吉利汽车服务站运营手册

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目录吉利汽车服务站运营手册优质资料(可以直接使用，可编辑优质资料，欢迎下载）TOC\o"1-2"\h\z第一章加盟篇2第一节服务网络成员的主要职责2第二节服务网络新建站管理规定2第三节保证金制度5第二章服务站规范管理2第一节组织结构、人员配置及管理7第三章服务站店面管理28第一节外观形象31第二节人员形象31第三节服务接待区32第四节服务站工具、设备、场地配备标准40第四章服务站基本运营管理标准43第一节维修流程图43第二节标准服务程序44第五章标准服务内部事务管理44第一节服务营销管理65第二节服务站年度计划72第三节日常制度管理74第四节客户档案管理79第五节文档资料管理82第六章服务站考评体系84第一节服务站动态管理办法84第二节服务站星级评定管理办法88第七章服务站综合业务篇88第一节服务站的协议换签94第二节服务用车管理规定94第三节服务站信息变更管理办法94第四节资料补办、领取的管理规定101第五节二级服务站管理办法103第八章退出篇107第一节服务站主动退出107第二节强制服务站退出108第一章加盟篇第一节服务网络成员的主要职责一、维修服务：贯彻吉利汽车“关爱在细微处”的服务理念，按照吉利汽车要求，全面做好维修服务工作，培养、建立忠诚客户、开发服务品种、实施服务营销活动。二、信息反馈：负责搜集、掌握当地汽车市场情况、质量信息、技术信息、竞争对手信息等，及时向吉利汽车反馈。三、配件销售：使用并销售吉利汽车纯正配件，及时满足用户需求。第二节服务网络新建站管理规定一、网络规划原则1、按照2007年各地级市吉利汽车月均上牌量为指标，把全国城市划分为5个矩阵。城市级别月均上牌量A类100台以上(含100台)B类50台-99台C类20台-49台D类19台-10台E类10台以下1.1县级城市在所属地级城市级别基础上，下调二个城市矩阵位。1.2北京、天津、上海、广州、杭州由于区域大，对于部分离市区较远的区域按县级城市标准执行，具体如下：城市北京市天津市上海市广州市杭州市调级县区房山区、通州区、怀柔区、顺义区、昌平区、大兴区、密云县、延庆县武清区、宝坻区、蓟县嘉定区、浦东新区、松江区、奉贤区、崇明县花都区、增城市、从化市滨江区、萧山区、余杭区1.3重点城市（省会、J.D.Power城市或吉利生产基地）上调一个城市矩阵位。1.44S服务站上调一个城市矩阵位。1.5有一级非4S销售网点县级地区服务站，上调一个城市矩阵位。2、网络发展原则2.1A2.2B类地区，一级服务商不超过2家。且新建站硬件必须达到四星级。2.3C类地区，一级服务商不超过2家。且新建站硬件必须达到三星级。2.4D、E类地区，一级服务商只允许建立1家。且新建站硬件必须达到快捷站。3、网络发展规划与执行本公司网络规划每季度发布一次，要求如下：3.1季度末月份20日前，服务公司研究辖区网络状况，提出季度网络发展方案，报网络部。3.2网络部会同相关部门讨论、研究后，报总经理审批。3.3次季度第一个月5日前，网络部发布季度“网络发展规划细则”。3.4服务公司按照发布的“网络发展规划细则”，分解为月度计划并贯彻执行。二、申请服务网络成员应具备的基本条件1、在经营地工商局，注册为独立的法人单位，具有一般纳税人资格。2、注册经营范围包括汽车维修、配件销售等。3、五星、四星服务站维修资质必须为二类以上，三星、快捷站必须具备三类维修资质。4、服务人员独立，要求有一套独立的组织机构来保证吉利品牌的服务。5、财务独立核算，要求有专用资金，所在地新增车辆单台配件购买不得低于300元。6、私营或民营体制、具备轿车和汽车维修经验、有较好维修业绩、管理水平高、资金实力强、社会关系良好，原则上要求申请企业具有1年以上的汽车维修经验。7、有可供改造的维修服务场所，五星站只代理吉利品牌服务。四星站有吉利专用服务接待区、吉利专用用户休息区、用户停车区、待修区、洗车区、竣工交车区等服务功能区域设置。三星、快捷站有吉利服务接待区、吉利用户休息区、用户停车区。8、维修设备、人员、场地达到相应级别标准，能够满足正常维修服务需要。三、服务网络加盟程序申请加盟咨询1.1咨询咨询：0571-887766820联系部门：吉利汽车网络部1.2信函咨询通信地址：浙江省杭州市滨江区江陵路1760号单位名称：吉利汽车网络部邮政编码：310051联系：0571-877668202、《吉利汽车服务站申建书》的获得2.1公司网络部或服务中心处索取。四、服务建站流程：1、网络规划：根据吉利汽车服务网络规划，需要建立服务站，建站的单位可以自荐或他人推荐，向所辖当地服务中心提出申请。2、实地考察：服务代表接到告知指令后，进行实地考察。考察项目分别有地理位置（着重考察是否与原有服务站有冲突，是否能够方便用户），场地、人员、设备（场地功能是否可以扩建，提供平面图必须准确、细致，法人的年龄、履历等，是否拥有拖车），土地的使用权（自有，租赁），现有管理水平（5S管理，业务流程，表单使用，经营理念，经营目标，盈利情况），经营品牌，营业时间，薪资制度（水平），企业性质（国有企业不考虑，重点掌握合资比例）。以上项目均符合要求者，以《吉利汽车服务站申建书》形式填报服务中心审核。中心经理签署意见并确定其意向星级后上报公司网络部审核。3、建站网络部对申建书进行审核，对符合建站要求的，上报公司领导审批。如申请单位上报星级未达到相应星级要求则直接予以淘汰，其申请资料将作存档处理，不予返还。4、签订协议：审批通过的申建单位，公司网络部通过CPC系统通知中心服务代表，并下发《吉利汽车服务合作协议书》及《吉利汽车售后服务管理软件许可应用协议书》至服务网点。服务代表督促服务网点签订协议，自公司下发通知之日起十日内必须返回公司网络部，同时要求服务站在十日内交纳足额配件款及保证金。5、试运行阶段：公司网络部在收到网点足额配件款及协议书后一天内开通吉利软件系统，发放业务运作资料，通知服务中心指导申建单位按标准进行建设。6、新站验收：申建单位必须在三个月内完成建设项目，到期公司将进行验收，通过后对申建单位评定为快捷站。五、申请单位需提供的相关资料1、所处城市地图一份，并标明申请单位的具体位置及吉利和主要竞争对手现有服务、销售网点的位置和相互间的距离。2、有效期内的营业执照、（国、地）税务登记证、行业维修许可证复印件一份。3、企业各类人员登记表。4、企业维修设备清单。5、企业各功能区面积。6、服务站平面图。7、服务站的建站申请报告。8、按《吉利汽车服务站申建书》要求提供服务站实地照片一套。第三节保证金制度为了进一步完善、加强对服务站的管理，规范服务站的行为，保证吉利汽车各项商务政策的正常实施，吉利汽车实行保证金制度，申请单位的加盟申请经吉利汽车批准签订《吉利汽车服务合作协议书》后，即交纳相应额度的保证金。一、服务网络成员保证金的构成1、A、B、C类城市新建站，保证金RMB：5，000元以上2、D、E类城市新建站，保证金RMB：2，000元以上二、保证金的用途1、吉利汽车服务网络成员违约、违规时，保证金作为处罚金的备用金。2、其他相关需要。三、保证金缴纳1、经吉利汽车批准加盟吉利汽车服务网络的新成员，应按《吉利汽车服务合作协议书》要求，在规定的期限内缴纳保证金。2、已加盟吉利汽车服务网络者，因在建站、升级和日常经营活动中出现违约、违规行为被罚款处罚，导致保证金余额不足时，应在规定限期内补足保证金。3、由网络部负责通知网络成员向指定账户缴纳保证金的金额、期限，网络成员未能在规定时限内缴纳或补足保证金的，吉利汽车将暂停其服务直至终止合作。