11眼镜网络验配服务规范02

ICS点击此处添加ICS号A12DB32江苏省地方标准DB 32/ T XXXXXXXX眼镜网络验配服务规范Specification for online service of spectacle optometry and assemblyXXXX - XX - XX发布XXXX - XX - XX实施江苏省市场监督管理局发布DB32/ T XXXXXXXX前言本标准按照GB/T 1.1-2009标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写编写。本标准由国家眼镜产品质量监督检验中心提出。本标准由江苏省眼镜光学标准化技术委员会归口。本标准主要起草单位：国家眼镜产品质量监督检验中心、丹阳市检验检测中心、丹阳市眼镜商会、江苏丹阳眼镜市场发展有限公司、江苏省产品质量监督检验研究院、丹阳市易齐企业管理咨询有限公司、杭州亿超电子商务有限公司、丹阳市明乐眼镜有限公司。本标准主要起草人：林眉德、许亚娟、刘红军、赵锦昌、孙蒙、蔡国景、董平、王惠平、束霖平、袁红锦、郦新建、吴盛兰、毛云柯、李昌利、李云祥。3眼镜网络验配服务规范1 范围本标准规定了眼镜网络验配服务的术语与定义、基本要求、服务流程、服务要求、质量管理。本标准适用于眼镜网络验配服务与质量管理。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB32/T 2728-2015 眼镜验配服务规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1 眼镜验配网络店铺 Online store for spectacle optometry and assembly通过网络营销手段为消费者提供眼镜验配服务的网络店铺，通常分为提供验光服务和不提供验光服务两类网络店铺。网络店铺验光服务包括在线验光、上门验光、实体店验光等形式。4 基本要求4.1 网络店铺4.1.1 网络店铺应具备法人资格，在交易过程中，网络店铺应提供并使用真实资质信息。4.1.2 网络店铺应设立专门的售后服务部门（专人）负责售后服务管理。4.2 人员4.2.1 验光服务时应至少有1名具有国家有关主管部门颁发的眼镜验光员中级（国家职业资格四级）或以上职业资格证书的验光人员在岗。4.2.2 定配服务时应至少有1名具有国家有关主管部门颁发的眼镜定配工中级（国家职业资格四级）或以上职业资格证书的定配人员在岗。 4.2.3 验光、定配人员应具备一定外语能力，能熟练操作国产、进口设备，准确理解验光处方单、加工单、验光定配设备说明书等技术文件。4.3 设备应符合DB32/T 2728-2015 第4.4条中关于仪器设备的要求。5 服务流程5.1 选镜通过网络渠道向顾客提供产品信息，供顾客在线挑选镜架和镜片，同时获取并记录客户需求及配镜特征等信息。5.2 验光为客户提供验光服务，或由客户自行提供眼睛屈光数据，形成验光处方单。5.3 定配根据验光处方单，将客户挑选的镜片、镜架加工成镜，并根据客户特征信息进行适当整形。5.4 售后服务为消费者提供后续保障服务。6 服务要求6.1 选镜6.1.1 出售的眼镜产品质量应符合国家标准及法律法规的相关要求。6.1.2 客服人员应科学、准确、真实地介绍镜片、镜架等眼镜产品。6.2 验光6.2.1 验光形式验光处方单可由客户自行提供，或者通过上门验光等形式获得。6.2.2 上门验光6.2.2.1 上门验光之前，应预先与客户进行沟通，确认时间以及场地。6.2.2.2 应采取主客观相结合的验光方式，验光作业流程应包括： a) 问诊建档；b) 视力筛查；c) 瞳距测量；d) 客观验光；e) 主观验光； f) 视觉平衡检查； g) 配戴适应性检查； h) 根据年龄、眼位、屈光度及用眼需求出具验光配镜处方。 6.2.3 处方上门验光形成的处方以及客户自行提供的处方应包括以下内容： a) 眼别(右眼、左眼)； b) 球镜度； c) 柱镜度； d) 柱镜轴位； e) 棱镜度及基底取向（适用时）； f) 瞳距(远瞳距、近瞳距、单眼瞳距)； g) 裸眼视力(适用时)； h) 矫正视力； i) 瞳高(适用时)； j) 附加光度(适用时)； k) 验光日期；l) 验光人员签名和验光场所（适用时）。6.3 定配6.3.1 网络店铺可自行或委托具备能力的加工方定配。定配应符合DB32/T 2728-2015 第6章中关于定配的要求。6.3.2 眼镜产品应经检验合格，出具产品质量检验合格证明后，方可交付客户。 6.4 售后服务6.4.1 网络店铺应选择优质物流运营商，跟踪物流信息，确保眼镜产品能及时送达客户。6.4.2 每副眼镜产品应有合适包装，包装盒的选用应能避免眼镜在运输过程中受压、变形。产品随附资料应含镜片包装、镜架吊牌，并提供处方信息、使用说明、维护保养、售后服务、投诉方式等内容。6.4.3 眼镜产品送达客户后，应主动与客户联系，收集顾客的评价意见，确认眼镜的佩戴舒适性和实际效果。当客户产生佩戴不适时应给予重新整形或定配。6.4.4 按照售后服务管理制度要求，建立业务档案，实行适时回访，进行客户满意度调查，提供售后服务。切实履行消费承诺，如修理、更换、退货等。应公布投诉、监督等方式的质量投诉渠道，客户投诉时，应完整记录顾客投诉内容，在投诉处理期限内做出回应并妥善处理。7 质量管理7.1 建立眼镜网络验配服务的质量管理制度，应包括： a) 人员技能与培训考核制度； b) 设备检定校准与维护保养制度； c) 原材料与配件进货检验制度； d) 验光定配与检测工作质量控制制度； e) 售后服务管理制度； f) 验配服务持续改进制度；g) 客户资料保管制度。 7.2 按