物业管理方案培训PPT课件

-,1,厚积薄发集腋成裘,主讲人：王波,展示综合能力的物业管理方案,-,2,紧急通知!,东莞某大型高档楼盘(建筑面积50万平方米,管理费暂定3元/平方米以上)急需物业管理服务，我公司因在业界口碑较好，该开发商邀请我公司管理。公司经过慎重考虑，已答应其要求。但该开发商同时要求我公司就楼盘管理提出具体管理方案，公司从其他渠道获悉，中信、三正两家公司也正积极与该开发商接触，企图争取该楼盘的管理权。为了得到这个优质楼盘，获得经济效益和社会效益双丰收，公司决定：成立以你为组长的“方案小组”,负责主写方案!,-,3,公司承诺：,方案获得对方认可后，主写方案的人将成为该楼盘管理处经理。工资等级提升考虑总经理特别奖，奖金大幅提高,-,4,一个方案这么值？,没有打虎艺，不能上山岗物业管理方案是新接物业日后的管理纲领性、指导性的文本；没有擒龙手，不敢下东洋方案自身的系统性、针对性、可操作性，直接支持楼盘定位；是骡子是马，拉出来溜溜就知道方案展示了你的管理设想、思路、重点、措施、办法，全面反映你的管理水平和高度。,-,5,如何编写物业管理方案？,-,6,准备工作：,收集楼盘资料掌握开发商对管理服务质量标准的要求掌握业主的结构、文化、层次和素质构成，对管理服务的需求和要求标准掌握该地区同等档次楼盘物业管理服务及收费水平掌握公司对该楼盘接管策略、目标及可支配资料参考目前公司管理模式及办法,-,7,需要收集的楼盘资料,开发商情况,销售情况,楼盘市场定位,开发计划,地理位置,楼盘规模,设施设备,周边环境,治安状况,规划配套,交通状况,施工计划,目前进度,售楼承诺,管理用房,业主构成,-,8,物业管理方案包括的主要内容,管理整体设想和思路拟定质量管理目标和采用的管理方式管理服务内容管理人员配备、培训、管理物资装备计划管理规章制度档案建立与管理经费收支测算,-,9,一、管理整体设想和思路,项目分析：用简明扼要的语言介绍物业的基本情况客户分析：包括客户群体的定位及服务需求特征项目定位：市场定位、物业特色、优势劣势分析物业管理重点和难点：对症下药，针对性强管理模式：根据以上内容借鉴先进经验提出自己的思路、想法就是模式,-,10,项目分析编制方案的前提条件,面积：占地面积、建筑面积、绿化面积、居住面积、公建面积、商业面积、分期面积物业构成：户数、户型种类、人口、车位、景观构成、组团分布、交通组织、配套设施、智能化水平其他状况：地理位置、交通情况、周边状况,-,11,客户分析摸清你要服务的人,学历构成、年龄构成、职务构成经济实力、消费能力、本地外地长住？暂住？不住？自住？出租？工作？客户关注什么，看重什么，忌讳什么？,-,12,项目定位为“孩子”规划好未来,市场定位开发商的意愿销售承诺造价高低服务人群楼盘特色SWOT分析,-,13,物业管理重点和难点业主最关心的焦点,写字楼经营和设施设备管理；小区基础性服务；政府物业维护形象、保密、接待庆典；工业区消防、污染控制、人货进出；共用事业设施，紧急事件的预防和处理,-,14,确定管理模式功能、客户、服务需求定位,五星级酒店服务零干扰服务平等互动式开放管理式质价相符看菜吃饭的服务。赔本赚吆喝的服务注意：模式并不单一,-,15,二、管理目标和管理方式,管理目标和方式,管理方式,综合指标,具体指标,管理目标,组织架构设置,运作程序,管理机制,-,16,管理目标（综合指标）,（1）通过全面导入ISO9001质量管理（2）入伙后二年内达到市优；入伙后三年内达到省优（3）创精神文明小区（4）创东莞绿色住区,-,17,管理目标（具体指标）,（1）房屋及配套设施完好率（2）设备完好率（3）维修工程质量合格率（4）社区治安案件年发生率（5）火灾年发生率（6）有效投诉处理率,-,18,组织架构的设置,需要综合考虑物业的规模和服务内容，在确保最大限度满足需求的前提下，设计高效运作的组织架构，一般用图表。