管理信息系统(陈太博)第七章实现卓越的运营：企业应用

管理信息系统（MANAGEMAENTINFORMATIONSYSTEM）信息时代的组织变革和管理创新,陈太博,第三部分盈利组织中的信息系统,成熟应用于组织中的信息系统是在同类组织业务及管理的最佳实践基础上，将其信息化的结果。这些成熟的信息系统软件凝结着先进管理理论和实践的智慧。学习和理解这些软件中的管理理论和思想既是充实管理学知识的必要途径，也是成功应用信息系统的基础。,管理信息系统的综合结构,4,企业应用系统组成架构的一般模型,第三部分盈利组织中的信息系统,第七章实现卓越的运营：企业应用,第八章数字市场和商品：电子商务,第九章决策支持与知识管理,71企业资源计划（ERP）,第七章实现卓越的运营：企业应用,72供应链管理系统（SCM）,73客户关系管理系统（CRM）,7,ERP(EnterpriseResourcePlanning)系统是一种建立在整个组织范围内的、针对公司全部资源的管理系统。起源于制造领域的物料需求计划(MaterialsRequirementPlanning,MRP)、制造资源计划(MRPII)。但是，今天ERP的应用行业已经非常广泛。,71企业资源计划（ERP）,8,ERP是什么？,是一种企业物、财、人资源集成管理的思想；ERP逻辑建立在业务流程思想基础上；这种思想体现在软件系统中，形成ERP软件；由供应商提供，形成了ERP软件产品，如：SAP公司的ERP产品R/3。ERP系统是企业事务层核心业务处理与数据处理的平台，是构建有效组织的平台（组织的有效性决定了公司的可持续竞争能力）,物,财,人,管理信息系统的综合结构,R3系统的功能模块,ERP是企业IT应用的“顶梁柱”,12,企业常见的头痛问题,能力吃不饱，任务吃不了生产不均衡，物流不通畅加班又突击，质量不稳定短缺不配套，交货不按期生产周期长，生产效率低库存数量大，资金缺又紧成本失控制，盈亏道不明信息不共享，数据不统一管理不规范，责任难分清市场摸不准，决策少依据环境变化快，应付急又疲,问题的根源,专业化分工提升了专业效率，带来了职能部门间协作问题，职能部门间协作需要信息交流和信息共享,信息分散在不同人员和组织中的不同管理层次中，使得信息的交流、共享和整合成为难题,各司其职的专业化分工使得物流、资金流与信息流彼此互相割裂，难以同步,海量的信息，信息之间复杂的关系和运算，使得信息的收集、传递、处理成为难题,14,电算会计,配套表,库存管理,提高部门效率提高企业整体效益,局部流程优化不等于整体流程优化,单项业务信息孤岛,15,需求供应难沟通销售商、客户情况不能及时掌握供货情况不能及时掌握,ERP的发展过程及解决的核心问题,供产销严重脱节销售接下订单生产不出来生产计划排好，原材料供应不上,财务与业务脱节费用不清，源出多头财务报告滞后决策/处理不及时,物料与资金流程脱节,上下游信息流程脱节,16,信息集成范围/解决的问题/管理思想,ERP（EnterpriseResourcesPlanning，企业资源计划）：客户、供应商、制造商信息的集成优化供需链协同运营/合作竞争供需链管理/敏捷制造/精益生产/约束理论/价值链,MRP（MaterialRequirementPlanning，物料需求计划）：销-产-供部门物料信息的集成既不出现短缺，又不积压库存优先级计划/供需平衡原则,MRPII（ManufacturingResourcesPlanning，制造资源计划）：物料信息同资金信息的集成“财务帐”与“实物帐”同步生成管理会计/模拟法支持决策,17,13000,套,1.0,E,10000,件,1.0,X,11000,件,1.0,A,11100,件,1.0,C,11110,m,2,1.0,O,0,1,2,3,结构层次,独立需求件,相关需求件,11200,D,件,4.0,R,12100,m,3,0.2,12000,件,4.0,B,11210,P,m,3,0.2,方桌,桌面,桌腿,面,框,板材,方木,1,螺钉,胶,油漆,方木,2,产品结构树,18,物料集成模型时间坐标上的产品结构树,MRP：简化的网络计划,优先级计划,X,510152025,交货日期,时间,最长,MRP原理,19,001,CHEN.039,快速运算,(逐级展开),X,A(1),C(2),O(2),C,20,10,10,A,10,10,O,提前期=2,提前期=1,提前期=1,批量=40,批量=1,批量=1,X,提前期=1,批量=1,时段,计划投入量,计划产出量,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,现有量=0,时段,计划投入量,计划产出量,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