商务谈判与推销技巧汇总 PPT课件

1,商务谈判与推销技巧,旅经学院杨小川YangxcTEL2,第一讲商务谈判概论,旅经学院杨小川Yangxc,3,世界谈判大师赫伯寇恩说：“人生就是一大张谈判桌，不管喜不喜欢，你已经置身其中了。”,“就像在生活中一样，你在商务上或工作上不见得能得到你所要的，你靠谈判得到你所要的。”,4,中国自古就有“财富来回滚，全凭舌上功”的说法。在现代商业活动中，谈判已是交易的前奏曲，谈判是销售的主旋律。人生在世，你无法逃避谈判；从事商业经营活动，除了谈判你别无选择。谈判天天都在发生，时时都在进行,怎样才能做到在谈判中挥洒自如、游刃有余？,？,5,本课程学习结构,商务谈判理论与方法,商务谈判准备阶段,谈判阶段,履约阶段,国际商务谈判,概论,谈判者素质,组织准备,方案策划策略,谈判心理,签约,礼仪、礼节,谈判技巧,语言技巧,风险回避,过程、突破僵局,价格,6,一、商务谈判的概念及理解,1、谈判的概念狭义的谈判，仅仅指在正式专门场合下安排和进行的谈判。广义的谈判，包含各种形式的“交涉”“洽谈”“磋商”等。一般的谈判是指广义的含义，可以理解为是人们为了各自的目的而相互协商的活动。,7,2、谈判的理解,谈判分为“谈”和“判”两个环节，“谈”就是表达自己的意愿和阐述目的观点，而“判”则是分辨和评定，共同寻求一致，并期望通过协议的方式予以确认。“谈”是“判”的前提和基础，而“判”则是“谈”的结果和目的。谈判的特点是：而谈判的动因有：（1）目的性；（1）追求利益；（2）相互性；（2）谋求合作；（3）协商性。（3）寻求共识。,8,3、谈判的基本要素：谈判主体谈判议题谈判的背景谈判背景谈判背景当事人甲谈判议题当事人乙（主体）（主体）环境时限环境时限组织情报信息组织情报信息人员人员,9,谈判主体,谈判主体，即谈判当事人，指谈判各方的所有参与人员。包括台上的谈判人员（一线当事人)，通常包含:谈判负责人直接责任领导；主谈人主要发言人，组织者和主攻手；陪谈人专业技术人员，记录和翻译等，当然也可能就是单兵作战角色集中于一人。返回,10,谈判议题,谈判议题，即谈判需要商议的具体问题，是谈判活动的中心，是各方都关心的问题。议题几乎没有限制，正如谈判桌上的话“一切都可以谈判！”。返回,11,谈判的背景,谈判的背景，指谈判所处的客观条件（约束条件）。主要包括：环境背景（包括政治背景、经济背景、文化背景以及地理、自然等客观环境因素）、组织背景（包括资信状况，市场地位，谈判目标和谈判时限等）人员背景（当事人的职级地位、教育程度、个人阅历、工作作风、心理素质、谈判风格、人际关系等）,巴以会谈六方会谈,12,4、谈判的主要类型（1）按照参与方数量的多少双方谈判（国家之间也叫双边谈判），责权利明确相对简单，易于把握多方谈判（三方或以上，国家之间叫多边），相对复杂，难度大（2）按照议题规模和参加（台上）的人员数量分类大型：12人以上中型：412人小型：4人以下,13,（3）按照谈判所在地不同主场谈判：也叫主座谈判，占地利，在自信心、应变能力和应变手段上占优势客场谈判：也叫客座谈判，应该扬长避短第三地谈判：避开主客场对谈判的影响。（4）按照谈判内容分类经济谈判商务谈判（应用最广泛，普遍）政治谈判非经济谈判军事谈判外交谈判其他谈判,背后还是经济利益!,14,（5）按照谈判的态度与方法：软式谈判（关系型谈判）：信任对方提出建议做出让步达成协议维系关系硬式谈判（立场型谈判）：互不信任，立场相对，互相指责，旷日持久强调公正公平原则式谈判对人温和对事强硬，人事分开（价值型谈判）（哈佛谈判术）开诚布公，求利而不失风度求同存异，求共同满意的结果,15,（6）按照交易地位来分,买方地位的谈判：（1）情报性强。（2）压价。（3）度势压人。卖方地位的谈判：（1）虚实相映。（态度诚恳与强硬并举，介绍虚虚实实，若明若暗）（2）紧疏结合。（既要表现出急于求成，又要暂时偃旗息鼓以求再谈，增强地位）。（3）主动性强。（卖方总是身系公司的资金回收大事，所以要有主动性）。代理地位的谈判：（1）姿态超脱。（2）谈判权限观念强。（3）态度积极。合作者地位的谈判：（1）共同语言多，对抗小；（2）谈判面广而深。（3）谈判直接性强。毕竟同坐一条船。（4）影响面大。可能影响高中基层。,16,（7）按照所属部门分,民间谈判：（1）灵活性大。（2）重私交。（3）计较多。（危及生存更是如此）官方谈判：（1）级别高。（政府组织）；（2）保密性强（经常涉及第三方利益）；（3）节奏快（人员素质高而正统）；（4）随谈随写（记录正式）；（5）用语礼貌（见识修养和自控能力强）半官半民谈判：（1）制约条件多（涉及企业和政府利益）；（2）回旋余地大（代表多，余地大）；（3）表达方式兼顾官民两方。,17,经济谈判：商务谈判,货物买卖谈判：主要谈货物本身的相关内容。包括货币贸易和易货贸易谈判。投资融资谈判：涉及投资和融资利益分配标准的谈判。技术贸易谈判：技术的转让方和接受方就转让相关内容的谈判。合约纠纷谈判：指损害和违约赔偿谈判。工程承包谈判：承包人与发包方的相关内容谈判。租赁业务谈判：出租人和承租人的契约相关内容谈判。返回,18,5、商务谈判的概念,指存在利益差异和利益互补关系的商务活动双方（或多方）为了实现交易目标而相互协商/磋商的活动。