保险销售人员电话约访技能培训方案.doc

小组成员：冯雪松、柴楣、汪韡、尹洁、地丽热巴 第 1 页 共 15 页 保险销售人员电话约访技能培训方案保险销售人员电话约访技能培训方案 .2 一、培训内容介绍.2 二、需求分析.2 三、课程目标.3 四、学习者分析.3 五、学习内容分析.3 六、教学环境.4 七、培训时间.5 八、教学过程设计.5 (一)教学策略.5 1.情境教学.5 2.示范.5 3.头脑风暴.5 4.团体角色扮演.6 5.小组协作.6 6.视频案例教学.6 (二)教学过程.6 1.导入.6 2.明确目标.7 3.约访过程.7 4.练习.10 5.考核.12 九、教学材料开发.12 十、评价方式.13 (一)评价考虑因素.13 (二)对学员的评价量表.13 (三)对培训师的评价表.14 小组成员：冯雪松、柴楣、汪韡、尹洁、地丽热巴 第 2 页 共 15 页 保险销售人员电话约访技能培训方案保险销售人员电话约访技能培训方案 一、一、 培训内容介绍培训内容介绍 无论是开拓客户，还是对客户进行销售，销售人员都必须和客户进行面对面的拜访和 接触。销售人员在每次对客户进行拜访前，一定要和客户打电话进行预约，取得面谈的机 会。否则贸然登门拜访将是极不礼貌的行为，会引起客户的反感，对自己的销售产生难以 预料的后果。 对于绝大部分销售活动来说，电话约访是整个销售流程的第一关，是成功的第一步， 保险行业也不例外。电话约访（TELEPHONE APPROACH，即电话接触）和电话销售不同， 它的目的很简单，不是把产保险通过电话卖给客户，而只是为了见面进行销售面谈，约定 面谈的时间和地点，所以电话约访内容要简洁明了，开宗明义。 如果不能成功踏进顾客的大门，销售就已经结束了。然而要让繁忙的或是备受打扰的 顾客同意花时间见面，却也不是那么容易，有的行业一周要打 1300 个电话才能约到一个客 户。电话约访在保险行销中非常重要，很多成功的经验证明，电话约访的功效每提升 10%，销售绩效就能提升 5 倍。那么，如何正确、有效地利用电话进行约谈，怎样才能有 效安排电话约访呢？本培训将通过电话约访的目的、准备、基本要素、基本步骤、拒绝处 理几方面的系统讲解，并结合实际演练环节，在理论联系实践过程中，对保险销售人员的 电话约访技能进行培训，提高其电话约访的技能，从而提高其保险销售绩效。 二、二、 需求分析需求分析 准客户是保险营销人员的宝贵资产，准客户的开拓决定了营销事业的成败，因此根据 自身和市场特点，立足于适合自己个性、教育背景、工作经历等专门市场，寻找符合条件 的保险销售对象（如某个区域、某个行业或某个年龄层次等） ，拥有属于自己的客户源和销 售层面是保险营销人员最重要的工作。 对一些保险销售人员而言，最成功的客户开拓方式是使用电话，这项必要的技巧能使 准客户同意其前往拜访，取得推荐函并获得销售资料。这是一种节省时间、金钱、体力的 方法；并且对于准客户来说，他会因此而以悠然的心情重视这次面谈，同时也能加强准客 户对销售人员的尊重，是一种礼貌的表达；对于销售人员来说，由于在正式面谈前，他能 做好充分的事前准备与计划，因此使其更有信心，容易控制整个局面，是一种容易提高业 绩的方法。 我们每个人都知道电话约访在保险行销中非常的重要，电话是现化社会人与人必不可 少的沟通工具，用电话与准客户进行约谈，既可以省时省力，又可以免去不必要的尴尬。 那么，电话约访在整个行销流程中到底扮演着什么角色？