服务顾问保险基础知识培训ppt课件

服务顾问保险基础知识培训,车辆保险基础知识培训,服务顾问保险基础知识培训,为什么需要学习车险知识？,服务顾问保险基础知识培训,1998年，中国官方的统计资料显示，当时拥有1319万辆汽车，在汽车交通事故中死亡人数是7.8万多人,平均每1万辆汽车的死亡人数是59.2人。2008年，民用车辆的总数是1亿6989万辆，全国共发生道路交通事故26.5万起，造成73484人死亡、304919人受伤，直接财产损失10.1亿元,中国交通事故统计数据,服务顾问保险基础知识培训,课程目录,车辆保险的险种介绍,车险事故处理流程,车辆保险的专业名词解释,服务顾问保险基础知识培训,一、车辆保险的,专业名词解释,服务顾问保险基础知识培训,保险人是指与投保人订立保险合同,并承担赔偿或给付保险金责任的保险公司保险合同中，保险人是第一方，也叫第一者；被保险人或致害人是第二方因被保险机动车发生意外事故而遭受人身伤害或财产损失的人，即第三者,保险专业名词解释（一）,服务顾问保险基础知识培训,1、,保险价值,保险价值是根据新车的购置价决定的，包括车辆净车价和购置附加税。,2、,保险金额,指保险单证上载明的保险标的实际投保的金额、保险公司承担给付保险金义务的最高限额。（在汽车保险中，保险标的主要指的是汽车）,保险专业名词解释（二）,服务顾问保险基础知识培训,保险专业名词解释（三）,1、保险期间:保险人和投保人约定的保险责任的有效期限,又称保险,期限,2、投保单:又称投保书,是投保人表示愿意同保险人订立保险合同的书,面申请。,3、保险单:简称保单,是保险人与投保人之间订立的保险合同的正式,书面凭证,4、批单:是指由保险人出具的,证明保险合同双方当事人协商变更保单,载明的合同内容的文件。,5、特别约定:是指保险合同双方当事人在保险单的基本条款之外所作,的其他约定,其内容是保险人与投保人对于保险合同内容的特殊约定,其效力优于基本条款。,服务顾问保险基础知识培训,保险专业名词解释（四）,6、保险责任:是指保险人承担赔偿保险金责任的风险,项目。实际上是保险人承担经济补偿责任的依据和范,围,同时也是被保险人要求赔偿的依据和范围。,全责、无责、主责、次责、同等,服务顾问保险基础知识培训,7、摩托车8、拖拉机,9、挂车,机动车种类介绍1、家庭自用汽车2、非营业客车3、营业客车4、非营业货车5、营业货车6、特种车,服务顾问保险基础知识培训,二、车辆保险的险种介绍,服务顾问保险基础知识培训,1、交强险2、商业险,车险分类,服务顾问保险基础知识培训,1、含义：保险期间，被保险人或其允许的合法驾驶人在使用被,保险机动车过程中发生交通意外事故，致使第三者遭受人身伤亡或财产损失，依法应当由被保险人承担的损害赔偿责任。,2、特点：（1）强制性,（2）是一种责任险、按有无责任来赔偿（3）保险期限为一年，不可以退保（4）每辆车一年只能买一份交强险（5）交强险赔款可直接赔给第三者,赔偿注意事项：,先交强险赔付后商业险赔付的原则,交通事故责任强制险（简称交强险）,服务顾问保险基础知识培训,交通事故责任强制险（简称交强险）,2、赔偿保额（每次赔偿最高限额）,服务顾问保险基础知识培训,自愿购买，分为主险及附加险,商业险,服务顾问保险基础知识培训,保险期间，被保险人或其允许的合法驾驶人在使用被保险机动车过程中发生交通意外事故，致使第三者遭受人身伤亡或财产损失，依法应当由被保险人承担的损害赔偿责任。