关于开展餐饮、旅游等行业行规、标准梳理工作的情况报告.doc

精品文档开展行规、标准梳理工作及上报有关资料的情况说明中消协：收到中消协（2011）第29号文件后，武汉市消费者协会领导高度重视、认真组织学习、成立工作专班、深入一线调研、科学认证整改，对近年来一些行业随意制定规定，内容不平等，不合理，损害消费者利益的情况开展调研。一些行业在标准制定过程中没有听取消费者意见，过多保护行业或企业利益，有损消费者群体利益等。针对存在的问题，市消协分别联合市质监局、市旅游局、市民政局社会组织管理局、武汉大学法学院、市餐饮行业协会、市美容美发行业协会、市家装行业协会、市旅游服务业协会、市家政服务业协会、长江日报、武汉晚报等主流媒体开展了其行业内行规、标准梳理工作，现将有关工作情况报告如下： 关于开展餐饮、旅游等行业行规、标准梳理工作的情况报告武汉市消费者协会熊卫 姚丰为保护消费者合法权益，推动行业自律，根据中消协（2011）第29号文件要求，武汉市消费者协会组织专班人员于2011年9月至11月，在全市开展了针对家政服务、美容美发、旅游消费、餐饮服务、家装等行业存在的不平等格式条款、行业惯例等问题的行规、标准梳理调查工作，在各区消协组织配合下圆满完成了调查任务，现将具体情况报告如下：一、 武汉市餐饮、美容美发、家装行业行规梳理（一）我市餐饮、美容美发、家装行业发展基本情况截止2011年10月，全市共有餐饮服务场所7664家，从业人员79450余人，美容美发经营主体2000余家，从业人员39200余人，家装经营企业134户，从业人数9520余人。消协人员通过采取实地调查、消费者投诉、群众举报等方式，共收集信息100余条，根据消费者反映的热点问题，对有关行规中存在的问题进行了梳理。（二）存在的主要问题及消协建议（1）武汉市餐饮行业经营规范（试行）(以下简称规范)问题一：规范第十七条菜品及酒水规范第3款“对消费者自带酒水和食品进入餐厅享用的，提倡免收服务费。餐饮经营者收取服务费，应明码标价，并事先告知。”，其中，以“提倡”免收不具强制性的规定，加之后面变相地允许经营者有权收取服务费，明显地侵犯了消费者权益保护法赋予消费者的公平交易权。问题二：规范第十七条第4款“对消费者自带酒水和食品，餐饮经营者应与消费者协商留样备案72小时；消费者不同意留样的，餐饮经营者应当如实做好记录”，变相地限制了消费者自带酒水消费的正常权利，侵犯了消费者权益保护法赋予消费者的自主选择权。建议：在实际操作中餐饮经营者往往把“店堂告示”放置在角落、不醒目的地方或者字体小不便消费者查看。最后，结帐买单时餐饮服务员告知收取服务费、开瓶费等，此类消费投诉比较多。根据消费者权益保护法所赋予消费者的公平交易权和自主选择权，应该将此两款去掉，或直接换为规定“企业不得以任何形式拒绝消费者自带酒水的消费形式”或“消费者享有自带酒水的权力，并经营者不得收取其任何相关的费用”，避免消费纠纷的发生。（2）武汉市住宅装饰行业服务规范（试行）(以下简称规范)问题：规范第六条“保修服务”第七款“住宅装饰企业应设全天候维修专线电话，受理用户报修，并有人负责协商安排和落实保修服务。”，此规定内容太笼统、含糊。发生消费纠纷消费者不知所云，不便消费者主张自己的权利，有悖于消费者权益保护法的相关规定。建议：根据消费者权益保护法第六章第三十四条的规定：消费争议解决的五种途径，应该将消协调解、行政处罚、司法程序等加入进去，确保消费者投诉(申诉)、诉讼的权利，构成完善的消费争议解决体系。（3）武汉市美容美发服务规程问题：规程共计七章三十一条，全篇没有提到消费者权益保护以及发生消费争议解决的途径，该规程是典型侵犯消费者合法权益的行为。建议：市消协专门给市美容美发协会发出关于修改武汉市美容美发服务规程的建议函，建议专项增设维权服务和消费争议解决的途径的条款，同时报我会审查备案。二、 武汉市家政、旅游行业标准梳理（一）我市家政、旅游行业发展基本情况截止2011年10月，全市共有家政服务企业（机构）3516家，从业人员10456余人，旅游业经营主体（景区、酒店） 3666余家，从业人员9540余人。消协人员通过采取实地调查、消费者投诉、群众举报等方式，共收集信息60余条，根据消费者反映的热点问题，对有关标准中存在的问题进行了梳理。 （二）存在的主要问题及消协观点（1）武汉市家政服务规范问题一：规范第6条“家政服务组织服务质量评定与改进”中：消费者评议中并未提及有作为第三方的消费者协会参与，故而失去了“接受消费者监督”的实质意义。建议：消费者协会作为消费者的代表者、代言人，家政服务企业应该充分尊重消协所发出的声音，提出的建议。应加入消费者协会参与监督，参加座谈会等。问题二：规范第7条“家政服务投诉与纠纷处理”中“发生服务纠纷时，消费者可与家政服务组织协商解决；协商不成，可通过下列途径解决：-向武汉市家政服务业协会或武汉市消费者协会请求调解；-向武汉市仲裁委员会申请仲裁；-向人民法院提起诉讼。”等内容与消法第六章第三十四条不相符合。建议：根据消费者权益保护法第六章第三十四条的规定，建议增加“向有关行政部门申诉”的条款。（2）城市旅游服务规范值得肯定的是，该旅游规范每个章节都提到了消费者满意度、投诉率和投诉处理率三个指标，规范中维权服务设置的权重为400分，占整个权重的10%，可见标准的制定者和行业主管部门对维护消费者权益工作的重视。但其中，也存在着明显的不足和问题。问题一：规范中消费者满意度调查采取了四级量表，与国际上通行的调查标准(五级量表)有一定差距，稍显不足。建议：采用国际通行的五级量表，即“很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意”，便于更科学、更清晰、更全面地了解消费者心声，反映出真实民意，从而更好地映射出企业存在的薄弱环节，促进其整改。问题二：规范中“旅行及导游服务”的“旅行社服务”旅行者投诉处理率达到95%以上，“导游服务”投诉处理率达到90%以上；“交通服务”投诉处理率达到95%以上，“旅游专项交通”投诉处理率达到90%以上，“旅游集散中心”投诉处理率达到85%以上；“景区服务”中的“A级旅游景区服务”投诉处理率达到90%以上，“非A级旅游景区服务”投诉处理率达到80%以上；“住宿服务”中的“星级饭店”投诉处理率达到90%以上，“非星级饭店”投诉处理率达到80%以上；“餐饮服务”中的“星级饭店餐饮”投诉处理率达到85%以上，“社会餐饮”投诉处理率达到85%以上；“购物服务”中的“城市商业购物”投诉处理率达到85%以上，“旅游购物店”投诉处理率达到85%以上；“文娱服务”中的“城市文化娱乐”投诉处理率达到80%以上，“旅游专项文化娱乐”投诉处理率达到85%以上等内容与中华