四、保证金缴纳账户单位名称：浙江吉利汽车销售汇入地点：浙江省宁波市开户行：建行北仑支行账号：五、保证金的使用1、经吉利汽车批准成为吉利汽车服务网络新成员的保证金，将首先作为建站保证金使用；2、吉利汽车服务网络新成员，未能在其承诺的时间期限内完成建站的，其保证金将按规定的额度逐日（100元/天）扣除，直至其保证金金额使用完毕，自动与吉利汽车解除相关试运行协议；3、未能在承诺的时间期限内完成建站，但在保证金金额全部使用完毕前完成建站的网络新成员，在正式营业（验收）前，必须按相应级别补齐相应额度的保证金；4、已加盟吉利汽车服务网络者，在建站、升级和日常经营活动中出现违约、违规行为时，吉利汽车的相关职能部门将视其违约、违规的性质、情节、造成的后果或可能造成的后果，根据吉利汽车的相关政策规定，做出罚款决定后，罚金将直接从该网络成员的保证金中扣除；同时必须在规定时间内补足保证金。5、所有网络成员在退出吉利汽车网络时，在没有违约、违规的情况下，其保证金账户资金将全额返还；6、网络的一级成员应对其所辖的二级成员的违约、违规行为负责，二级网点相关罚金直接从一级网点的保证金中扣除。第二章服务站规范管理第一节组织结构、人员配置及管理一、服务站组织机构图站长站长技术总监信息员技术总监信息员服务经理财务主管配件经理车间经理服务经理财务主管配件经理车间经理企划员出纳计划采购员调度员企划员出纳计划采购员调度员维修顾问会计仓库管理员机/电/钣/喷组长员维修顾问会计仓库管理员机/电/钣/喷组长员索赔员索赔员技工技工客户关系管理主管总检员客户关系管理主管总检员档案/回访员档案/回访员客户接待员客户接待员客户关系管理员客户关系管理员二、各岗位职责（部分）（1）站长岗位职责职位服务站站长职级总经理级沟通范围服务经理/车间经理/配件经理/服务中心工作职责描述：1、主管吉利汽车服务站的各项日常业务；2、设立年度工作目标并监控工作目标的实施情况；3、协调各部门的关系，确保各部门之间能顺畅的沟通合作，提高工作效率；4、分析和控制内部财务状况；5、服务站人力资源状况的考评和调控；6、负责服务站的安检工作；7、树立员工以客户满意度为工作中心的服务理念；8、负责在当地建立良好的社会关系。工作时间：8：00--17：30工作地点：服务站内报告/报表报告内容报告对象频次备注服务站每月营业报告服务中心1次/月（2）技术总监岗位职责职位技术总监职级部门经理级沟通范围站长/服务经理/车间经理/配件经理/服务中心工作职责描述：消化和传达新信息、新技术、新工艺、新资料；组织疑难杂症的处理及新工艺、新技术的研究；对维修技工的维修、保养操作进行巡视检查；指导员工诊断和排除疑难故障；收集维修技术疑难问题和产品质量信息；参加外部技术培训并组织内部技术培训。工作时间：8：00--17：30工作地点：服务站内报告/报表报告内容报告对象频次备注（3）服务经理岗位职责：职位服务经理职级部门经理级汇报范围服务站站长沟通范围站长/车间经理/配件经理/服务中心工作职责描述：主管服务站（企划/接待/客户关系管理/索赔）的日常运作和管理工作；根据对外部环境和内部环境的分析，制定其主管业务的年度和月度工作目标，并监控工作目标的实施情况；指导和协调其下属各岗位的工作；部门人力资源状况的考评和调控；树立员工以客户满意度为工作中心的服务理念。制定完善的年度培训计划并分解为月度工作计划；做好服务站培训的组织工作；落实受训内容的实施和再培训；整理培训教材，使之更具实用性和完善性；记录每位员工的培训和考核情况，并配合行政部门建立员工培训档案；工作时间：8：00--17：30工作地点：服务站内报告/报表报告内容报告对象频次备注服务站每月营业报告站长1次/月年度工作总结、工作计划站长1次/年月度工作总结、工作计划站长1次/月培训成绩考核站长/行政人员不定时（4）维修顾问岗位职责：职位维修顾问职级员工级汇报范围维修顾问主管沟通范围调度员/车间经理/配件经理/客户工作职责描述：尊重客户，避免与客户发生冲突，力所能及回答客户的咨询；做好对维修车辆的初检和维修建议（包括对车辆外观、内饰检查、车内贵重物品的妥善保管、吉利三宝的使用及维修方案/维修报价/维修项目调整等）；认真倾听并记录客户对车辆故障的描述，以便做出正确的判断，写派工单时清楚明了；车辆维修过程中，若有施工项目的变更，应及时通知客户；及时跟踪车辆维修进度，随时可以回答客户的询问；接到客户投诉时，应礼貌相待，认真记录，并及时同客户关系管理员沟通；协助相关人员做好质量索赔工作；不断学习专业知识，提高接待水平；注意个人形象，言行得体，维护吉利品牌声誉；遵守服务站各项规章制度，保守服务站机密，维护服务站利益。工作时间：8：00--17：30工作地点：服务站内报告/报表报告内容报告对象频次备注客户投诉客户关系管理主管不定时在修车辆状况客户、维修顾问主管不定时索赔要求索赔员不定时月度工作报告服务经理1次/月（5）索赔员岗位职责：职位索赔员职级员工级汇报范围服务经理沟通范围客户/车间经理/配件经理/维修顾问工作职责描述：严格按照吉利汽车的保修规定办理保修索赔业务；维修工单涉及索赔项目时需要签字确认，作为免收该项维修费的凭证和日后开展索赔工作的初始凭证；负责新客户数量/车型及索赔车辆型号/金额的分析统计；负责将客户的详细信息（客户名称/车牌/底盘号/维修内容/出厂日期/维修金额等）进行登记；热情面对客户，笑脸相迎，待人和蔼可亲，耐心回答客户提问，主动接听并做记录；索赔员必须杜绝恶意索赔情况发生；认真作好车辆的历次索赔档案记录，按各车型系列单据分开归档；妥善保管/识别索赔旧件，各系列车型的旧件分开上架摆放；做好索赔旧件防火、防锈、防盗工作；遵守服务站各项规章制度，保守服务站机密，维护服务站利益。工作时间：8：00--17：30工作地点：服务站内报告/报表报告内容报告对象频次备注《索赔申请报告》吉利汽车不定《外出服务报告单》吉利汽车不定《保修申请卡》吉利汽车不定新客户数/索赔车辆总数/索赔金额总数服务经理1次/日（6）客户关系管理主管岗位职责：职位客户关系管理主管职级主管级汇报范围服务中心/服务经理沟通范围服务站各部门主管/本部门员工/客户工作职责描述：主管服务站（客户关系管理/档案/回访/客户接待）的日常运作和管理工作；每月把投诉案例归档/汇总，报告服务经理和服务中心；负责组织客户回访工作，了解服务质量/客户满意度，并统计/分析/报告；负责客户档案的监管，确保客户资料的保密性、准确性、完整性；负责指导接待员礼貌/热情/微笑接待客户；负责指导客户关系管理员处理用户投诉，保险理赔，车辆年审，用户俱乐部等工作的开展；组织下属员工在必要时介入维修顾问工作；负责下属员工的月度考核；遵守服务站各项规章制度，保守服务站机密，维护服务站利益免受损失。工作时间：8：00--17：30工作地点：客户关系管理室报告/报表报告内容报告对象频次备注每月工作报告服务经理1次/月回访统计分析报告服务经理1次/月（7）客户关系管理员职位客户关系管理员职级员工级汇报范围服务中心/客户关系管理主管沟通范围服务站各部门主管/本部门员工/客户工作职责描述：负责客户的投诉处理工作，及时接收/记录/处理投诉案例，遇疑难案例及时与客户关系管理主管/服务中心沟通处理方案，并在第一时间将处理结果回复客户；负责信息反馈工作，将市场质量信息及时反馈给吉利汽车；负责用户车辆的保险理赔、年审工作；负责用户俱乐部的日常业务管理及配合企划员开展活动；遵守服务站各项规章制度，保守服务站机密，维护服务站利益免受损失。工作时间：8：00--17：30工作地点：客户关系管理室报告/报表报告内容报告对象频次备注《质量信息反馈单》吉利汽车不定《市场用户信息反馈表》不定月度工作总结客户关系管理主管1次/月（8）档案/回访员岗位职责：职位档案/客户回访员职级员工级汇报范围客户关系管理主管沟通范围客户工作职责描述：负责每日客户档案的收集/整理/分类/归档（包括派工单/结算单等）；负责检查派工单/结算单等单据的留存情况，及时编号、补充；负责每日的客户回访，并记录客户的意见/建议/投诉事宜/满意度情况，及时汇报主管，并将一周的回访记录上报；负责每月的客户回访统计/分析/汇总/报告；7.