“商务谈判=商务（目的目标和内容）+谈判（运作过程和方式）”。,19,6、商务谈判的特征,（1）普遍性。设计经济、政治、文化等各种社会组织，与人们息息相关。（2）交易性。商务谈判就是针对商品交易的谈判，最终目的就是达成交易。（3）利益性。任何谈判都有利益追求，但是商务谈判特指经济利益。这种利益可以看成是“合作的利己主义”。（4）价格性。这是谈判议题的核心。谈判的实质总是直接或间接围绕价格展开。,20,AXB,利益性：,甲方X乙方整个圆代表双方的总利益，其中A是甲方的最低利益，B是乙方的最低利益（底线利益），能够分割的利益就是中间的X，无论哪方低于最低利益则会退出谈判，最高利益就是囊括所有的可以分割的中间利益。,21,综上：谈判的主体组织具有普遍性；谈判的内容性质具有交易性；谈判目的追求利益性；而谈判的议题核心具有价格性。,22,7、商务谈判的性质,（1）以获得经济利益为目的；（2）以价格谈判为核心；（3）是“合作”与“冲突”共存的过程；（4）结果具有双赢性。,23,8、商务谈判成败的标准,（1）经济利益。（是首要标准，但非唯一标准）（2）谈判成本。包括费用成本（谈判全过程的费用消耗）和机会成本（包括为此放弃的与其他合作伙伴的合作机会和效果；使用这些谈判成本应该产生的收益）；（3）社会效益。谈判产生的社会效果和社会反映（包含有形和无形的、可以计量和不可计量的、直接的和间接的等）。,反倾销指控的谈判-是一种姿态!意识!,24,9、商务谈判的基本原则,（1）自愿原则商务谈判的前提。各方具有独立行为能力，能按照自己意愿谈判（保证平等、满意和合作）（2）平等原则是商务谈判的基础。无论规模、实力大小地位都要平等（保证互相信任）、合理有度的竞争。（3）互利互惠原则是商务谈判的目标。各取所需，各有所得，也叫双赢原则。（4）求同原则是商务谈判的关键。面对利益分歧，服从大局，寻求共同利益。,25,9、商务谈判的基本原则,（5）效益原则是商务谈判成功的保证。重视双方效益和社会效益，不搞马拉松，也不危害社会利益。最佳效益是扩大总体利益先做大蛋糕再分蛋糕。（6）合法原则是商务谈判的根本。包括主体（当事人）合法（具有合法资格）、谈判议题合法、谈判手段合法（公平、公正和公开，不搞不正当行为）。（7）对人和对事两分开的原则这是商务谈判成功的常识。谈判本身的问题与谈判者之间的人际关系要区别对待和分开处理。不能意气用事。一般是“对事不对人”。,26,二、商务谈判的程序,分为准备阶段、谈判阶段和履约阶段三个阶段：（一）准备阶段：1、选择对象：从若干候选中选取可行的，实用的对手背景调查：信息准备，知己知彼（双方都查）2、组建班子：（1）个体素质优化（2）班子结构和规模适当（3）有效管理3、制定计划：目标、方略（提纲、分工、职责人财地等）和相关事项4、模拟谈判：高仿真；高期望;高要求；多总结反思;备选多假设,27,（二）谈判阶段,1、开局。营造气氛：相互致意寒暄、交谈等协商通则：4P（目的purpose；计划plan；成员personalities；进度pace）开场陈述：分别介绍对谈判议题的原则性态度、看法和共同利益,28,2、磋商,明示和报价：传递价格和相应信息，表明立场交锋：针锋相对，据理力争；反驳辩论、说服对方，沟通交流妥协：有得有失，突破谈判僵局，防止破裂做出让步，双赢3、协议。签约（三）履约阶段后续合作（正常履约或索赔、仲裁等）落实总结,29,三、商务谈判的内容,（一）、商品购销谈判。也叫买卖谈判，分为国内和国际，国际又有进口和出口等形式。1、商品购进和销售环节信息5知。“五知”知己、知彼、知货、知人和知势。,30,2、谈判的主要内容,（1）标的物。谈判涉及的具体交易对象或内容物，商品名称。（2）品质。货物的内在质量和外观形态以及包装，避免误解（违反条款要求即为违约，需要赔偿）。（3）数量。（注意计量单位，包括长度，重量，个数等，特别是重量里面的净重还是毛重）。（4）价格。谈判的核心内容，直接关系到各方的经济利益。（包括单价、价格计算方式是否固定、价格术语的运用FOB离岸价格；CIF到岸价格；C人际关系改善）（2）诚恳说明对方接受建议将获得的利益，当然不能否认自己也将获利。（3）简化对方接受说服的程序，乘热打铁，尽快确认，以免夜长梦多。,249,2、运用说服的基本原则：（1）不能只考虑自己的理由，不妨换位思考；（2）研究并分析对方的心理、需求和个人性格特点等；（3）不能操之过急，要有耐心；（4）态度要诚恳，平等并且不能随意批评对方，晓之以理，动之以情，不必太多大道理；,250,3、说服的具体技巧（1）先容易后困难，有铺垫；（2）多提要求，尽量先施加隐性压力，影响对方；（3）好坏都考虑，但是应该先谈好的情况，再谈坏的情况；（4）强调合同中对对方有利的条件。强调互相合作，互惠互利的可能性和现实性；（5）精心设计开头和结尾，最后结论要让自己提出，不让别人去揣摩；,251,（6）充分了解对方，以对方习惯的能够接受的方式、逻辑去展开说服工作；（7）不要奢望对方能一下接受你的建议，铺垫在先，文火攻之。（8）要在谈判中运用软硬兼施或红白脸策略等。一个寸步不让，态度强硬；一个以理服人，保持良好形象。（9）寻找共同的“认同点”。（从双方的生活、工作和兴趣爱好、共同认识的人等来寻找共同语言。返回,252,（五）辩解的具体技巧,1、观点明确，立场坚定。