(原稿)前厅部工作职责和流程

目 录前厅部组织架构图 （一）前厅部组织结构图2二、前厅部岗位职责 （一）前厅部经理2（二）大堂副理3（三）前厅部主管4（四）前厅部领班5（五）前台接待员7（六）礼宾员10三、前厅部规章制度（一）考勤制度11（二）仪容仪表11（三）劳动纪律11（四）工作方面12四、前厅部操作流程（一）前台早班工作流程13（二）前台中班工作流程15（三）前台夜班工作流程16（四）礼宾部早班工作流程19（五）礼宾部中班工作流程20（六）商务中心中班工作流程22一、前厅部组织架构图 二、前厅部岗位职责（一）、前厅部经理岗位职责标准1、协助房务总监制定和策划各项房务计划，并贯彻执行。2、制订前厅部的各项规章制度，并组织落实。3、掌握房间预订情况及当天客情，了解同行信息。4、参与接待处工作，判断当天及以后房间状态走势，有效控制房态。5、最大限度地提高客房收入，参与制订有关客房销售的预算和预报。6、向总经理提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈。7、审核营业报表，审阅大堂副理日志，呈总经理批示。8、接受客人投诉，及时解决并作好记录。9、检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭候迎接当天抵达贵宾。10、做好成本控制工作，在保证服务质量的前提下，降低各项用品的消耗。11、安排本部门内各项人事调动，处理员工违纪问题。12、指导主管训练属下员工，并督导各主管的管理工作。 13、巡视属下各部门、抽查服务质量，保证日常工作顺利 进行。14、检查消防器具，做好防火防盗及安全工作，协查通缉 犯的工作。15、组织、主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解 决工作难题。16、督查各主管的工作进度，纠正偏差。17、与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款。（二）、大堂副理岗位职责标准1、代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人和生日客人的有关事项。2、处理关于客人结账时的问题及其他询问，根据酒店有关规定和授权处理。3、迎接及指引VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施。4、做VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节。5、处理换锁、换钥匙的工作并做好记录。6、处理客人投诉，用个人对酒店的认识及针对客人心理解决问题。7、替得病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。8、发生紧急事件时，必须(在没有上司请示时)作主动决断的指示。9、与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”“病客”报告。10、应尽量参与接待处工作，了解当天及以后房间状态走势。11、巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端。12、与客人谈话时可适当推广酒店设施。13、服从管理人员如总经理、副总、助总及直属上司指派的工作。14、与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间区域。15、与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款。16、必要时可以指挥其他部门人员协助工作。17、遇危险事故而没有高层管理人员可请示时，应作出适当决定，视情况需要疏散客人(如火警、炸弹恐吓)。18、向管理层反映有关员工表现和客人意见。19、负责贵重物品遗失被寻获的处理工作。20、检查前厅大堂范围内需维修项目，跟办维修单。21、做好本部门范围内的防火防盗工作。22、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并交前厅部经理。23、整理宾客资料，建立贵宾档案。(三)、前厅主管岗位职责标准1、在前厅经理的领导下，负责前厅的接待、管理工作，直接向前厅经理负责。2、协助前厅经理制订接待组的规章和工作程序，健全岗位职责标准。3、做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效率、高质量地完成各项工作任务。4、负责本组人员排班和考勤，向下属布置工作任务。5、直接督导迎送服务，确保服务程序贯彻执行，督导问讯应接服务的进行，满足客人要求。6、掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店客人名单，最大限度地销售即时客房。7、检查职员的仪容仪表、服务质量及工作进程，督促员工按章办事。视职员的表现，给予奖惩，公平地评估下属工作。8、负责编制员工更期表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本。9、负责检查本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实和检查。10、审核各班营业、统计报表，负责检查前厅所有报告的准确性11、帮助下属解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。12、协调本部各分部之间的关系，检查各班工作，处理未完成事项。13、制订培训计划，定期对本组职员进行业务培训和考核，不断提高职员的业务水平和服务质量。14、将上级的指示传达给下级，将本组的情况及时向上级汇报，自觉遵守请示汇报制度。