热情面对客户，笑脸相迎，待人和蔼可亲，耐心回答客户提问，主动接听并做记录；8.遵守服务站各项规章制度，保守服务站机密，维护服务站利益免受损失。工作时间：8：00--17：30工作地点：客户关系管理室报告/报表报告内容报告对象频次备注客户回访/投诉记录客户关系管理主管1次/日客户回访记录客户关系管理主管1次/周客户回访统计分析客户关系管理主管1次/月（9）客户接待员岗位职责：职位客户接待员职级员工级汇报范围客户关系管理主管沟通范围客户、各岗位工作职责描述：负责用户接待室、用户休息室的照明/空调/物品摆放管理；负责用户休息区的电视/音响/VCD的播放与调试；负责用户休息室的茶水/茶杯/饮料/茶点/面巾纸等用品的补充；负责用户休息室的报刊/杂志等摆放整齐和及时更换；负责每日对来访客户做现场满意度调查；负责引导客户去用户接待室/用户休息室及食堂用餐等；热情面对客户，笑脸相迎，耐心回答客户提问，前台无人时主动接听并记录；下班前需检查所有物品的完整情况，电器是否已关闭；随时观察客户的言行举止，及时提供必要的服务；遵守服务站各项规章制度；保守服务站机密，维护服务站利益免受损失。工作时间：8：00--17：30工作地点：用户接待室及用户休息室报告/报表报告内容报告对象频次备注满意度调查客户关系管理主管1次/日（10）配件经理：岗位职责：职位配件经理职级部门经理级汇报范围站长沟通范围服务中心/服务站所有部门主管/下属员工工作职责描述：对站长负责，保证配件业务正常运作；贯彻/传达上级领导的政策和指示，并调动/指导/实施；制定配件业务年度和月度工作目标，并确保完成；及时、全面的掌握配件业务的运作情况，分析配件采购/库存/发放等方面存在的问题并制定解决的方案，确保配件的科学管理；合理分配下属员工的工作，保障工作的高效率；负责下属员工的工作指导和培训；负责协调本部门与其他部门的工作；对客户负责，提供保质保量的配件供应；关注竞争对手制定相应策略；遵守服务站各项规章制度，保守服务站机密，维护服务站利益免受损失。工作时间：8：00--17：30工作地点：服务站内报告/报表报告内容报告对象频次备注年度工作总结/工作计划站长1次/年月度工作总结/工作计划1次/月（11）配件计划/采购员：工作职责：职位配件计划/采购员职级员工级汇报范围配件经理沟通范围服务站内各部门主管及配件部门全体员工工作职责描述：负责制作配件采购计划，在规定时间内将本月配件采购计划以《配件订单》的形式通过服务管理软件报配件公司；配件采购各种报表制作及数据统计；关注市场变化，及时了解市场需求；提货/验收/收货回执；知会车间调度和前台维修顾问配件供货状态；遵守服务站各项规章制度，保守服务站机密，维护服务站利益免受损失。工作时间：8：00--17：30工作地点：服务站内报告/报表报告内容报告对象频次备注《配件订单》配件经理不定（12）配件库管员岗位职责：职位配件库管员职级员工级汇报范围配件经理沟通范围车间调度、维修顾问工作职责描述：做好配件库存的科学管理，符合吉利汽车的最高、最低库存管理要求；配件检验/清点/核对/入库/上架/保管/出库，并知会维修顾问到货情况；对配件库存进行统计，并及时反映给配件计划/采购员准备及时采购；协助采购员外出提货，并认真验货确保无误；定期进行仓库盘库确保帐、卡、物一致，并对盈亏负直接责任；负责仓库日常维护及卫生管理，保持仓库整洁、卫生；做好仓库的安全/防火/防锈工作；维修工具的管理工作；遵守服务站各项规章制度，保守服务站机密，维护服务站利益。工作时间：8：00--17：30工作地点：服务站内报告/报表报告内容报告对象频次备注配件到货情况维修顾问根据实际情况而定配件库存情况计划/采购员配件经理根据实际情况而定工作情况总结配件经理根据实际情况而定仓库盘库报表配件经理根据实际情况而定（13）车间经理岗位职责：职位车间经理职级部门经理级汇报范围服务站站长沟通范围站长、服务经理、配件经理工作职责描述：负责服务站维修车间的日常运作和管理工作；根据对外部环境和内部环境的分析，制定车间的年度和月度工作目标，并监控工作目标的实施情况；指导和协调车间各部门的工作；根据每月的车间运营情况分析，了解车间的利用效率，制定出相应的绩效考核办法和激励机制，从而最大的调动车间员工的积极性；协助培训员对车间人员进行培训；部门人力资源状况的考评和调控；树立员工以客户满意为工作中心的服务理念。工作时间：8：00--17：30工作地点：服务站内报告/报表报告内容报告对象频次备注维修车间每日/每月维修情况报告站长1次/月（14）调度员工作职责：职位调度员职级主管级汇报范围车间经理沟通范围配件经理/服务经理/车间技工工作职责描述：合理安排维修人员维修车辆，并随时了解整个维修过程；及时与配件经理/服务经理进行沟通，负责向维修顾问反馈维修进程；根据生产情况安排人员加班；统计每日维修车辆的出入情况；协助其他部门完成与车间有关的事务；遵守服务站各项规章制度，保守服务站机密，维护服务站利益免受损失。工作时间：8：00--17：30工作地点：车间内报告/报表报告内容报告对象频次备注每日维修车辆的出入情况车间经理维修顾问1次/日每日事故车及大修车情况1次/日每月车间维修报表1次/月车辆维修进度状况不定时（15）车间组长工作职责职位组长职级组长组汇报范围车间经理沟通范围本组员工/调度员/车间其它部门/配件经理/维修顾问工作职责描述：积极带领本组认真地完成调度分派的工作，并保证维修质量；维修技术难题的解决；保障文明维修，注意维修过程的清洁/保护车辆装具/禁止野蛮操作；关注车辆的终检情况，保证车辆出厂质量，控制车辆返修率；按规定要求处理废旧零配件；培养和提高车间员工的团队精神和协作能力，每月申报培训需求，并积极参加服务站内部组织的培训工作；监督和指导本组的安全生产；负责对本组所使用的工具和设备进行维护和保养；下班前10分钟，带领组员清点工具，搞好卫生清洁；定期总结本班组工作向上级领导汇报；遵守服务站各项规章制度，保守服务站机密，维护服务站利益免受损失。工作时间：8：00--17：30工作地点：车间内报告/报表报告内容报告对象频次备注车辆的状况车间经理、调度、维修顾问不定时根据实际情况工作进展车间经理、调度、维修顾问不定时根据实际情况工作总结车间经理1次/月（16）车间技工岗位职责职位技工职级员工级汇报范围组长/调度员/车间经理沟通范围本组员工/组长/调度员/车间经理工作职责描述：服从组长的调配，认真完成每次维修任务；积极配合组长对学员的指导，提高本组的维修技术水平；施工中遇到技术难题时应及时请教组长/车间经理；能熟练使用电脑检测仪/熟练的查阅技术资料；积极参加服务站内部培训，努力提高自身的专业知识和综合素质；在施工过程中若发现工单中未列出的故障应及时向组长汇报，以便此信息能及时通知给客户；具有团队精神和协作能力；降低维修车辆返修率；注意操作安全，注意维修过程的清洁/保护车辆装具/禁止野蛮操作；对本组所使用的工具和设备进行维护和保养；下班前10分钟，清点工具，清洁卫生；注意个人卫生，保持良好的工作状态；遵守服务站各项规章制度，保守服务站机密，维护服务站利益免受损失。工作时间：8：00--17：30工作地点：车间内报告/报表报告内容报告对象频次备注车辆的状况车间经理、组长、调度不定时根据实际情况工作进展车间经理、组长、调度不定时根据实际情况（17）总检员岗位职责：职位总检员职级员工级汇报范围车间经理沟通范围调度员/技工工作职责描述：对车辆进行试车检验；对维修车辆进行修后质量检验及反馈，保证维修质量；统计质量检验结果，并提交改进的意见和建议；及时有效地与车间管理人员、维修技工进行交流和沟通，发现问题及时返工，尽量杜绝返修；负责参与重大、疑难故障的分析、鉴定。