客户礼仪培训 PPT课件

1,客户礼仪培训,2,礼仪的基本核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊重他人。,3,引子-客户礼仪的重要性,代表公司形象塑造团队形象传播沟通信息提高办事效率提升个人素质言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应。,4,60%外表仪表40%声音谈话内容,三秒钟印象,5,培训课程目录：一、客户基本礼仪：1、电话礼仪2、QQ、邮件3、初次见面礼仪3、接待礼仪4、拜访礼仪二、个人职业形象1、仪表礼仪2、仪态礼仪,6,一、电话礼仪：接听电话流程,7,电话礼仪：接听礼仪,-电话铃声响起，最短时间内接听，询问对方来电的需求。-电话交流要认真理解对方意向，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以表示对对方的积极反馈。-备有电话记录本，重要的事项做好记录。-电话沟通结束，应等对方结束谈话再以“再见”为结束示语，对方挂机后，方可挂机以对对方的尊敬。整个过程中，保持微笑、耐心。,8,电话礼仪：拨打礼仪,拨打前-时间与时机的选择得当；-谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。,接通后-对相识的人，简单问候即谈主题；-对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；-用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。,9,拨打中-表达全面、简明扼要。-需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；-交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。,情况处理-如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；-记住委托人姓名，致谢。,10,练习你问我答,1、一位客户打电话来，抱怨你的一位同事（现场执行人员），说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和公司的信誉，又要使客户得到安慰和帮助。,2、你接到一位客户的电话，抱怨展厅效果不好，和效果图不符合，他的上级领导很生气。给他增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，如何处理？,11,电话礼仪：常见问题讨论,能使用电话免提功能吗？,能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？,如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？,如对方打错电话，应怎样处理？,如对方的语言听不懂怎么办？,如电话突然中断，应如何处理？,冷静、热情！,12,二、QQ邮件,-和客户对接的QQ不仅仅是代表你自己，同时也代表了公司。请注意你的QQ签名。-QQ在交流，尽量不要涉及到回扣之类的话题，客户非常忌讳。-给客户发正常稿件，尽量用公司邮箱。-如同时发一个邮件给几个人，请标注好人员顺序或者分开发送，以表示对客户的尊重。,13,邮件中您的形象和电话中、本人的面貌同等重要；上司可以检查您的邮件和网路记录！最迟48小时内回复邮件；如果邮件内容非常重要，也可同时电话提示/留言注重您的措辞，很多事情都是容易被误解的要有主题、称呼和结束语避免使用网络用语,14,介绍自己推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人为他人架起沟通的桥梁顺序：先提到名字者为尊重（把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。先介绍我方人员给客方）仪态：标准站姿，不可单指指人，手掌五指并拢，掌心朝上，拇指微微张开，指向被介绍人被介绍者面向对方，介绍完毕后与对方握手问候（您好！很高兴认识您！）,三、初次见面礼仪,15,握手位置女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放屈前相握,握手的伸手顺序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前迎握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。,初次见面礼仪：握手,16,握手禁忌：,X握手时，左手拿着东西或插在兜里X不按顺序，争先恐后X男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）X戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）X用左手或用双手与异性握手X交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）X拉来推去、上下抖动、用力过度、客套过度X手脏、湿、当场搓揩,17,交换名片顺序多人时，由近至远或由尊至卑；两人见面时位卑者先向尊者递名片。名片的递交*经常检查名片夹*不可递出污旧或皱折的名片*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子的后口袋掏出*上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片*外出拜访时，经上司介绍后，再递出名片*起身站立走上前，双手或右手递过名片，正面朝对方禁忌：左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；,初次见面礼仪：名片,18,接受名片*站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方；*双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以视尊重；*致谦敬语：“请多关照”、“谢谢”收存名片*接受名片后，不宜随手置于桌上；*避免当面在对方的名片上书写不相关的东西；*不要无意识地玩弄对方的名片；,19,勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行,20,三、接待礼仪：会客礼仪,接待来访流程,21,接待来访礼仪,预约-应给全客人联系方式，如电话、手机、寻呼机号码等，以及详细地址。,准备-保持接待区整洁有序；接待人员应有良好的精神面貌；接待所需用品应放在易于取用的地方。,接待(针对项目组人员）-当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确。-一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。,22,告辞-客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客人的来访，告辞。,接待(与领导见面）-必要时，在前台等待。要走在客人左前方数步远的位置，切忌把背影留给客人，陪同客人去见领导的过程中，可以向客人简单介绍公司大概情况。进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可冒然闯入，进入房间后，应先向房里的领导点头致意，再把客人介绍给领导，介绍时要注意措词，应用手示意。如果同时有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低、按顺序介绍。介绍完毕走出房间时应自然、大方、保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上。,23,接待礼仪：会议礼仪,会议前的准备：,会前准备-保持会议桌面整洁，每人面前一杯水。-空调调制舒适状态，投影、电脑等工具调试好。,离入口较远的地方为上座,24,四、拜访礼仪,拜访流程,联系拜访,确认拜访,准备,赴约,结束拜访,25,出门前仔细再检查一次：-公司介绍带了吗？文件可以打得开吗？相关资料带齐了吗？卷尺、相机、笔记本带了吗？是否随身携带足够数量的名片？对方地址，电话号码，联络人清楚吗？仪容整洁了吗？时间足够吗？至少提前5分钟到达！,26,27,和客户洽谈的时候一定要注意观察：-时时看手表有时间压力，想快点结束-打哈欠希望改变话题-没有看着对方，看自己的东西不感兴趣-对方地址，电话号码，联络人清楚吗？-探出身体，表示赞同有兴趣,28,言语表达的要诀：-快速切入主题，不要闲聊。-谈到项目的时候，用词要专业。-说话时不要带口头禅。-态度要陈恳。-多用礼貌用语。,29,聆听他人讲话的正确姿势：-切勿双腿张开，交叉，翘二郎腿或抖动。-切勿双手交叉在桌上或者胸前，不可单手或者双手拖额、手肘支在桌上。不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望。-面带微笑、眼神温和地注视对方。-在适当的时候可以用点头表示赞同或了解。-作笔记对于主讲者来说，会有相当受尊重的感受。-与人对谈的时候，最好采用对坐或L型式。,30,仪表礼仪仪态礼仪,个人职业形象,31,练习一形象诊断,自我诊断相互诊断集体诊断,32,头发,-应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；,-男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；,-女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。,33,脸部,口腔-口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。,-男士：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面；,-女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。,34,指甲-不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。,香水-男士：应尽量使用名牌的男士专用香水；-女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。,35,个人形象：行为举止,要,-与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；,-保持同他人80cm_1m的距离；,-说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次35秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；,36,要,-语速适中；,-手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光；,-站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；,-坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。,37,表情（微笑、目光）坐姿,个人形象：仪态礼仪,38,表情,微笑商务人员的常规表情发自内心/故作笑颜、假意奉承适度得体/露齿、出声、掩盖笑意、咧嘴大笑区分场合对象（严肃场合、他人做错事说错话、他人心情悲痛）目光人内心感情波澜的反应引起对方的注意和兴趣：安详的目光与对方对视赢得对方的信任与合作：炯炯有神、双目生辉被怀疑另有隐情：双眉紧锁、目光无神、不敢正视对方,39,坐姿,就座时的动作：不紧不慢、不慌不忙、不声不响、