洋消费者满意度调查问卷 结果调查背景： 太平洋超市 调查方法： 网上随机问卷 开始时间：2011-5-17 结束时间：2011-5-22 样本总数：54 份太平洋超市问卷调查报告 第十小组 第 11 页 第1题 请问您的性别是（ ） 单选题选项小计比例男22 40.7%女32 59.3%第2题 请问您最常选择购物的超市是 （ ） 单选题选项小计比例太平洋26 48.1%喜多多16 29.6%乐万家8 14.8%便利店4 7