工作时间：8：00--17：30工作地点：车间内报告/报表报告内容报告对象频次备注修后总检表调度员不定时（18）企划员岗位职责：职位企划员职级员工级汇报范围服务经理沟通范围服务站各部门工作职责描述：根据市场情况和每月的运营情况，策划服务活动，开展广告宣传。确保吸引新客户来厂的同时留住老客户，提高服务站的营业额；具有团队精神和协作能力；积极参加服务站内部培训，努力提高自身的专业知识和综合素质；遵守服务站各项规章制度，保守服务站机密，维护服务站利益免受损失。工作时间：8：00--17：30工作地点：服务站内报告/报表报告内容报告对象频次备注年度工作计划服务经理、站长1次/年年度工作总结、分析服务经理、站长1次/年月度工作计划服务经理1次/月月度工作分析服务经理1次/月服务活动策划案及总结报告服务经理、站长不定时（19）信息员岗位职责：职位信息员职级员工级汇报范围站长沟通范围客户/配件经理/服务经理/维修顾问工作职责描述：1．负责收集整个服务站各项与运营有关数据，并对数据进行处理，根据需要作出相应的分析；2．协助服务站长分析各部门业务绩效，并提出改进建议；3．次月5日作出上月服务站运营情况分析报告；4．负责分析与吉利公司相关的业务指标数据，并与吉利服务公司相关岗位建立接口；5．完成服务站站长布置的临时或专项的统计分析工作；6．对本岗位涉及的相关数据进行保密。工作时间：8：00——17：30工作地点：服务站内报告/报表报告内容报告对象频次备注《服务站运营报告》站长不定《部门业务绩效报告》站长不定三、服务站岗位设置要求序号部门岗位配备要求配备数量单位星级服务站规模星级服务站规模五星四星三星快捷五星四星三星快捷1管理部门站长▲▲▲▲1111人2技术总监▲▲▲111人信息员▲▲▲111人2财务▲▲▲▲2211人4小计5542人5服务部门服务经理▲▲11人6企划员▲1人7维修顾问▲▲▲▲≥2≥111人8客户关系管理主管▲1人9档案/回访员▲▲▲≥111人10客户接待员▲1人11客户关系管理员▲▲▲111人12索赔员▲▲▲▲2≥111人13小计≥10≥542人14维修车间车间经理▲▲11人15调度员▲11人16机/电技工▲▲▲▲≥16≥12≥6≥4人17钣/喷技工▲▲▲▲≥6≥442人18总检员▲▲▲▲≥2111人19小计≥26≥19≥11≥7人20配件部门经理▲▲111人21仓库管理员▲▲≥11人22计划采购员▲▲▲111人23小计≥3311人24最低人员配备▲▲▲44322012人注：▲为必备项目1.每名维修顾问日接待量不能超过15位用户；2.年维修量在2500台次以下时，可设一名索赔员；3.服务商可根据自身情况设立专兼职岗位，但各功能模块必须具备。其中站长、技术总监、维修顾问、索赔员配件管理员、总检员不得互兼。四、人事管理为了强化服务站员工的岗位责任意识，激发员工努力工作的主观能动性，倡导“以人为本”的管理理念，建立以过程管理为重点、以目标管理为导向、以实现员工与企业共同发展为目标的绩效管理体系，达到提高员工和单位完成目标的执行力、提高服务站整体人力资源管理水平、保证吉利汽车和各服务站的总体战略目标的实现、服务站必须重视本服务站的人力资源管理工作。1、服务站用人的原则1.1实事求是的原则;1.2合理用工,优化人员配置的原则;1.3以市场为导向的原则;1.4定员科学化,用工合理化的原则;1.5随着业务量的增减而决定用工人数的增减。1.6培训提升，量才适用，人员晋升原则。2、人员流动管理2.1经吉利汽车培训合格的上岗人员，原则上在其岗位工作期限至少为二年，二年内不得离开任职的服务站处。2.2任何岗位的员工，如不能胜任本职工作，或因工作失误给吉利汽车及服务站造成不良影响的，吉利汽车有权向服务站提出调换。3、六大人员管理3.1六大人员是指:站长\技术总监\维修顾问\索赔员\配件计划员\信息员；3.2吉利汽车对服务站的六大人员采取认证制度；3.3六大人员的名单及工作履历要在吉利汽车备案；3.4六大人员变动必须通过《吉利汽车售后服务管理系统》报吉利汽车同意后方可进行；3.5变更六大人员后，必须经过吉利汽车新建站培训，才能上岗工作；3.6服务站全年内六大人员的流失不得超过2名,并且服务站总体人员流失率不得超过服务站该年定员总人数的20%；3.7对于未将人员报备、参加吉利汽车培训、擅自撤消、更换六大人员的服务站，吉利汽车将视情节做如下处理：季度考评分扣除每个单项10分/人；网内通报批评，服务站评比降低一个档次。对于未经培训上岗的人员，其负责的业务吉利汽车将不予受理。停止服务站的索赔资格，直至撤消吉利汽车服务站资格。五、人员培训新建站培训1.1岗前培训的工作有利于促进新进人员在短期内适应公司的环境与业务，并了解公司的运作及吉利汽车品牌的政策，相关的课程如下：公司人事规章制度。公司政策及经营理念。吉利汽车品牌车辆的认识。吉利汽车品牌的政策及理念。各部门的运作了解及人员的认识。工作业务及流程。1.2服务站必须向所有新进人员说明工作守则及服务站的相关规定。内容如下：严格遵守安全工作内容要求。严格遵守吉利汽车工作流程标准。人员礼仪与企业文化，语言规范、行为规范。2、关键岗位人员岗位资格认证（六大人员）2.1服务站各关键岗位人员将由吉利汽车给予定向的培训和考核。考核通过，颁发《吉利汽车服务站岗位资格证书》，持证上岗。2.2吉利汽车安排技术和非技术两大类型的培训课程，技术培训主要提供给培训员、各工种的维修人员及与维修相关的技术人员。非技术培训主要提供给管理人员和其它关键岗位人员技能及管理培训。参加培训人员由各服务站根据吉利公司规定选派，但须经过吉利汽车资质评审合格后才能参加。2.3参加认证条件：所有参加岗位资格认证的人员必须具有《培训结业证书》，方可参加认证。2.4培训时间安排：吉利汽车将对培训的具体时间做出安排，并及时通知各服务站。2.5培训结束后须参加考试，合格者将发给《吉利汽车服务站岗位资格证书》。2.6吉利汽车或当地行业的培训证书须由服务站统一保管，以备检查。2.7离职、调岗或经年终考核取消资格的认证人员，服务站应及时将其认证资格证书邮寄回吉利公司统一管理。并且对新上岗的人员重新进行新建站培训3、服务站内部培训3.1内训体制的建立和完善是吉利汽车培训工作的重点。要求服务站必须设立兼职培训员岗位，并建立起行之有效的内训制度。服务站根据吉利公司及自身管理的要求开展培训，最低要求如下表:时间培训级别培训内容培训课时新进员工1个月内基础培训礼仪、素质、企业文化、制度、工作技能等至少1周每年至少两次专项培训专业知识、工作技能提升的培训每次至少3天每年至少两次特别培训新技能、新理念、新理论每次至少3天全体员工年度平均内部培训时间达到40小时／人以上。维修技工的技术培训时间每个月应在8小时以上。培训员需承担起整个服务站的人员培训。要制定合理的培训计划，并跟踪监督吉利汽车培训课程的完成情况，及时向内部领导及吉利汽车相关人员汇报，对本服务站的培训率负相关责任。应制定培训效果考核方案，并在培训报告中予以记录。4、培训督导4.1吉利汽车将随时对服务站的内训情况进行抽查，核实培训的组织过程、内容记录、效果评估、培训次数、培训课时，如未按吉利汽车要求开展，则扣罚3000元/次。第三章服务站店面管理第一节外观形象服务站内所有外观形象应严格按照《吉利汽车服务站视觉形象识别手册》以下简称《VI手册》设立。一、统一使用吉利汽车的标记、标识，并始终保持整洁完好和规范。二、服务站的外部招牌等应符合吉利汽车的整体识别标准。三、服务站内的环境和设施应始终保持清洁、整齐。四、应在服务站入口的附近设立入口标志、箭头或其它指示性标志以便客户找寻。五、服务站的出入口驾驶通道应方便车辆出入，有出入道路标识，没有交通障碍。六、入口处应有减速设施。七、在环境光照不足时，服务站应对标牌、入口指示等指示性标识进行补充照明，保证本站各项设施及外观环境在任何时间均应易于识别。