基于BP神经网络模型的客户消费行为分析.doc

基于BP神经网络模型的客户消费行为分析学术论坛Z旦:ScienceandTechnOIOgyConsultihg_HeCal基于BP神经网络模型的客户消费行为分析徐勇(浙江工商大学计算机与信息工程学院t310035)摘要:从消费者庞大的消费数据发掘出客户消费偏好,消费结构等各种有价值的信息,不仅有利于企业分析客户的消费行为,!缠织生产;而且有利于企业实现个性化的理念.本文介绍了一种基于客户消费行为的分析算法,提出了一种把满意度,忠诚度等客户消费行为因素与BP神经网络算法相结合的思想,利用知识库的决策支持,实现了对不同评价度的客户提供不同的服务方集关键词:消费行为消费行为因素BP神经网中图分类号:TP3文献标识码:A文章编号:16730534(2007)O1(b)一012903随着市场经济的发展,当前消费者的消费理念已经发生巨大转变.现在消费者消费已经不再注重商品的价格,而更重于商品的质量,商家的售后服务,以及销售部门的服务态度等等.如果商家能够从商品的质量,销售服务等诸多方面满足消费者的需求,能够真正做到顾客就是上帝,就能在这竞争激烈的市场经济中立于不败之地.消费行为学中提到:消费者的消费行为有很大的波动性,很难用数学或逻辑法则进行量化.而数据挖掘的思想就是从不规则中找隐藏规律1.本文在研究过程中基于数据挖掘的思想考虑到消费者的两类问题:消费因素和消费研究对象.1消费因素并不是所有的消费行为都是无规律的21.宏观上来说,商品的销售有季节性,区域性特点t微观上来说,消费者有追求品牌,热衷新款商品等特点.然而最大影响消费者消费的因素往往是消费细节,包括:商家的服务态度,促销手段t商品自身的质量,价格,外观等等.2消费研究对象一般而言,消费者的数目庞大,而值得去研究的只占小部分.研究的重点应该是给商家带来利润占大部分的那部分消费者.帕累托法则告诉我们,在收入的分配问题上,20%的人占有了80%的全民收入.此则在消费领域也同样适用,即:20%的消费者给企业带来80*/0的效益.所以应把研究重点放到这类消费者身上.BP神经网络有较强的学习能力和非线形并行处理推理能力.可以有效地解决消费因素之间的相关问题,因此,本文提出了一种基于BP神经网络的消费行为研究模型.首先从盘大的消费数据中筛选出相关信息.然后结合本文提出的消费者的满意度,价值度等等消费因素,再利用BP神经网络进行训练,得出预测结果.3客户消费行为因素电子商务的发展,使消费形式发生了革命性的变化,现在顾客可以不用去商场,只要去商场主页点击购买按钮就可以购买到自己想要的商品2p1.商场的信用,甚至顾客的信用问题,商场的服务态度,质量等等问题也随之出现.而电子商务的发展给消费者的各类调查带来极大的便利.本文基于消费者的调查数据以及消费数据提出了以下几个概念.3.1满意度顾客对产品是否满意包括三方面的指标:(1)产品有关的指标:产品质量,产品利益(功效),产品特色,产品设计,.:可靠性,性价比等;(2)与服务有关的指标有:保修期,送货,顾客抱怨处理,维修和问题解决等;(3)与购买有关的绩效指标:礼貌,沟通,获得信息交易,时间等;这些数据要通过顾客的回馈信息获得,即通过问卷调查的形式得到.最终通过加权求和得到消费者的满意度:Dctcti这些消费因素信息是通过对消费者的问卷调查,销售记录进行筛选,整合处理后得到.然后利用BP神经网络进行处理.4基于BP神经网络的客户行为分析模型4.1基于BP神经网络的客户行为分析模型BP(BackPropagation)神经网络是一种多层前馈型网络,网络结构通常包括输入层,隐含层,输出层三层,随着隐含层的增加I4,.结合第1节介绍的客户行为分析因素,可以得到客户行为分析模型,如图l.其中,DCi表示第i种调查项的权值,ci表示客户认为第i种调查项在所有调查项中所占的权重.3.2忠诚度消费者对某商品的是否忠诚主要有以下指标:每周光顾次数,保持率,购买数量.其中,保持率=光顾次数/平均每周光顾次数.综合以上,消费者的忠诚度可表示为:,一ZC,Ci;一f=l3.3价值度;(1,2,in)图1基于BP神经网络的客户行为分析模型价值度体现在消费者的消费能力给商家带来的利润.