15、检查本组工作必备品及设备的使用情况，及时补充和申报维修。16、做好本组范围内的防火防盗工作。（四）、前台领班岗位职责标准1、做好日常接待工作及管理工作，主持前台班次全面工作，创造和谐的工作气氛，减少工作环境中的磨擦。2、直接督导迎送服务，确保服务程序贯彻执行，督导问讯应接服务的进行，满足客人要求。3、掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店客人名单，最大限度地销售即时客房。4、负责编制员工更期表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达前厅部经理的指示。6、审核当班报表，检查当班工作，处理未完成事项。7、参加部门例会，及时了解员工的思想动态，检查督导本部门员工的仪表仪容、劳动纪律、微笑服务、礼貌用语及工作效率。8、负责检查本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实和检查，负责检查前厅所有报告的准确性。9、公平地评估下属工作，做好工作周记。10、参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系。（五）前台接待员岗位职责标准1、为当日预抵的散客和团队预分房间。2、为进店客人办理入住登记手续并将有关信息输入电脑，保证登记单填写正确、完整。3、为住店客人办理入住手续，并在电脑中修改。 4、做好VIP接待的准备工作。5、接受和处理电话、电传和文件，处理散客和团体订房，如有变更，按规定更改。6、处理由销售部送来的团体订房单或变更单。7、把散客和团体订房单按日期排列好。8、准备第二天的重要客人(VIP)、熟客登记卡、团体资料。9、妥善解决客人投诉，帮助处理客人要求和特殊要求。10、将当日受理的有关资料及表格存档。11、晚班按要求完成各种报表。12、阅读并填写交接班本，下班时做好交接工作13、准确掌握酒店客房、餐饮、娱乐等所有服务设施和项目及客人可能问及的店外的信息。14、迅速地、礼貌地回答客人的询问，做好客人来访工作。15、为客人留言、代办出租车、代发信函。16、 每班下班前，必须及时打印交班明细表营业收入及未退款立即上交财务部门。17、完成上级交给的其它工作任务。（六）商务中心文员岗位职责标准1、工作积极主动，文明礼貌服务，严格要求自己，努力提高服务质量。忠于职守、讲求效率、自重自爱、秉公办事、不利用工作之便谋私利、干私活。2、为酒店宾客提供长途电话、电传、传真、复印、打字等秘书性服务工作。3、听从上级指挥，服从领班安排，努力完成交办的每一项业务工作，力求保质保量提供快捷服务。4、商务中心服务员要求具备过硬的外语知识和打字技术，熟悉和掌握所用仪器设备的性能、保养和简单维修，以便迅速、准确地为客人提供服务。5、熟悉电报、电传、复印等各项业务，工作中严格按照操作规程上岗。6、微笑服务，对客人热情有礼，有问必答，尽量满足客人的要求，耐心解释客人的疑问。7、自觉遵守酒店的各项规章制度和员工守则，认真做好交接班工作。8、刻苦钻研业务，对技术精益求精，努力提高业务工作水平，提高整个商务中心的服务质量。9、检查当班工作记录，完成上级交办的其他任务。10、每日制作各类营业、统计报表，每月盘点部门物品。（七）礼宾员岗位职责标准1、礼宾员服务客人于酒店正门外，代表酒店对抵、离客人表示迎和送。2、坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，向每一位进店、离店客人致意问候。3、为上下车客人开关车门，雨天要为上下车客人撑伞，并派伞套给客人。4、配合保安员确保酒店门前交通畅通和做好门前的安全保卫工作。5、为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人要求。6、礼宾员是酒店的形象代表之一，应不断提高服务素质，始终保持旺盛的服务热情，为酒店树立良好的形象。7、在礼宾部领班领导下，负责酒店宾客行李搬运、清点工作。8、随时听从接待员的召唤，迅速接受带房任务。9、向客人推销酒店各项服务，介绍酒店客房设施。10、负责将住店客人的物品、报纸、邮件、留言单及前厅通知发送的邮件等物品分送到客房、楼面或有关部门。11、回答客人提出的有关询问，尽量满足客人的要求。12、代办出租车、代发信函。13、受理委托寄存、保管行李物品，办理登记等有关手续。14、负责来访客人登记，协助维持大堂秩序，控制好大堂灯光。15、自觉遵守酒店各项规章制度，努力学习，积极工作，圆满完成本职工作和领导交派的其他工作任务。三、前厅部规章制度（一）考勤制度 按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。 事假必须提前一天通知部门，说明原因，经批准后方可休假。 病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。 严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。 严禁代人签到、请假。 （二）仪容仪表上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。 酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 严禁私自穿着或携带工服外出酒店。 （三）劳动纪律 严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。 工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。 