赔偿限额5万10万15万20万30万50万购买注意事项：保额翻倍，保费并不翻倍理赔时须提供须交警事故责任认定书或简易处理书，否则会拒赔,第三者责任险,服务顾问保险基础知识培训,标的车由于自然灾害和意外事故造成车辆自身的损失，保险人依照保险合同的规定给予赔偿。简单而言车辆与外界物体发生碰撞以及外界火源、空中坠物等造成本车损坏的意外事故。,车辆损失险的定义,服务顾问保险基础知识培训,购买注意事项：一般以车辆的新车购置价作为保额，因为车辆发生事故时需要更换新的零配件。索赔注意事项：,1、金额比较大的事故需要提供交警事故责任认定书，否则有可能得不到赔偿。2、交通事故发生后要求24小时以内报案，部分保险公司超时报案会扣免赔；3、酒后驾车、车辆行驶证或驾驶证年审过期是常见的拒赔原因；4、大部分保险公司对车辆因水浸后熄火再次启动造成发动机的损坏不予赔偿；,服务顾问保险基础知识培训,最多只赔保额的80%,盗抢险的定义1、赔偿保险车辆因被盗、被抢，被抢期间车辆受到的损坏零件丢失需修复的合理费用2、一般以车辆折旧价为保额。,服务顾问保险基础知识培训,灯具、倒车镜玻璃、玻璃上加装的防爆膜不在此项承保范围内,玻璃单独损失险的定义车辆在停放或使用过程中，其他部分没有损坏，仅挡风玻璃和车窗玻璃单独破碎，保险公司负责赔偿。,服务顾问保险基础知识培训,购买注意事项：通常只有三到五年内的新车可投保该险种（不同保险公司不同要求）,划痕险的定义1、划痕险也称车身油漆损失险2、在保险期间内，保险车辆发生无明显碰撞痕迹的车身表面油漆单独划伤，本公司根据本合同的规定按实际损失负责赔偿,服务顾问保险基础知识培训,保费约40元/1万/座，保额翻倍，保费按倍乘,车上人员责任险的定义1、车上人员责任险俗称座位险，分司机险与乘客险2、发生意外事故造成标的车上人员的人身伤亡的赔偿责任,服务顾问保险基础知识培训,一般建议营运货车、的士或五年以上的家用车购买该险种，单位非营运小车保险公司是附送在车损险里的,自燃损失险的定义1、在保险期间内，保险车辆在使用过程中，因本车电器、线路、供油系统发生故障及运载货物自身原因起火燃烧，造成保险车辆的损失。,服务顾问保险基础知识培训,保费约为投保险种的保费的15-20%,不计免赔特约险的定义1、保险事故发生后,按照对应投保的险种规定的免赔率计算,应当由被保险人自行承担的免赔金额部分,保险人负责赔偿,服务顾问保险基础知识培训,车损险第三者,哪些险种可以买不计免赔？,划痕险自燃险玻璃险盗抢险车上人员座位险,服务顾问保险基础知识培训,车险赔偿注意事项,1、出险后要求24小时内向保险公司的报案中心报,案，超时报案保险公司会拒赔或扣免赔；,2、交强险与第三者责任险都是赔偿保险车辆因意外事,故，致使第三者遭受人身伤亡或财产的直接损失,赔偿原则：先交强险赔付后商业险,提供交警事故责任认定书,服务顾问保险基础知识培训,私车：,行驶证、身份证,去年保单复印件（非必需）；单位车：行驶证、组织机构代码证去年保单复印件（非必需）；验车相片保险期已过的断保车辆，购买新保单时保险公司为减少承保风险要求提供验车相片,购买车险应提供的资料,服务顾问保险基础知识培训,课程三,车险事故处理流程,服务顾问保险基础知识培训,什么是车辆保险理赔?,机动车辆保险理赔工作是指保险人在其承保的保险车辆发生保险事故导致损失，被保险人或其委托代理人提出索赔的请求后，根据保险合同的规定，审核保险责任、确认损失程度并处理保险赔偿的法律行为。