不同价值度的消费者即使消费水平相同,给商家带来的利润却是不一样的.假设利润=总消费值总成本C,那么价值度=利润/总成本.用公式表达如下:I7/-P/c3.4潜能度潜能度是指消费者给企业带来利润的上升空间的能力.主要表现在年轻人与老龄人,男性与女性之间的差异.潜能度和消费者的年龄,性别,学历,薪水等因素有关.那么潜能度就可以表示为:Q:PFlcIi=0其中,;表示第种因素,C表示第研因素的权重.3.5保留度它是指消费者在确定时段内与商家再次发生交易的可能性.通常情况下,消费者在一年内与一个月内同企业发生交易的可能性是不同的.首先,要确定保留度的范围,是月保留度或年保留度还是其他时段.设特定时段内客户的平均交易次数为C,另假定消费者发生的交易次数为N,风险系数为R(初始定为1),则该消费者的保留度为:N,CR其中,表示消费者的各类数据;,表示满意度,忠诚度等各种消费因素.表示顾客的最终评价指数.根据以上定义,再结合BP神经网络的训练和校验能力,得到客户行为分析模型:1)向前计算:隐层节点的输出为v:=,(妻m,t+口)其中,略是输出结点中对应于分析因素(满意度,忠诚度等).的权值.输出层节点的输出为Mz=,(Yh+J?缸+)+,J)其中,%是输出结点对应于隐含层输出结点y的权值.作为对消费者的总评价2)反向传播:反映网络期望输出与计算输出之间的误差大小函数.第个单元节点的输出误差:专(r止,总误差是一宝.t.】.Y.是节点的期望输出值;是节点的实际输出值.4.2应用框架商家从多渠道得到客户数据,包括消费科技咨询导报ScienceendTechnologyOonsuiingHeraid1292007NO.02dTechnologyConsuttin8Heratd记录,问卷调查,回馈信息等等包含很多重要的数据,同时也搀杂着很多对分析没有帮助的冗杂数据.所以有必要对信息筛选处理数据经过整合清理后,就可以利用BP网络模型进行分析.整个流程如图2.图2客户行为分析模型应用模型结合上图,可以把整个流程归纳为以下几个步骤:1)获取客户信息2)通过数据迁移等方式把不同来源的数据整合起来,存放到另外的数据仓库中3)利用客户行为分析模型进行数据分析4)得到分析结果后,根据消费者的各个度,结合知识库1,得到对该客户的消费策略.根据模型分析数据得到的结果,可以得到消费者中值得研究的20%部分.然后再根据消费者的满意度忠诚度等,利用知识库及时发现客户的变动情况.4.3应用举例本文选取某大型零售企业为实验对象,其拥有销售部门以及网络销售两中方式,并有完整的试卷调查机制.本文选取了其中50个顾客的消费记录,试卷调查作为样本数据进行分析.其中包括顾客的个人信息及其l0个月的消费记录.为了便于计算,必须对这些信息进行处理,即信息的数字化,包括以下两种方法:对于消费金额这类数据大的数值X,如:消费金额等通过如下映射关系进行转化.j,-=f(x)【0,lJ对于不是数值类型的消费者的数据,要通过定义数据的方式转化为数值类型,即权重的分配.如对消费者职业一权重的转化:下岗或待业者一0.3,一般职员一0.5,总监一0.6l部门经理一0.8等等.为丁缩短篇章,这里列举出其中一个消费者李某的个人信息和消费记录,并对他们进行数据处理.表1李某个人信息上面三个表格中,非数据类型信息的量化是由专家经验判断,有一定的起伏性.以上数据经过预处理后,利用BP客户行为分析模型进行数据分析.