如何服务我们的客人 PPT课件

酒店新员工培训HotelOrientationHotelOrientation,第09部分服务我们的客人09部分服务我们的客人,服务我们的客人,欢迎参加,酒店新员工培训之“服务我们的客人”课程!,酒店新员工培训HotelOrientationHotelOrientation,第09部分服务我们的客人09部分服务我们的客人,破冰船：酒店意识竞赛,思考：作为酒店从业人员应该具备什么样的酒店意识？写出您认为最重要的三点酒店意识，并然后思考其成为酒店最重要意识的理由。请说明自己的理由，要求：每位员工说的酒店意识不得重复。为使自己的意识成为最重要的，每位员工应充分准备，努力说服其他员工认同其观点。在每个人将其观点讲解后，由所有学员一起共同投票选出最重要的三点酒店服务意识，提到此三点的员工为最理解酒店意识的员工。,酒店新员工培训HotelOrientationHotelOrientation,第09部分服务我们的客人09部分服务我们的客人,课程内容,在接下来的90分钟课程中，我们将共同分享,酒店意识服务宾客原则宾客的需求服务宾客的程序酒店产品资讯手册,酒店新员工培训HotelOrientationHotelOrientation,第09部分服务我们的客人09部分服务我们的客人,课程目标,解释酒店服务意识理解酒店服务宾客基本原则了解宾客的具体需求掌握服务宾客的方法与程序,在本章节结束后，您将能够,酒店新员工培训HotelOrientationHotelOrientation,第09部分服务我们的客人09部分服务我们的客人,酒店意识,酒店新员工培训HotelOrientationHotelOrientation,第09部分服务我们的客人09部分服务我们的客人,服务意识服务是最重要的意识,酒店是一服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华，偏离服务意识的酒店常常是一塌胡涂。为宾客服务是酒店从业人员的真正的和全部的工作内容，虽然平时酒店划分为很多不同的部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作的目的是很清楚，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意。,酒店新员工培训HotelOrientationHotelOrientation,第09部分服务我们的客人09部分服务我们的客人,酒店从业人员不能只是将服务简单化，而还须将服务工作做得更深一层，优质服务。让宾客感到满足基本需求的同时，还要让其感到更为高兴与愉快。什么是优质服务，行家认为：规范服务+超常服务=优质服务。优质服务表现为提供个性化和有创意的服务，即在恰当的时问，恰当的地点，恰当的事情，提供恰当方式的服务及其内容。,服务意识优质服务意识,酒店新员工培训HotelOrientationHotelOrientation,第09部分服务我们的客人09部分服务我们的客人,正如前面所提及，服务是酒店行业的基本特征，是每位酒店从业人员都必须具备的最基本素质。不管是部门经理或总经理或普通员工都应遵守此规则，而不仅仅是要求普通员工注意仪容仪表、礼貌礼节、高效服务等等，而部门经理或主管在扮官腔。,服务意识全员服务意识,酒店新员工培训HotelOrientationHotelOrientation,第09部分服务我们的客人09部分服务我们的客人,平时我们每位服务人员都可以背得出来，宾客需要第一，宾客永远是对的，以诚信承诺宾客，以人际关系稳住宾客，以高明有效的技术提供服务等等，但在个人产生情绪时，却又开始埋怨宾客的不对，关键在于大家时时时刻刻牢记并随时约束自己。,服务意识宾客至上意识,酒店新员工培训HotelOrientationHotelOrientation,第09部分服务我们的客人09部分服务我们的客人,公关意识对外推广意识,酒店每位员工都必须清楚，酒店每位从业人员的形象代表酒店的形象，推广酒店员工的形象就是推广酒店的形象，酒店就象一块广告牌，在酒店各个工作场所就是广告空间，酒店每位员工在其中穿梭，就是将酒店的形象描绘在上面。住店宾客随时看到酒店每位员工这一块广告牌上形象，因此不要误认为公关意识只是公关部人员的事情，只是一些报纸、电视或路边广告等媒介的事情，它应是酒店每位员工的事情。,酒店新员工培训HotelOrientationHotelOrientation,第09部分服务我们的客人09部分服务我们的客人,酒店要求每位员工都应有合作精神，要放弃本位主义，这一切是为了工作，这一点很简单，我们坚决反对任何人将工作复杂化。凡是故意阻碍工作顺利开展的做法都必须受到严厉的惩罚。,公关意识对内协调合作意识,酒店新员工培训HotelOrientationHotelOrientation,第09部分服务我们的客人09部分服务我们的客人,如果一位同事连本职工作都没有做好，帮助别人的说法无疑是无稽之谈。因此每位员工都要熟悉本岗职责，要认真负责本岗位工作。,公关意识做好本职工作,酒店新员工培训HotelOrientationHotelOrientation,第09部分服务我们的客人09部分服务我们的客人,成本与效益意识开源节流,酒店利润开源酒店利润是全体员工共同的劳动成果.成本控制节流酒店利润=酒店收入-酒店成本开源节流与我们的关系,Profit,酒店新员工培训HotelOrientationHotelOrientation,第09部分服务我们的客人09部分服务我们的客人,标准意识,酒店是一个较为规范的行业，每个岗位都有相应的工作程序，因此每家酒店都制定了相应的标准.唯有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序化，才能使琐碎的工作制度化。