有效沟通(精美修改版)ppt课件

是什么？,1.1什么是沟通,1.1.1沟通的定义,沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致或感情通畅。,1.1什么是沟通,1.1.2沟通的要素,沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。,55%,38%,7%,就其影响力来说，沟通的内容占7%，影响最小；沟通的动作占55%，影响最大；沟通的方法占38%，居于两者之间。,动作,方法,内容,1.2沟通的原理,渠道,发送（编码）,接收（编码）,发送（反馈）,接收（编码）,沟通过程中，除去沟通双方之外，主要的变量就是：信息发送、接收和沟通渠道。因此，沟通是否有效、有效沟通的障碍、有效沟通的方法，将围绕着这三个变量来展开。,1.3沟通的类型,语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。,非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。,1.3沟通的类型,单向沟通是指一方是传递者，而另外一方是接受者，如报告，演讲、发布命令等。,双向沟通是指双方互为信息的传递者和接受者，如讨论、谈判或谈话等。,1.3沟通的类型,会议沟通是一种成本较高的沟通方式，沟通的时间一般比较长，常用于解决较重大、较复杂的问题。,个别交谈是简便、及时的私下沟通方法，既是彼此关心或建立感情的渠道，也是探讨和研究问题的重要方式。,1.3沟通的类型,正式沟通是指通过组织机构规定的途径所进行的沟通。如会议，谈话等。,非正式沟通指在正式渠道之外的沟通活动，如各种各样的社会交往活动。,1.3沟通的类型,上行沟通是指下级向上级反映情况或汇报工作的沟通。,下行沟通指上级把政策目标、制度规则等向下级传达的沟通。,平行沟通指组织或群体中的同级机构或同级成员之间的沟通。,1.4有效沟通的定义,所谓有效沟通，是通过听、说、读、写等思维的载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件、动作等方式，选择适当的沟通渠道准确、恰当地表达出来，使双方思想达成一致或感情通畅。,1.5有效沟通的重要性,无效沟通造成的影响：1、事业受损；2、家庭不睦；3、产生错误，浪费时间；4、自尊和自信降低；5、团队合作性差；6、身心疲惫。,1.5有效沟通的重要性,管理就是沟通,管理就是沟通、沟通再沟通。杰克韦尔奇,很多时候，我们抱怨下属或同事工作不利，问题往往不是出在水平上而是出在沟通上。研究表明：我们工作中70的错误是由于无效沟通所造成的。,企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。松下幸之助,1.5有效沟通的重要性,有效沟通成就人生,沟通无处不在，无时不有。不论是语言或非语言、文字或符号、有意或无意、积极或消极，沟通是我们每个人每天都要做的事儿，是我们生活中必不可少的部分。,沟通是成就一生的首要能力。人际沟通是人类社会交往的最初、也是最重要的形式，人们之间传递信息借以沟通思想、交流情感，是人类群体进而也是人类社会形式的开端。,为什么？,2.1从信息发送角度分析,2.1.1语言表达能力不佳或欠缺,观点不明，模棱两可逻辑混乱，没有条理词不达意，表述不清咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清,一位大学教授工作调动至外地。一个学生来信说：“老师，您从我们学校离开后，害得我们痛失良师，大家都深深地怀念您。”教授看了又气又好笑，什么“痛失良师啊！后来，教授回信给这个学生，告诉他：”我现在过得很好，还是音容宛在！”,笑话,2.1从信息发送角度分析,2.1.2不懂得说话的技巧或艺术,某人请客，见还有人没来，就说：“该来的怎么还没来？”