营销人员的销售技巧教材(宋辉)PPT课件

营销人员的销售技巧教材,2008-07-15,宋辉,营销人员的销售技巧教材目录,营销人员现场营销技巧营销人员电话回访技巧及话术营销人员客户关系管理营销人员日常销售中遇到的22个问题答疑,营销人员现场营销技巧,营销人员现场营销技巧,一、如何成为一名优秀的客户经理二、客户经理日常营销流程三、客户经理现场营销技巧四、客户经理客户分类营销五、优秀客户经理的五要素,如何成为一名优秀的营销人员,现场营销的重要环节,A、专业形象提高自己的印象分B、专业营销环境吸引客户的注意力C、专业知识丰富满足不同客户的需求D、专业沟通技巧了解客户的所思所想E、专业平台维护营造良好的营销平台F、专业客户回访制作客户资源档案,时间管理的技能,合理分配及运用时间别浪费时间做好时间计划先做最重要的事情,分析的技能,遇到问题后分解问题的能力恰到好处地解决问题用大脑（智力）分析客户需求,沟通的技能,生动地表达用心地倾听诚心地赞美运用肢体语言看人说话,设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递:,品质的培养,自我激励用磨难作磨练坚韧不拔的毅力直面挫折学习的能力和欲望不断成长从他人角度考虑问题营造和谐氛围用习惯开启成功养成良好的习惯,一.站立营销二.工装整洁三.心态平和四.防止对手有机可乘,营销人员日常工作要求,分角色练习,男女搭配甲为刁难型客户乙为优秀的客户经理,如何使客户感到满意,1.陪客户去开户的过程中(专业)2.开户后的两次追踪服务(次日短信,第三日电话回访)3.客户经理与大客户的家常关系,问候银行员工,制定工作计划,阅读报刊财经新闻,现场营销,电话联系客户,电话回访,准客户、开户客户、营销过程,附表1,开户,准备阶段,实施计划,营销人员的日常工作流程,附表1：现场营销流程,14,派折页,客户介绍,银行介绍,行情吸引,宣传品吸引,宣传影响,银行业务,服务产品介绍,个人理财业务介绍,股市机会,开户优惠,产品齐全,服务优势,安信品牌,技术优势,信息产品,服务特点,比较优势,新入市客户,老股民,现场营销,现场营销技巧,从点滴做起,客户？,现场营销技巧,新股民营销老股民营销半新股民营销基民的营销老客户的二次营销,现场营销技巧,流失客户的营销空户的营销银行其它产品的营销单边户的营销有效户的营销,客户分类营销,1、安全型2、尊重型3、完美型4、助人型5、成就型6、自我型,客户分类营销,7、理智型8、忠诚型9、活跃型10、和平型11、领袖型,优秀营销人员五要素,优秀营销人员需具备的五个要素,业绩,产生销售业绩的要因,理解,自信,恒定,取悦,影响,营销人员的电话回访技巧话术,为什么要做电话营销及回访,在信息和通信技术飞速发展的今天，电话营销符合现代人追求快捷、方便的营销模式，成为我们与客户营销和交流必不可少的纽带。加上成本低、效益高的特性，理所当然的成为各行业新宠的营销渠道，相信未来我们的产品营销将不低于50%是通过电话营销来实现。所以我们要充分地利用电话营销使销售、回访和服务双丰收。,目录,电话回访前的准备客户的概况、电话回访前的必备条件电话回访过程中共性的细节话术电话回访完毕的建档备案与再计划,电话回访前准备,一.客户的情况知道多少？包括：客户的真实需求、客户是否炒股、客户是否在安信投资、客户资金在哪里、客户的投资偏好、客户的资产量、客户的地位、头衔、客户姓名、性别、年龄、生活喜好、家庭状况及以往接触的印象等,电话回访前准备,二.自身的准备1.本次电话回访的目的明晰2.合适的电话回访时间3.保持良好状态（微笑、快乐的心情、磁性的声音）4.电话回访、营销的开场切入点及话术5.本次电话回访的资料、纸笔准备,电话回访过程中新开发客户的话术,1、开场白：先入为主,开场时不要太客套，可能别人会觉得你的这个电话不重要，本次要回访、交流的预期目标2、拒绝的恰当应对（没空）3、促成（临门一脚）,电话回访过程中新开发客户的话术,4、走流程5、三天回访进一步了解客户6、留下好的第一次并为将来的服务埋下伏笔7、做好记录8、新客户说：手续费高（举例说明）,电话回访过程新客户回访,9、安信服务一般、要再了解一下10、了解客户的真实需求11、对比出差异化12、推荐个股13、安信服务一般、要再了解一下14、你们的交易系统不好15、客户打不通,电话回访过程新客户回访,16、客户敷衍17、说立刻打动他的话18、营造下一次的机会19、转托管麻烦20、立刻明确简单办理21、转托的方法22、坚定他的转入决心,电话回访过程新客户回访,23、直接拒绝24、对投资没兴趣25、暂时不开户26、不要再打电话来27、你们能保证赚钱吗？