第二章建筑质量管理体系

第二章质量管理体系,第一节质量管理体系与ISO标准第二节质量管理的八项原则第三节质量管理体系基础第四节质量管理体系文件的构成、实施与认证,返回,第一节质量管理体系与ISO标准,一、质量管理体系任何组织都需要管理，当管理与质量有关时，则为质量管理。实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就是质量管理体系。（一）质量管理体系的内涵质量管理体系应具有唯一性质量管理体系的设计和建立，应结合组织的质量目标、产品的类别、过程特点和实践经验。因此，不同组织的质量管理体系有着不同的特点。质量管理体系具有系统性,下一页,返回,第一节质量管理体系与ISO标准,质量管理体系应具有全面有效性质量管理体系应具有预防性质量管理体系应具有动态性（二）质量管理体系的特点（）它代表现代企业或政府机构思考如何真正发挥质量的作用和如何最优地做出质量决策的一种观点。（）它是深入细致的质量文件的基础。（）质量体系是使公司内更为广泛的质量活动能够得以切实管理的基础。（）质量体系是有计划、有步骤地把整个公司主要质量活动按重要性的顺序进行改善的基础。,上一页,下一页,返回,第一节质量管理体系与ISO标准,二、ISO9000标准1.ISO9000族标准的产生及修订2.2008版ISO族标准的构成,上一页,返回,第二节质量管理的八项原则,八项质量管理原则是2版族标准的编制基础，也是世界各国质量管理成功经验的科学总结，其中不少内容与我国全面质量管理的经验相吻合。它的贯彻执行能促进企业管理水平的提高，并提高顾客对其产品或服务的满意程度，帮助企业达到持续成功的目的。八项质量管理原则具体指以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。一、以顾客为关注焦点组织（从事一定范围生产经营活动的企业）依存于其顾客，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客的期望。,下一页,返回,第二节质量管理的八项原则,一个组织在经营上取得成功的关键是生产和提供的产品能够持续地符合顾客的要求，并得到顾客的满意和信赖。这就需要通过满足顾客的需要和期望来实现。因此，一个组织应始终密切地关注顾客的需求和期望，通过各种途径准确地了解和掌握顾客一般和特定的要求，包括顾客当前和未来的、发展的需要和期望。这样才能瞄准顾客的全部要求，并将其要求正确、完整地转化为产品规范和实施规范，确保产品的适用性质量和符合性质量。另外，必须注意顾客的要求并非是一成不变的。随着时间的迁移，特别是技术的发展，顾客的要求也会发生相应的变化。因此，组织必须动态地聚焦于顾客，及时掌握变化着的顾客要求，进行质量改进，力求同步地满足顾客要求并使顾客满意。,上一页,下一页,返回,第二节质量管理的八项原则,二、领导作用领导必须将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。领导的作用，即最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用。为了营造一个良好的环境，最高管理者应建立质量方针和质量目标，确保关注顾客要求，确保建立和实施一个有效的质量管理体系，确保应有的资源，并随时将组织运行的结果与目标比较，根据情况决定实现质量方针、目标的措施，以及持续改进的措施。在领导作风上还要做到透明、务实和以身作则。,上一页,下一页,返回,第二节质量管理的八项原则,三、全员参与各级成员都是组织之本，只有全员充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。产品质量是产品形成过程中全体人员共同努力的结果，其中也包含着为他们提供支持的管理、检查和行政人员的贡献。企业领导应对员工进行质量意识等各方面的教育，激发他们的积极性和责任感，为其能力、知识、经验的提高提供机会，发挥创造精神，鼓励持续改进，给予必要的物质和精神鼓励，使全员积极参与，为达到让顾客满意的目标而奋斗。四、过程方法将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。任何使用资源生产活动和将输入转化为输出的一组相关联的活动都可视为过程。