服务心理学课件

1,服务心理学,2,授课内容,一、商场营销与服务心理效应二、商场服务技巧,3,推销耳环、耳钉,一对中年夫妻来到一楼金至尊柜台做手链的清洁保养，在等待的过程中，店经理及一名店员与这位女士攀谈起来，在交谈中，店员得知这对夫妇刚从国外归来，对金至尊这个品牌的设计风格较为赞赏。在交流中，店经理注意到顾客耳朵上没有佩戴耳环，只是用的茶叶根穿着，想必该顾客一定会有耳环、耳钉的需求。所以，店员就向顾客推荐了该柜的“天使之吻”钻石耳钉，并热情的邀请顾客试戴。顾客的兴趣顿时被提了起来，但是顾客还是犹豫，但在我们热情的邀请下，女顾客没有拒绝，店员便走出柜台帮她试戴。这时她的丈夫走了过来，看了看耳环的款试表示认同，我们帮顾客戴上一边的耳环，并邀请从镜中看效果，此时店员开始介绍：“这是一款包镶的款试，从镶嵌的方法上试很牢固的，还有这款试从侧面可以看到整颗钻石，使得透光面更多，您看这钻石多闪亮，多璀璨啊！”听完这些，顾客看起来比较满意，并点头回答“恩”。店员接着说：“来，让我帮您把这边也戴上吧，这样效果也更好些”。在得到顾客的认同后，店员非常热情的帮顾客试戴，耳顶完美的呈现在顾客的耳垂上。顾客笑着说：“这下不是非买不可了吧。”我们马上说：“不是啊，关键是您戴着好看，这正证明了您和这对耳钉的缘分嘛。”听了这番话，顾客笑了！开单、包装，完成了整个销售过程。,4,一、商场营销与服务心理效应,营销服务是一个过程：营销服务可以分为三个阶段：（一）售前（二）售中（三）售后,5,（一）售前顾客心理分析,（1）顾客对商品的认知欲望强烈。因此，广告宣传、销售人员相关商品知识、信息、技能的培训很重要。（2）顾客有独到的审美取向和情趣。时尚、流行的掌握，不同群体与消费品的独特心理需要的掌握很重要。,6,（3）顾客对商品有特有的期望。顾客一般对自己的需要有大致的评估，在价格、性能、式样、颜色、质地等方面有预期。尤其是独特的心理需要。掌握询问与观察技巧。询问的方式：开放与封闭式。观察非言语行为。（4）顾客有独特的自我意识，影响沟通与消费。根据不同的个性给予不对的接待方式。,7,如何掌握探询需求的时机,朝目标商品走去购买欲望寻找目标商品眼睛在搜寻注视同一商品从视觉上进行了解触摸商品希望有更深的认识抬起头来，目光接触欲询问，希望得到帮助,一般情况下，当顾客有上述的行为时，我们就可以开展第二步工作：探询需求了。因为这些行为说明顾客已经开始关注商品，对商品的特性进行一系列的联想了。,8,（二）售前服务应抓住的心理,1、销售前广告吸引顾客；2、商品陈列吸引顾客，商品质量检查、商品性能熟悉等准备过程，都十分重要。3、一线人员全面熟悉相关商品的信息，突出商品卖点。,9,卖点是产品所具有的，销售人员阐述的，与顾客需求联系最紧密，对顾客的购买决定最具影响力的因素，我们在销售工作中介绍的产品特点都属于卖点。,如何挖掘产品的卖点,何谓卖点,我们不能理解成哪个卖点是最重要的，而应理解成哪个卖点对客户最重要，我们要理解：同一款产品，对不同的客户，我们应该使用不同的卖点来说服他（她）。,10,如何挖掘产品的卖点,何谓卖点,11,（三）售前服务的心理策略,（1）建立目标市场服务档案，把握顾客心理需要；（2）最大限度地满足顾客的相关要求；（3）帮助顾客认知和接受商品。引领改变消费者的消费观，接受消费新商品；以多种手段吸引消费者对特定商品的注意；认真检查，确保产品质量。,12,易进入的店铺,13,从过道可清楚看到店内商品,吸引人的店铺百货店的店内,14,15,问好式,“您好，欢迎光临，请看看三星的节电型笔记本”“您好，欢迎光临，这段时间是我们三星笔记本的优惠期”“您好，欢迎光临，请看看三星专为年轻白领设计的时尚笔记本”,卖场中的柜台很多，有时候促销员简单的问好，客户感觉不到特殊性，所以要加上产品的主要卖点做简单介绍。,用客户喜欢的方式接近客户,你应该说什么四种相迎方式,16,切入式,客户大多有从众心理，越是人多的地方，越要挤过去看看，买东西往往是几个客户连续的买，客户看到别人在买，也坚定了购买的决心。此时销售人员即要照顾好先前的顾客，又不能让后来者感到冷落。,用客户喜欢的方式接近客户,你应该说什么四种相迎方式,17,切入式开场白,客户：这款笔记本的外壳是什么材质的，结实吗？促销员：这款笔记本采取的是铝镁合金外壳，即使受到撞击，也可以保证完好运转，从而保护您的重要资料。