它的作用我们到底运用了几成？ 通过对成功的保险销售人员的分析，我们发现成功的销售人员习惯并且喜欢使用电话 进行约访，而恰恰是不成功的销售人员则不愿意做电话约访。由此看来，电话约访对一位 保险销售人员来说是很重要的习惯和技能。因此，如何正确、有效地利用电话进行约谈， 小组成员：冯雪松、柴楣、汪韡、尹洁、地丽热巴 第 3 页 共 15 页 也是保险销售人员必修的科目之一，因此对保险销售人员的电话约访技能进行培训，提高 其电话约访的技能的培训课程是十分必要且重要的。 三、三、 课程目标课程目标 本课程的培训目标如下： 让学员认清电话约访在销售流程中的重要性 让学员明确电话约访的目的 让学员掌握电话约访的准备环节需要做的工作 让学员了解并掌握电话约访的基本步骤和标准话术 让学员掌握 4 种以上电话约访的拒绝处理技巧 让学员独立完成完整的电话约访 四、四、 学习者分析学习者分析 通过前面的需求分析，可以看出电话约访对一位保险销售人员来说是很重要的习惯和 技能，正确、有效地利用电话进行约谈，也是保险销售人员必修的科目之一，但是它的作 用我们到底运用了几成？ 电话约访极易遭到客户的拒绝，特别是保险推销。对于大部分保险意识尚不成熟，对 保险持有不良看法的客户，往往一听到寿险二字，便以种种借口拒绝。 由于许多客户对于保险持有不良看法，因此对保险销售人员的分析中，我们也发现销 售人员很少喜欢使用电话进行约访，有些人认为电话约访的工作是最困难的，大多数销售 人员都惧怕进行电话约访的原因却只有一个：电话里很容易遭到拒绝。所以，很多销售人 员手里拿着大量的名单，却“舍不得”动用。 通过学习者分析，我们发现帮助销售人员改变对电话约访的态度与观念，帮助其掌握 正确的电话约访技巧，引导其慢慢熟练使用此方法进行准客户的拓展，从而提高其销售绩 效是保险销售人员的培训师应该进行考虑和付诸行动的内容。本培训课程正是从上述需求 分析和学习者分析出发，将课程定位为理论紧密联系实践的演练、操作性课程，通过理论 讲解以及模拟的演练和指导，帮助其克服心理的恐惧，发展并提高其技能，从而将此技能 迁移到实际的工作情境中，提高其业务能力和销售绩效。 五、五、 学习内容分析学习内容分析 本堂课的教学内容为技能型知识，不同于一般性的陈述性知识，这类知识有很强的操 作性和实用性，要求学生实现从理解知识到应用知识解决实际问题的迁移，因此，需要学 员通过在具体情境中的操练掌握相关知识。 本课要讲授的内容主要包括： 小组成员：冯雪松、柴楣、汪韡、尹洁、地丽热巴 第 4 页 共 15 页 1、电话约访的重要性 2、电话约访的目的 3、电话约访前的准备 4、电话约访的步骤 5、电话约访标准话术 6、电话约访拒绝处理 以上教学内容的顺序安排如下： 认清电 话约访 在销售 流程中 的重要 性 1 明确电 话约访 的目的 2 在电话 约访前 做好物 品和心 理的准 备 3 电话约 访的步 骤 4 电话约 访标准 话术 5 确认通 话是否 方便 4.1 简明扼 要道明 来意 4.2 随机应 变化解 客户诘 难 4.3 确定时 间地点 并记录 4.4 确认约 会并致 谢 4.5 六、六、 教学环境教学环境 小组成员：冯雪松、柴楣、汪韡、尹洁、地丽热巴 第 5 页 共 15 页 注：学员位置可以随意挪动，需便于学生分组 需要的多媒体设备：投影、电脑（带光驱） 七、七、 培训时间培训时间 3 小时（上午 8:30-11:30）中间两次休息，每次休息 15 分钟 八、八、 教学过程设计教学过程设计 (一一)教学策略教学策略 电话约访在行销中非常的重要，这种方式一开始很容易让人接受，可是随着人们越来 越多的接到推销保险的电话，逐渐对其产生了厌烦感，导致客户挂断率不断上升，由此可 见各大公司一成不变的培训流程已经产生了问题，我们试图对其进行创造性改进，以增加 电话约访的成功率。