绝对经典：商务礼仪

,目录大纲1,仪态规范形象塑造沟通礼仪电话礼仪,一、仪态规范,站姿走姿坐姿手势,标准站姿规范头正肩平臂垂躯挺腿并,站姿,男女员工标准站姿比较,不良站姿举例双手叉腰双臂抱于胸前手插口袋身体东倒西歪身体依靠其他物体双腿交叉或两腿分得很开站立站立时身体抖动、晃动或频繁地变动体位,基本要求身直（头、颈、肩、腰、腿）步位直步幅适度步态平稳手动自然,走姿,男女员工走姿比较,不良走姿举例左顾右盼回头望横冲直闯拖泥带水勾肩搭背嬉笑追逐,基本要求：上身正直，挺胸直腰背不靠椅，臀不满坐下颌微收，目光平视,坐姿,标准坐姿规范入座手的摆放日常：自然放在双膝上台面：双手自然交叠，将腕至肘部的2/3处轻放在台面上腿的放置离座,女员工的其他坐姿双腿斜放式双脚交叉式,不良坐姿举例乱响乱动乱放,女性可以翘二郎腿吗？,上下车的姿态,女士上下轿车，要采用背入式或正出式，即将身子背向车厢入座,坐定后随即将双腿同时缩入车厢。如穿长裙,在关上门前应先将裙子理好；准备下车时,应将身体尽量移近车门,车门打开后,先将双腿踏出车外,然后将身体重心移至双脚,头部先出，然后再把整个身体移离车外。如穿低胸服装,不防加披一条围巾,以免弯身下车时出现难为情的局面,也可利用钱包或手袋轻按胸前,并保持身体稍直。,手势,手势语一种形体语言，是通过手和手指活动传递信息的。,1.规范的手势掌心向上手指并拢手与小臂成直线大小臂140度,出手势时，欲上先下，欲左先右,自然手势：双手平放于桌面，两手上下互相交叠；引导手势：手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，小肘关节为轴指向目标。,2.握手礼仪注意先后顺序注意用力大小注意时间长度注意相握方式,3.名片礼仪（1）递交名片观察意愿把握时机讲究顺序具体操作,具体操作,递名片进应起身站立，走上前去，双手将名片正面对着对方，递给对方。将名片递给他人时，应说“多多关照”、“常联系”等语话，或是先作一下自我介绍。,具体操作注意事项,若对方是外宾，最好将名片印有英文的那一面对着对方。不要用左手递交名片不要将名片背面对着对方或是颠倒着面对对方不要将名片举得高于胸部不要以手指夹着名片给人,3.名片礼仪（2）接受名片态度谦和认真阅读精心存放有来有往,4.递送证件和资料礼仪上身前倾注视手部正向递交双手递送轻拿轻放笔尖朝内,目录大纲2,仪态规范形象塑造沟通礼仪电话礼仪,二、职业形象塑造,信息的全部表达7言语38声音55表情、动作、举止,着装礼仪仪容礼仪,（1）服饰穿着的一般原则TPO原则（时间、地点、目的）总的要求是：协调和谐。,1、着装礼仪,（2）正装的穿着不符合商务礼仪的基本规范：布满皱纹出现残破遍布污渍充斥异味过分裸露（四大禁区）,爱岗从珍爱制服做起！,正装穿着得当【男性】如何选合体的西服？,上衣袖长衬衫腰围裤长,一半在做，一半在穿。,【男性】如何穿好西装？,扣子口袋领带鞋袜,乱穿袜子,【女性】如何穿好正装？,袜子内衣颜色配饰,一半在做，一半在穿。,（1）面部修饰的基本要求洁净卫生自然修饰,2、仪容礼仪,化妆守则,淡雅简洁适度庄重避短,不当众化妆补妆,发型发式,基本要求：长短适当，风格庄重【男性】前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领【女性】长发盘于脑后，短发拢于耳后，不得遮面,不染发、慎重烫发、佩戴假发、统一发饰,目录大纲3,仪态规范形象塑造沟通礼仪电话礼仪,游戏：“木头人”,我们都是木头人，不许哭，不许笑，不许露出大白牙。,1、第一项修炼看的礼仪,（1）注视的部位对方的双眼对方的面部对方的全身对方的局部,“生客看大三角，熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”,1、第一项修炼看的礼仪,（2）注视的角度平视对方正视对方仰视对方（3）兼顾多方（4）注视的时间,俯视和扫视是商务礼仪的禁忌。,游戏,OODRWWTS,TWOWORTS,（两个单词）,2、第二项修炼听的礼仪,（1）倾听的要求认真倾听集中精神不应随意打断对方谈话适当反应多理解少评论不与顾客争辩,（2）倾听的四个等级,客套事实想法感受,聴(聽),语速音量音高音准,方言的特点,3、第三项修炼说的礼仪,介绍他人了解介绍的顺序1、介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级。2、介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈。3、介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍年长者。4、介绍女士与男士认识时，应先介绍给男士，后介绍女士。5、介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍未婚者，后介绍已婚者。6、介绍同事、朋友与家人认识时，应先介绍家人，后介绍同事、朋友。7、介绍客人和主人认识时，应先介绍客人，后介绍主人。8、介绍与会先到者与后来者认识时，应先介绍后来者，后介绍先到者。,4、第四项修炼笑的礼仪,（1）微笑训练嘴部练习眼部练习,（2）谁需要微笑？