八、各功能区域应有醒目的区分标识，以方便客户寻找。九、服务站各处的围墙、栏杆不可残缺、陈旧、锈蚀；厂房墙面、玻璃清洁；厂区绿化完整。第二节人员形象一、服务站工作人员应按《VI手册》统一着装、佩带胸卡，并保持服装干净、整洁。二、以热情、专业的态度及时地接待每一位客户。三、服务站工作人员不得谈论及表达对吉利公司、产品不利的言论。四、员工仪表的基本要求1、头发干净、整洁，男员工不得留长发、胡须。2、服装干净、整洁。3、指甲不宜过长。4、车间修理工不得佩戴手链、手表、项链、戒指及钥匙。5、女员工不能化浓妆，车间女工必须戴工作帽。6、皮鞋必须擦亮，女员工高跟鞋鞋跟不得超过3CM。7、员工必须保持双手干净、卫生，维修班组长每天晨会进行检查。第三节服务接待区一、服务接待区外部要求服务接待区的外部标牌必须符合《VI手册》要求；1、门头字体应清晰、明亮。2、标牌要定期清洁、维护。二、服务接待区内部要求(用户接待室)1、用户接待室的整体布局应符合《VI手册》。1.1墙面张贴《吉利汽车服务站维修流程》、《服务站岗位机构图》、《吉利汽车常用配件价格明细》、《油漆作业流程图》。1.2张贴的当地行业主管部门质保规定必须与《吉利VI》的色素一致。1.3在显眼处设置机油对比区，用透明容器分别放置干净机油、行驶5000公里脏机油、行驶20000公里脏机油。告知用户及时保养的重要性。1.4在显眼处设置“吉利五宝柜”，并当用户面取出、安装。1.5地面及墙面(含玻璃)干净、整洁。1.6光线明亮，所有灯光设施完好。1.7空气保持清新，空调及通风设施必须完好。1.8按要求设置消防器材，并定点放置。1.9摆放绿色植物，树叶要保持干净无尘。花盆内不得有烟头等杂物。1.10配备纸巾及垃圾桶。1.11配备电脑、、机、复印机、打印机、数码相机、对讲机、档案柜、移动硬盘等办公设备。并予以维护，确保正常使用。1.12设定专人每天上班前进行打扫，且每小时进行检查、维护。2、服务接待区入口处2.1门口放置雨伞架和雨具，为雨天来的客户提供方便。2.2在门口显眼处张贴《营业时间表》。3、业务接待台3.1合理布置接待台、保持接待台干净整洁，不得堆积文件和其它杂物。3.2摆放符合《VI手册》的业务接待、财务结算、三包索赔标牌。3.3接待台前准备好客户座椅。3.4电脑、、多层文件夹等都统一定位放置。3.5在方便客户拿取处固定摆放签名笔。3.6接待台上不设烟灰缸，但接待员须在客户需要时提供烟灰缸。3.7接待台旁应摆放废纸篓。3.8接待台上摆放业务接待名片，名片设计符合《VI手册》要求。4、站长室4.1在站长室的门框上应有清晰的房间标识。4.2应配备一定数量的座椅，供站长接待客户使用。4.3保持办公室的干净整洁，不得堆放杂物。三、用户休息室用户休息室的整体布局应符合《VI手册》1、保持明亮、干净，空气清新，无噪音，装有空调，并使室内温度保持在26℃2、用户休息室应该宽敞舒适，且能看到维修作业区。3、所有物品应放在指定位置，与整体统一协调，不随意挪动。4、墙面放置《吉利汽车“关爱在细微处”之承诺》、《吉利服务商“关爱在细微处”之基本准则》、《温馨提示》。5、设置报夹和杂志架，配备当期报纸、杂志、宣传单页。6、提供茶水、糖果和一次性杯子，有条件的服务站可提供咖啡及自动售货机供客户使用。7、配置二台以上电脑并开通宽带，供用户免费使用。8、根据面积放置桌、椅及沙发，配备纸巾、烟灰缸和垃圾桶，烟灰缸内烟头不得超过三个。9、配置音响和视频设备，提供最新影视光碟、吉利文化宣传光碟，但要控制音量，遥控器由服务接待员掌握。10、在显眼处放置意见簿，接待员每天分析、汇总并报站长。11、设置精品柜，接待员适时向用户推荐精品。12、有条件的服务站可以设置其它功能区，如娱乐区、健身区、儿童游乐区等。13、有条件的服务站应将吸烟区与非吸烟区分开，在非吸烟区的桌上应放置禁止吸烟标识牌。17、保持休息区域的干净、整洁。18、摆放绿色植物，叶片要保持干净无尘。花盆内不得有烟头等杂物。19、设定专人每天上班前进行打扫，且每小时进行检查、维护。四、卫生间1、卫生间不得堆放杂物。2、保持明亮、通风顺畅，无异味。3、清扫工具使用后放回原处。4、卫生间地面、便器、洗手台、镜子、玻璃随时保持清洁干燥。5、定期检查卫生间的用品(卫生球、柔软手纸、洗手液)是否齐备，如有短缺及时补充。6、垃圾篓保持干净及时更换垃圾袋。烟灰缸保持干净，烟头不超过三个。7、注意各项设施的维护，确保正常使用。8、设定专人每天上班前进行打扫，且每小时进行检查、维护。五、维修车间1、维修车间的整体布局应符合《VI手册》1.1保证明亮整洁。1.2应设置限速标志。1.3设立《维修管理看板》，放置在易于看到的地方，便于车间经理掌控进度及调度员维护。2、车间场地要求2.1车间入口处应设置指示箭头，并标明“入口”等标志，非工作人员、非维修车辆不得入内。2.2在醒目位置明示车间以外人员需凭证件入内（用户可办理登记手续领取证件）。2.3地面、墙面涂饰必须符合《VI手册》要求，地面强度应能满足长期使用。2.4维修区域和通道做好规范清晰的标记，保持通道畅通，车辆置于维修工位内进行维修。2.5车间管线应合理架设3、车间环保及安全要求3.1保证良好的通风。3.2地沟要设置安全标志。3.3确保有足够的清扫工具(拖布及垃圾箱)，保证工作台面、地面、设备的清洁，并标出放置位置。各项工具定置定位。3.4维修过程中需确保“三不落地”油水不落地、工具不落地、零件不落地。每个维修班组至少需配备工具车及标准维修工具一套。每次维修完成后，由组长负责5分钟内对工作区域清洁、整理完毕。3.5车间应设置足够的木屑筒以便于清除地面油污，并标出放置位置。3.6车间内应设置足够的废机油收集桶，并标出附近不准明火作业。3.7按当地消防规定，配备消防器材，并保证正常使用。3.8易燃物品应存放于危险品仓库，以确保安全。3.9任何人不得穿拖鞋、凉鞋进入维修车间。3.10油漆工、钣金工在进行作业时应佩带防毒面具、防护罩、安全鞋等劳动保护用品。4、钣喷修理车间钣喷修理车间应符合《VI手册》要求。4.1根据业务量配备一定数量的举升机。4.2配备气动工具的空气出口及辅助工作的电源插座。4.3钣金工位应配备车身校正仪4.4油漆车间应设立专门的打磨池，避免产生水渍、灰尘。不能有杂物、垃圾。排水系统应网格式，保证流水通畅。4.5烤漆房4.4.4.5.35、车间辅助区域5.1通道通道必须随时打扫。用湿拖把及干拖把分二次进行拖地，确保地面整洁干燥。5.2员工休息间应设有员工休息间，符合《VI手册》要求。员工休息间应保持整洁、明亮。若员工休息室不禁止吸烟，应配备烟灰缸并安装通风设施。配备空调和取暖装置。5.3更衣间和清洗区根据技师人数配备个人更衣箱。配备清洗区，便于员工洗手、洗脸。清洗区有足够的清洁用品，如洗衣粉、锯木灰、清洁用品必须用盒装。确保清洗区干净、整洁。5.4车间卫生间提供男女卫生间。配备洗手池。地面、便器、洗手台、镜子、玻璃随时保持清洁干燥。注意卫生间的维修，确保各项设备正常使用。设定专人每天上班前进行打扫，且每小时进行检查、维护。6、旧件库6.1设置独立的、专用的旧件库。6.2形象和面积符合《VI手册》标准。6.3旧件架的放置应布局合理。6.4配有采光设备，达到足够的照明亮度。6.5配有通风设施，如窗、排风扇。要求：仓库内通风良好，没有异味。6.6配有消防设备，如灭火器。要求：放置在仓库内并做好定期检查。做好仓库防火、防锈、防水、防腐、防盗工作。6.7保持旧件库清洁、有序。旧件必须拴挂（保修申请卡旧件联）后方可入库。入库后必须分车型、分索赔属地上货架摆放。货架上必须拴挂区位牌如“豪情件库、美日件库、自由舰件库、美人豹件库、金刚件库”。6.8发动机、变速箱、电瓶需排液后入库。6.9打包设备齐全，有充足的编制袋及扎带。