上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。 严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。 严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。 严禁使用客梯及其他客用设备。 严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。严禁携带私人物品到工作区域，严禁携带现金（不允许超过10元/人）。严禁携带酒店物品出店。禁止一切闲杂人员进入总台（四）工作方面严禁私自开房。 当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。漏输单据或输错消费项目均按经济损失赔偿。不许出现挪用公款、私自外借、贪污钱财，视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。 保守公司商业秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的财务信息，酒店营业信息，坚持原则，爱岗敬业。 客人结帐时实行“唱收唱付”制，正确识别假钞。如误收由当值人员全额赔偿。 要严格执行公司规定的发票管理，尽量压缩发票使用量，严禁私开、私售发票，一经查处，给予重罚。 不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。 服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。 积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 自觉爱护保养各项设备设施, 工作区域清洁整理干净物品摆放整齐 包括周边环境。工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。 严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 工作中要有良好的工作态度。四、前厅部工作流程（一）前台早班工作流程：工作区域：前台接待处工作项目：为客人办理入住及退房手续，回答客人的问询及查询，完成上级安排的其他工作。作业流程：7:3015:30与晚班交接注销上一班工号，入当班工号。清点备用金、房卡。核对有价票券。查看交班本，了解当班要跟进的事项和注意事项，并签名确认。打开今日预离，算出今天退客人共多少押金，写缴款表（负数）备注写明是用于退房押金。写工作日记。了解在住房间数，以及当天将离、预订情况。尽量了解各预订单的客人预抵时间，尤其是VIP客人。核对预订单将有特殊要求的预订与HSKP确认及时跟进。了解在住和预订VIP客人情况，及时汇报给上级。做好排房工作、宾客办理入住、退房工作。12：30之前必须完成催房。14：00整理RC单，分详细和不详细分类保存。将收回的退房房卡在系统中进行注销，放回卡槽，并把制作当天的VC房房卡用便条扎好。做好发票登记报表之后将财务联撕下跟所有账单一起交财务。当班“挂账日志”，核算当班要上交的营业款。打印报表之后按规定写好缴款表和缴款袋并封口，投入指定的保险柜。核算POS机的金额，如跟报表一样就可结算（不对时应找原因，再作处理）。打印报表：“挂账日志”和“挂账日志细”。将结算的卡纸，跟当班开出去的押金单存根联跟报表夹在一起,上交财务。将当班账单按顺序排好。跟进交接本上的各项工作，并及时将工作进度做好记录，直到工作跟进完成。19、14：50做交班工作（交接备用金、房卡、发票，当天应交接事项等）（二）前台中班工作流程15：3023：30与早班交接注销上一班工号，入当班工号。清点备用金、房卡。核对有价票券.查看交班本，了解当班要跟进的事项和注意事项，并签名确认。打开今日预离，算出今天退客人共多少押金，写缴款表（负数）备注写明是用于退房押金。写工作日记。6. 查看交接本的事项是否跟进完成，未完成的继续跟进，并作好记录。7. 房卡交接后，检查已退房间房卡是否注销，预定房的房卡是否制好。8. 了解预订单（熟知将到的单位名称、房间数，作好排房）。9. 为宾客办理入住、退房工作。10. 检查所需表单的否准备充分（入住登记单、早餐券、欢迎卡、免费房申请单等）11. 18：00和21：00确认续住，确认预定.12. 22：00打印在店宾客名单，核对房态、房价、折扣。13. 做好发票登记报表之后将财务联撕下跟所有账单一起交财务。14. 当班“挂账日志”，核算当班要上交的营业款。打印报表之后按规定写好缴款表和缴款袋并封口，投入指定的保险柜。15. 核算POS机的金额，如跟报表一样就可结算（不对时应找原因，再作处理）。16. 打印报表：“挂账日志”和“挂账日志细”。将结算的卡纸，跟当班开出去的押金单存根联跟报表夹在一起,上交财务。将当班账单按顺序排好。17. 跟进交接本上的各项工作，并及时将工作进度做好记录，直到工作跟进完成。18. 下班前，并整理文件，存档放入文件夹，保持接待处干净整洁。（三）前台夜班工作流程工作区域：前台接待处工作项目：为客人办理入住、打印整理报表，回答客人的问询及查询，完成上级安排的其他工作。作业流程：23：3007:30与中班交接后：了解房间住客情况与房态实况，在夜审前，核对当日所有RC单，发现有误，即时更改存档，核对完毕，将其存放于存档柜中。过夜审，打印报表。在住VIP报表，打印营业报表，整理核对3天内的预订单，当天的预订单、报表、统一存放。下班前，并整理文件，存档放入文件夹。保持接待处干净整洁（四）礼宾部早班工作流程：工作区域：大堂工作项目：帮助客人运送行李，指引客人到达目的地及回答客人的问询，完成上级安排的其他工作。作业流程：07:3008:00 1、提前5分钟到岗，签到，