,服务顾问保险基础知识培训,出,险,事故报案(如人保95518)保险公司事故查勘(调查)车辆损失确定（定损）提交索赔资料领取赔款,车险事故处理流程,服务顾问保险基础知识培训,双方为车辆,两车一起到保险公司指定的定损中心定损,4、事故双方协商处理，协商不成的物价评估（鉴定费车主自理）后，可以向法院诉讼；5、保存好各项原始资料,双方事故车险事故处理注意事项1、保护好现场,立即报警和报保险公司；2、有人员伤亡的,向保险公司报案时说明有人员伤亡,并及时送医就治；第三者不需医治的，要交警在责任认定书上注明无人伤3、第三者为财物损失的，通知保险公司定损，如对保险公司定损价有异议的，可去物价评估（鉴定费车主自理），然后向保险公司申请再定损一次；,服务顾问保险基础知识培训,被保险人索赔时，应当向本公司提供什么资料？,服务顾问保险基础知识培训,e、保险公司的核价单（双方如因价格发生争议需物价评估的，要提供物价评估单原件）,B、第三者车a、行驶证正证、副证复印件c、交强险复印件,b、驾驶证正证、副证复印件d、维修发票,出险通知书（单位车盖章私人签名）被保险人帐号车辆维修发票是否有免赔额其它特别约定保险公司查勘报告保险公司核价单定损单上是否注明要提供车辆修复相片定损单上是否注明要提供交警证明或快速处理纸定损单上是否注明是否有旧件回收定损单上是否注明是否验车验玻璃涉及第三者车的A、本车除117项的资料外,提供交强险复印件事故认定书原件,678910111213141516,被保险人是被保险人是,个人需身份证复印件（有效期内）单位则需在索赔资料上盖公章(见6）,45,行驶证（年审有效）驾驶证复件（年审有效）(A、B驾证需提供体检回执）保险单或保险卡复印件,123,车险,索赔资料验收单,服务顾问保险基础知识培训,险种买了哪些？车牌、车架号、发动机号、座位、初登是否正确？保险期限是否约定驾驶员或行驶区域的限制？是否有免赔？其它特别约定,如何看保险单?,服务顾问保险基础知识培训,铭成玮公司目前与合作的保险公司,1、中国人民财产保险股份有限公司,（简称人保或中保）955182、太平洋保险公司955003、平安保险公司955114、大地保险公司955905、人寿保险公司95519,服务顾问保险基础知识培训,客户发生保险交通事故后,在发生保险事故第一时间通知我们，即可享受专业的保险无忧服务，我们将协助您处理事故，以保障您的切身利益,服务顾问保险基础知识培训,如果自己的车在一次急刹车中，车里的东东飞到了风档上造成玻璃破裂。承保车辆的保险公司负责赔偿吗？,案例一,有买玻璃单独破碎险的情况下有赔,服务顾问保险基础知识培训,机动车正常行驶，由于行人和非机动车违章造成其死伤的事故，如何根据交强险规定进行赔偿？,案例二,服务顾问保险基础知识培训,答案,机动车正常行驶，由于行人和非机动车违章造成其死伤的事故根据交,强险规定（每次赔偿最高限额）,服务顾问保险基础知识培训,车和车相撞了，车负全责，造成车和B车同时损坏，那么是由的保险公司负责车维修费，还是车自己的保险公司负责？,（车和车都买了车损险和第三者险）,案例三,保险公司只承担有责任的保险事故所产生的费用，无责任方保险公司不承担任何费用,服务顾问保险基础知识培训,如果A不幸开车撞人了，而且是A的全责，法院判A赔偿对方的精神损失、伤残损失，承保车辆的保险公司负责赔偿吗？,案例四,不赔精神损失，,服务顾问保险基础知识培训,如果A又有幸撞车了，这回A没有责任，而对方又不想赔钱且开车走人了，A可以找自己的保险公司索赔吗？