7、配件库7.1设置独立的、专用的配件库。7.2形象和面积符合《VI手册》要求。7.3使用标准货架且布局合理。7.4配有采光设备，达到足够的照明亮度。7.5配有通风设施，如窗、排风扇。要求：仓库内通风良好，没有异味。7.6配有消防设备，如灭火器。要求：放置在仓库内并做好定期检查。做好仓库防火、防锈、防水、防腐、防盗工作。7.7各车型配件分区摆放。货架上必须拴挂区位牌如“豪情件区、美日件区、自由舰件区、美人豹件区、金刚件区”。7.8须确保帐、卡、物一致，货位卡拴挂整齐、登记完整，每天检查维护。并做到配件先进先出。7.9配件需保持清洁、有序、无尘，包装箱、包装纸等配件包装品每次清理后就放入垃圾桶。地面及货架每天下班前打扫一次，上班前检查并及时维护。8、车辆停放区域8.1停车区分为接车区、待修区、竣工交车区，停车位在地面上用油漆画出，标志清晰规范，车位面积大小及标识牌的制作符合《VI手册》要求。8.2保持完好的硬化路面，地面保持干净、整洁，确保良好的排水系统。8.3车辆摆放有序，车身严重受损的事故车应加车罩。8.5服务站的总停车位数为举升机数的2倍以上。9、其它设施9.1洗车区：如果在室外应建有挡水墙壁。如果在室内，应分隔开或挂上帘子，以防水溅出来。确保排水系统畅通。9.2废品库设置封闭式废品库。各类废品需分类摆放，每月对废品进行统一处理。配有消防设备，如灭火器。要求：放置在仓库内并做好定期检查。做好仓库防火、防盗工作。9.3餐厅地面、桌椅、餐具保持整洁、卫生。配备消毒柜。餐厅卫生在餐后2小时内打扫完毕。食堂作业人员必须有健康证明。生熟食品分开保管，注意卫生。给来站需要用餐客户提供免费午餐。在餐厅需安装有线电视并确保能正常放映。9.4宿舍为员工配置宿舍，宿舍内需配备储物柜、床、桌、凳。房间需确保清洁、无异味，床上、桌上不能有杂物，被子、日用品摆放整齐。每月要求清洗被单、枕套。每天上午、下午对宿舍卫生进行检查。第四节日常“核查”1、服务站需对各区域确定“5S”责任人并按《服务站“5S”区域责任表》制作白板对服务站全体人员公示。各区域责任人需按相应《自查表》按时对责任区域进行自查。2、督查员每日工作期间，上、下午分四次对服务站入口处、服务接待室、用户休息室、维修车间、和卫生间进行检查，填写《服务站“5S”现场督查表》对存在问题的，督促责任人及时改进。2、站长策划，督查员组织每半月对整个服务站进行至少一次全面检查，填制《定期现场检查报告》。存在问题的，责令责任人于二天内改进，改进后报督查员复查。表1《服务站“5S”区域责任表》序号区域“5S”责任人1服务站入口处及周围维修顾问2服务接待室服务经理3用户休息室服务接待员4维修车间公共区域车间经理5工位1维修班组6工位2维修班组7工位3维修班组8卫生间保洁员9配件库配件仓管员10旧件库索赔员表10定期现场检查报告200年月日督查员：序号区域检查项目检查内容检查扣分整改责任人整改期限复查扣分1服务站入口处及周围店招、24小时灯箱、指示牌保持整洁完好和规范2路面、墙面干净、整洁，无杂物3栏杆、绿化完整4接车区、停车区定置线清晰、规范5业务接待室或用户休息室指示牌及标识保持整洁完好和规范6地面、墙面完好、干净、整洁，无杂物7看板整洁完好和规范8“吉利五宝柜”完好，“五宝”数量充足9雨伞架、雨具配备10《营业时间表》完整11桌椅完整且数量充足12报刊、杂志当期13视听设备、饮水设备完好14维修车间及工具、设备引导线、定置线清晰15地面、墙面完好、干净、整洁，无杂物16地面排水沟通畅17设备保持清洁与润滑18电力设施总控制柜周围无货物19分路控制箱未被打开20电源线无乱拉乱接现象21灯具完好无老化22电力设施整洁无隐患23供气供水设施压缩气管、蒸气管、水管无跑、滴、漏现象24蒸气管和水管保温层完好25消防栓周围无障碍26供气供水设施整洁27安全设施安全通道和安全门内外无障碍28消防器材按标准设置30配套设施总成修理间清洁、摆放整齐31工具资料室内工具资料管理有序32索赔件室内索赔件管理有序33员工休息室整洁34卫生间干净、整洁、无异味35备件库/旧件库标识牌、标识卡按标准设置36油料、易燃易爆材料与备件分离分区存放37备件存放整齐38帐、卡、物品种名称及零件编号不一致39办公设施、工位器具及整个环境整洁40餐厅地面、墙面干净、整洁、完好41桌、椅、餐具无油污42员工宿舍地面、墙面干净、整洁、完好43桌子、床上物品摆放整齐44空气清新、无异味45其它服务车内外干净整洁，按公司规定贴标识、上牌、购买保险每项检查不合格则扣1分。复查日期为：200年月第五节服务站形象建设标准序号项目建设要求标准星级服务站规模五星四星三星快捷1五个规范店招▲▲▲▲《吉利汽车服务站视觉形象识别手册》224小时灯箱▲▲▲▲3主形象墙▲▲▲▲4接待台▲▲△△5区域指示牌▲▲△△6接待大厅服务接待区标牌△△△△7用户接待室标牌▲▲▲▲8业务接待标牌▲▲▲▲9财务结算标牌▲▲▲▲10三包索赔标牌▲▲▲▲11常用配件价格表▲▲▲▲12岗位机构图▲▲▲▲13维修流程图▲▲▲▲14公告栏▲▲▲▲15用户休息室用户休息室标牌▲▲▲▲16吉利总部大楼看板▲▲▲▲17吉利汽车研究院看板▲▲▲▲18吉利汽车生产基地看板▲▲▲▲19服务承诺▲▲▲▲20服务商基本准则▲▲▲▲21温馨提示▲▲▲▲22维修车间维修车间标牌▲▲△△23服务理念形象牌▲▲▲△245S管理看板▲▲▲▲25功能指示牌（14块）▲▲▲▲26快修区标牌▲▲▲▲27钣金区标牌▲▲▲▲28烤漆区标牌▲▲▲▲29预检区标牌▲▲▲▲30办公区用户休息室标牌▲▲▲▲31回访中心标牌▲▲▲△32站长室标牌▲▲▲▲33会议室标牌▲▲△△34总经理室标牌▲▲△△35培训室标牌▲▲△△36办公室标牌▲▲▲▲37财务室标牌▲▲△△38卫生间标牌（男/女）▲▲▲▲39即时贴▲▲▲▲40服务文化看板（3块）▲▲▲▲41公共标识（14块）▲▲▲▲42员工形象统一吉利工作服、胸卡▲▲△△43其他项目维修车间场地、设备统一着色▲▲△△44名片△△△△注：▲表示必作项；△表示选作项；所有形象标牌按服务站实际功能区情况进行配备；三星以上服务站接待室背景墙吉利LOGO必须从公司统一定购。第六节服务站工具、设备、场地配备标准一、工具、设备序号范围名称配备要求配备数量单位星级服务站规模星级服务站规模五星四星三星快捷五星四星三星快捷1发动机手握式真空泵▲▲▲111台2燃油压力表▲▲▲▲3211只3气缸压力表▲▲▲▲2211只4机油压力测试仪▲▲▲▲1111只5正时灯211只6车用万用表▲▲▲▲3211台7抽油机▲▲▲211台8尾气分析仪11台9温度计321只10电器电器试验台11台11蓄电池测试仪▲▲▲111只12充电机▲▲▲▲1111台13灯光调试仪1台14空调真空泵▲▲▲▲3211台15压力主表▲▲▲321只16电子测漏仪▲▲▲211只17底盘四轮定位仪▲▲11台18制动检测仪1台19车轮动平衡仪▲1台20轮胎拆装机▲▲▲▲1111台21补胎枪1111台22齿轮油加注机▲▲▲111台23钣金车身轿正仪▲1台24电焊机▲▲▲▲2111台25气焊机▲▲▲211台26二氧焊机21台27砂轮机▲▲▲111台28轿车型钣金工具▲▲21台29油漆喷烤漆房▲▲▲111台30局部烤灯▲▲▲▲2111台31高温高压清洗仪▲1台32通用二柱举升机▲▲▲▲8642台33四柱举升机▲▲11台34台钳▲▲▲221台35单臂吊▲▲▲▲2111台36卧式千斤顶▲▲▲▲2211台37工具车▲▲▲▲9742辆38常用工具▲▲▲▲11641套39工作服▲▲▲▲2221套/人40更衣箱201612只41内径千分表2111只42千分尺2111把43卡尺2111把44平尺2111把45卷尺2111把46打印机▲▲11台47投影机▲1台48数码照相机▲▲▲111架49机▲▲▲▲1111部50服务业务专用