已经来了的一些人自感不受欢迎，便拂袖而去。请客者又说：“不该走的怎么又走了？”于是，其他没走的人也都走了。,案例,2.1从信息发送角度分析,2.1.3未能充分传达自己的信息,麦克走进餐馆，点了一份汤，服务员马上给他端了上来。服务员刚走开，麦克就嚷嚷起来：“对不起，这汤我没法喝。”服务员重新给他上了一个汤，他还是说：“对不起，这汤我没法喝。”服务员只好叫来经理。经理毕恭毕敬地朝麦克点点头，说：“先生，这道菜是本店最拿手的，深受顾客欢迎，难道您”“我是说，调羹在哪里呢？”,笑话,2.1从信息发送角度分析,2.1.4未注重非语言信息的应用,55%,38%,7%,动作,方法,内容,2.1从信息发送角度分析,2.1.5情绪失控、态度蛮横,如果在沟通的过程中，因出现分歧或不够理性，导致情绪失控，不仅不能够实现沟通的效果，反而会造成完全相反的效果。情绪控制不佳，很容易因冲动而失去理性，说了不该说的话，做了不该做的决定。而一旦这样，往往需要花费极大的代价来弥补，正是所谓的“一言既出，驷马难追”、“病从口入，祸从口出”，甚至于让事情不可挽回，造成无法弥补的终生遗憾！,2.2从信息接收角度分析,2.2.1先入为主，光环效应,老公刚到家门口，突然听到男人打呼噜的声音。老公在门外犹豫了五分钟，默默离开，给妻子发了条短信：“离婚吧！”然后扔掉手机，远走他乡。三年后，他们在另一个城市偶遇。妻子流泪质问：“当年为何不辞而别？”男人简述了当时的情况。妻子淡淡地说：“那是瑞星杀毒软件！”随后转身而去。,笑话,光环效应(HaloEffect)又称“晕轮效应”、“成见效应”、“光圈效应”、“日晕效应”、“以点概面效应”，指人们对他人的认知判断首先主要是根据个人的好恶得出的，然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象。,2.2从信息接收角度分析,2.2.2虚假倾听,今晚吃啥呢？,昨天那电影真不错！,女朋友还等我逛街呢,2.2从信息接收角度分析,2.2.3选择性接收,积极、正面的是人所向往的；消极负面的是人所躲避的趋利避害的本性。与对方沟通，有选择地接受信息，选择性失明、失聪，不能够客观的、就事论事、实事求是的去分析沟通信息，不能换位思考，缺乏同理心。,2.3从沟通渠道角度分析,2.3.1没有开启沟通渠道,沟通就是为了“了解自已，了解别人”、“发现他人的需要，展现自已的需要”。因此，一旦沟通缺失，就容易产生隔膜，长此以往，将造成不可挽回的不良后果。而沟通的缺失，往往是沟通双方没有开启沟通渠道所造成的。,2.3从沟通渠道角度分析,2.3.2没有选择合适的沟通渠道,比如说，应当用正式沟通的事情，却采用了非正式沟通的方式进行；应当单独交流的问题，却当众宣布；应当面对面沟通的事项，却让人代为转达,2001年IBM召开了一次为期4天的网上会议，参加人员是全球各地的5万多名员工，展示了大批员工虚拟集会的可行性。这次网上会议的召开利用了IBM的内部网站，参加会议的员工通过IBM的局域网在实时的聊天室里交流意见，或在网上布告栏中贴出自己的意见，而且可以投票选出自己认为合理的建议。通过这次会议，IBM的管理层收集了约数千条建议，很多员工表示将在工作中尝试这些建议。,案例,怎么办？,3.1有效沟通的方法,老板，我最近在留意原材料的价格，发现很多钢材都涨价了；还有刚才物流公司也打电话来说提价；我又比较了几家的价格，但是还是没有办法说服他不涨价；还有，竞争品牌*最近也涨价了，我看到；对了，广告费最近花销也比较快，如果可能”。,老板，我认为我们的牌子应该涨价20%。而且要超过竞争品牌，因为第一，原材料最近都涨价了30%，物流成本也上涨了；第二，竞争品牌全部都调价10-20%，我们应该跟进；第三，广告费超标，我们还应该拉出空间，可以做广告，老板，你觉得这个建议是否可行？