（不能摇摆而给对手以口实）2、辩路敏捷、严密，逻辑性强。（不给对手机会和空子）3、掌握大原则，枝节不计较不纠缠。（知道轻重）4、辩论要掌握好进攻的尺度。（注意节奏，不能太过了，否则压力太大会适得其反.如手中握沙,太紧反而容易失去太多）5、态度尽量客观公正，措辞准确犀利。（让对手没有反击之力）6、善于处理辩论中的优势和劣势。（当形势转换时候要优势不骄傲，劣势不气馁）7、注意辩论中的举止和气度。返回,253,经典例句：,有一位教徒问神甫：“我可以在祈祷时抽烟吗？”他的请求遭到神甫的严厉斥责。而另一位教徒又去问神甫：“我可以吸烟时祈祷吗？”后一个教徒的请求却得到允许，悠闲地抽起了烟。这两个教徒发问的目的和内容完全相同，只是谈判语言表达方式不同，但得到的结果却相反。由此看来，表达技巧高明才能赢得期望的谈判效果。,254,谈判的语言技巧在营销谈判中运用得好可带来营业额的高增长。某商场休息室里经营咖啡和牛奶，刚开始服务员总是问顾客：“先生，喝咖啡吗？”或者是：“先生，喝牛奶吗？”其销售额平平。后来，老板要求服务员换一种问法，“先生，喝咖啡还是牛奶？”结果其销售额大增。原因在于，第一种问法，容易得到否定回答，而后一种是选择式，大多数情况下，顾客会选一种。,255,你想到一家公司担任某一职务，你希望年薪2万元，而老板最多只能给你1.5万元。老板如果说“要不要随便你”这句话，就有攻击的意味，你可能扭头就走。而老板不那样说，而是跟你说：“给你的薪水，那是非常合理的。不管怎么说，在这个等级里，我只能付给你1万元到1.5万元，你想要多少？”很明显，你会说“1.5万元”，而老板又好像不同意说：“1.3万元如何。”你继续坚持1.5万元。其结果是老板投降。表面上，你好像占了上风，沾沾自喜，实际上，老板运用了选择式提问技巧，你自己却放弃了争取2万元年薪的机会。,256,当你作为顾客与店主进行谈判时，你有没有运用语言技巧呢？我们不妨先看一则笑话。有一次，一个贵妇人打扮的女人牵着一条狗登上公共汽车，她问售票员，“我可以给狗买一张票，让它也和人一样坐个座位吗？”售票员说：“可以，不过它也必须像人一样，把双脚放在地上。”售票员没有否定答复，而是提出一个附加条件：像人一样，把双脚放在地上，却限制对方，从而制服了对方。,257,、行为语言运用,1、行为语言的沟通作用主要表现在：（1）可以补充有声语言，辅助表达。（点头，摇头，挥舞手臂表自信，用手势形容物体等）（2）有时候代替语言表达的意图。（“V”表示胜利、大拇指表示赞许称赞等）（3）表达难以表达的思想、情绪、意图、条件等。（微妙的眼神、会意的微笑等可以避开尴尬等）（4）可以调节人的情绪。（拿笔乱画，抖抖脚等）,258,2、观察对手的心理和情绪。,（1）姿态。（2）手势。（3）面部表情。（4）对物体语言的观察。,259,（1）姿态。,交叉二郎腿表示缄默、防御或紧张；头偏开或低头表示对此事没有兴趣；头偏向则表示感兴趣而且认真在听；十指交叉搂着后脑表示权威、优势和信心。一手撑着脑袋表示在思考。返回,260,（2）手势,伸出并敞开双掌表示言行一致而诚恳；谈话时掌心向上表示谦虚诚实而不带有威胁性；掌心向下表示控制、压制、压抑而使人产生抵触情绪；食指伸出而其余手指紧握表示教训和镇压、带有威胁性，最令人讨厌这种手势；,261,双手相握或不断玩弄手指表示缺乏信心或拘谨；背手表示权威，或极度紧张和不安；搓手表示期待某种结果；双臂交叉于胸口暗示抗拒或敌对的态度；十指指端接触撑起来向上呈现塔尖暗示自信。,262,（3）面部表情。,首先看眉目（有眉目传情之说）：凝视（注视）对方，诚恳和轻松；扫视与侧视：过多表示心不在焉，过多侧视暗示敌意或轻蔑，一般扫视表示好奇。闭眼：给人以孤傲的感觉。眉开眼笑：表示欢乐；双眉紧锁：表示忧愁；横眉立目：气怒；瞠目结舌：表示惊恐；眼珠转溜：邪计上心。眉毛上耸，“喜上眉梢”：处于惊喜或惊恐状态眉毛高挑：表示询问或疑问。眉宇舒展：表示心情舒畅。其次看微笑：自然坦诚返回,263,嘴巴语言,人的嘴巴除了说话、吃喝和呼吸以外，还可以有许多动作，借以反映人的心理状态。(1)嘴巴紧紧地抿住，往往表示意志坚决。(2)撅起嘴是不满意和准备攻击对方的表示。(3)遭到失败时，咬嘴唇是一种自我惩罚的运用，有时也可解释为自我解嘲和内疚的心情。(4)注意倾听对方谈话时，嘴角会稍稍向后拉或向上拉。(5)不满和固执时嘴角向下。,264,（4）对物体语言的观察。,手中玩笔，表示漫不经心，对所谈的问题无兴趣或不在乎；慢慢打开本子表示关注对方讲话，快速打开则表示发现重要问题；猛推一下眼镜表示因某事生气；摘下眼镜搽眼镜或揉眼睛，表示对方疲劳或厌倦老问题或准备再战；,265,轻轻拿起桌上的帽子或轻轻除掉帽子，表示可能要结束这轮谈判，暗示告辞；打开包可能想再谈新问题，关上则表示到此为止，夹起包则可能无法挽留；如果是关而不提，提而不走则仍然有希望；,266,（5）吸烟所传达的信息,(1)刚一见面就立即掏烟递给对方，且麻利地为对方点烟的，多为处于交易劣势的一方。寒暄之后才缓慢掏烟，自己先叼一根，然后才送给你的人，是自认为处于交易优势但愿意合作的人。(2)吸一口烟后，将烟向上吐，往往表示积极、自信，因为此时伴随吐烟的动作，身体的上部姿势也是向上昂起的，将烟朝下吐，则表示情绪消极、意志消沉、有疑虑，因为此时身体上部的姿势是向下的，即所谓的“垂头丧气”。