,上一页,下一页,返回,第二节质量管理的八项原则,五、管理的系统方法系统管理是指将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。系统方法的特点在于识别这些活动所构成的过程，分析这些过程之间的相互作用和相互影响的关系，按照某种方法或规律将这些过程有机地组合成一个系统，管理由这些过程构筑的系统，使之能协调地运行。管理的系统方法是系统论在质量管理中的应用。六、持续改进持续改进总体业绩是组织的一个永恒目标，其作用在于增强企业满足质量要求的能力，包括产品质量、过程及体系的有效性和效率的提高。持续改进是增强和满足质量要求能力的循环活动，使企业的质量管理走上了良性循环的轨道。,上一页,下一页,返回,第二节质量管理的八项原则,七、基于事实的决策方法有效的决策应建立在数据和信息分析的基础上，数据和信息分析是事实的高度提炼。以事实为依据做出决策，可防止决策失误。为此企业领导应重视数据信息的收集、汇总和分析，以便为决策提供依据。八、与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，建立双方的互利关系可以增强双方创造价值的能力。供方提供的产品是企业提供产品的一个组成部分，处理好与供方的关系，涉及企业能否持续稳定地提供顾客满意产品的重要问题。,上一页,下一页,返回,第二节质量管理的八项原则,组织的市场扩大，则为供方或合作伙伴增加了提供更多合作的机会。所以，组织与供方或合作伙伴的合作与交流是非常重要的。合作与交流必须是坦诚和明确的。合作与交流的结果是最终促使组织与供方或合作伙伴均增强了创造价值的能力，使双方都获得效益。,上一页,返回,第三节质量管理体系基础,一、质量管理体系的理论说明质量管理体系能够帮助组织增强顾客满意度。顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并归结为顾客要求。顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定。在任何一种情况下，产品是否可接受最终由顾客确定。因为顾客的需求和期望是不断变化的，以及竞争的压力和技术的发展，这些都促使组织持续地改进产品和过程。质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加顾客和其他相关方满意的机会。,下一页,返回,第三节质量管理体系基础,质量管理体系还就组织能够提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。二、质量管理体系要求与产品要求族标准区分了质量管理体系要求和产品要求。规定了质量管理体系要求。质量管理体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别的产品。本身并不规定产品要求。三、质量管理体系方法建立和实施质量管理体系的方法包括以下步骤：（）确定顾客和其他相关方的需求和期望。（）建立组织的质量方针和质量目标。,上一页,下一页,返回,第三节质量管理体系基础,（）确定实现质量目标必需的过程和职责。（）确定和提供实现质量目标必需的资源。（）规定测量每个过程的有效性和效率的方法。（）应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率。（）确定防止不合格并消除产生原因的措施。（）建立和应用持续改进质量管理体系的过程。上述方法也适用于保持和改进现有的质量管理体系。四、过程方法任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。,上一页,下一页,返回,第三节质量管理体系基础,为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。由族标准表述的，以过程为基础的质量管理体系模式，如图-所示。五、质量方针和质量目标建立质量方针和质量目标为组织提供了关注的焦点。两者确定了预期的结果，并帮助组织利用其资源达到这些结果。质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致，其实现需要是可测量的。,上一页,下一页,返回,第三节质量管理体系基础,质量目标的实现对产品质量、运行有效性和财务业绩都有积极影响，因此对相关方的满意和信任也产生了积极影响。