护患沟通技巧

护患沟通的技巧,李相云,主要内容,护患沟通概念精神疾病的特点建立良好护患关系的要求护患沟通的技巧特殊病人的沟通的技巧治疗性沟通技巧,名人名言,没有哪个人是一座孤岛，人不可能孤立地存在，人需要良好的人际关系。,名人名言,人群是个体真正生存的土壤“成也萧何，败也萧何”载舟的是水，覆舟也是水得道多助，失道寡助,美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。,沟通重要性,谨记,处理人际关系的核心能力就是沟通能力“沟通的素质决定了你生命的素质。”,沟通是成功的钥匙,沟通是心灵的互动沟通是情感的交流沟通是身体力行,沟通是桥梁沟通是协调沟通是管理沟通是成功,医患关系紧张调查,医患关系紧张原因在于沟通太少,患者认为是缺少有效医患沟通,医务人员认为医患之间相互信任,对医护人员表示信任,对医护人员态度满意,对治疗效果满意,患者对医院整体满意,引起护患沟通不畅的最主要原因,没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。,护患纠纷调查数据显示,临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；83.3%的护士对沟通方式基本不了解77.78%的患者希望每天与护士交谈一次.,一般患者面对:,陌生环境疾病痛苦管床医护检查结果治疗效果,沟通交流技术娴熟环境舒适费用,一般患者普遍的心理特征,焦虑,抑郁,怀疑,否认,孤独感,被动依赖,一切以患者为中心通俗易懂耐心热情同理心仔细真诚设身处地、换位思考不说刺激、挖苦的话全心全意地帮助解决,Attitude态度关爱,哲人名言,“爱在左，同情在右，走在生命的两旁，随时撒种，随时开花，将这一径长途，点缀得花香弥漫，使穿杖拂叶的行人，踏着荆棘，不觉痛苦，有泪可落，不觉得凄凉”让爱伴你走向人生尽头,关爱之路,Behavior行为举止,修饰及着装体态、站姿、坐姿面部表情微笑触摸手势,Communication-有效互动,提问题：了解想法、确保理解设身处地的倾听面对面谈话注意语音语调留心肢体语言使用对方听得懂的语言,Communication-有效互动,一般沟通关键环节的沟通关键内容的沟通特殊患者的沟通,一般沟通,“四个心”：耐心、细心、专心、热心。主动沟通：自我介绍，疾病的病因、检查手术的注意事项，体位、管道等等沟通的效果：温馨提示、出院康复、指导卡片宣传单等形式娴熟的穿刺技术：是良好的非语言交流。,关键环节的沟通,入院首次沟通,疾病检查治疗沟通,出院沟通,礼仪是交往的艺术，学习礼仪可以把问题最小化。,掌握了正确的礼仪规则，将使人与人之间更有效地进行沟通，人际关系更加和谐。,缺乏沟通是致命的,糟糕的沟通技能通常会带来严重的后果。许多尖锐的矛盾是由糟糕的人际沟通引起的。人们为缺乏沟通所付出的代价是极其昂贵的。在缺乏沟通的情况下，一点点的变化都会导致不安。,有效沟通的好处,建立良好的关系。有助于提高工作效果。掌握病人的：病情、治疗情况、检查结果，医疗费用，病人及家属的心理状态。更能赢得对方的信任，增加对方的满意度。化解医疗纠纷。,影响护患沟通的因素环境因素物理环境：噪音、氛围、距离等。语言环境：过多专业术语黑便-陈旧性出血，可以进食流质，柏油样大便-出血是活动的，您需禁食。心理环境：悲伤、焦虑易怒、多疑等。,听,用口去听,聽,用耳朵听用眼睛看用心聆听，用心沟通,护患沟通中最常用的语言,安慰性语言：态度诚恳、换位思考。如为患儿打针；接诊初次住院的患者。