(3)烟从嘴角缓缓吐出，给人一种消极而诡秘的感觉，一般反映出吸烟者此时的心境与思维比较曲折，力求从纷乱的思绪中清理出一条令人意想不到的途径来。,267,(4)吸烟时不停地磕烟灰，往往意味着内心紧张、不安或有冲突，这时的吸烟已不是一种生理需要，完全成了吸烟者减缓和消除内心冲突与不安的一种道具，借抽烟的动作来掩饰脸部表情和可能会颤抖的手，十有八九是个新手或正在采取欺诈手段。(5)点上烟后却很少抽，说明在交谈中戒备心重，边谈边紧张地思考而忘却了手中的烟卷。另外，心神不定时也会这样。(6)没抽几口即把烟掐掉，表明其想尽快结束谈话或已下决心要干一桩事。掐掉烟是为了不让吸烟来分散其精力，干扰其刚刚决定的事情的进行。其实，吸烟本身可能不会给他带来什么干扰，但这样做却暴露了其内心的活动。(7)斜仰着头，烟从鼻孔吐出，表现出一种自信、优越感以及一种悠闲自得的心情，通过斜视仰着头这一动作，主动地拉开了与谈话对象及其目光交流的距离，从而表现出吸烟者内心的那种自信、优越和悠闲自得的心态。,268,三、文字处理,1、商务谈判记录（与会议记录大致相同）包括谈判概况（名称、时间、地点、人员、列席人员、主持人、记录人）；谈判内容（记录发言人的发言，谈判所做的决议、结论）两大部分。必要的话需要主持人和记录人在记录上右下角签字，表示负责。,269,2、谈判备忘录：,对重要谈判双方达成协议如实反映的文字材料。备忘录与记录的区别：备忘录是用文字表现谈判中的协议；记录是对发言或重点发言内容的文字表现；备忘录要载明双方的权利和义务，不管谁起草，都要出示给双方，征得同意并签字方可生效；而记录则无须对方签字，如果签字就具备了备忘录的性质；备忘录虽然不具备法律效力，但是双方签字后可以成为双方约束的凭据；而记录则没有这种作用；对小宗买卖。备忘录可以起到协议或合同的作用；而记录没有这种作用。,270,备忘录与记录的关系：,两者都可以作为签定大宗商品买卖合同的重要依据；对于期限较长的谈判，备忘录与记录都可以对下次的谈判议题和谈判内容起到决定或参考作用；备忘录的形成要以每次谈判的记录为依据。,271,商务谈判与推销技巧,第七讲谈判者的素质旅经学院杨小川Yangxc,272,第一部分谈判者的素质与能力第二部分谈判者在谈判中的礼仪礼节,273,第一部分谈判者的素质与能力,一、谈判者的基本素质1、有强烈的事业心、责任感和对组织的忠心。2、清晰的思路和敏锐的辩识能力。3、刚毅的手腕和谋略巧妙的运用能力。4、有良好的心理素质5、谈判家的一般特征,274,4、有良好的心理素质,包括：（1）开朗的性格、（2）充分的自信心、（3）坚韧的耐心、（4）强烈的好奇心、（5）果断（6）冒险（7）稳重（8）较强的心理平衡能力和角色扮演能力,275,5、谈判家的一般特征,心智机灵，而且有无限的耐心；能谦恭节制又刚毅果敢；能施展魅力又不致于被他人诱惑；能拥有巨富而不为钱财和女色所动；在涉及利益的实质问题上十分敏感，对于利益获取和让步都遵循自己的价值准则,276,二、谈判能力,1、谈判者的一般能力（1）恰当运用和不露声色地观察行为语言的能力；（2）对谈判活动相关的重要数据、惯例、人物、对方的姓名、爱好等有较好的记忆力；（3）较强地倾听对方意见和表达自己意图的能力。交际广泛，展示自己人格魅力，赢得信任。（4）善于从对方角度设身处地看待和思维的能力；,277,（5）巧妙制造或应对僵局的能力。（6）谈判者的应变能力。既要坚持原则，也可以眼光放远一点，吃点小亏却赚取大便宜。特别是在谈判陷入僵局的时候完全可以变通。（7）专业知识和基本技能。相关行业的专业知识；法律法令知识、心理学知识、人文知识等等。,278,2、影响谈判能力的主要因素,（1）谈判者拥有的权力和权力运用的技巧；（2）参与双方实力对比及在谈判过程中的变化；（3）谈判者的人际吸引力；（4）谈判的环境条件；（5）谈判信息的收集、分析和运用技巧；（6）谈判班子的协调、配合状况及人际关系。（7）谈判各方拥有的物质和设施条件；（8）偶然性因素影响及谈判者把握机会的能力。,279,3、谈判人员的自我提高和培养,（1）博览群书。遵循“广泛涉及、急用先学、边学边用、逐步扩展”的原则。（2）勤思苦学。“学而不思则惘！”在博览群书吸收知识过程中，多思考，将知识转化为自己的内涵“（3）实践中学习。实践是检验真理的唯一标准，纸上谈兵始终是浅薄的“马谡带兵，必败无疑”。（4）善于总结。每次谈判后或参与谈判过程后一定要总结，自我总结是提高，总结别人是站在别人的肩膀上。,280,三、谈判者应知常识和基本职业习惯（部分会在专门的礼仪章节讲授）,1、注重社交场合的礼仪和道德规范，留意服装的穿着与整洁；2、守时间和守信用；3、不轻易显露自己的外语水平（思考时间多，有利于纠正和补偿谈判中的失误）4、不在公共场合谈论谈判议题和打算；5、谈判间歇，别将谈判文件留在室内；,281,6、尽量将重要数据记忆于脑袋中，放在谈判桌上的方案最好是提纲式的；7、不借用对方的通讯、复印设施或委托对方的服务人员代办或代传业务文件等；8、理智对待社交中的不友好事件及突发事件；9、善于与对方的个人交上朋友，了解其各自不同的个性特征与爱好，寻求情感的交流与影响。