表2李某试卷调查信息及其权重产品产品产品可靠性价送货顾客缝修札貌沟通交易时司质量利益特色性比抱皇l和阔处理题解决020.540.450.630.890630.770.420.570.680.420.71表3李某l0个月的消费情况月份每周光保持率消费金物品件=次消消费成利澜顾次数额效费件散本11.25113501011,23052o210.81,330124950331.552,0901151,0541.751.41,3401531.03031051.250.71,5601251,14042o60.750.61.7601341,25051070.7511.zg0161t,o4o250811.31,8001441,35045091.251.252,1401731,5805101.751.42,6001241350850表5某大型零售业对消费者的消费策略评价指标z每种度的评定消费策略高高惠诚高价值Email或邮件方式提供新技高档商品介绍高高惠诚,高信警提供网络订购服务高低忠诚高保留墙当提供优惠及其他吸引消费措施低高潜能目的不在赢利重在挽留住幅i|能可以不散考虑130科技咨询导报ScienceandTechnologyConsultingHerald学术论坛首先由上表中各类数据作为输入层节点,输出层节点z值是最终顾客的评价指标(初步设置Z值为1).隐含层节点就是本文提出的满意度,忠诚度等各项消费因素.利用BP神经网络的自主训练和学习能力.对上表的数据经过处理,计算后,得到顾客的评价指标的变化趋势图,如图3.通过以上方法对50个客户样本分别进行处理,得到50个客户的评价指标z的分布如表4.表4评价指标分布情况331人数(个)l1l1l6l得到以上结果根据得到的结果Z划分客户的类别并结合每个顾客满意度等五个度的的最终结果,根据知识库的建议方案对不同客户实施不同消费策略,如表5.对消费者每月(或季度)进行消费分析,不但可以得到消费者的消费水平及能力,而且还可以及时了解客户的变动.如:消费者Z值有下降趋势,就可以查找是哪个度发生变化,然后采取措施,对于那种高潜能度的消费者,一旦发现消费水平上升,就可以提供盈利服务等等.4结语本文首先对消费者的一些行为因素做了定义,把这些行为因素作为BP神经网络模型的分析对象,然后利用模型的自主学习的特性,得到客户的评价指标,再利用消费者的行为因素,结合知识库,得到相应的消费策略.不同的商家可以分别对客户作出不同的消费行为定义.其中,本文举例的知识库中的消费策略也可以进一步扩展,这些要结合企业的消费模式及消费规模的实际情况,而且要建立在完整的数据仓库管理技术基础之上.参考文献【l】A.Geyer-Schulz,M.Hahsler,andM.Jahn.Acustomerpurchaseincidencemodelappliedtorecommendersystems.In【29】,SanFransisco,CA,Aug.2001.ACM.【2】Haubl,G.,andT曲s,V.ConsumerDecisionMakinginOnlineShoppingEnvironments:TheeffectsofInteI-activeDecisionAids.MarketingScience.forthcoming.学术论坛高校组工干部要树好五种形象蒋炳吉(成都医学院副院长四川成都610083)摘要:高校组织部门是落实校党委决策指示,指导和服务教学科研一线建设,为学校党委提供决策依据以及处理各种事务的职能部门.要培养一支素质过硬的组工干部,必须在实际工作中树好五种形象.关键词:五种形象干部效率中图分类号:G41文献标识码:A文章编号:16730534(2007)01(b)一O131O11树好爱岗敬业,争创一流的形象任何工作岗位,要想干出成绩,首先是热爱.爱事业,爱本职,爱岗位,心甘情愿地为之奋斗付出.如果对组织工作缺乏执着的追求和热爱,认识不到其重要地位和作用,工作起来必然会感觉清苦寡味.面对纷繁复杂的社会,特别是新形势下高校教育教学改革出现的诸多新情况,新问题,新矛盾,就会心灰意冷,无所事事.其次是实干.要成就一番事业,仅有热情和愿望,不付出艰苦努力,是不能实现的.一要学习为先.在人才密集,培养高素质人才的高校,组工干部不注重学习,不善于学习,犹如逆水行舟,不进则退.在处理事务,解决问题时,工作手段,思维方式,事业理念与组织工作的时代要求不相适应,难以胜任岗位要求.二要标准更严组工干部无论在工作.生活,学习中,不能混同于一般干部,要求要严,标准要高.要有争上游的豪气,创一流的劲气,夺第一的勇气.三要真才实学.打铁还得自身硬,组工干部要有准确理解把握党的路线方针政策和上级命令指示的能力,组织协调能力文字写作能力.