标准化是现代酒店管理的标志.,酒店新员工培训HotelOrientationHotelOrientation,第09部分服务我们的客人09部分服务我们的客人,服务宾客基本原则,酒店新员工培训HotelOrientationHotelOrientation,第09部分服务我们的客人09部分服务我们的客人,服务原则一,在我们与宾客和员工的各种关系当中表现出诚实和关心,Service,酒店新员工培训HotelOrientationHotelOrientation,第09部分服务我们的客人09部分服务我们的客人,服务原则二,我们与宾客的每次接触中，要尽力多为宾客服务,酒店新员工培训HotelOrientationHotelOrientation,第09部分服务我们的客人09部分服务我们的客人,服务原则三,我们要为宾客提供始终如一的服务,People,酒店新员工培训HotelOrientationHotelOrientation,第09部分服务我们的客人09部分服务我们的客人,服务原则四,我们要保证我们的服务程序有益于宾客并方便员工,酒店新员工培训HotelOrientationHotelOrientation,第09部分服务我们的客人09部分服务我们的客人,服务原则五,我们要确保在同宾客接触时,相关的决策都能及时做出。,TheBusinessandLeisureTraveller,酒店新员工培训HotelOrientationHotelOrientation,第09部分服务我们的客人09部分服务我们的客人,服务原则六,我们要创造出有益于员工实现他们个人抱负和事业成功的工作环境,酒店新员工培训HotelOrientationHotelOrientation,第09部分服务我们的客人09部分服务我们的客人,服务原则七,我们要将宾客对我们服务的满意度作为我们经营的主要驱动力,酒店新员工培训HotelOrientationHotelOrientation,第09部分服务我们的客人09部分服务我们的客人,服务原则八,我们要尊重当地的风俗和价值观,酒店新员工培训HotelOrientationHotelOrientation,第09部分服务我们的客人09部分服务我们的客人,服务原则九,我们要有意识地挑战每一项工作程序以使其趋向完美,酒店新员工培训HotelOrientationHotelOrientation,第09部分服务我们的客人09部分服务我们的客人,服务原则十,满足宾客是员工的首要任务,酒店新员工培训HotelOrientationHotelOrientation,第09部分服务我们的客人09部分服务我们的客人,宾客需求,酒店新员工培训HotelOrientationHotelOrientation,第09部分服务我们的客人09部分服务我们的客人,安全,宾客怕东西被偷宾客怕遇到火灾宾客怕别人伤害宾客的疑心很重，不允许别人动他她的东西,酒店新员工培训HotelOrientationHotelOrientation,第09部分服务我们的客人09部分服务我们的客人,卫生,宾客有洁癖宾客最讨厌看到别人随地吐痰等行为宾客讨厌看到别人有挖鼻子等行为,酒店新员工培训HotelOrientationHotelOrientation,第09部分服务我们的客人09部分服务我们的客人,尊敬,宾客是上帝，你的员工见到宾客不打招呼，宾客感到很不满意。宾客看不惯你员工的那种神态。你的员工看到宾客不让路，宾客也不会高兴。,酒店新员工培训HotelOrientationHotelOrientation,第09部分服务我们的客人09部分服务我们的客人,高效,宾客怕别人浪费他的时间拖拉的作风，宾客最讨厌宾客是一个没有耐心的人别把宾客的电话接来转去是不是凡事都要宾客找你的主管？,酒店新员工培训HotelOrientationHotelOrientation,第09部分服务我们的客人09部分服务我们的客人,舒适,宾客睡觉时，一有声音，就睡不着宾客不喜欢在用餐时，别人看着他宾客不喜欢别人对其衣着投来奇异眼光,RefurbishmentInterContinentalMadrid,酒店新员工培训HotelOrientationHotelOrientation,第09部分服务我们的客人09部分服务我们的客人,服务宾客的程序,酒店新员工培训HotelOrientationHotelOrientation,第09部分服务我们的客人09部分服务我们的客人,一、了解宾客所需,聆听观察询问,酒店新员工培训HotelOrientationHotelOrientation,第09部分服务我们的客人09部分服务我们的客人,二、知道解决问题的方法,根据历来所出现的问题进行汇总排列，然后针对这些问题来进行分类，提前知道这些问题的答案。注意：对于你回答不了的问题，要找到答案或咨询能提供帮助的同事，永远不要说“不知道”。,酒店新员工培训HotelOrientationHotelOrientation,第09部分服务我们的客人09部分服务我们的客人,三、提供更多帮助,主动提供帮助使你有机会开始满足宾客所需，让宾客感到受欢迎。除此之外，还应包括推销和赢得额外的生意。,酒店新员工培训HotelOrientationHotelOrientation,第09部分服务我们的客人09部分服务我们的客人,酒店产品资讯手册,如果您要通过考试，必须将每题答案的A部分和B部分结合起来回答！,PASS!,酒店新员工培训HotelOrientationHotelOrientation,第09部分服务我们的客人09部分服务我们的客人,举例：酒店的地址是什么？,酒店新员工培训HotelOrientationHotelOrientation,第09部分服务我们的客人09部分服务我们的客人,课程回顾,作为酒店从业人员的角色就是：心理学家外交家信息资源中心,酒店新员工培训HotelOrientationHotelOrientation,第09部分服务我们的客人09部分服务我们的客人,AnyQuestions,酒店新员工培训HotelOrientationHotelOrientation,第09部分服务我们的客人09部分服务我们的客人,ReviewOne:从业人员酒店意识的测试,每天上下班，上司安排什么工作，我就做什么工作，不安排的事，尽量不管。事不关己，高高挂起，多一事不如少一事。轻轻松松拿工资。酒店生意旺时就忙一些，平时很清闲。招待宾客是大家的事情，我只做好我的工作即可，别人我就不必管了，如果客人有问题，可找别的部门。如果对于以上的问题，员工都打了YES，那么此员工是不合格的酒店从业人员，起码他是不负责任的。,酒店新员工培训HotelOrientationHotelOrientation,第09部分服务我们