,-,19,组织架构图,管理处经理,行政部,维修部,护卫部,护卫部,客户服务中心,-,20,运作程序,包括内部运作流程及与客户服务及需求信息反馈流程，一般用流程图,-,21,运作程序示意图,前台接待（客户服务中心）后台作业,信息,指令,投诉,业主,建议,核心服务产品,反馈,要求,延伸服务产品,反馈,述职,指令,授权考核,反馈,指令,作业人员,项目主管,管理处经理,公司,-,22,管理机制,目标管理责任制激励机制监督机制自我约束机制信息反馈机制及处理机制,-,23,目标管理责任制,就是将项目管理目标、经营目标以量化的形式作为重要职责交给项目的管理团队，并赋予相应权利，同时将目标的实现与团队的利益挂钩,-,24,目标管理责任制,制定全年工作计划,制定经济和质量指标,指标进行预算并分解至部门、岗位,运行,组织考核、确定业绩,达标,不达标,给予奖励,奖金否决,-,25,激励机制,激励机制,负激励,正激励,培养提升体系,企业文化体系,沟通体系,薪酬体系,评估体系,-,26,激励机制,正激为主，负激为辅全面实施考核，注重绩效评估双重激励施奖金、破格晋级制度沟通体系重在消除员工之间的隔阂进行培养和提升是最好的激励企业文化体系是我们对员工进行有效激励的重要手段,-,27,监督机制,政府主管部门,业主委员会,各类专项检查,物业管理考评,派员检查,年度管理报告,半年财务报告,年度审计,管理处,员工监督挂牌上岗,公布投诉电话联络方式,经理主管走访制度,客户中心回访制度,服务承诺制度,业主,-,28,自我约束机制,公司总部,员工,签定目标责任书,ISO9001内部质量审核,品质督导,业主满意度测评,管理处,员工评级,主管领班例行检查,员工定期考核,员工培训,-,29,信息反馈机制及处理机制,管理处客户服务中心,客户服务中心回访,处理完毕,外部信息,信息处理机制,-,30,三、管理服务内容,前期介入入伙正常期的管理,-,31,前期介入,A、前期介入管理的思路；B、前期介入物业管理工作计划；C、拟派专业人员的设想和到岗时间,-,32,前期介入管理的思路,组建“项目前期介入小组”根据物业特点，提出合理建议协助售楼中心做好销售工作进行物业交付前的实操性工作按规范实施接管验收,-,33,前期介入物业管理工作计划（附件11）,签定委托合同成立项目管理小组开展前期介入成立物业管理处导入管理模式物业接管准备以及实施每一计划需展示要点，有比较详细的时间,-,34,拟派专业人员和到岗时间（附件12）,一般到岗顺序：1、项目负责人2、为销售中心提供服务的护卫保洁人员3、设施设备维护人员4、客户服务人员5、环境管理人员,-,35,入伙期（附件13）,以入伙为契机，在提供优质服务的同时建立良好的客户关系入伙策划手续办理便民服务措施装修套餐服务,-,36,入伙期（附件14）,二次装修的监管方案和措施程序措施预防监督和纠正验收,-,37,日常物业管理（一）,要将各项管理服务内容的工作要求、重点、运行管理、方案、计划等进行详细阐述着重对客户投诉、房屋管理设施设备维修养护、环境保护与管理、安全防范、消防管理、车辆管理、空置房管理、商铺管理、社区文化建设等专题进行叙述。,-,38,日常物业管理（二）,基础公司流程资源文件体系内容提升新思路，新创意，新做法针对性结合项目实际情况举例安全管理、投诉处理（附件16、17）,-,39,四、人员配备、培训、管理,人员配备：人员数量、各部门各岗位人员编制与专业素质要求人员培训：培训内容、培训计划、方式、目标人员管理：录用、考核、奖惩机制、特殊办法（授权）等,-,40,人员配备（一）,依据物业类型、规模、标准、工作重点来确定；结合公司人力资源配置作业指导书、职位说明书（附件18）；分期或逐步入伙的项目需依据实际入伙规模进行配备地区政府制定的收费指导标准和同类物业的管理经验。,-,41,人员配备（二）,某楼盘人员配备案例（附图）,-,42,人员培训,四大要点,培训制度（附件19）,培训方法（附件20）,培训内容（附件21）,培训计划（附件22）,-,43,五、物资装备计划,（以表格的形式）合理配置综合考虑，各部门作业工具、交通工具、办公生活用品（考虑管理用房，生活用房租金）根据工作进度和需要，分轻重缓急，不同阶段的物资都要装备到位。,-,44,六、管理规章制度,内部管理制度ISO9001各种文件及表格外部公众制度（附件23）（一般在方案中以目录的形式列出即可）,-,45,七、档案建立与管理,从档案收集、分类、