沟通的重要性.ppt

唐伯虎写寿联,话说一次唐伯虎一个朋友的母亲过80大寿,宴席上大家一致要求唐伯虎做诗一首为老寿星祝寿.唐寅呢,手一挥,“笔墨伺候”.说完,提笔就写.这第一句就把大家惊出一身冷汗!“八十老母不是人”众人私语“这唐寅是不是喝多上头了,怎么胡写啊!,唐伯虎见众人脸色微变,不慌不忙写下第二句西山王母转凡身这一句可谓峰回路转,众人心才落地,连连称赞.,可是,老唐又写下第三句俱生五子都是贼这一下,可开锅了.大家议论纷纷,不知唐伯虎葫芦里卖的是什么药?有人甚至坐不住了,强烈要求唐寅解释!,唐伯虎稍顿了一会儿,写完最后一句“偷来蟠桃献母亲“四句诗写完后,宴席上掌声雷动。,第13章沟通,本章主要内容沟通原理组织冲突与谈判,问题1：什么是沟通？,沟通是指借助一定手段把可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或影响人的行为。,第一节组织中的沟通,一、沟通及其作用,沟通首先是传递信息。沟通其次要传递情感。主体是人，必须涉及两个人以上2、沟通的目的（1）向交往对象提供行为建议（2）以积极或消极的方式激励或约束他人行为（3）向上司、下属或合作单位提供与决策或执行有关的各种信息（4）获得与组织的活动相关的信息,3、沟通的重要性（1）是协调各要素、各个体，使企业成为一个整体的凝聚剂（2）是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径（3）是企业与外部环境之间建立联系的桥梁,约翰奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。”,沟通的重要性,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。“三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮”,沟通是个人事业成功的重要因素,只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。,问题2：领导在沟通中的作用？,信息收集信息传递信息发布,二、沟通原理及其过程（一）原理1、明确性2、完整性3、使用非正式组织4、及时性,1.沟通的要素：2.沟通的过程：,在这个过程中，至少存在一个发送者和一个接收者，沟通的载体是沟通渠道，编码和译码是沟通双方对信息进行的信号加工形式。,信息的发送者；信息的接收者；所传递的信息内容。,（二）沟通的过程,沟通过程,发送的信息：编码：将想法转化为有意义的符号的过程通道：信息传播的途径管道超载：管道不能处理所传递的信息信息超载：信息传递过多超出了人们能接受的范围,接收的信息：解码：接受者对于发送者传递的符号的解释反馈：表明接收到信息并将个人对原始信息的感受告知信息发送者的过程。噪音：在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流的信息,沟通中的一般策略模式,发送者策略：发送者的目标、风格和可信度,接受者策略：谁是接收者，他们了解什么，他们感觉如何，如何激励他们？,信息策略：如何强调和组织信息？,渠道策略：选择信息发送的渠道，如何时运用书面表达，何时运用口头表达？,文化策略：如何使用文化策略来影响沟通？,发送者的策略,确定目标：使沟通更有针对性，效率更高，沟通的目的更明确。,总体目标,行动目标,沟通目标,选择沟通形式：能最有效达到目的的沟通形式。没有最优解，只有满意解。,根据接收者参与程度选择沟通形式,确定你的可信度：接收者对你的信任程度影响着沟通的有效性,影响可信度的五大因素：身份地位，良好意愿，专业知识，外表形象，共同价值。,初始可信度：沟通开始前接收者对你的看法,后天可信度：沟通开始后接收者对你的看法,接收者策略：根据接收者的需求和爱好调整沟通方式的有关技巧。需解决的四个问题：,他们是谁？,他们了解什么？,他们感觉如何？,怎样激发他们？,分析接收者,确定接收者：确定包括：主要接收者，次要接收者，联络人，意见领袖，核心决策人。,了解接收者：置身于接收者的立场（换位思考），想象他们希望获得什么信息。,确定接收者的需求,确定接收者的背景资料：分析接收者对沟通主题的了解程度。,确定接收者需要的新信息,确定接收者的期望和偏好,风格偏好,渠道偏好,分析接收者的感受,了解接收者对你的信息感兴趣的程度,分析接收者的意见倾向：接收者对你的意见是正面的还是负面的？,正面或中立,反面的,强烈的反对意见,考虑行动的可行性,激发接收者,通过接收者利益激发,是否向接收者提供一些具体的利益？,事业发展与完成任务过程中的利益,自我利益,团体利益,通过可信度激发规律:听众对主题的涉及或关注程度越小，沟通者用可信度作为驱动因素的重要性越大。