六、最高管理者在质量管理体系中的作用最高管理者通过其领导作用及各种措施可以创造一个员工充分参与的环境，质量管理体系能够在这种环境中有效运行。七、文件文件是指“信息及其承载媒体”。每个组织确定其所需文件的多少和详略程度及所使用的媒体。这取决于下列因素，诸如组织的类型和规模、过程的复杂性和相互作用、产品的复杂性、顾客要求、适用的法规要求、经证实的人员能力以及满足质量管理体系要求所需证实的程度。,上一页,下一页,返回,第三节质量管理体系基础,八、质量管理体系评价（）质量管理体系过程的评价。（）质量管理体系审核。审核用于确定符合质量管理体系要求的程度。审核发现用于评定质量管理体系的有效性和识别改进的机会。（）质量管理体系评审。最高管理者的任务之一是就质量方针和质量目标，有规则地、系统地评价质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率。这种评审可包括考虑修改质量方针和质量目标的需求以响应相关方需求和期望的变化。评审包括确定采取措施的需求。审核报告与其他信息源共同用于质量管理体系的评审。（）自我评定。,上一页,下一页,返回,第三节质量管理体系基础,九、持续改进持续改进质量管理体系的目的在于增加顾客和其他相关方满意的机会，改进包括下述活动：（）分析和评价现状，以识别改进区域。（）确定改进目标。（）寻找可能的解决方法，以实现这些目标。（）评价这些解决办法并做出选择。（）实施选定的解决办法。（）测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标已经实现。（）正式采纳更改。,上一页,下一页,返回,第三节质量管理体系基础,十、统计技术的作用应用统计技术可帮助组织了解变异，从而有助于组织解决问题并提高有效性和效率。这些技术也有助于更好地利用可获得的数据进行决策。在许多活动的状态和结果之中，甚至是在明显的稳定条件下，均可观察到变异。这种变异可通过产品和过程可测量的特性观察到，并且在产品的整个寿命周期（从市场调研到顾客服务和最终处置）的各个阶段，均可看到其存在。统计技术有助于对这类变异进行测量、描述、分析、解释和建立模型，甚至在数据相对有限的情况下也可实现。这种数据的统计分析能对更好地理解变异的性质、程度和原因提供帮助。从而有助于解决，甚至防止由变异所引起的问题，并促进持续改进。,上一页,下一页,返回,第三节质量管理体系基础,十一、质量管理体系与其他管理体系的关注点质量管理体系是组织管理体系的一部分，它致力于使与质量目标有关的结果适当地满足相关方的需求、期望和要求。组织的质量目标与其他目标，如增长、资金、利润、环境及职业卫生与安全等目标是相辅相成的。一个组织管理体系的各个部分，连同质量管理体系可以合成一个整体，从而形成使用共有要素的单一的管理体系。这将有利于策划、资源配置、确定互补的目标并评价组织的整体有效性。组织的管理体系可以对照其要求进行评价，也可以对照国家标准如和的要求进行审核，这些审核可分开进行，也可合并进行。,上一页,下一页,返回,第三节质量管理体系基础,十二、质量管理体系与卓越模式之间的关系族标准和卓越模式提出的质量管理体系方法依据共同的原则。,上一页,返回,第四节质量管理体系文件的构成、实施与认证,一、质量管理体系文件的构成质量管理体系对文件提出明确要求，企业应具有完整和科学的质量体系文件。质量管理体系文件一般由以下内容构成：形成文件的质量方针和质量目标，质量手册，质量管理标准所要求的各种生产、工作和管理的程序文件，质量管理标准所要求的质量记录。以上各类文件的详略程度无统一规定，以适于企业使用，使过程受控为准则。质量方针和质量目标质量手册,下一页,返回,第四节质量管理体系文件的构成、实施与认证,程序文件质量记录二、质量管理体系的实施运行质量管理体系的建立是企业按照八项质量管理原则，在确定市场及顾客需求的前提下，制定企业的质量方针、质量目标、质量手册、程序文件及质量记录等体系文件，确定企业在生产（或服务）全过程的作业内容、程序要求和工作标准，并将质量目标分解落实到相关层次、相关岗位的职能和职责中，形成企业质量管理体系执行系统的一系列工作。质量管理体系的建立还包含着组织不同层次的员工培训，它使体系工作的执行要求为员工所了解，为形成全员参与的企业质量管理体系的运行创造了条件。质量管理体系的建立需识别并提供实现质量目标和持续改进所需的资源，包括人员、基础设施、环境、信息等。