,282,四、对自己谈判能力的测定方法（组织准备中人的关键因素测试）,1、组织能力测试。是否善于领导谈判小组？是否善于动用手中权力？是否善于使用专家？是否善于处理难题？2、分析能力测试。是否善于认真仔细思考？是否善于抓住问题本质？是否常常轻信对方的讲话？是否善于倾听对方的谈话？是否能多听多方面意见？是否善于判断商情？是否善于做价格比较？是否善于了解对方的权限？3、表达能力测试。能否准确表达意思？能否简练表达意思？是否善于试探性发言？谈话是否幽默？4、控制能力测试。是否容忍对方含糊其词？能否听取反对意见？是否容易感情冲动？是否容易流露真情？是否过分固执？能否控制让步的速度？是否善于缓和僵局？,283,5、气质测试。是否信心十足？能否排除干扰？是否勇于竞争？是否尊重自我？是否受人尊重？是否讨人喜欢？对人是否有吸引力？是否不畏强者？是否有忍耐力？是否具有权威？6、敏感测试。对别人的动机是否敏感？对别人的暗示是否敏感？对别人的行为是否敏感？7、进取测试。喜欢什么样的目标（难易程度）？是否坚持目标？是否满足？是否守旧？是否有创见？8、道德测试。是否正直？只否容忍欺诈？是否会使用不正当手段？9、情绪测试。精神状况如何？希望什么结局（利人利己）？是否同情对手（有无原则）？是否愿意和对手做正当的私人交往？能否拉下情面？在可能的限度内要价能否狠心？是否有安全感？,284,第二部分谈判者在谈判中的礼仪礼节,什么是礼？礼的繁体字是“禮”，左边是“神”，右边是祭物，上边是“曲”是酿酒的时候发酵用的块状物，下边是“豆“是祭祀的时候用的器具。整个“礼”表示祭神以致福。简化字的“礼”则可以看成一个人在神面前跪着。这说明礼仪在原始社会祭神的种种仪式。,285,礼仪与礼节,礼节是人们在交际中表现出来的尊敬、祝福、应来送往，问候、致意、慰问等惯用的规则和形式，是礼貌在语言和行为上的体现。礼仪是如何做，如何优雅地做！是在大型或隆重场合为表示重视、尊重和敬意举行的合乎礼貌、礼节要求的仪式。是体现对他人尊重和平等相待的一种规范。,286,一、礼仪,中国历来都是礼仪之邦，谈判者的礼仪在一定程度上反映了一个国家、一个民族或一个人的文明、文化程度和社会风尚。（一）普通礼仪中的站立、行走和坐姿。1、站立姿势(如下页图）。正规的礼仪站姿应该是：（1）头正，颈直，两眼平视前方，表情自然明朗，收下颌、闭嘴微笑。（2）挺胸，双肩平，上体自然挺拔；（3）收腹收臀；（4）两腿挺直，膝盖相碰，两臂自然下垂，女士右手握左手垂于体前，男士手背在后面或垂于体侧。（5）身体重心在脚掌前部。,287,288,2、坐姿,入坐时候：（1）坐下以前，轻轻移动椅子，切忌弄出大声音。（2）从椅子左方入坐。女士如穿裙子，应该用手轻轻拢裙边入座。（3）坐下应该大方自然、不卑不亢轻轻落座。太快显得有失教养，太慢显得无时间观念，太重给人粗鲁不雅之感，太轻给人谨小慎微的感觉。（4）坐满椅子的2/3，不要只坐一边或深陷其中。（5）坐下后保持直立，不前倾后仰，驼背含胸，萎靡不振。（6）两腿、膝部并拢，一般不要翘腿，千万不要抖动脚尖。,289,正襟危坐式,垂腿开膝式,正襟危坐式,正襟危坐式,双腿交叉式,双腿叠放式,290,错误的坐姿,291,入座以后的五种体型：,（1）正襟危坐式。上身与大腿，大小腿成90度，双膝双脚完全并拢。适合于正规场合。（2）垂腿开膝式。双膝可分开，但不可超过双肩宽。其他和正襟危坐式。男性正规场合。（3）双腿叠放式。双腿上下交叠，两腿之间没有缝隙。适合女性正规场合。（4）双脚交叉式。双膝并拢，然后在踝部交叉，适合非正式场合。（5）前伸后曲式。大腿紧并，向前伸出一条腿，另外一条腿屈后，适合非正式场合。,292,3、走姿,正确走姿是：（1）速度适中；（2）头正颈直，两眼平视前方，面色爽朗；（3）上身挺直，挺胸收腹；（4）两臂自然摆动，前摆不超过35度，后摆不超过15度。（5）女性脚步应该轻盈，有弹性，有活力；男性应该大方、稳重有力。,293,容易习惯的错误走姿：（1）过快或过慢速度；（2）笨重，身体摇摆过大；（3）含胸、挺腹、歪脖、斜腰；（4）臀部扭动幅度过大。,294,4、服装要求,得体！具体而言合乎六个方面要求：（1）合身。合乎身材；合乎年龄、合乎职业身份。（2）合意。合乎自己心意，一般不穿休闲装。（3）合时。具有时代色彩，不要古板（食古不化，陈旧迂腐的感觉），也不要过于超前（模特化）。（4）合礼。体现一种礼貌，衣冠整洁是起码尊重。（5）合俗。符合本民族特色，与社交环境相适合。（6）合规。许多特殊行业有自己的行业职业装，应该按照规定着装。,295,正装,便装,职业装,特正式装,注意衬衫，领带，扣子，皮鞋等搭配,296,（二）迎送,1、确定迎送规格。要求地位基本对等和对口，正职无法成行可以由副职代劳或变通处理，但必须加以解释。除非特别情况，不必破格接待，以免给人厚此薄彼的口实。2、掌握抵达和离开时间。接人在到来之前到达，送人在人走之前到，人走之后才离开。,297,3、介绍。一般是迎接者中高层或长者或工作人员先将迎接的人介绍给来者（客人）。主人应该主动寒暄，表示热情。在缅甸，平时排名在和尚、男人之后的女性参加商务活动时地位很高。如果被介绍者性别不同，则一定要先介绍女子。4、陪车。客人一般在主人右侧，如有翻译则翻译在司机旁边。