,现有量=0,现有量=0,现有量=10,时段,计划投入量,计划产出量,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,计划接收量,毛需求,净需求,预计库存量,10,10,10,10,10,10,10,10,5,10,10,10,10,10,10,10,5,10,10,10,10,20,20,20,20,10,20,20,20,20,10,10,20,20,20,20,30,30,5,10,10,10,30,40,50,40,40,30,30,10,10,0,0,40,40,40,MRP,20,物料号：10000计量单位：件批量：10现有量：8物料名称：X分类码：08提前期：2累计提前期：28,物料清单集成信息,其余信息来自物料主文件,21,是否平衡？,MRP管理思想供需平衡,22,潜在客户,物料清单,库存记录,工作中心,工艺路线,关键工作中心（瓶颈工序）,资源清单,闭环MRP逻辑流程图,自上而下的可行计划自下而上的执行反馈实时应变,库存记录,产品配置,信息流必然是闭环因而必然是互动的,通过MRP系统（物料需求计划）实现了物料相关信息的共享、自动计算处理，促进了生产职能、物料管理职能与采购职能之间的协作，提高了生产与采购决策的效率和精度。MRP促进了物流与信息流的一致性,24,物料/资金动态集成处理流程模型,位置变化,数量变化,价值变化,状态变化,初始状况,处理后状况,事务处理,物料,MRPII原理,25,物料的时空状态与账务信息的对应关系,物料所处的状态财务账务处理采购订货借：在途材料贷：应付款采购物品入库借：库存材料贷：应付款付款借：应付款贷：银行存款车间领料借：车间材料贷：库存材料,理论上，每一种物料的每一次时空状态的变化都要求账务信息进行实时的更新现实中，面临着成百上千种物料及其供应商，分散在各个时空点的信息源，在有限的财务人员和成本的约束下，实时的信息收集和处理在手工信息处理条件下成为奢望因此，没有信息技术帮助时，企业只能采取周期性的集中式账务处理只能了解过去的事情，只能进行事后控制,27,物料系统,财务,实现企业资源整合资金流与物流的信息集成,MRPII逻辑流程图,MRPII原理,28,物流与资金流信息集成,MRPII物流信息与资金流信息集成财务帐与实物帐同步生成,物料与资金的静态关系计算物料成本、定义物料价值定义物料类别与会计科目的关系物料与资金的动态关系定义事务处理类型定义相关会计科目及借贷关系,MRPII原理,29,P,赋予物料价值物料与资金的静态关系,30,详细的成本信息,1.2.3.2.31.21.,物料号：10000物料名称：X成本类型：标准成本,层次,物料号,100001100011100111101120011210120001210013000,XACODPBRE,计量单位,数量,1.01.02.02.01.00.51.01.01.0,物料名称,0,材料费,人工费,变动间接费,(元),(元),(元),合计,2.5001.9500.800-1.500-1.000-,24.500,7.750,9.1006.400,3.0002.0001.9002.0001.0000.600-2.0001.000-1.2000.800-,固定间接费,(元),合计（元）,47.75027.00010.6508.25010.5006.0008.5005.5004.750,低层累,本层增,本层合计,40.2507.50021.1505.8508.2502.4008.2506.0004.5006.0005.5003.0005.5004.750,31,事务处理/帐务处理物料与资金的动态关系（采购业务流程举例）,事务处理事务代码/程序号帐务处理采购订货C02借：在途材料贷：应付款采购物品入库C05借：库存材料贷：应付款付款P01借：应付款贷：银行存款车间领料F11借：车间材料贷：库存材料,32,外购能源,应收帐,应付帐,外购材料,在制品,成品,工资,应付杂项,资产折旧,企管费,1,1,1,2,2,8,8,9,9,4,4,3,3,3,5,5,6,6,7,7,资金流动与会计科目示意图,33,管理业务事务处理,MRPII财务成本系统与独立的电算化财务软件的比较,电算化财务软件财务会计,报表传递手工录入,登帐、帐务处理,MRPII财务成本系统财务会计+管理会计,定义科目及借贷项,MRPII制造/供销系统,应收帐、应付帐总帐,（集成）,输入记帐凭证,财务分析,决策支持、指导业务方向,34,案例：神州数码财务结帐天数神州数码副总裁刘岳晖介绍,实施MRPII前：20天一期上线（北京业务上线）后：7天二期上线（内地十大平台上线）：5天2001年9月香港分公司平台上线：3天2002年所有法人体系（优化后）