,“共同价值观”的可信度与“共同出发点”技巧,“良好意愿”的可信度与“互惠”技巧,地位可信度与惩罚的技巧,通过信息结构激发,开场白：从开头吸引接收者的注意力与兴趣,利益激发,问题-解决办法,兴趣唤起,从讨论主题与接收者之间的关系开始,沟通内容的主体,灌输技巧,循序渐进技巧,开门见山技巧,双向技巧,信息策略：有效的沟通者经常思考如何完善沟通信息的组织结构,哪些部分的信息最容易被沟通者记住？,强调信息,直接切入主题方式,“我们基于以下理由推出X政策。”理由1，2，3,基于理由1，2，3，“因此我们推出了X政策。”,不将重要内容埋藏在中央地带,使用吸引接收者技巧让他们自始至终对沟通内容保持兴趣,开场白和结尾至关重要,间接切入主题方式,各种形式沟通的策略,注重非语言沟通,非语言沟通的重要性：93%的沟通为非语言沟通从相互作用角度看非语言沟通,环境,反馈,连续性,渠道,控制,结构,掌握,非语言沟通怎样发挥作用？,补偿语言信息,调整语言沟通,代替语言信息,加强语言信息,非语言沟通的特点,非语言沟通由文化决定,非语言信息可能和语言信息矛盾,非语言信息的无意识性,非语言沟通表明情感和态度,非语言沟通的种类,辅助语言：由伴随着口头语言的有声暗示组成,速率,音调,音量,声音补白,质量,形体动作（形体语言）,象征,说明性动作,调整性动作,情感表露,调适性动作,眼睛中的信息：“眼睛是心灵的窗户”,吸引力：能提高自己的吸引力吗？,服装：使人们产生非常强烈和直观的印象,沟通中的空间与时间,沟通的空间距离：距离远近影响沟通效果,物理距离与人际关系,密切距离、接近型（0.15米）密切距离、较近型（0.150.45米）个体距离、接近型（0.450.75米）个体距离、稍近型（0.751.20米）社会距离、接近型（1.202.10米）社会距离、远离型（2.103.60米）公众距离、接近型（3.607.50米）公众距离、远离型（7.50米以上）,时间,利用时间去产生心理上的效应,利用时间发现他人的控制力和地位,注意不同文化中的时间问题,改善非语言沟通,改变非语言沟通不容易,应当关注非语言沟通带来的困扰,检验自己非语言沟通,人们如何对你做出反应？,发现和消除自己非语言沟通中的不良行为,你的非语言沟通适合你所扮演的角色吗？,你如何使用时间和空间？,三、沟通的类别,按照功能划分工具式沟通和感情式沟通。按照行为主体划分：个体间沟通与群体间沟通按照方法划分口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通等。按照组织系统划分正式沟通和非正式沟通。按照方向划分下行沟通、上行沟通和平行沟通。按照是否进行反馈划分单向沟通和双向沟通。,口头信息沟通speaking,优点：快速传递，即时反馈信息存在着巨大的失真的可能性,非语言沟通的益处,掌握该技能包括两方面：观察理解对方的非语言信息和适当地发出自己的非语言信息。一来可以了解对方的真实意图、情绪，以便能适时采取应对措施，引导出想要的结果：二来可以更快更好地表达自己的信息用意，轻松得达成沟通目的。,1、理解别人的身体语言,注意的问题：同样的身体语言在不同性格的人身上意义可能不同同样的身体语言在不同情境中意义也可能不同要站在别人的角度看问题要培养自己的观察能力不要简单下结论,管理小故事：小猪、绵羊和奶牛,一只小猪、一只绵羊和一头奶牛，被关在同一个畜栏里。有一次，牧人捉住小猪，它大声号叫，猛烈地抗拒。绵羊和奶牛讨厌它的号叫，便说：“他常常捉我们，我们并不大呼小叫。”小猪听了回答道：“捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我，却是要我的命呢!”,启示：立场不同、所处环境不同的人，很难了解对方的感受；因此对别人的失意、挫折、伤痛，不宜幸灾乐祸，而应要有关怀、了解的心情。要有宽容的心！理解万岁!,2、恰当使用自己的身体语言,经常自省自己的身体语言有意识地运用身体语言注意身体语言的使用情境注意自己的角色与身体语言的相称注意言行一致改掉不良的身体语言习惯,3、如何给人留下好印象,1）记住人的名字和面孔2）把握最初的7秒钟3）发挥自己的长处4）保持自己的本色，不卑不亢5）善于使用眼神、目光。6）多听少说，先听再行。7）集中精神，积极热情地表示你对对方的关注和寻求支持。8）态度肯定，始终如一地表明你的观点和兴趣。9）放松心情，时刻保持一颗平常心。10）不要信口开河、虚张声势、不要摆出虚假的姿态。,书面沟通的特点,写作人可以从容地表达自己的意思书面材料传达信息的准确性高书面材料是准确而可信的证据书面材料可以不受时空的限制，实现不同时空的沟通书面沟通的能力主要表现在对词句的灵活运用、语法结构的贯彻、格式的准确把握等方面在特定群体内部约定俗成的规则对书面沟通的影响、限制很大。,书面沟通障碍,1、较费时，延迟回馈，甚至有时根本无法得到回馈。2、发文者的预期。强调重点、表达特色以及发文的目的经常被忽略而使理解有误3、信息及含义会随着信息内容所描述的情况以及发文和收文时的人、地点、时间、环境等的不同而有所变更。