,劝说性语言：站在病人的角度认真倾听、接纳的态度，积极说服。,护患沟通中最常用的语言,忌伤害性语言指责：责怪患者或家属。压制：患者有意见或有要求不能提。威胁：用威力迫使患者屈服。挖苦：用尖酸刻薄的话讥笑别人。谩骂：在护患沟通中，出言不逊。讽刺:用含蓄的话指责或劝告或嘲讽别人，或用比喻、夸张的手法对别人的行为进行批评、嘲笑。,发送者（护士）,反馈,言语、文字手势或其他信号,感知,理解,思想,传递,主观、客观、沟通渠道方面的障碍,接收者（患者或家属等）,护患沟通过程的模式,干扰,没有关爱，就没有护理天使的爱。,精神疾病的特点,大多数疾病病因及发病机制不甚明确常出现不协调表现（言语行为与周围环境、语言行为之间、语言行为与情感）社会功能的缺损（生活、学习、工作）,精神疾病的特点,常出现一些偏激行为（冲动、伤人、毁物）大部分病人自知力缺失绝大多数不合作，不能主动配合治疗病程长，难以治愈，易复发,何为接触?,挨上；碰着：皮肤和物体后产生的感觉就是触觉（人跟人）接近并发生交往或冲突。,何为沟通？,沟通(communication)为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程沟通的方式：面对面、电话、传真、邮件、书信等语言和非语言,精神病人的接触初始,接触病人是了解病情的重要途径，是做好精神科护理的基本技能接触病人更重要的是贯彻对病人的精神治疗接触病人应是有目的的主动过程接触病人特别重视与强调与病人的沟通必须通过双向沟通来完成由于患者不能正确反应客观现实，对自身疾病缺乏自知力，其行为常不能为正常人理解，想要获取病情资料制定详细的护理计划及护理措施，必须与病人相处，所以接触病人是精神科护士入门的基本功,接触精神病人的要求,要了解与掌握病人熟练掌握精神科护理基本技能要尊重病人的人格要树立良好的自身形象认真贯彻保护性医疗制度具有同理心，体会病人心境要讲究语言的艺术态度诚恳、要有目的的与病人交谈，不要急于求成，平等待人持续性和一致性的态度勿向病人暴露的事项,要了解与掌握病人,我们了解接触病人首先要详细了解病史，做到心中有数，以便在护患交往中处于主动位置。要掌握病人的姓名、性别、年龄、面貌、职业、文化程度、个性、爱好、生活习惯、婚姻家庭情况，熟悉病人的症状、发病经过、诊断、治疗及护理要点、特殊注意事项等。根据病人的不同症状特点和有关情况分别采取适当的方法。,要尊重病人的人格,在语言态度上尊重病人，以消除病人不安和抵触情绪。尊重病人的人格，平等相待不歧视这是与病人接触的起码的要求，不管病人的症状如何，不能流露出半点的轻视态度，要求护士要举止大方，按病人不同的姓名、性别、职业给以恰当的称呼。对病人合理的要求应尽量满足，对不切实际的无理要求要委婉解释处理恰当。特别注意要保持信用，有时会起到事半功倍的效果。,认真贯彻保护性医疗制度,病人在疾病支配下，常表现敏感多疑，易产生顾虑，因此在病人面前不要与他人耳语，以免引起猜疑，不要在病人面前谈论与工作无关的人与事，也不可在病人面前透露治疗方案和病人疾病表现，对病人所谈的事情必要时要保守秘密，不要随便议论病人的缺陷、预后不良、家庭不和睦等，运用科学、通俗的语言，缓和或解除病人紧张、焦虑不安使病人对治疗充满信心。,具有同理心，体会病人心境,同理心是指护士能进入患者的内心世界，从他的认知角度来看事物，也就是“涉身处地将心比心”病人的内心体验一般都表现在情绪或行动上，以致医护人员难以理解体会病人的内心痛苦，当你不得以时，即使一声不响陪伴病人，也会使病人感到有种力量在支撑着他。