（此时，促销员注意到新来的顾客）对不起，请稍等一下促销员：（转向新来的客户）先生您好，有什么问题，请问我好了。（递过产品宣传单）您先看看喜欢哪款机子。促销员：（回过身对先来的客户）您看，这样的笔记本是不是很符合您的要求？最后，促销员又回到新客户那里，歉意的说：对不起，让您久等了,用客户喜欢的方式接近客户,18,应答式,“这就是三星的笔记本吧？”“是的，先生，您对我们三星笔记本很了解是吗？”“这三星本本的质量怎么样？”“质量很好啊，三星笔记本在卖场里很知名的，您是第一次了解我们三星的笔记本吧？”,应答式就是回答客户的问题，看起来是被动的，但是在回答完问题后，销售人员迅速变为主动，开始了解客户的需求。,用客户喜欢的方式接近客户,你应该说什么四种相迎方式,19,迂回式（营造朋友见面的轻松感觉）,“今天的心情不错，想买些什么呢？”“呦，您的孩子都这么大啦”“今天带着孩子一起来逛商场？您的孩子可真漂亮！”“李先生上一次不是带朋友来买过我们的笔记本吗？用得还好吧？”,不直接从正面销售开始，而是从侧面迂回，这就是迂回式主动相迎。,用客户喜欢的方式接近客户,你应该说什么四种相迎方式,20,原则一：时机要把握准确判断顾客行为，掌握问询技巧原则二：距离要适中注意把握好与顾客之间的距离，这个距离最好保持在1.5米至3米之间，可以让顾客看到你的存在，又不会给他们太大的压力。原则三：眼神要接触直视客户才能让其知道你关注到了他的到来，让他有受尊重的感觉，同时你的视线最好位于客户眼睛与鼻子之间的位置，千万不能用眼睛上下打量客户，那样只会让客户反感。原则四：语气要温和、亲切年轻顾客：活泼、热情；异性顾客：庄重大方；老年顾客：稳重有礼。,用客户喜欢的方式接近客户,你应该做什么把握七要原则,21,询问的技巧（三板斧）一板斧：一句话卖点例如：新品法（这是刚刚上市的MOTOL72！）促销法（这款机型正在大幅让利！）唯一法（这款手机是苏宁独家上市的新款！）重要诱因（这款机型非常畅销，还剩几台了！）,询问顾客,22,询问的技巧（三板斧）二板斧：导入性问题（目的：区分顾客群是否为目标顾客）例如：您是自己用，还是替别人买？（区分使用对象，进一步切入）您大概需要什么价位的机型？（区分推荐机型的高中低端定位）您的彩电是在客厅使用还是在卧室使用？（区分推荐机型的尺寸）您喜欢什么品牌或机型啊？您原来使用的是什么品牌？,询问顾客,23,询问的技巧（三板斧）三板斧：探索性问题（目的：发现顾客生活方式及对产品性能的需要）例如：您需要购买什么场合的服饰呢？您买的空调是家庭用还是单位用呀？您平常经常使用手机的哪些功能呢？您希望机器有哪些功能呢？您经常出差吗？您平常对手机是怎么保护的？,询问顾客,24,原则五：要点头微笑打招呼是要点头微笑，在说话时头部也要稍稍的点头。原则六：手的摆放要自然如果你正好在工作，比如在整理货品、清洁等，当顾客出现时，你应该马上放下手上的工作，把手放在身后或前面，再与顾客打招呼。原则七：要与所有同行者打招呼不要小看了同行者，他们的意见会影响顾客购买的决定，有时候顾客的同行者就是顾客带来的参谋,用客户喜欢的方式接近客户,你应该做什么把握七要原则,25,（二）售中服务心理,营销服务开始后，与顾客的交流沟通，存在着双向的影响过程。,26,售中服务与顾客心理,销售一般被认为是销售商品，实际上还在销售服务。在销售过程中，良好的服务是提高销售业绩的核心影响要素。过程包括：接待、介绍商品、充当选择与决策参谋、交货与结账、告别（有始有终）。,27,（一）售中顾客心理分析,（1）期望得到详尽的商品信息，以化解疑惑，掌握知识与技能。信息应全面、准确、方便，易于理解与掌握。（2）期望寻求决策帮助。营销人员能提够相对客观的多方面信息与选择，提供决策分析，帮助消费者决策。,28,（一）售中顾客心理分析,（3）期望被热情接待和尊重。热情、礼貌、耐心、温和。（4）期望购买消费过程方便快捷。等待时间短、挑选方便、付款取货快捷，有配套服务措施。,29,（二）售中服务的心理策略1积极有效地推荐商品，多渠道地提供顾客所需信息为满足顾客对有关信息的需要，企业与销售员要做好以下工作：（1）通过多种途径摸清顾客所需信息，并对这些信息进行搜集与整理，进而掌握；（2）多渠道地向顾客提供信息，包括各种广告宣传、商品陈列与展示，也包括顾客用后信息反馈等，要确保顾客对信息的有效接收；（3）要以诚恳的态度，向顾客提供真实的信息，并使顾客确信所提供信息真实可靠。