28、改变标准29、出击要准,电话回访过程新客户回访,30、客户没有时间31、你的出发点一定是站在客户的角度去理顺他的问题32、与客户从侧面沟通,电话回访完毕的建档,1.电话回访营销是个系统工程（要把每一个环节有效链接）2.电话回访工程中遇到的客户问题、情况、特征、备案、记录3.总结和再计划,营销人员的客户关系管理,如何做好客户分类,营销人员随着客户量的积累越来越多，客户的需求越来越多元化，自己的工作量也越来越大，做好客户的关系管理就变得非常重要。做好客户关系管理的基础就是做好做好客户的细分类，只要做好了客户的细分类，无论是服务还是再次营销都会起到高效、事半功倍的效果。我把客户做了如下的分类：,如何做好客户分类,1、按VIP服务等级分类,客户细分,2、按客户的投资属性分类,3、按客户的投资需求分类,VIP1,VIP2,VIP3,激进型(短线),稳健型(中线),投资型(长线),股票提醒(依赖类),基金类,无、低风险收益类,已购基金,意向基金,金理财,华夏基金,诺安、等,如何做好客户分类,客户细分,4、从客户的特殊性分类,5、按客户资产+贡献率分类,有异议、有意见,愿做口碑人士,A.100万以上或月贡献5000元以上佣金,B.100-50万或月贡献3000元以上佣金,C.50-20万或月贡献1000元以上佣金,D.20-5万或月贡献500元以上佣金,E.5万以下或月贡献500元以下佣金,F.空户或无效户,如何将服务内容分解,在做好了客户细分类的同时，服务好客户的核心就是服务客户的内容分解。为客户提供是否优质的服务，能否长期保持良好的客户关系，为你和客户之间架起一道美丽的桥梁，营销人员为他提供的内容和质量将起决定性的作用。更甚一个空户如何转变成有效户，一个中小客户如何转变成中大户，一个不满意的客户如何变成忠诚度很高的客户全仰仗你为他提供了怎样的服务内容。如何将必须日常服务和对口的服务提供给客户就服务的内容提供了广阔的空间,研究它就变得必须和迫切。做了如下分解：,如何将服务内容分解,基础服务,个性化服务,客户服务内容,新开户回访,多元化营销,有效户转化,进行分类,定期回访,一对一,增值服务,咨询服务,亲情化,话前准备,话术,跟进,转托管,空户转化,资讯类,节假日,平时虚寒问暖,生日,营销,满意度,当营销人员都知道如何去服务客户时，服务客户的效率和时机都变得非常重要。如何运用高效、快捷、对口的服务方式，是直接让客户对服务好与坏最好的评定。我们力求在能服务好客户基础上把自己对客户的服务时间有机结合起来。做到有效沟通和疏而不漏，把每天繁重的工作量借助较先进的方式，最对口的方法把信息传达出去，把沟通做到位。我认为主要有以下的方式：,如何提供高效的服务方式,如何提供高效的服务方式,服务方式,话术,类型,电话,E-mail,周期,有E-mail,详细投资资讯需求,产品营销和品牌推广,通道型客户,VIP客户,适合人群,随机,计划每月,计划每半年,计划每年,如何提供高效的服务方式,服务方式,短信,面对面,CRM,即时性信息,适合人群,周边人群,初级入门,设备欠缺,特色服务,基本服务,客户持仓股,静态,动态,客户经理持仓股,激进型,即时性营销,营销人员日常销售中22个常见的客户拒绝问题答疑,一、现场营销中遇到的问题答疑二、转托管客户遇到的问题答疑三、客户回访中遇到的问题答疑,营销中22个常见的客户拒绝问题答疑,现场营销中遇到的问题答疑,现在没钱炒？你们这里有营业部吗？以后你们搬走了怎么办？我已经在XX证券开过户了？你们营业部离我太远了，不方便？,现场营销中遇到的问题答疑,你们都是做大客户，像我们这样的小散户，在你们安信能得到什么服务？证券公司都差不多嘛？留电话不用了，有需要我和你联系？我对股票不感兴趣，风险太大了？现在股票都跌了，还能炒吗？,现场营销中遇到的问题答疑,现在股票涨了这么高，还能炒吗？你先给我介绍只股票看看，赚了钱我就转过来？XX券商就在我家旁边，他给我佣金0.8%？转来转去太麻烦了！他们给我佣金优惠，再说吧？,转托管客户遇到的问题答疑,今