客户自己同事（3）thelastsmile最后的微笑,4、第四项修炼笑的礼仪,目录大纲4,仪态规范形象塑造沟通礼仪电话礼仪,（一）拨打备好电话号码备好通话内容慎选通话时间挑准通话地点准备对方回呼,四、电话礼仪,（二）接听电话铃响一般不超过三声标准用语（重要的第一声）您好，您好，南方电网营业厅，请问有什么可以帮到您？,四、电话礼仪,一般打电话者首先应自报姓名。,（三）通话要求咬字准确音量调控速度适中语句简短姿势正确,四、电话礼仪,你用哪只手打电话？,（四）通话结束再次重复重点暗示通话结束互相进行道别居后轻挂电话,四、电话礼仪,（五）手机礼仪放置位置得当号码隐私性注意使用场合短信与铃声,四、电话礼仪,1.手机放在哪里？随身携带的公文包最正规上衣的内袋不起眼的地方（如手边、背后、手袋）,2.哪些地方不适宜接听手机？,会议室,图书馆、课堂,飞机、加油站、医院,剧场、影院,电梯、人行道,餐桌,培训到此结束谢谢大家！,接待礼仪,服务礼仪常用手势横摆式前摆式斜摆式直臂式,常用手势横摆式场合：“请进”、“请”要领：始于腹部，止于45度斜摆式场合：请落座要领：高于腰部，向下摆去，大小臂成直线,常用手势前摆式场合：右手持物且右请要领：摆距15厘米，不过躯干直臂式场合：指方向要领：肘关节基本伸直,禁止用一手指指方向。,、排序座次（1）陪同【一般原则】走在客人左前方的1、2步处把墙让给客人与客人的步伐保持一致注意客人，适当介绍,、排序座次（1）陪同【上下楼梯时】【进出电梯时】出入顺序电梯站位,【无人驾驶升降电梯】陪同先入后出【有人驾驶升降电梯】陪同后入后出,电梯站位,电梯内的空间因为比较狭窄，因此站位很重要。当与陌生人同乘电梯时，或者电梯内人数很多时，所有人都要依次“面门而立”；当引领一、两位客人同乘电梯，而电梯内又无其他人时，应让对方站在里侧面向门站立，自己则站在电梯控制面板处，侧身与对方呈45度角站立。,、排序座次（2）会客【座次的五大技巧】面门为上居中为上前排为上以右为上以远为上,、排序座次（2）会客【公务礼仪排座次】前排高于后排中央高于两侧已左为上,、排序座次（2）会客【会客排座模式】自由式主席式相对式并列式,如何坐座位,茶几,4,3,2,1,主席式,會議桌,1,2,3,4,5,6,7,8,10,9,11,相对式,会议桌,1,客方,主方,2,3,4,5,1,2,3,4,5,并列式,（2）会客【奉茶】奉茶的方法上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：双手端茶从客人的左后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后右手拿着茶杯的中部，左手托着杯底，杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶”。,奉茶的顺序上茶应讲究先后顺序，一般应为：先客后主；先女后男；先长后幼奉茶的禁忌尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿让手指碰到杯口。为客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得过满，以杯深的处为宜。继而把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳，不能等到茶叶见底后再续水。放置茶壶时壶嘴不能正对他人，否则表示请人赶快离开。,饮茶,客人在主人请自己选茶、赏茶或主人敬茶时，应在座位上略欠身，并说谢谢。女士要特别留意，口红沾在茶杯上是有失礼仪的，喝过茶后，应用指尖轻轻将唇印擦干净。,3、乘车座次有别“四个为尊，三个为上”“四个为尊”是客人为尊、长者为尊、领导为尊、女士为尊，此四类人应为上座；“三个为上”是方便为上、安全为上、尊重为上，以这三个原则安排座次，其中“尊重为上”原则最重要。,1.轿车的驾驶者（1）主人亲自驾车时（2）专职司机驾车时,尊卑因素,2.轿车的类型上述方法，主要适用于双排座、三排位轿车，对于其它一些特殊类型的轿车并不适用。吉普车多排座轿车,尊卑因素,尊卑因素,3.轿车上座次的安全系数4.轿车上嘉宾的本人意愿,上下车顺序,主人亲自驾车主人驾驶轿车时，出于对乘客的尊重和照顾，如有可能，应后上车，先下车。分坐于前后排乘坐由专职司机驾驶的轿车时，坐于前排者，大都应后上车，先下车，以便照顾后排者，因为此时，后排客人是受尊重的一方。,上下车顺序,同坐于后排应请尊长、女士、来宾从右侧车门先上，自己再从左侧车门后上车；下车时，自己先从左侧下，从车后绕过来帮助对方。若车停于闹市，左侧车门不宜开启，则于右门上车时，自然里座先上，外座后上；下车时相反。总之，以方便易行为宜。,上下车顺序,折叠座位的轿车为了上下车方便，坐在折叠座位上的人，应当最后上车，最先下车。乘坐多排轿车乘坐多排轿车时，通常应以距离车门的远近为序。上车时，距车门最远者先上，其他人随后由远而近依次而上。下车时，距车门最近者先下，其他人随后由近而远依次而下。,男主人,男主宾,女主宾,女主人,男宾一,女宾一,男宾三,女宾三,女宾二,男宾二,女宾四,男宾四,中餐座次,中餐桌次,1,2,入口,中餐桌次,2,1,3,入口,