上车时一般让客人从右边上车，主人从左边上车，避免从客人前面（挤）过，如果客人坐了主人的位置，则不必纠正，尊重客人。5、其他。派专人办理出入境和行李托运等手续；客人抵达后一般不要主动安排过多计划，给予适当的休息时间（尊重客人意见），多头安排则规格相当，活动要连续。,298,（三）会谈,会谈：是相对正式的交换意见。准确掌握时间地点和参加人员，并提前通知，主人先到等待。客人到达时，主人要到正门迎接至少在会谈室门口迎接（由工作人员引进至会谈地点）。如果有合影则选择在握手以后，先合影再入坐。会谈结束，要送至门口或车门口，目送客人离开。,299,4、会谈座次,桌角座次。围桌角而坐，表示亲切和睦、容易达成协议。合作座次。两个人在同一边，表示地位相等，享受一体感，两情相悦。竞争座次。相对而坐，表示警惕、防御、探究，关系尚没有达到亲密状态，处于了解状态中。独立座次。表明互不干扰或有矛盾，性格喜欢独处，内向，持退让态度。（1）A（2）AB3）A（4）ABBB,桌角座次,合作座次,竞争座次,独立座次,300,（四）宴请（只讲企业的商务性质宴请）,1、分类：1）、正式宴会。宾主按照排位就座，讲究排场。对服饰规格、餐具、酒水，菜肴、仪表等都有严格要求。除不悬挂国旗、不奏国歌和出席规格不同外，一般正式宴会和国宴相似。2）、便宴。即非正式宴请，包括早宴、午宴和晚宴。形式简便，一般不安排排位，不正式讲话，甚至不上烈性酒和不上汤，比较随便、亲切，用于日常交往。3）、家宴。家宴一般是在家里设便宴招待客人，要求和便宴相似，不过家宴一般是主妇亲自掌勺，家人共同进餐，不拘束。,301,4）、工作进餐。分为早中晚餐，也属于非正式宴请，一般是请与工作有关的人员。5）、招待会。另外一种比较流行的是非正式的宴请活动方式招待会。包括冷餐会（自助餐，形式灵活，时间地点也权变）；鸡尾酒会（以酒水为主，略备小吃，不设座椅，只设置茶几和条桌方便随意走动）。6）、茶会。这是简单的招待形式。对茶叶和茶具都有讲究，一般不用玻璃杯而是用陶具，在商务谈判中会经常用这种方式，一般在下午，用客厅而不是餐厅，不设座次，只有茶几和座椅。,302,2、宴会组织,（1）邀请的目的。（2）邀请的名义和对象。（根据双方的身份对等关系）（3）邀请范围。（人员、级别、人数、陪客）（4）时间和地点。（根据性质、规模形式、意愿、双方有无禁忌和其他活动安排）,303,（5）正式宴会一般发请柬。便宴可以灵活处理，工作餐一般不安排请柬，请柬要提前一到两周发，以便对方好安排。（6）活动形式和规格预算、菜肴安排等要看具体的宴请对象确认，特别是禁忌。（7）程序安排。主人在门口迎接，陪同主宾进入宴会厅，等全体（尽量全体）就座即可以开始。一般不能吸烟，宴会结束吃罢水果，双方起立，即告结束，告辞，主人送到门口或车门口。,304,（8）席位座次安排。（有不同的坐法）,中餐坐法圆桌1：第一主人（正席/主席）主客人夫人主客第三客人第三主人席第四主人席（侧席）（侧席）第三客人夫人第二客人第二客人夫人第二主人或第一主人夫人（副席）,右手为尊，女士为尊！,305,（8）席位座次安排,需要注意的是如果没有夫人参加，则主人席位不变，客人在相应的位置上坐定，右边比左边尊贵。其他排列大同小异，原则是右高左低。多桌的宴会距离主桌位置越近地位越高；同一桌的距离主人越近越高，国外一般男女交叉，以女主人为准，主宾在女主人右上方，主宾夫人在男主人右上方。在我国为方便交谈，有时候安排主宾在男主人右上方，女宾在女主人右上方。,306,（8）席位座次安排,圆桌21女11男3首席23首席夫妇254327654主人5主人夫妇466,最尊敬的客人,最尊敬的客人,307,（8）席位座次安排,方桌：首席12345678主人具体在坐的时候究竟谁做什么地方，总是遵守尊重对方，尊重客人，尊重女士，尊重老人和长者的规则。,308,（8）席位座次安排。,注意西餐的座位安排：女主人男13男女57女男911男女1210女男86男女42女男主人有男女主人,右边为尊，女士为尊!,相对女士来说，右边为尊，男士为尊!,309,（8）席位座次安排。,主人女21男女43男女65男87109陪同（如果没有女客人，则上面正好相反。女士为尊，长者和领导为尊，右上为尊）只有男主人，没有女主人,主人右边为尊女士为尊,310,（8）席位座次安排。,如果是T型桌则如下图：531主人2461112978101314151617,国家领导人开会、发言座次顺序,311,（9）服务工作,服务人员素质要求：头发、服饰、指甲要合乎要求。上菜要先客人后主人、先女士后男士、先主要客人后其他客人。上菜与撤盘先打招呼，切忌在客人正在进餐的时候撤盘。不吃葱蒜等有刺激性气味的食品。,如果上错要主动提示！,312,3、赴宴,（1）应邀。要及时回复是否出席，以便主人安排，应邀出席前要核实宴请的主人、活动的时间、地点，是否邀请了配偶，有无其他的特殊要求（服装等）。（2）准时抵达。并听从主人的安排（客随主便），弄清自己的桌次入座。如果临座的是老人、长者或妇女应该主动协助她们坐下。（3）进餐。在主人招呼下开始进餐，无论宾主都应与同座的人交谈，特别是邻座，不相识的要先自我介绍。,不当不速之客！,313,3、赴宴,（4）祝酒。注意对何人何时何事祝酒。碰杯时候要主宾与主人先碰，人多的时候要同时举杯示意，不一定碰杯，不能交叉碰杯。