我们认为电话约访的语言技巧可以通过反复练习得到，但其最核心的 本质的应该是心理素质，如勇气、自信、沉着、冷静等，心理素质的锻炼在培训中也同样 应该受到关注。 基于以上考虑，我们在教学过程设计中主要采用情境教学、示范、头脑风暴、团体角 色扮演、小组协作、视频案例教学等教学策略，用于激励学员动机，提高学员积极性，并 创设充分的参与机会帮助学员将所学技能与实际工作相联系，促进迁移。 1.情境教学情境教学 在教学过程中，对于电话约访中的每一个小技巧，我们都为其设计一个真实具体的情 境，以体现实际生活/工作中问题的复杂性。情境的真实性不仅能帮助学员建立起技能与实 践的联系，同时还能增加学员学习与参与的投入程度。 2.示范示范 对于电话约访中的每一个小技巧，除了创设真实情境外，我们还要求训练有素的专业 人员作为助理培训师，进行详细的示范。他们业务水平达到了一定标准，因此他们提供的 一流表演能为学员提供一流的学习材料，让学员了解专业人员是如何表现的。 另外，我们将工作按照步骤要素进行细分，逐步提供示范。将示范速度放慢，使得教 学更加清晰，等学员了解一个步骤之后，再进入下一步，这样不仅加深学员的体会，而且 学员一旦在某一步遇到问题也能及时表现出来。 3.头脑风暴头脑风暴 对于某些与实践联系尤为紧密的内容，我们邀请学员发表自己的观点，或者群策群力， 想出解决问题的可能途径。 除了活跃课堂气氛外，头脑风暴还可能让学员获得意料外的学习结果。成人学员都有 小组成员：冯雪松、柴楣、汪韡、尹洁、地丽热巴 第 6 页 共 15 页 一定的经验背景，且对一些事物已经形成自己的看法，采用头脑风暴的形式，让学员贡献 自己的思考，甚至有可能给培训带来一些新的收获。同时，头脑风暴也向学员提供了面对 多种观点、视角的机会，让他们进行相互学习。 4.团体角色扮演团体角色扮演 在练习部分，我们对学员进行分组，通过角色扮演为其提供充分的参与、演练机会。 角色扮演为学员提供了一个安全的实践环境，使他们不必担心真实工作中可能面临的后果， 放心进行参与，同时又能表现出学员技能方面的不足之处。 采用团体的形式，可以避免角色扮演耗时较多的缺陷，多组之间可以同时并行，方便 培训师发现学员整体的掌握水平。同时，小组成员之间也能互相给予评价反馈，这种反馈 实质也是成员运用技能的一种体现。 5.小组协作小组协作 我们主要在培训心理素质方面内容时采用小组协作策略。通过让学员共同完成勇气、 信心方面的活动，逐步建立起学员之间的人际联系，有利于最终增强企业凝聚力。 6.视频案例教学视频案例教学 在课程的小结部分，请学员完整的观看一个关于电话约访话术的范例视频，帮助学生 回顾前面所讲的内容，有利于更好理解所学内容，并通过在最短时间内的重复，达到尽快 掌握的目的。 (二二)教学过程教学过程 1.导入导入 时间：时间：3 分钟分钟 培训师：“请大家看两个场景：” 教学活动：场景表演教学活动：场景表演 两个助理培训师分别扮演营销员与客户，进行两个场景的模拟： - 场景一： 营销员结结巴巴说：“请问，嗯，您是那个，嗯，张经理吗？