包括：个人观点发文者地位外界的影响4、发文者选择的格式或时机不当,书写技巧,1、语言表达要求清楚明了2、尽量考虑到读者的特点3、注意书面材料的格式和风格4、书面沟通要求简洁地表达,管理小故事：三个金人,曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金碧辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国同时出了一道题目：这三个金人哪个最有价值？,皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？,最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。,管理心得：最有价值的人，不一定是最能说的人的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。,倾听技巧,会听比会说更能打动人心卡内基,有效倾听,1、有效倾听的秘诀检查写自己的倾听习惯，找出缺点和优点学会适时闭嘴，有效地运用沉默，耐心倾听以客观公正的态度倾听，控制自己的偏见听人家把话说完，不要过早下结论善于抓重点和基本观点学会在合适的时机，以恰当的方式做出反馈,事先采取措施，消除外界可能的干扰除非必要，不做笔记沟通结束之后，要抽时间回想下2、倾听中适当的提问3、创造好的倾听环境4、有效倾听的技巧,正式沟通,正式沟通：在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。正式沟通渠道下行沟通上行沟通横向沟通正式沟通的特点：严肃、权威性、约束力、易于保密；刻板、沟通速度慢。,下行沟通、上行沟通和平行沟通,下行沟通提供指导、控制，对业绩进行反馈，解释政策和程序上行沟通给予高层管理提供反馈意见或建议（意见箱，联邦快递）平行沟通节省时间、促进合作,正式沟通的典型的网络形式,ABCDE,链式沟通,A,C,D,E,B,E,D,C,B,A,A,E,D,C,A,B,E,D,C,B,环式沟通,全通道式沟通,轮式沟通,Y式沟通,（1）链式沟通网络（控制型结构）,链式沟通又称为直线型沟通，是指若干沟通参与者，从最初的发信者到最终的受信者，环环衔接，形成信息沟通的链条。彼此之间交流信息是采取上情下达和下情上报的形式。适用条件：如果一个组织系统过于庞大，需要实行分层授权管理的正式组织，链式沟通是一种行之有效的方法。,A,E,D,C,B,（1）链式沟通网络（控制型结构）,优点：结构严谨、规范，用于传统型组织缺点：信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低,A,E,D,C,B,（2）环式沟通网络（工作小组型沟通）,环式沟通也称圆周式沟通，类似链式沟通，但信息链首尾相连形成封闭的信息沟通的环。这种组织内部的信息沟通是指不同成员之间依次联络沟通。沟通成员相互平等，与周边的成员互动沟通，且沟通过程中没有任何一方主控讯息的传送与回馈。,（2）环式沟通网络（工作小组型沟通）,优点：成员满意度和士气高特点：成员间地位平等，集中化程度低缺点：成员间沟通渠道少，信息传递较慢，准确性较低,（3）轮式沟通网络（中心主管控制型）,轮式沟通是指最初发信者直接将信息同步辐射式发送到最终收信者。优点：集中化程度高，信息传递速度快，准确性高；主管（C）控制力强，具有权威性缺点：成员沟通少，满意度和士气低。,信息发布中心,适用条件：轮式沟通网络是加强组织控制、争时间、抢速度的一个有效方法。一般生产机构多采用这种沟通模式以便于管理，在某一组织接受了紧急攻关任务，要求进行严格控制时，可采用这种沟通网络。,（4）Y式沟通网络（秘书中心控制型）,Y式沟通是指链式沟通的途中变换为环式沟通，是链式沟通与环式沟通的结合。优点：,下级,秘书,主管,（4）Y式沟通网络（秘书中心控制型）,优点：减轻主要领导负担；解决问题速度较快；主管与秘书具有权威感和满足感缺点：除主管外，下级成员满意度与士气较低；容易导致信息失真，；影响工作效率。,下级,秘书,主管,（5）全通道式沟通网络（完全开放式沟通）,全通道式沟通是指所有沟通参与者都参与的全方位沟通。,（5）全通道式沟通网络（完全开放式沟通）,优点：成员地位平等，满意度和士气高，合作气氛浓厚，有利于集思广益缺点：主管不明确，集中化程度低；影响工作效率；不适合正式组织,全通道式沟通的缺点是：1、沟通渠道太多，易于造成混乱。2、对较大的组织不适用3、沟通路线的数目会限制信息的接收和传出的能力。4、信息传递费时，影响工作效率。,沟通网络和评价标准,非正式沟通,以私人的接触来进行沟通，是人们天生的需要安全需要社交需要优点：沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速度快，可用以传播一些不便于在正式渠道沟通的信息。缺点：难控制，信息不确切，易失真，导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定。