,持续性和一致性的态度,持续性指住院期间有相对固定的护士与患者经常地接触沟通，使其得到关心、支持、安慰一致性一是指护士对同一患者应前后一致或对不同患者态度要一致；二是指同病区的护理人员都要以一致性方式处理患者的问题良好的自身素质（生理、心理、业务）,不宜向病人暴露的事项,工作人员地址,工作人员私生活,病区发生的事故,其他病人的私情,接触病人的技巧,眼神要正视对方表情要自然姿态要稳重语言要有修养善于倾听患者诉述善于引导患者话题适当运用沉默的沟通技巧适当应用皮肤接触对交谈困难的患者方法要灵活要善于察言观色善用重述、归纳、澄清的交谈技巧,接触病人的方法,新入院病人，接触重点是解决病人的基础生理需要和安全需要住院期间病人，本着尊重病人人格的原则，对各种病人给予不同护理出院前期病人，可采取个别心理护理方式给病人提供心理咨询服务满足病人心理需求。,新入院病人,新入院病人心理活动以不安全为主，对合作的患者，护士主动介绍病区环境、病房制度、床位等使病人感受到被关心。对极度不合作的病人应立即采取隔离保护措施，并向病人说明保护的目的是为了保护病人的安全，第一阶段心理护理的重点是解决病人基础生理需要和安全需要。,恢复期病人的接触,恢复期病人护士可以组织工娱疗活动、健康教育等形式，帮助病人建立自信心和自尊心，鼓励病人积极参与各种康复活动，增强社会能力，帮助病人认识疾病，正确对待疾病。,出院阶段病人的接触,出院前期病人心理活动很复杂，既喜又忧，表现各种担心如担心社会偏见、担心工作，担心复发等，护士可个别采取心理护理方式给病人提供心理咨询服务，鼓励病人出院后加强自身锻炼，增强社会适应能力，教给病人预防复发的保健措施，将出院后可能遇到的问题给病人指出，使其有充分的准备，增强防御能力，满足病人需求。,特殊病人接触沟通技巧,接触有攻击行为病人护士不能单独与病人共处一室，态度平和，避免激惹性语言，切不可当面质问病人或找病人争辩、对质等，切记不要站在病人正面，以防患者突然冲动。如遇患者突然冲动手持物件有伤人企图时，要多位工作人员同时出现在病人面前，以暗示可以控制局面，然后大胆镇静的采取有效措施将物件取下，从侧面或背后阻止病人，不可迎面阻拦，以防患者或者工作人员受伤,特殊病人接触沟通技巧,接触无自知力的病人对尚未恢复自知力的患者，护士不应该与病人争辩关于有病没病的问题，以免病人对护士产生某种看法与反感，影响与病人的交流。对异性病人的接触护士的态度要自然、谨慎、稳重，避免病人把正常的关心误认为恋情，产生不应该的麻烦,特别是钟情妄想的病人，会对个别工作人员产生特殊感情或行为，应妥善对待。尽可能的避免接触病人。,特殊病人接触沟通技巧,幻觉、妄想病人的接触：不要直接提及妄想内容，不争辩对木僵病人的接触：关心体贴照顾病人、不要刺激他，多用积极暗示性语言躁狂病人的接触：态度，多表扬鼓励，少批评指责抑郁病人的接触：多鼓励，诱导病人倾诉，正性支持,与感觉有缺陷患者的沟通,（1）可轻轻的抚摸让他知道你的来到。（2）在病人没见到你之前不要开始说话。（3）让病人容易看到你的脸部和口形，并用手势和脸部表情来加强你的表达。（4）可将声音略为提高，但不能喊叫，要有耐心，更不能着急或发怒。,与感觉有缺陷患者的沟通,（1）在你走进或离开病房时都要告诉病人，并通报你的名字。（2）在接触盲人前要给以说明。（3）沟通时对发出的声响作解释，应避免或减少非语言性信息。（4）要时刻想到为这些病人补偿一些可能因看不见而遗漏的内容。,与危重患者的沟通,应尽量简短，不要超过1015分钟。避免一些不必要的交谈。对无意识的患者，可持续用同一句话，同样的语调反复地与他说，这样他有可能听见。