在主人和主宾致辞、祝酒等时要暂停进餐，停止交谈。遇到主人和主宾来敬酒时要起立举杯。碰杯时要目视对方致意。,314,3、赴宴,遇到意外：当意外致使餐具摔落、打翻酒水等要沉着冷静。影响了别人要说“对不起！”掉落的餐具要服务员另外换一副，若溅到邻座身上时应该表示歉意，并协助檫掉。如果对方是妇女或不愿意别人帮助时要把干净的餐巾或手帕递上由她自己檫，表示歉意。,315,（6）餐桌上的礼仪,第一、不能“埋头苦干”。比狼吞虎咽更加令人不愉快。第二、不要把餐桌弄得一片狼藉，非常凌乱。第三、不要用餐巾纸搽餐具，发现不洁餐具立即调换。餐巾要等主人动手摊开使用时候客人才能摊开放在膝盖上。,316,（6）餐桌上的礼仪,第四、当食用西餐时候，右手持刀，左手用叉，将食物切开后食用。吃西餐时，从外往里面取用，每道菜吃完后，要把刀叉并拢平放在盘内表示吃完。如果吃不完放在你盘中的食物是失礼行为，所以取用时候要适量，并且无论是否可口都不能过分表示出来。第五、不要把自己用过的餐具放在大家共同吃过的食物旁边，吃喝都不要发出声音，嘴巴里面有食物时切勿说话。第六、不要当众剔牙，可以掩嘴剔。尽量避免打喷嚏，哈欠，擤鼻涕，无法抑制可以用手帕或餐巾纸掩口并避开他人。,317,（四）签字仪式,客方签字仪式东道方签字仪式参加人员参加人员客方助签人东道方助签人客方签字人东道方签字人国旗,318,二、礼节,（一）、日常礼节。1、守时。2、尊妇敬老。“老人优先，女士优先！”必须在各个场合表现出来。3、尊重风俗习惯。4、举止。,319,（二）见面时的礼仪。,1、介绍。可以自我介绍，或由负责人相互介绍成员，在互不相识的情况下可以由第三者介绍。介绍中要说明白姓名、身份、和单位。需要注意的是，商务谈判和普通意义上的社交介绍以及和我们国家的有些传统不一样，年长的和地位高的人有优先了解地位低的人员的情况的的权利。所以一般是先把年轻人介绍给年长的、先把身份和地位低的介绍给身份高的、先把男性介绍给女性、先把客人介绍给主人、先把个人介绍给团体，在介绍中一般是介绍职位，被介绍人要微笑或点头示意。,320,2、握手,握手的类型：（1）乞讨型握手：掌心向上，表明被动、软弱、劣势；也表明此人谦和。（2）控制型握手：掌心向下，表明优势、主动和支配的性格或心态。（3）无力型握手：也叫“死鱼式握手”、表明懦弱、优柔寡断、没有气魄、缺乏热情、容易被控制。部分人（音乐家、艺术家等）为保护手也这样握手。（4）力量型握手：表明性格热情主动，有朝气和活力。（5）抓指尖握手：纵然诚恳也给人冷淡感觉，个性缺乏自信，保持距离。,321,2、握手,（6）施舍型握手：伸出四个指头给对手握，表明缺乏修养、傲慢、不平易近人。（7）夸张型握手：老远就伸直手臂，五指张开，伴随语言，表示热情豪爽。（8）自在型握手：陌生场合与别人一一握手，有旺盛的自我表现力（歌星等），主人如此则表明礼貌。（9）手套型握手：两只手抓住对方。表热情或谢意或有求于对方。（10）潮湿型握手：对方紧张“精神性发汗“。,与同学握手感觉一下！体验一下！,322,2、握手,握手时候需要注意事项：（1）握手时间要短（一般以35秒为适宜，关系密切的可以边握边谈），力量要适度，要让对方感觉温和。距离要适中。（2）握手时要笑容可掬注视对方（辅助以深情或喜悦的表情，与长辈则要稍欠伸），切忌目光游离。女士要先脱去右手手套，除非很有地位，而男士则必须脱去手套再握手。（3）注意顺序：上级先伸手、女士先伸手、主人先伸手，年长者先伸手、身份高的人先伸手。多人握手不能交叉。,323,（4）必须握手的场合（除非文化、宗教民族习惯以及中间有障碍的时候外）。（5）握手不是全球性礼节。东南亚一些国家是双手合十致敬、日本人是鞠躬、欧洲国家是拥抱。在缅甸，一般情况下，女子未主动伸手，男子不能表示要和女方握手，更不能主动伸出手去。（6）在应该握手却不能或不方便握手时应点头致意，或举手致意或说“你好！”等致意，或微笑致意。,324,3、交谈中的礼节,（1）注意交谈的语气（和善）、表情（自然）、语言表达（得体）、距离（适当），不要拉拉扯扯，唾沫星子乱飞。（2）有专家将人际空间距离分为四个区域：亲密区近距离，半米左右（又细分为接近状态015CM；远方状态1550CM）；个人区1米左右（又分为接近状态4575CCM；远方状态75120CM）；社会/交区1到4米（又分为接近状态120210CM；远方状态210360CM）；公众区大于4米（分为接近状态750CM以下；远方状态750CM以上）。,325,（3）注意手势要适当。不要乱指人，不要动作过大。（4）加入别人的谈话要先打招呼。别人在谈话时，不要不打招呼就凑近旁听，在谈话中需要离开一会则要先和对方招呼一下再离开。,326,（5）在多人谈话的时候要照顾大家的感受，不能只和其中几个（少数）交谈而冷落大家（不理会），要给别人发表自己意见的机会同时不要轻易打断别人发言，不要漫不经心，心不在焉。（6）男人一般不要参与妇女圈子的谈话和讨论，不能与妇女无休止交谈或争论，不随便开玩笑。（7）注意礼貌用语。不高谈阔论。,327,（8）交谈时要注意一些禁忌（敏感区）,心理敏感区。由于自身的智商、能力、气质、性格等引起的禁忌；社会敏感区。由于出身、家庭、方言、经济、身份、经历等引起的禁忌；政治敏感区。由于政治派别、经历等引起的禁忌。