我有个保险要推销给你。 ” 客户不满意的挂断电话，营销员还在推销：“我们的保险很好的。喂，喂，你好，还 在吗？” 培训师：“很多营销员都是上面这种状态，通过我们的培训，我们可以看到这样的情况” - 场景二： 营销员清晰流畅地说：“您好，请问您是张经理吗？” （然后培训师拿写着“静音”的牌子放在两个助理培训师之间，两个助理培训师只动 小组成员：冯雪松、柴楣、汪韡、尹洁、地丽热巴 第 7 页 共 15 页 嘴，不发声，约 5 秒后恢复正常状态） 营销员：“非常感谢您百忙之中抽出时间，我们下次见面后再详谈，谢谢您了，再见” 客户满意：“好的，好的，再见” 培训师：“大家想像第二个营销员一样成功吗？那就跟我一起来吧！” - 2.明确目标明确目标 时间：时间：1 分钟分钟 培训师：“我们要做的事情是电话约访，电话约访在行销中非常的重要，用电话与客户进 行约谈，既可以省时省力，又可以免去不必要的尴尬，电话约访的功效每提升 10%，就能 提升 5 倍销售绩效。我们电话约访的目的是：约定与客户见面的时间和地点。 ” 3.约访过程约访过程 第一部分：准备 第一，必备物品。 时间：时间：5 分钟分钟 培训师：“每个人面前有很多物品，请选出你最需要用到的电话约访的物品” 教学活动：模拟操作（教学活动：模拟操作（2 分钟）分钟） 选择的时间大概为 2 分钟，可供选择的物品有客户资料记录本、笔、便笺、订书机、 不干胶、裁纸刀、曲别针、公司业绩报表、险种说明书。 培训师：“现在我想看看大家的选择是什么，以及你们为什么选这些东西。 ” 教学活动：提问回答（教学活动：提问回答（2 分钟）分钟） 培训师随机选择两名学员，学员回答自己选择的物品并解释原因。 培训师：“很好，你们选到了一些非常重要的东西。那么一起来看看我的选择吧：客户资 料记录本，笔，便笺。客户资料用于电话拨出时查询电话号码，笔和便笺用来记录约定的 时间和地点。 ” 第二，建立自信。 时间：时间：5 分钟分钟 教学活动：意志激励教学活动：意志激励 培训师：“请大家举起拳头跟着我大声喊：我一定能成功 、 我今天就是要打电话说服 你 、 我能行 ” 。 让学员跟读三遍，声音越大越好，培训师适当鼓励学员加大音量。 拓展训练：唱出自信 培训师：“大家一起唱真心英雄 把我生命里的每一分钟，和亲爱的朋友热情相拥 ， 小组成员：冯雪松、柴楣、汪韡、尹洁、地丽热巴 第 8 页 共 15 页 一二三，起” 学员唱一遍，声音越大越好，练习师适当鼓励学员加大音量。 第三，克服恐惧。 时间：时间：5 分钟分钟 培训师：“你们还真心英雄呢，连打个电话都怕！下面我就帮助大家克服打电话的恐惧” 教学活动：恐惧探秘教学活动：恐惧探秘 让人起来说他打电话最恐惧的是什么，然后大家或者练习师一起想办法？ 第四，保持微笑。 时间：时间：5 分钟分钟 培训师：“微笑不花一分钱，却能带来巨大的好处；微笑使你变得富有和强大；微笑能给 你带来好运和友谊；微笑使疲倦者感到愉悦，使失意者感到欢快，使悲哀者感到温暖；微 笑是无价之宝；微笑使我们成功。微笑可以使电话约访自然形成轻松愉快的氛围，极大加 强约访的成功率。 ” 教学活动：小组练习教学活动：小组练习 按照就近原则 3 人分为一个小组，小组里面一个人微笑，另外两个人提微笑的意见， 然后轮换。每个小组评选一个最佳笑容表演给大家看，表演后培训师点评这个微笑，并由 学员投票选出“微笑之星” 。 第二部分：通话 步骤一，确认对方通话是否方便。 