语言表达能力,调查研究能力,创新发展能力和获取信息知识的能力.这七种能力需要在实践中不断地锻炼积累,总结提高,方能得心应手,运用自如.四要拿出实际行动.嘴动心动不如行动.高校的组工干部在调查研究.掌握实情,解决问题中更要面对面,心贴心地去做,更要放下架子,扑下身子,深入教学科研一线,了解实情,解决矛盾和问题.打官腔,讲大话,只能是脱离群众,影响党群,干群关系.再次是淡.组织工作大都是基础性的,做人的工作,成绩很难用有形的东西来衡量.不能因为人前无影,榜上无名,而自我贬低,无所事事.要正确对待荣辱喜悲,站得高,看得远,不为物欲所惑,不为名利所动.2树立讲求效率,质量第一的形象高校组工干部首要的是树立四种观念:一是精益求精的质量观.办文上,要做到行文规范,格式正确,中心突出,文字简练,字词不差.办公上,要做到科学筹划,合理安排,分工明确,组织严密,协调有力.办事上,要做到程序清楚,0明确,方法得当,效果明显.二是严.准确的政策观.组工干部在调整干部,配备班子,健全组织时,责任重大.故此,要了解和准确掌握有关的政策规定.在计划工作,制定方案,请示汇报.答复问题时,都要有根有据,既要讲感情,更要讲原则,既要体现政策规定的严肃性,更要体现学校党委对教职工的亲切关怀,不可随心所欲.三是快速高效的时间观.时间就是效益.组工干部在落实工作任务时,如果筹划安排科学,时间抓得紧,就会占据主动,反之就会被动.尤其在科技日新月异,信息瞬息万变的今天,时间对赢得工作的主动权更是至关重要.四是最佳作用的效益观.组工干部在抓各级班子,党组织建设时,就是确保任用的干部是群众公认,领导信任,组织放心的优秀人才.确保学校各级党组织建设有力,战斗堡垒作用强.3树立开拓创新,敢为人先的形象一是思想观念上要创新.四川省省委要求组织工作要有新发展,组织部门要有新形象,组工干部要有新面貌,三新要求,就是要求组工干部要进一步解放思想,更新观念,用新的眼光,新的视角,去观察新事物,研究新情况,解决新问题,做到与时俱进,勇于创新.二是工作方法上求创新.工作中,组工干部解决问题的方法陈旧,措施落后,工作自然没有好的成绩.要把握好继承与发展的关系,敢于打破旧的条框,不拘泥干以往的经验和做法,善于结合新的形势和任务要求,进行创新思维和创新实践.特别要善于学习运用现代传媒和计算机网络等高科技手段,以求得最佳工作效果.三是在抓落实中求创新.就是要吃透上情,摸准下情,紧密结合实际,用创新的办法抓工作.切忌唯上唯书不唯实,上下一般粗一锅煮,机械地执行文件规定,教条式地开展工作,结果必然事与愿违.四是寻求规律上求创新.形势的发展,社会的进步给组织工作提出了一些新的问题,出现了一些新的矛盾.组工干部在工作中善于思考问题,分析情况,从中找出特点,规律,并归纳总结,推陈出新,不断提高.4树立坚持原则,公正无私的形象无欲则刚.高校组工干部手中或多或少有一定的权力,尤其是在涉及人事安排,班子调整,年度考评等群众关心关注的热点焦点问题上,一定要按照公开,公正,公平的原则进行.虽然组工干部没有最终的决策权,但却有建议权,一定程度上影响到学校党委的决策.假如仅从局部利益,小团体利益或个人恩怨出发,凭感情说话,凭关系办事,就有悖党性原则.因此,组工干部要自觉地加强党性锻炼修养.常修为政之德.常思贪欲之害,常怀律己之心.做到用原则管住个人感情,用政策管住庸俗关系,用纪律管住违规行为.勇于直言,公道正派.讲真理,不讲面子,讲真话,不怕批评,讲大节,不贪图小利,讲原则,不殉私情.要敢于主持正义,敢于揭露矛盾,敢于批评错误,这样才能为学校党委当好参谋助手.5树立严于律己,为人师表的形象身为高校党委组织部门的组工干部一定要当好机关的排头兵,律己要严,待人要宽,起好模范作用.一要强化政治意识.思想上要坚决同党中央保持高度一致,立场坚定,旗帜鲜明,头脑清醒.树牢八荣八耻社会主义荣辱观,不做出格的事,不办违规的事.二要强化表率意识.严格遵守学校的各项规章制度和职业操守,争当学习型,创新型干部,切实在高校改革发展建设中充分发挥组工干部的表率作用.三要强化自律意识.常在河边走就是不湿鞋,高校组工干部不该去的