,VS,3.1.1信息有效发送的方法,思维清晰、语言简练、表达准确,3.1有效沟通的方法,3.1.1信息有效发送的方法,巧用语言的艺术,柯立芝（美国第30任总统）有一位漂亮的女秘书，人虽然长的不错，但工作中却常粗心出错。一天早晨，柯立芝看见秘书走进办公室，便对她说：“今天你穿的这身衣服真漂亮，正适合你这样年轻漂亮的小姐。”这几句话出自柯立芝口中，简直让秘书受宠若惊。柯立芝接着说：“但也不要骄傲，我相信你的公文处理也能和你一样漂亮的。”果然从那天起，女秘书在公文上很少出错了。,案例,批评的艺术,3.1有效沟通的方法,3.1.2信息有效接收的方法,实事求是，避免光环效应端正态度，避免虚假倾听全面理解，避免选择性倾听,自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我们多听少说。苏格拉底,名言,3.1有效沟通的方法,3.1.3使沟通渠道更畅通、有效,主动开启沟通渠道选择合适的沟通渠道,随着网络应用的普及，各国政府为什么陆续建立“网络问政”、“微博问政”等信息沟通制度？,思考,3.2有效沟通的实用技巧,3.2.1口头沟通的实用技巧,主动把“你”、“你们”换成“我们”、“咱们”，学会把自己融入对方的世界，把自己和对方变为利益融合体。,a、这次领导检查，发现你们的工作做得不到位，你们好好反思反思！b、这次领导检查，总体来说我们工作还是做得不错的，但工作还做得不到位，接下来的时间，我们要注意,举例,3.2有效沟通的实用技巧,3.2.1口头沟通的实用技巧,把“要求”换成“希望”，学会使对方从被要求，变成其主动地争取改善，以达到目的。,a、接下来的时间，我要求人人必须完成任务！b、这个月，我们工作总体来说还是做得不错，但距离公司领导的预期还有一定差距，接下来的时间，我希望大家一起努力，圆满完成任务。,举例,3.2有效沟通的实用技巧,3.2.1口头沟通的实用技巧,令别人觉得他对你很重要。除温饱以外，人最大的需要是被需要。,a、小张，周末搞活动，每个部门一个代表，这次你去！b、小张，周末搞活动，鉴于你的工作表现优秀，这次你代表我们部门去是最合适不过的。,举例,3.2有效沟通的实用技巧,3.2.1口头沟通的实用技巧,学会让对方做选择题。使用情形：时间紧迫，急需解决；或者对方有拖沓的习惯；或者对方面对太多选择，无法定夺。,a、请问，您要吃什么菜？b、您好，请问您喜欢吃鱼吗？您是吃清蒸的还是红烧的？,举例,3.2有效沟通的实用技巧,3.2.1口头沟通的实用技巧,学会赞同对方。学会赞同和认可；不赞同时，不用明确反对，除非万不得已（原则性问题、精确性问题除外）；犯错时，勇于承认。,一个小孩数学考了98分。a、妈妈：“儿子，你怎么这么粗心，考试才考了98分！”b、妈妈：“儿子，你真棒！考了98分，我真为你自豪！不过，接下来我们要一起想办法将那2分找回来好不好？”,举例,3.2有效沟通的实用技巧,3.2.1口头沟通的实用技巧,少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事论事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。,3.2有效沟通的实用技巧,3.2.2有效倾听的实用技巧,不垄断谈话，即不插话、不打断。给予一定的反应。控制好情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的信息。,3.2有效沟通的实用技巧,3.2.3工作中的实用技巧,1、沟通前准备好资料；2、涉及方案的要有备选方案；3、做好要点记录；4、沟通礼仪：坐正，椅子前半座，身体前倾，会意时点头表示；5、要重复上司的指示，以确认接收信息正确无误；6、有疑问和不解要及时提出；7、当没有达到充分授权程度时，要主动向上司汇报工作进程，等待指示。,向上沟通的技巧,3.2有效沟通的实用技巧,3.2.3工作中的实用技巧,彼