KF27-智币问题处理流程

KF27-智联币问题处理流程1. 目的规范一线业务团队处理B端客户咨询智联币问题的处理流程，明确处理途径，提高工作效率，提升客户体验。2. 范围一线业务团队处理B端客户咨询智联币相关问题时均应遵照本办法。3. 职责3.1 一线业务团队：处理客户咨询问题，协调内部资源，确保问题有效解决。3.2 support团队：处理客户首冲未优惠、在线支付、银行卡支付未到账等问题中遇到的bug。3.3 专家座席：负责承接、处理、复核客服升级的工单，进一步诊断客户问题，流转至相关部门进行处理并回复客户处理结果。3.4 CSOP：判定是否可为客户进行智联币补偿，由在线客服团队指定专人负责。4. 作业内容4.1 受理时间：4.1.1 一线业务团队：早9:00-晚18:00；4.1.2 support团队、CSOP：工作日早9:00-晚18:00。4.2 处理时效：4.2.1 一线业务团队：受理即反馈，有结果及时回复；4.2.2 support团队：工作日当天回复处理结果或处理进度；4.2.3 CSOP：一个工作日内回复处理结果。4.3 处理流程：4.3.1 首充未优惠处理流程：A. 客户通过客服反馈首次充值未享受到优惠。B. 客服核实客户问题、通过运营系统后台查询客户充值记录，判断客户是否符合优惠规则（首单支付或首次支付）：a. 是，客服将客户公司名称、客户ID、用户名、客户问题与需求、系统截图通过过河兵系统升级至专家座席进行处理，并告知客户已进行反馈，有结果及时回复，跳转至【C】；b. 否，客服安抚客户，并告知优惠规则。C. 专家座席复核升级工单，复核通过的工单是否为首次支付的情况：a. 是，专家座席根据CSOP产品补偿处理流程，将客户需求及相关审批等内容通过邮件反馈至进行处理；b. 否，专家座席将客户需求及相关信息通过B端问题反馈系统，反馈至product-support进行处理。D. support或CSOP根据B端报修问题单反馈的信息处理客户问题，回复专家坐席处理结果或需进一步排查信息。E. 专家坐席依处理结果，回访客户。4.3.2 智联币充值未到账处理流程：A. 客户通过客服反馈充值智联币未到账。B. 客服核实、排查客户订单情况：通过cmp系统查询客户所提供订单编号的合同是否生效、生效合同所在账号与客户提供的账号是否一致同时通过运营后台代理登陆客户账号点击账号管理-资产信息中确认是否包含客户合同中的资产：a. 若核实合同未生效、账号或资产不符，安抚客户，解释未到账原因，引导客户再次确认账号。b. 若核实生效合同的账号一致且资产确实未到账，跳转至【C】；C. 客服通过CMP系统判断客户的订单是否符合到账规则，即线上订单在汇款后需填写付款信息、汇款时间已超过1个工作日，且打款已在CMP到账；线下签订合同购买的智联币在合同执行日期的次日方可到账：a. 是，跳转至【D】;b. 否，客服告知客户到账规则，安抚客户耐心等待或确认打款操作，结束挂机。D. 客服记录客户的购买方式、相关信息等升级工单：a. 如线下签订合同购买，客服记录客户信息（企业名称、企业ID、用户名、订单编号、联系方式）、查询结果、问题截图及描述工单升级至专家坐席，并告知客户问题已反馈，有结果后会及时回拨；b. 如在线支付、银行卡，客服将记录客户信息（企业名称、企业ID、用户名、订单编号、联系方式）、付款截图、资产截图、客户问题与需求记录并升级至专家坐席，并告知客户问题已反馈，有结果后会及时回拨；c. 如对公支付，记录客户信息（企业名称、企业ID、用户名、订单编号、联系方式、邮箱）、汇款人名称、汇款人账号、汇款金额、收款人名称、收款人账号。E. 专家坐席对工单进行复核，复核通过的工单：a. 线下签订合同、在线支付类工单：通过B端指派到support团队；b. 对公支付类工单：对打款已到账的订单进行手动充值，回访客户，告之处理结果，结束工单。F. support团队依B端报修提供的信息、情况处理客户问题，回复专家坐席处理结果或需进一步排查信息。G. 专家坐席根据support回复，回访客户。4.3.3 智联币被冻结处理流程：A. 客户通过客服反馈智联币被冻结。B. 客服询问客户企业名称，通过运营后台系统登陆客户企业后台查看客户是否发布保面试职位：a. 是，跳转至【C】；b. 否，升级客服主管进行处理。C. 客服根据知识内容，尝试解决客户提出来的问题，是否能给予解决a. 是， 结束；b. 否，依客户咨询卓聘业务处理流程。4.3.4 申请补偿智联币处理流程：A. 客户通过客服申请补偿智联币。B. 客服通过客户描述，判断是否为客户原因导至损失智联币，如客户误操作等：a. 是，话术安抚客户，告知无法申请补偿；b. 否，跳转至【C】。C. 客服将客户企业名称、企业ID、客户问题记录，升级至专家座席，并告知客户已帮助申请，有结果及时回复。D. 专家座席根据CSOP产品补偿处理流程，将客户需求及相关审批等内容通过邮件反馈至进行处理。E. CSOP处理客户补偿申请，回复客服处理结果。F. 专家坐席根据CSOP处理结果，回访客户。4.4 参考话术4.4.1 客户来电反映智联币已经到期余额已被智联清除，现要求智联将余额返还：参考话术：您好， 很抱歉给您的工作带来不便，目前您的智联币已经到期余额被清除，属于正常情况，智联官网在您购买时也有明显提示，所以无法受理您的问题，请您也不要着急，您下次可以根据贵公司的具体需求合理购买计划使用，确实给您带来不便了，在这里再次向您道歉；4.4.2 如客户认可，引导客户挂机；如在向客户解释说明后客户依然不认可，坚持智联返还因到期清除的智联币，客服应继续安抚解释，如无法解决，可按照升级流程升级；5. 注意事项5.1 智联币一经购买，无法退款。5.2 智联币到期被清除，不予延期或补偿。5.3 若B端客户申请补偿智联币，客服可通过邮件反馈至发起申请补偿需求；若B端客户申请补偿非智联币之产品，客服需通过B端反馈系统指派至此客户所属销售，由销售跟进处理，客服根据销售回复之处理结果，回访客户即可。5.4 对公支付有以下两种特殊情况：5.4.1 客户在A公司的后台提交了订单，打款时使用的付款人是B公司，如客户填写支付信息时，提供的B公司作为汇款人信息，和银行流水的信息一致，系统是可以自动匹配到账的，如填写的汇款人仍为A公司，需要手动处理。5.4.2 客户在A公司的后台提交了订单，打款时使用的个人账户B，如客户填写支付信息时，提供的个人账户B作为汇款人信息，和银行流水的信息一致，系统是可以自动匹配到账的，