时间：时间：5 分钟分钟 培训师：“确认对方此时说话方便与否是前提条件，如果对方有紧急的事情，你可以向客 户确定你稍后再打过去，你可以这样问” 教学活动：场景表演教学活动：场景表演 请两名助理培训师进行场景表演。 - 场景： 营销员：“张经理您好，请问您现在说话方便吗？” 客户：“我正在开会” 营销员：“那我一个小时以后再给您打过去，您看好吗？” - 步骤二，简明扼要道明来意。 时间：时间：30 分钟分钟 培训师：“利用一切可以利用的条件，甚至没有条件也要创造条件，引起客户的兴趣，并 提出约访时间。现在给大家一个条件：你拿到的联系方式是你的已经做成的客户推荐的朋 友。 ” 小组成员：冯雪松、柴楣、汪韡、尹洁、地丽热巴 第 9 页 共 15 页 教学活动：角色扮演（教学活动：角色扮演（10 分钟）分钟） 1、让各组讨论一下，然后选一组角色扮演一下问题的解决办法。 2、请两个助练表演最佳的处理方法 - 场景： 营销员：“我是您朋友张小华的朋友，最近我为他做了一份保险计划，他觉得很满意，认 为我们的咨询比较有价值，应该对您有帮助，所以建议我跟您联系一下，提供相关资料给 您参考，不知您什么时间比较方便？是明天上午十点，还是后天下午三点，我到您办公室 找你。 ” - 培训师：“利用第三者的影响力，可以化解陌生感；我们为客户制定约见时间，是怕客户 推诿；时间上二选一，是怕客户拒绝。稍微加点难度，但还是有一个有利条件，公司为了 促销，会赠送客户免费的短期保险。 ” 教学活动：角色扮演（教学活动：角色扮演（10 分钟）分钟） 1、 让各组讨论一下，然后选一组角色扮演问题的解决办法。 2、 请两个助练表演一下最佳的处理方法 - 场景： 营销员：“我是幸福人寿的晓明，我们公司免费赠送您一份短期的保险，需要您的亲笔签 名，不知您什么时间比较方便？是明天上午十点，还是后天下午三点，我到您办公室找你。 ” - 培训师：“难度到最大，没有条件，怎么办？” 教学活动：角色扮演（教学活动：角色扮演（10 分钟）分钟） 1、 请各组商量一下，然后选一组角色扮演问题的解决办法。 2、 请两个助练表演一下可行的处理方法 - 场景： 营销员：“我是幸福人寿的晓明，我们公司将为您免费量身定制的保险方案，您看我们约 个时间面谈好吗？是明天上午十点，还是后天下午三点，我到您办公室找你。 ” - 步骤三，随机应变化解客户诘难。 时间：时间：2020 分钟分钟 培训师：“客户有各种各样的推脱的回答，大家来想一想都有哪些情况？” 教学活动：头脑风暴教学活动：头脑风暴 1、由学员提设想的问题，培训师在展板上罗列这些问题 2、给每个小组分配一个客户的反映， “没时间” “没兴趣”等，让他们完成应对回答的 小组成员：冯雪松、柴楣、汪韡、尹洁、地丽热巴 第 10 页 共 15 页 任务 3、每一组角色扮演问题的解决办法 4、每一组初步问题解决方案的表演完成后，由培训师和学员提出建议，指出不足或者 更好的解决方案，这一组的学员进行反思，并再次进行完善后方案的表演。 步骤四，确定时间和地点并记录。 时间：时间：5 分钟分钟 培训师：“客户二选一确定时间之后，我们就进一步询问对方的公司地址。 ” 教学活动：场景表演教学活动：场景表演 请两个助练表演一下，记录时间和地点时会用到笔和便笺 - 场景： 营销员：“张经理，我是真的很希望为您提供服务。 ” 客户：“那么好吧，后天下午三点” 营销员：“哦，好的，后天下午三点，地点就在您公司可以吗？” 