：1天,中国计算机报2001年11月8日,信息集成的范围越广信息化的效果越大、越明显,35,1990年GartnerGroup提出ERP,1990年4月12日（S-300-339）ERP：设想下一代的MRPII（ERP:AVisionoftheNext-GenerationMRPII）背景：全球化经济和竞争的出现企业集团多元化经营计算机和网络通信技术的迅猛发展,36,两个集成内部集成产品研发、核心业务集成外部集成企业与供需链上所有合作伙伴的集成在内外集成基础上实现设计、管理、监控、优化整个供需链合作竞争、协同商务,Gartner定义ERP的核心思想,37,ERP的内部功能扩展,满足多元化经营：装配型、流程型、混合型；多工厂充实内部管理功能：质量管理、设备管理、实验室管理资金管理、法令法规人力资源管理物流管理：运输管理、厂内外仓库、跨国经营：多语种、多币制、多税制售后现场服务高级计划与排程（APS）高层经理查询系统（EIS）支持CAD、PDM集成支持分布式控制系统（DCS）和各种数据采集器接口支持业务流程重组、互联网和电子商务,38,基于ERP的企业运作过程,39,ERP逻辑的特点,对“物”、“财”、“人”的各个环节进行精确的控制，而且环环相扣，构成高效的整体。例如，对制造来讲：物料不能脱供也不能早供复杂精细的IT系统与实际粗放式管理之间的矛盾，与中国管理行为“多元目标”的矛盾基础数据、流程规则、执行随意,40,什么是供应链？供应链是由供应商、制造商、批发商、零售商、消费者以及物流配送和售后服务提供者所组成的复杂网络。该网络把原材料转换为最终产品，并把其交付到顾客手里。围绕核心企业，通过对信息流、物流和资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、分销商、零售商、直到最终用户连成一个整体的功能网链结构模式。,72供应链管理（SCM）,41,烟草供应链“网链结构”模型,供应商的供应商,42,利丰模式：典型的供应链过程,香港利丰集团,利丰模式：当今国际化生产的玩具,多宝得力是一只能说话会倒立的玩具狗，但关键的是组装他的零配件来源。今年位于广东南海的得力达实业公司为利丰集团的美国客户旧金山玩具公司生产了7.5万只这样的玩具狗，其在美国的售价为29.9美元。,半导体：中国深圳集成电路板：中国台湾透明绞线：中国东莞包装：中国香港,供应链管理的定义,从供应商到最终使用者整个过程中对物体流动的所有管理活动。（Jones&Riley,1985）对从供应商开始，经过生产者或流通业者，到最终消费者的所有物资流动进行管理的活动。（Houlihan，1988）从供应商开始，经附加价值（生产）过程或流通渠道，到顾客的整个过程中，物质流动的管理。（Stevens,1990）为实现商品调达而使用的手段，这种手段最求的是供应链参与者之间信息的恰当提供，供应链管理中各种成员间的信息流，对供应链全体的绩效而言是极其重要的。（John，1994）为了取得系统整体最高的绩效，对从供应商开始到最终用户的整个网络的分析、管理。（Ellrall&Cooper，1993）,利用计算机网络技术全面规划供应链中的商流、物流、信息流、资金流等，并进行计划、组织、协调与控制。（物流术语，2001）供应链管理是围绕核心企业，主要通过信息手段，对供应的各个环节中的各种物料、资金、信息等资源进行计划、调度、调配、控制与利用，形成用户、零售商、分销商、制造商、采购供应商的全部供应过程的功能整体,国外的观点,国内的观点,45,供应链管理的问题和潜力,企业如何选择、管理、评价可能数以百计的供应商企业如何降低物流的成本据估计，若采取有效物流策略，零售行业可节省300亿美元(10%是运营成本）把一袋一般谷物从工厂运到超市需要花费三个多月。一般的新汽车从工厂运到经销商处需要花费15天，虽然其中的在途时间只有5天。企业如何应对供应链上需求波动的“牛鞭效应”,NIKE公司的供应链,耐克公司的供应链的上游实际上包括几千家企业。耐克下游有许多销售商和零售店，因此它的供应链下游部分也非常庞大和复杂,47,供应链中的“牛鞭效应”,Materials,Planner,Materials,Requirements,Material,Plans,Production,Planner,Production,Requirement,Inventory,Planner,Account,Plans,Account,Management,Customer,Demand,DemandVariability,Planner,供应链的一种重复出现的普遍现象：上游订单的波动性总是大于下游订单的波动性。,48,顾客,稳定的消费,零售商,很小的摆动,顶端的摆动最大,信息流,物流,啤酒游戏中的牛鞭效应,宏观经济中的表现,1985年个人电脑记忆芯片价格低廉且货源充足，销售却下滑18%，美国的业界遭受25%-60%的亏损。