,30,2细心观察顾客的购买心理，适时提供咨询建议（1）首先通过对顾客的外表服饰与言行举止，观察判断顾客的职业、阶层、个性特点、购买类型；（2）观察与分析顾客购买的目标、期望与偏好、对所选商品的满意程度，特别是尚存的疑虑（购买障碍）；（3）要在适宜的时机、以适宜的方式，真诚耐心地提供咨询，强化其满意感，排除其疑虑，提出适宜的决策建议。绝不可操之过急，令其产生“强卖”之感，而应站在顾客的角度，帮助顾客分析并谋取顾客利益最大化。,31,主动诱导顾客说话,32,3.充分尊重顾客，热情周到地为顾客服务（1）销售员要树立“顾客至上”的理念，真心实意地把顾客当作“惠顾”本店之“客”；（2）在顾客购买的过程中，要通过热情周到的服务使顾客满意；（3）还要特别注意在与顾客交往过程中的言谈举止，保持礼貌，以示尊敬，使顾客在购买商品的过程中获得受人尊敬的满足感。,33,工作中进行闲聊,XXXXXXXXXXXXXXXX,XXXXXXXXXXX,34,工作中打哈欠,私人电话,35,卖场工作中喝茶,随意倚靠在墙壁上,手插入口袋内,36,8月上旬，某商场25部A营业员随手拿了同事B（促销员）的一块毛巾檫柜台玻璃，当B找毛巾发现毛巾不在，回头一看A正拿着它擦柜台，便大声喊到：“你这人怎么这么差劲呀？！偷人家的毛巾!”A一听骂自已偷东西，马上也火了，大声回骂：“你才是小偷！你不也经常拿我的东西吗？”两人不顾周围的顾客，在卖场里大声吵嚷起来，在一边的营业员怕影响不好，劝她们不要吵了，A稍微让开了一点，但B觉得还不解恨，随手拎起一袋未封口的熟食向A身上扔去，有一部分溅到了旁边顾客的身上，导致了顾客投诉。,37,4提高营销员的业务技术素质，为顾客提供高效便捷的服务(1)销售员要把为顾客着想作为出发点，把方便顾客购买、节省顾客的购买时间看作提高商品质量的重要因素，急顾客之所急；（2）提高销售员自身业务技术素质，为便捷服务提供技术支持；（3）改革与完善服务规范与方法、程序体系，实现高效便捷服务，确保顾客满意。,38,（一）售后服务与顾客心理,售后服务是减少退货率、增加回头客的关键环节之一。售后服务包括两方面：货物运输与安装；使用指导、问题咨询、维修等。维持老顾客的成本是寻求一个新顾客的1/2，重新获得失去顾客成为新顾客是其10倍。5年的老顾客，将产生相当于第一年消费的7.5倍利润。,39,（一）售后顾客心理分析,（1）评价心理：开始消费后的第一个自然心理反应是评估该消费是否物有所值。（2）试探心理：对新产品、第一次接触的经营者心理没底，试探性购买与沟通。（3）求助心理：要求获得合理的帮助。（4）退换心理与行为：发现问题，主张自己的权利。,40,（二）售后服务心理策略,（1）提供优良的售后服务：售后服务是第二次竞争。此时的态度分被动与主动两类。（2）提升CS经营理念，完善售后服务工作：目标是顾客满意。顾客满意的含义、促进顾客满意的方法。,41,CS是英文CustomerSatisfaction的缩写，意为顾客满意。CS的基本指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。这里的顾客是一个相对广义的概念，它不仅指企业产品销售和服务的对象，而且指企业整个经营活动中不可缺少的合作伙伴。,42,现代意义上的企业产品是由核心产品（基本功能等因素组成）、有形产品（质量、包装、品牌、特色、款式等组成）和附加产品（提供信贷、交货及时、安装使用方便及售后服务等组成）共三大层次构成的。现代工业社会中系统的服务正占据越来越重要的地位，而产品的核心部分却降到次要地位。美国著名管理学家李维特指出：新的竞争不在于工厂里制造出来的产品，而在于能否给产品加上包装、服务、广告、咨询、融资、送货、保管或顾客认为有价值的其他东西。,43,高质量送客,首先答谢客户购买提醒客户行礼微笑,44,顾客满意,对顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。“产品满意”是指企业产品带给顾客的满足状态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。产品的质量满意是构成顾客满意的基础因素。,45,顾客满意,“服务满意”是指产品售前、售中、售后以及产品生命