客户满意度和忠诚度ppt课件_第1页
客户满意度和忠诚度ppt课件_第2页
客户满意度和忠诚度ppt课件_第3页
客户满意度和忠诚度ppt课件_第4页
客户满意度和忠诚度ppt课件_第5页
已阅读5页，还剩7页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

.,1,客户满意度和忠诚度,学号：130401129姓名：陈文娟,.,2,一案例分析二.客户满意度与忠诚度的关系图三.客户忠诚度的要素四.如何做好研究五.总结,.,3,一.案列分析,案列一世界饭店业惟一获得美国企业最高质量奖的饭店里兹卡尔顿饭店，其个性化服务就达到了最高标准，该店回头客达24万之多，人人都有个性档案，人人可享受到心满意足的个性服务五星级的北京王府饭店规定住店次以上的客人，他的名字就列入王府常客名城下榻客房，有专为他个人准备的信纸、信封、火柴和浴衣，上面均印有他烫金的名字。浴衣归他专用。他离开“王府”，浴衣收藏保管起来，再住“王府”，取出来仍由他穿。这种个性化服务使客人的自尊得到最大程度的满足。,.,4,一、请结合案列资料阐述事实个性化服务的基础条件1.客户数据库的健全2.建立了比较完善的基础服务3.良好的企业形象,.,5,二.请阐述个性化服务对客户满意度和忠诚度的作用客户的忠诚是建立在客户的满意度之上的提高了客户的忠诚度能是企业的利润最大化,.,6,案列二施乐公司是全球第四大数字与信息技术产品生产商。为扭转施乐公司逐日下滑的市场份额，公司制定了名为以质取胜”的大型营销计划。作为其中的一部分，司决定将客户满意列为首要任务，努力关注客户满意度和忠诚度的测量。按照规定，得到高满意分值（满分为5分）的部门会受到企业的特别奖励。然而，当施乐管理层的一位年轻成员决定比较一下调查中给出4分与给出5分的客户再购买意愿的区别时，结果他的发现令人瞠目结舌，给出5分的客户再购买施乐产品的可能性比给出4分的客户多6倍！由此，施乐公司意识到客户满多6倍！由此，施乐公司意识到客户满可以看出4分对于公司的目标可以说毫无意义。从那以后，只有得到客户满意值为5分的部门才被认可。公司总体目标也转变为得到100的5分上来了。在施乐公司努力达到全面客户满意的行为实施几年之后，学术界提出了关于客户满意、客户忠诚与利润之间关系的问题。这一关系题产生出了大量数据，这些数据更加清楚地说明了施乐管理层决定达到全面客户满意的关键性，使得人们开始理解客户满意、客户忠诚与利润之间关系的真正本质。,.,7,（1）简述客户满意度和客户忠诚的含义。满意度：企业处处以客户为主。忠诚：作为一个企业，要维护客户的忠诚。达到企业的利益。（2）结合案例，分析客户满意度与客户忠诚度的关系。满意度越高，转化成客户忠诚度就越高。,.,8,二.客户忠诚度与满意度之间的函数关系图,.,9,.,10,三.客户忠诚度的要素,由此，我们要想把企业的市场份额扩展，就必须从交易等数据分析，改善自己不足道，通过各类措施以及举办一些活动，来提高客户的忠诚度和满意度。,.,11,四.如何做好研究,根据图的攻略，我们可以从以上做好研究，来实现自己的目的。,.,12,五.总结,客户的满意度和忠诚度之间是个递进关系，客户实现由满意度，然后才有忠诚度
人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论