管理者要一方面控制正式沟通的内容和频度，另一方面要善于利用和引导非正式沟通。,单向沟通：指在沟通过程中，信息发送者与接收者之间的地位不变，一方主动发送信息，另一方只被动地接收信息，没有反馈发生。双向沟通：指在沟通过程中，发送者和接收者的地位不断变换，信息在双方间反复流动，直到双方对信息有了共同理解为止。,单向沟通与双向沟通,四、组织沟通,（一）组织沟通的途径和媒介发布指示（文件、通知、指令等）员工手册、年度报告、规章制度请示、报告、备忘录、信件等会议、交谈、座谈会、接待日、意见箱企业杂志、报纸、板报、简报等电视、广播等沟通技术：电话、电传、电子网络等,（一）类型,1.个体间沟通组织中的人际沟通是指组织中的个体成员如何将个体目标和组织目标相联系的过程。2.团队沟通团队沟通是指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式。工作团队随着组织内外部环境的变化而变化，在企业管理，尤其是西方企业管理中，其重要性越来越明显。,3.组织间沟通,简单地说就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。组织间沟通的目的，是通过协调共同的资源投入活动，实现有利于合作各方的共同利益。,MBA案例麦当劳的感情沟通,店铺内的联系制度工作联络记录、零工训练记录、零工记录、零工会自由讨论会集体娱乐活动总部与店铺的联系制度麦当劳店铺一般每年组织两次零工的集体娱乐活动。“劳动日(LabourDay)”和“店铺参观(StoreTour)”等制度零工休息室,什么妨碍了沟通？,方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。”方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。”,第二节沟通的障碍及克服,一、有效沟通的障碍所谓有效沟通，简单地说就是传递和交流信息的可靠性和准确性高，它表明了组织对内外噪音的抵抗能力，因而和组织的智能(organizationintel1igence)是连在一起的。沟通的有效性越明显，说明组织智能越高。,影响有效沟通的障碍因素,一是有选择地接受，另一是沟通技巧的差异主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠度和发送者与接受者之间的相似程度。包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面。主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。,个人因素,结构因素,人际因素,技术因素,我们之间的隔阂,要表达的内容,已理解的内容,要表达的内容,已理解的内容,物理干扰语义问题文化差异沟通参与者行为和心理上的因素沟通漏斗组织的沟通障碍个人的沟通障碍的影响,噪音,语义问题:专门术语管理人员和技术人员；上级和下级之间字义含糊具体语言和抽象语言,沟通参与者行为和心理上的因素知觉情绪倾听能力,沟通漏斗,信息流失的现象.原因:文字符号难以完全表达人类丰富的感情与思想，就算表达的很好，接受者也不见得能完全理解和记住。,个人沟通的障碍个性气质价值观和态度能力,一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：为什麽我费了那麽大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？,管理小故事：钥匙和铁锁,钥匙说：因为我最了解他的心。每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。唯有关怀，才能把自己变成一只细腻的钥匙，进入别人的心中，了解别人。,二、有效沟通的实现,1、明了沟通的重要性，正确对待沟通；2、培养“听”的艺术；3、创造一个相互信任，有利于沟通的环境；4、缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性；5、激励特别委员会，定期加强上下级的沟通；6、组成非管理工作组；7、加强平行沟通，促进横向交流,积极倾听,倾听能力欠佳：不能听出说话者的真实意思，人们的沟通效果也会因此大打折扣。倾听能力欠佳的五种人只喜欢讲而不耐烦听的人；只注意听而忽视说话者感觉的人；过分积极而让人胆怯的人；过分被动而懒得听的人；时常把别人意思领会错的人,管理小故事：秀才买柴,有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。,秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。,第三节组织冲突与管理,一、冲突的原因,冲突指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。,冲突原因大体上可以归纳为三类:沟