1986年后期，突然发生短缺，因恐慌与超量订购，短缺加剧，芯片价格上涨100%-300%。1989年中期的通用汽车、福特和克莱斯勒，因生产的汽车远高于销售量，经销商库存不断累积。这些公司闲置工厂，并以多年来所未见的高比率解雇工人。需求小幅上扬库存过度增加滞销和不景气,供应链管理系统,正确使用准确、及时的信息能够保障按时订购、装运和生产，使库存量最小化，加快向客户送货的速度。供应链管理系统的中心目标是供应链成员之间顺畅快速地交流和共享信息。,供应链软件可以分为两类：供应链计划系统和供应链执行系统供应链计划系统使企业能对产品的需求进行预测并制定采购和生产计划。例如：决定某一产品在特定期间的产量，确定原材料、中间产品和成品的存货量，确定产成品的存储地和运输方式等。供应链执行系统通过销售中心和仓库来管理产品流，确保以最有效的方式将产品送到正确的地点。,7.3客户关系管理,唯一持久的竞争力是它们与客户的关系。竞争的基础已经从谁提供最好的产品和服务转变为谁“拥有”客户，客户关系是企业最有价值的资产。为了维持和巩固牢固持久的客户关系，企业想知道的问题：我们的客户是谁？如何联系他们？向他们提供服务或售出产品的成本如何？他们对什么样的产品和服务感兴趣？每一个客户为公司贡献了多大的价值？,大脚超市,沃尔玛超市,VS,思考：不同规模的企业在客户关系管理方面面临的问题差异,客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是一种以客户为中心的企业经营管理思想和方法。CRM视客户为企业的重要资产，强调以客户为中心，借助现代信息技术完成获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户最大限度地增加利润和利润占有率。CRM重点在于赢得客户。营销重点从传统的客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。,接触点（touchpoint）是企业与客户交流的途径，例如电话、电子邮件、客户服务台、网站、无线设备、零售店等。,55,“了解客户”意味着什么？,基本的客户信息比如：名称、组织类型、背景、等等相关信息客户交易历史比如：客户所有向公司采购的历史文档以及交流历史整个销售过程客户在什么地点、什么时间、由谁、如何、为什么要采购某个产品等真正了解客户对客户各种信息的深入地分析，真正了解客户的采购行为、现实和潜在需求、消费行为等，从而帮助企业更好地制定客户服务或市场策略。,客户关系管理目标,驱动销售业绩的增长提高市场竞争力扩展市场范围，关注有利可图的市场区域建立有利可图的客户关系向上销售,交叉销售提高客户忠诚度,57,CRM：三个阶段的思维过程,获得一个新客户如何通过提供优质服务，使一个新的或潜在顾客平稳地成为正式顾客提高已有客户的盈利性通过低成本、交叉销售、向上销售的措施让利润贡献大的客户成为忠诚客户主动考虑顾客的利益和兴趣，提高顾客的转移成本。,58,CRM发展历史,最早开始发展CRM的国家是美国。ContactManagement“接触管理”于1980年代初期开始，专门收集客户与公司联系的所有信息。CustomerCare“客户关怀”到1990年代初期，成为包括电话服务中心与数据资料分析的客户服务功能。整合CRM:与ERP、Internet整合在电子化企业时代，CRM有了更大的应用与发展空间，结合信息系统的应用，CRM的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行销与客户服务，提供客户量身定做的服务。近年CRM与ERP相结合，并与Internet融合，产生了巨大的影响力，进一步开拓了市场空间。,59,CRMAPPLICATIONARCHITECTURE：三大系统功能,OperationalCRM运营管理,AnalyticalCRM决策分析,ERP,SCM,LegacySystems,Customerservice,MarketingAutomation,SalesAutomation,MobileSales(ProductionCFG),FieldService,Closed-LoopProcessing(EAItoolkits,Embeddedmobileagents),DataWarehouse,CustomerActivityDataMart,CustomerDataMart,ProductDataMart,VerticalApps,MarketingAutomationCarriageMgnt,Voice(IVR,CTI,),DirectIn