▲▲▲▲2211部51电脑▲▲▲▲7311台52维修服务专用车▲▲▲▲5432辆53拖车▲1辆54专用维修工具、设备三包索赔系统保修申请卡针式打印机▲▲▲▲1111台55吉利K61专用解码仪▲▲▲111台56吉利汽车售后服务管理软标准版经济版单机版单机版1111套注：▲为必备设备二、服务站场地配备序号项目配备要求面积大小单位星级服务站规模星级服务站规模五星四星三星快捷五星四星三星快捷1建筑面积站长室▲▲▲▲≥10≥10≥5≥5㎡2接待大厅▲▲▲▲≥30≥25≥20≥15㎡3用户休息室▲▲▲▲≥30≥25≥20≥15㎡4客户关系管理室▲▲▲≥10≥8≥6㎡5机修、电工车间▲▲▲▲≥740≥530≥300≥200㎡6钣喷车间▲▲▲▲≥140≥100≥80≥60㎡7配件仓库▲▲▲▲≥100≥80≥60≥40㎡8旧件仓库▲▲▲▲≥20≥15≥15≥10㎡9停车场地▲▲▲▲≥200≥150≥100≥100㎡10用户洗手间▲▲▲▲总面积（不含停车场）1100800520380㎡注：▲为必备功能区第四章服务站基本运营管理标准维修流程图第二节标准服务程序步骤一：预约阶段操作流程标准·要求·方法责任人用户的预约要求用户的预约要求○用户主动来预约○通过回访预约用户○维修顾问应准备的资料：客户服务档案、《用户登记表》前台接待获取用户/车辆信息获取用户/车辆信息○铃响3声以内接听○标准话术：“您好！吉利汽车XXX服务站，……”，中应体现主动、热情、温馨服务。○询问并记录用户的姓名、、车牌号、车型，并通过卓越软件予以核实，并了解维修记录。了解用户关心的问题了解用户关心的问题○主动了解用户的需求及维修内容，并告知预计处理方案○确定可能需要更换的配件○不明确之故障，请用户回厂检查确定维修方案○了解用户希望进厂时间及交车时间○提醒用户带齐相关资料（保修保养手册、优惠卡）回复估计车辆维修费用及交车时间回复估计车辆维修费用及交车时间○按统一收费标准给用户报预估维修费用○估价时，确保用户能够了解该费用包括的具体内容○根据用户预约当天的维修能力及配件供应状况确定预计交车时间○如不能满足用户要求，则另约时间○对于返修、特别维修活动、紧急情况予以标注○确认是否需要服务代用车与用户核实预约内容与用户核实预约内容○再次确认用户的姓名、、车牌号○确认用户的回厂日期、时间及服务项目○结束谈话时，向用户表示感谢，对方挂机后才能挂机为用户进厂做准备为用户进厂做准备○详细查询档案，了解车辆曾出现过的问题，确认用户是否属于或“关注用户”○核实是否属于特别维修活动（返修、召回、活动），或其它特殊要求○落实对应的维修技师及配件○预约日期到达的前一天，提醒用户预约维修事宜。○预约时间前一小时，确认用户是否准时到达。○将当日预约用户登记在《预约用户管理看板》上维修顾问进入接待流程进入接待流程预约工作注意事项：1、预约的目的：防止业务量集中，提高服务及时性，防止用户流失，提高用户满意度。2、预约的分类：主动预约和被动预约。被动预约是服务站主动以、短信等方式邀约用户来站维修保养且与用户达成预约目标；主动预约是用户主动联系服务站预约维修保养时间。服务站应鼓励用户预约服务，告之用户预约的好处，引导用户开展预约维修，合理安排维修作业，提高维修效率。3、预约的基本要求：3.1接待人员的普通话标准，吐字清晰、懂本地方言，了解基本维修常识，熟悉维修流程及各个环节人员。3.2预约岗位使用的电脑必须能够及时查寻用户档案及配件库存情况。3.3礼貌热情的问候用户，了解、解答、记录用户关心的问题；3.4服务站铃声设置成彩铃，内容必须包括：您好！吉利汽车**服务站欢迎您，我们将竭诚为您服务，愿您快乐人生，吉利相伴！正在接通，请稍候！（彩铃必须为女声，背景音乐为力量进行曲）；3.5及时从维修档案中调取用户资料，了解用户最近维修记录；3.6与用户确认预约服务内容和预约回厂时间后：接待人员必须将用户的预约要求重复核实一遍，以再次确认用户的预约要求，防止工作安排出现差错；3.7审查维修的接待能力，为用户尽量准确的预估维修费用及交车时间；3.8根据用户反馈情况，估算车辆维修费用，确保实际维修费用不得超过估算费用的30%，并介绍最近活动优惠措施；3.9为用户来访做准备,五星、四星服务站必须设立《预约用户管理看板》；3.10对准时赴约、讲信用的用户实施奖励，由服务站提供小礼品。表1用户登记表分类：□呼出□呼入呼入类型:□预约□咨询□投诉姓名车型车牌购买时间行驶里程是否救援是否上门服务预约时间处理人处理时间问题描述:处理方案：处理结果：预约分类：□保养□返修□召回□关注客户□以往态度□满意□不满不满分类：□价格□卫生□配件□技术□态度□形象□质量登记人:登记日期:来电时间：表2预约用户管理看板序号用户姓名车型车牌号主要维修内容预计回厂时间预计交车时间维修技工/班组维修顾问备注例行保养维修内容1张三JL7135浙A1234√12：0013：00王工为指定班组2李四JL7135浙A1236更换轮胎13：0014：00王工为用户准备收费午餐345678填表人：填表日期：年月日操作流程标准·要求·方法责任人预约工作流程转入预约工作流程转入或临时进厂预约工作流程转入预约工作流程转入或临时进厂○预约用户进厂或用户临时进厂○预约用户未能如约进厂，应立即联系，并进行再次预约。标准话术：“XX先生，您好！我是吉利汽车XXX服务站的小陈，…..”维修顾问迎接用户迎接用户迎接用户迎接用户○用户进厂时，迅速主动迎接，面带微笑○引导用户在适当位置停车○向用户自我介绍标准话术：“XX先生，您好！我是维修顾问陈XX，……”，请务必给用户递交个人名片○询问是否已预约，是否已预定技师，提请下次预约获取用户和车辆信息获取用户和车辆信息获取用户和车辆信息获取用户和车辆信息○登记用户基本信息○登记车辆基本信息○同时要清楚把登记内容重复给用户听○通过卓越软件查车辆维修档案，了解维修历史○如果是第一次进厂用户要尽量获取全面信息，建立用户档案进入车辆诊断/开工单进入车辆诊断/开工单流程步骤二：接待阶段接待工作注意事项：1、用户进门后，引导用户在适当位置停车。2、要认出用户并能迅速照顾到位，用户是首次进厂要主动介绍自己，发放名片。3、如用户已预约应及时通知车间安排技师做好维修接待准备。4、如果没有预约，介绍预约的好处，提请用户下次预约。5、日常仪表：姿势：背要挺直头发：整洁眼睛：有精神耳朵：干净口腔：干净，无口臭面部：面带笑容手：干净，修理指甲祙子：干净，无滑落鞋：干净，鞋带系好6、名片递交的方式：交换名片时，必须要恭敬站立名片字体正面对着接受方别放在桌子上给别人名片时，应双手递过。放进上衣口袋名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出；尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西，不要无意识地玩弄对方的名片；7、用语：尽量多说：“您好！……”“请您放心，我们一定会让您满意……”“好的，马上给您处理……”“对不起……”“给您添麻烦了……”“谢谢……”禁言：“这种事，就是这样的，原厂设计出来的，出厂就是这样了……”“品质问题，您可以直接找厂家索赔……”“还好呀，我看其实也没事的啦…”“哪有十全十美的车……”“我不负责修车，我只负责接待……”“我不太清楚、我不会、我们也没办法、不行……”“改天我再答应你……”操作流程标准·要求·方法责任人接待工作流程转入接待工作流程转入维修顾问确认用户的维修要求确认用户的维修要求○耐心倾听、仔细询问用户要求维修/保养的项目○如发生用户投诉，则进行投诉处理，必要时应另行安排场合处理检查车辆检查车辆○当用户面环车检查车辆外观、油漆、备胎、工具及车内物品。