同时对患者进行触模，可以是一种有效的沟通途径，但在触摸前应该告诉他，你要假设病人是能够听到的。尽可能保持安静的环境。,护患沟通（nurse-patientcommunication)是指护理人员与病人及家属之间的沟通是医患沟通的重要分支和内容是护士人际沟通的主要内容是建立良好护患关系，完成护理工作的重要环节是收集资料和提供信息的过程是减少护患纠纷的工具,何为护患沟通？,护患沟通,人文关怀,生物心理社会,护患关系,为何要护患沟通？,整体护理,建立良好护患关系的要求,了解、熟悉患者的基本情况（一般情况和疾病情况）具有同理心接纳、容忍患者尊重患者,建立良好护患关系的要求,持续性和一致性的态度持续性指住院期间有相对固定的护士与患者经常地接触沟通，使其得到关心、支持、安慰一致性一是指护士对同一患者应前后一致或对不同患者态度要一致；二是指同病区的护理人员都要以一致性方式处理患者的问题良好的自身素质（生理、心理、业务）,1,初期建立关系寻找原因制定计划,2,工作期达成协议查找问题自我护理,3,解除期探讨分离感受回顾治疗目标制定出院计划,二、建立护患关系的过程,三、治疗性沟通的常用技巧,准备与计划,开始交谈,引导交谈,护理记录,结束交谈,（一）准备与计划阶段,复习病人病历，了解病史参阅与此疾病有关的资料向其他人员了解与病人有关的资料记录准备提出的问题环境的准备,（二）开始交谈,第一印象的建立：仪态、表情、眼神、举止有礼貌地称呼对方自我介绍说明交谈的目的及时间交谈中可以随时提问及澄清,（三）引导交谈,提出问题：开放式和封闭式注意倾听：专心并有反应核实感受：重述、改述、澄清,（三）引导交谈,引导话题延续：“然后呢？”排列事件发生的顺序说出对病人的观察所见鼓励病人做比较,呈现事实表示怀疑：是这样吗？重复会谈的重点与病人分享与合作处理好沉默,（三）引导交谈,沉默的处理,故意思维突然中断难言之隐思路进入自然延续的意境,沟通的技巧问题的类型,封闭式问题,开放式问题,会议结束了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的哪些方面？,会议是如何结束的？,两种问题的优势和风险,封闭式,开放式,优势,风险,节省时间控制谈话内容,收集信息不全谈话气氛紧张,收集信息全面谈话氛围愉快,浪费时间谈话不容易控制,沟通的技巧合理运用两种问题,用开放式问题开头，一旦谈话跑题,用封闭性问题提问，如果发现对方有些紧张,再给予开放式问题,沟通的技巧积极聆听,什么才是积极聆听？暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望，全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程,为了理解而不是评论,沟通的技巧倾听回应,真的？,太好了！,我正琢磨呢,嗯！对,沟通的技巧表达感受,我也有过相同的经历如果我是你的话,一定要诚实,非语言沟通技巧的运用,站立：右侧或正前方，距离适当（1-1.2M）身体姿势：前倾眼神：在眉与肩之间面部表情：微笑触摸:爱抚、拥抱、握手,体语,仪表姿态,面部表情,目光接触,手势触摸,（四）结束交谈并记录,结束前对本次交谈内容进行小结，并要求患者提出意见。给安慰、肯定，并约好下次交谈的时间及时进行护理记录,护患沟通的时机,抓住机会沟通针对病人在住院期间存在问题，抓住沟通的时机，随时随地有目的地进行注重与病人家属的沟通利用入院时、探视时与家属进行有效沟通（探视、电话、管理的特殊性）