客户：“可以” 营销员：“好的，请问一下您公司的具体地址是？” 客户：“地址是东长安街国际大厦 3 层 302。 ” - 步骤五，确认约会并致谢。 时间：时间：5 分钟分钟 培训师：“最后一步是再次确认约会，然后感谢对方作为此次通话的结束。 ” 教学活动：场景表演教学活动：场景表演 请两个助练表演一下 - 场景： 营销员：“那么我会在后天下午三点准时到您公司。非常感谢您百忙之中抽出时间，我们 下次见面后再详谈，谢谢您了，再见” 客户：“好的，再见。 ” - 第三部分：小结 时间：时间：5 分钟分钟 培训师：“现在我们基本熟悉了电话约访全过程。现在，我们来看一个视频，连贯起来看 一个示范。请大家注意力集中了啊，后面就是你们大显身手的时候了！” 教学活动：播放视频教学活动：播放视频 4.练习练习 时间：时间：2020 分钟分钟 小组成员：冯雪松、柴楣、汪韡、尹洁、地丽热巴 第 11 页 共 15 页 教学活动：小组角色扮演教学活动：小组角色扮演 小组角色扮演，每三人一组。 两个人分别扮演客户和营销员，另外一个人监督，然后轮换 练习时间较长，给予学员在观看示范之后充分的操练机会。培训师在这个过程中，观 察各组情况，给予一定反馈。需要注意的是，培训师的观察不应影响学员的表现，也不要 急于在学员一出错时，就进行纠正，因为学员同样也是可以在错误中吸取经验教训的。因 此，培训师的作用，更像是帮助学员进行总结、适当提出建议。 在练习中，学员可以模拟以下情境： 情景（一）陌生 您从朋友那里找到一系列的名片，其中有一位在中东股份有限公司办公室工作的客户 王成功，职务是办公室主任 年 龄：无 单位状况：无 工作习惯：无 同事关系：无 工作习惯：无 拒绝问题： 1、对保险不感兴趣 2、很忙，没时间 3、有朋友在保险公司 _ 情景（二）缘故 你刚刚加盟 XXXX 公司，您的亲朋好友还不知道你从事保险工作，你准备和你的一位表哥 联系 年龄：33 单位状况：国企 经济状况：3000 元/月 同事关系：良好 工作习惯：良好 拒绝问题： 1、对保险不信任 2、近期没钱 3、还不着急 _ 情景（三）转介绍（1） 你的一位客户在你这里购买了 5 份分红险，在你的要求下他介绍了三位朋友给你，你准备 和其中一位联系 年 龄：40 单位状况：个体老板 经济状况：4000 元/月 人际关系：广泛 家庭状况：三口之家 客户习惯拒绝问题： 1、把资料寄给我 2、还不着急 小组成员：冯雪松、柴楣、汪韡、尹洁、地丽热巴 第 12 页 共 15 页 3、保险没有用 _ 情景（四）转介绍（2） 你的一位客户在你这里购买了重大疾病保险和健 康险，在你的要求下他介绍了三位朋友给 你，但不准提及该客户的姓名，你准备和其中一位联系 年 龄：35 单位状况：银行职员 经济状况：3000 元/月 人际关系：一般 家庭状况：一妻一女 客户习惯拒绝问题： 1、我不认识你，对你不信任 2、已经买过保险了 3、没时间 5.考核考核 1、让学员详细阅读约访话术范例的手册 ，告知考核方式和要求，给予学员 3 天的 准备时间。 2、由助练充当客户，利用公司内部座机，每个学员进行一次电话约访。 3、培训师对照考核评价表打分，并点评每个学员的表现，每个学员对照刚才的表现反 思后再进行一次电话约访。 考核中可能涉及到的客户反应设计： 没时间 没兴趣 没钱 要求邮寄资料 要求在电话里说 已经买了保险 曾是保险从业人员或有朋友从事保