○不明确的维修项目，则请维修技师一同确认○定期保养，根据车辆档案，为用户提出必要的建议增加维修项目，必须征得用户同意○检查结果与用户确认，如有用户没有觉察到的维修项目，征得用户同意后，登记为维修项目○提醒用户带走车内的贵重物品并确认安装安装“吉利五宝”○上车前，必须当着用户的面，安装“吉利五宝”：方向盘套、座椅套、脚踏垫、排档杆手柄套、手刹拉杆套是否需试车是否需试车是是○对需要试车验证的，在征得用户同意后和用户一起进行试车、验证技师试车验证故障技师试车验证故障否○根据用户反映的问题，对车辆进行检验○对需要试车验证的，在征得用户同意后和用户一起进行试车、验证○向用户清楚、详细解释检验结果及维修方案确定是否在保修范围确定是否在保修范围○确定是否属于保修范围估算维修费用及交车时间估算维修费用及交车时间○准确地对维修费用进行估算○详细说明费用明细，及是否享受三包政策，直到用户清楚为止○如不能确定项目，预计故障确定时间，告知用户○根据维修负荷和配件状况，预估交车时间请用户签字确认维修工单请用户签字确认维修工单○按《吉利汽车特约维修站任务委托书》向用户说明维修项目○请用户在委托书上签字○提请用户下次预约送用户休息或离去送用户休息或离去○如维修时间预估超过4小时，与用户确认是否需要服务代用车，如不需要，询问是否需要帮助叫出租车；○送用户前往休息室休息，介绍休息室功能区进入车辆维修流程进入车辆维修流程步骤三：诊断/派工阶段诊断/派工阶段注意事项：1、对维修顾问的基本要求：1.1知识积累：平时多学习汽车维修知识，积累汽车维修经验，对故障判断要准确；熟悉各种车型结构和配置，熟悉各种车型配件的型号、种类、材质、使用和价格；对维修费用进行准确预算，对完工时间进行准确预估；1.2准备文件和用具质量保修政策常见维修配件价格表常见维修工时表任务委托书准备“吉利五宝”2、正常问诊服务的基本要求：2.1询问用户基本信息，包括姓名、最新的固定号码及号码、工作单位、家庭住址等，登记车辆基本信息，包括车型、购买日期、车牌等。检查行驶里程、并与用户确认后登记。2.2耐心倾听、仔细询问用户车辆现在故障情况和故障历史，并进行登记；疑难故障，由技师直接向用户问诊，必要时与用户一起进行路试来共同确认故障现象或者组织技术小组进行会诊。2.3对故障进行分析/诊断的结果记录在《任务委托书》上。维修顾问负责用夹板夹住《任务委托书》随车放在副驾驶座上。3、正常检查的要求：3.1检查车辆，确认用户指出的问题；3.2检查车身、油漆及内饰是否损伤，是否有贵重物品，并提醒用户。检查车辆各种功能是否齐全正常，检查随车工具、灭火器是否齐全，检查有无备胎和气压情况，车辆油表指示位置，对检查情况、功能、数量与用户确认后详细登记；3.3有必要试车的，征得用户同意后和用户一起试车；3.4根据询问和检查情况，判断可能的维修项目，并向用户解释维修项目、是否享受三包政策和预计完工时间；3.5对暂时无法准确判断的故障现象，需向用户解释情况，并预计故障确定时间，告知用户；3.6判断车辆是否还需要其它维修，并向用户解释发现的问题，同时准确、简明、清楚地在任务委托书上进行记录，要求用户签字确认；4、估价的要求：4.1估计维修费用和承诺交车时间；4.2向用户解释预估费用和承诺交车时间的依据，并记录在提供给用户的任务委托书上；4.3将常用维修项目的价格表展示给用户；5、车辆保护的要求：当着用户的面安装“吉利五宝”：方向盘套、座椅套、脚踏垫、排档杆护套、手刹杆护套；6、安排用户休息或送走用户：6.1用户需要等待时，送用户到休息室；6.2如果用户不等待，确认是否需要服务代用车，如不需要，询问是否需要帮助叫出租车，热情礼貌地送走用户；6.3如用户要求提供服务代用车，则与用户办理服务代用车手续；6.4用户在休息室里休息时，介绍功能区6.5向用户介绍公司推出的新车型及吉利近况6.6介绍正在和将要举行的服务活动6.7介绍VIP卡优惠政策表3吉利汽车特约维修站任务委托书客户号：日期：车主：电话地址：车牌号码型号购车日期里程（KM）底盘号发动机号车辆颜色进站时间故障描述（用户反映）：检查项目收车检查修后检查交车检查检查项目收车检查修后检查交车检查音响□好□差□好□坏□好□坏灭火器□有□无□有□无□有□无点烟器□有□无□有□无□有□无燃油量中央门锁□好□坏□好□坏□好□坏烟灰缸□有□无□有□无□有□无电动窗□好□坏□好□坏□好□坏四门玻璃升降器□好□坏□好□坏□好□坏后视镜□好□坏□好□坏□好□坏贵重物品□有□无□有□无□有□无全车灯光□好□坏□好□坏□好□坏千斤顶□有□无□有□无□有□无全车油漆□完好□损伤□完好□损伤□完好□损伤备胎□有□无□有□无□有□无随车工具□有□无□有□无□有□无其他旧件处理：□带走旧件□不带走旧件维修顾问检查处理意见：序号预计修理内容修理工费是否索赔修理工签名开工/完工时间过程检验预计修理费：（含检查费、修理工时费、材料费及其他有关费用。结帐时按实际发生额结算。）预计交车时间：日时分用户确认签字：追加项目：（维修过程中发现的新问题）用户确认签字：总检员签名：（完工交检）日期：月日维修顾问确认用户确认站名：地址：：开户：帐号：说明：此单一式三联；维修顾问一联；维修车间一联；用户一联（凭此联接车）步骤四：车辆维修操作流程标准·要求·方法责任人诊断/开工单流程转入诊断/开工单流程转入维修顾问确认维修项目确认维修项目○根据《任务委托书》确认维修项目○了解需要从仓库领料的配件○初步确认维修工作的时间调度员确定是否需优先安排确定是否需优先安排○预约用户、特别维修活动、返修车辆给予优先安排。派工派工○判断工作难度，分析维修班组的技术水平和工作负荷，结合用户需求确定维修班组○将维修班组登记在《维修派工单》上故障诊断（含试车）故障诊断（含试车）○确认车辆故障○如需要分拆总成才能判断故障，先通知用户技师是否有追加维修项目或延长维修时间是是否有追加维修项目或延长维修时间是获得用户同意追加维修或延长维修时间否获得用户同意追加维修或延长维修时间否○确认是否有追加的维修项目或需延长维修时间○在维修工单上详细注明需要追加的维修项目的内容、需更换的配件、维修费用（估价）、承诺交车的时间等。技师维修顾问○将需追加的维修项目或需延长维修时间，详细向用户说明并签字确认，如用户已离站，维修顾问确认，并在《任务委托书》上注明内容及通话时间维修顾问车辆维修并记录结果车辆维修并记录结果○维修前必须安装发动仓保护垫（翼子板套）。○按派工单项目，依维修手册的技术标准进行维修○将维修结果记录在派工单上○将旧件整理、包装后放副驾驶座地下技师进入总检工作流程进入总检工作流程车辆维修工作注意事项：1、跟踪维修进度，做好过程监控措施。2、及时与维修顾问沟通车辆维修进度情况。3、服务接待过程中所确定的服务项目，以《任务委托书》形式交给车间经理或调度员安排车辆维修工作。4、确保维修任务分配均衡，合理利用可用维修时间。5、以下工作应该按顺序予以优先安排：·与产品活动有关的工作（如吉利汽车统一组织的特别服务活动、专项服务活动等）·返修工作·预约回厂服务工作·质量保修工作6、掌握相关维修班组及个人的技术水平7、了解维修工作类别、工作复杂程度及标准作业时间进行妥善地派工8、追加维修项目或延长维修时间的处理·将检查/诊断的结果，向用户进行详细的说明·根据检查/诊断的结果，向用户把需要追加的维修项目、更换零件、维修费用、新的交车时间进行详细说明·得到用户的同意后，更改《维修派工单》和《任务委托书》的内容·请用户确认《任务委托书》的修改内容并签字·绝对不允许在未得到用户同意之前，进行追加的维修工作·如果确实由于客观原因需要延长维修时间，应及时与用户沟通，向用户说明原因，必须得到用户的同意。·如果用户不在现场，则应征求用户同意，并作好记录9、车辆维修·车辆保护：车辆进厂后如果需要打开发动机舱进行检查、维修，必须在发动机罩前、左、右三面安装汽车维修保护垫，以避免划伤车身·车辆维修保养：按《吉利汽车保养单》进行检查、保