生理敏感区。由于生理缺陷引起的禁忌。个人隐私区。对方的婚姻、收入、年龄、家庭住址、宗教等引起的禁忌。,328,（三）其他礼节。,1、电话礼节。接听电话要先报自己的单位和姓名，打电话要先打腹稿，交代清楚谈判地点，时间，议程等。2、出席娱乐活动的时候要注意服饰、言行举止等。3、要看具体情况变换称呼。4、视具体情况付小费（可以不付）。,329,商务谈判与推销技巧,第八讲国际商务谈判实务旅经学院杨小川Yangxc,330,对国际商务谈判你了解多少？,331,一、国际商务谈判中的文化因素,影响国际商务谈判比较大的文化因素包括以下：1、时间观念。美国、瑞士、德国和澳大利亚人时间观念强，生活节奏快，严格遵守时间。这与这些国家的技术、经济发展水平有关。对于其他一些诸如拉丁美洲的国家阿根廷，巴西等以及中东国家的谈判则被拖延是正常的事情。2、个人主义和集体主义。个人主义非常关心自己、最亲密的家庭等，不关心集体，崇尚个人奋斗。而集体主义则有严密的社会机构，有内外部群体之分，期望内部群体的关心并对集体忠心。个人主义强调英雄的作用，而集体主义则强调统一思维和观念。,332,部分国家的个人主义排序为：美国澳大利亚英国加拿大丹麦意大利比利时瑞典法国以色列西班牙印度日本阿根廷巴西香港新加坡台湾委内瑞拉中国大陆。,333,3、角色等级和协调。有些国家习惯于形式的等级，如日本；而有些国家则注重内容，不注意形式，如美国等比较自由。4、不同文化的信息交往。一般说来，西方国家的的信息除正式信息外，还习惯于用非语言的表达方式如身体语言等来辅助表达。而中国人则很正式。,334,二、国际商务谈判的环境,（一）、政治状况该国的企业管理制度政治因素的影响当局政府的稳定性政府与买卖双方的关系对谈判的监视情况（二）、宗教信仰。主导信仰、宗教的影响,335,（三）法律制度该国的法律制度法律约束执法程序对谈判权利的限制投资的法律环境法律对外国人的适用（四）商业习惯企业体制、专家的作用、等级特点、贿赂、语言、商务对象（五）社会习俗衣着、时间、礼俗、荣辱观、禁忌,336,（六）、财政金融情况国际借贷、外汇储备、货币限制、信誉、信用证、外汇管制、利润出境、关税（七）、基础设施及后勤供应系统硬件环境进口限制运输与海关（八）、气候因素,337,三、去国外谈生意的准则,1、知道自己是一名外国人2、安排好自己的行程3、掌握当地的文化与习俗4、调整谈判节奏5、掌握世界通用的谈判技巧6、你永远拥有拒绝的权力7、不做与你无干的事情8、要尊重对方9、重合同，守信用10、学习与应用,338,四、世界主要国家商人的谈判风格,（一）、日本人。1、有强烈的群体意识和集体观念。他们不是个人拍板，很多细节问题是集体讨论并反馈公司总部来决定。2、诚信是合作成功的重要保证。特别注意建立个人的人际关系，有时候信任比条款的谈判还重要。有时候中间人（一般不用女的）也起到比较重要的作用。中间人的身份和地位要和打交道的日本代表相当，差距不宜过大，避免尴尬。,339,3、讲究礼仪，要面子。日本是礼仪社会，日本人的一切都要受到严格的礼仪约束。如鞠躬等。需要注意：（1）日本人很重视人的身份地位，即使是很微妙的。（2）交换名片。对每个人都是如此，不得遗漏，对日本人首先递上的名片不应该立即装入口袋，而是表示尊重地仔细看并确认对方的名片上内容。（3）日本人忌讳说不。所以不要认为他们说的话都是心里话，如“哈一”只是表示在听你讲话而已。不一定就是赞成。（4）日本人爱送礼。并且很重视不同的等级，如果不同等级礼物一致，或甚至倒挂被认为是侮辱。,340,4、耐心是谈判成功的保证。日本人耐心体现在决策缓慢而谨慎小心，准备充分，考虑周全，洽谈有条不紊，不会急于求成。5、注意要点。（1）与对方一样鞠躬（他们握手则可以免掉鞠躬）。（2）交谈中注意避免二战等敏感话题。（3）守时。（4）找熟悉你的日本的中间人（介绍或解决分歧）。（5）构建良好商业关系。（6）提供谈判需要的相应日文资料。（7）避免直接说“不”，注重和谐。（8）有耐心。（9）习惯沉默，让他们先讲。（10）谈长期，实在，可行，有形的问题，而不是务虚的。,341,（二）美国人的谈判风格,1、自信心强，自我感觉良好。美国人对美圆的流通，经济的强大，英语的通用等比较自豪。坚持公平合理的原则，交易总是建立在利益基础上，不必讳言。喜欢指责别人，批评别人，抱怨别人。以自我为中心，讲究效率，显得傲慢。2、讲究实际，注重利益。不喜欢漫天要价，也不喜欢别人漫天要价。3、热情坦率，性格外向。喜怒哀乐直接表现，不习惯中国人习惯使用的暗示。4、重合同，法律观念强。是高度法制化的国家。,342,5、注重时间效率。生活节奏快，重视和珍惜时间。代表团少而精。6、注意要点：（1）见面问候应该有有力而简短的握手，比较熟悉的则可以拥抱。（2）交谈无所不在。（3）不要批评美国，少讲政治；（4）尽快进入主题（5）合同冗长而详细，并且规范。,343,（三）俄罗斯人的风格,1、固守传统，缺乏灵活性。与中国一样，还有计划经济的烙印，计划与审批需要繁复的程序。2、对技术细节感兴趣。特别重视谈判项目中的技术内容和索赔条款。对图纸的索取很苛刻。这与这个昔日的技术强国的传统有关。3、善于在价格上讨价还价。4、他们提出的要求往往很极端，要有心理准备。,344,5、易货贸易。主要是缺乏外