,案例五,被保险机动车的损失应由第三方负责赔偿的，无法找到第三方的情况下，承保被保险机动车的保险公司负责赔偿，扣30%免赔额（必须购买了车损险，同时需现场报保险公司）,服务顾问保险基础知识培训,车和车相撞了，车负全责，造成车和B车同时损坏，两方私了。双方承保车险的保险公司需承担什么费用？,案例六,如果私了，双方保险公司都不承担任何费用,服务顾问保险基础知识培训,维修客户的增加华胜保险销售的增加,事故车维修车次增加环环相扣95518调度的车辆增加,为什么要注重续保营销？,服务顾问保险基础知识培训,需求分析,回访致谢,价格确认,保单送达,保险出单,兑现优惠,保单验收,主动推广,续保销售8部法,打造高效无忧的车险服务,服务顾问保险基础知识培训,收集来厂客户保险信息不管保险是否到期、都向客户宣传公司的续保优势根据客户保险到期情况、提前一个月主动与客户跟进行沟通推,打造高效无忧的车险服务第一步：主动推广,服务顾问保险基础知识培训,挖掘身边的客户资源1、保险资料的收集接车单、各保险公司定损资料、捕捉客户有效信息等2、亲戚朋友介绍；3、资源的整理,服务顾问保险基础知识培训,根据顾客去年保单进行分析：险种是否合理、保额是否充足？了解客户对保障的需求，再次确认投保险种；建议增加的险种要符合客户对保障的需求，弥补过去不足之处；,打造高效无忧的车险服务第二步：需求分析,服务顾问保险基础知识培训,客户要分类，调整保费优惠政策,1、在厂维修的单位客户2、正在开拓的单位客户3、私家车客户4、高端客户5、,服务顾问保险基础知识培训,向合作的保险公司查询上一年度保险赔付情况查询新车购置价和折扣率；计算保费确认投保险种与价格无误后，填写投保单，由客户签字确认；与客户确认优惠方式：现金立减或赠送项目券客户向我公司缴纳保费；,打造高效无忧的车险服务第三步：价格确认,服务顾问保险基础知识培训,将客户确认的投保单、客户投保信息传真给保险公司出单；客户投保信息：,1、行驶证复印件（车牌、车型、车架号、发动机号）、2、被保险人为私人的提供身份证复印件、为单位的提供组织机构代码证复印件。3、购买险种、金额、起保日期客户联系号码严禁提供给保险公司要求保险公司出单后，马上将保单和发票送到我公司递交给收银员保管,打造高效无忧的车险服务第四步：保险出单,服务顾问保险基础知识培训,打造高效无忧的车险服务,第五步：保单验收,对保险公司出好的保单进行项目确认：,1、车辆信息,2、投保险种、起保时间,3、投保金额.等是否一致,如果发现与投保单不一致的情况，,须要求保险公司立即出批改单,服务顾问保险基础知识培训,收银员依据保险公司的商业险保单金额计算出优惠的金额（采取四舍五入、去掉个位数零头）根据业务员与客户协商的方式体现优惠商业险现金返回公司促销推广活动的赠送项目券（根据不同分店情况而定）,打造高效无忧的车险服务第六步：兑现优惠,服务顾问保险基础知识培训,与顾客沟通保单送达方式（上门送单、顾客自取）与客户面对面签收交接保单和充值卡,打造高效无忧的车险服务第七步：保单送达,服务顾问保险基础知识培训,出单后第3天联系续保客户再次表示感谢提醒客户出险须知再次重申本公司续保售后服务内容（续保优势）要求客户推荐介绍,打造高效无忧的车险服务第八步：回访致谢,服务顾问保险基础知识培训,回访路上有黄金一个问候的电话，一条温馨的短信，一张精美的贺卡、赔款跟踪的服务等，都是在为下次成功推销做铺垫。资源拓展，要求客户转介绍金杯银杯，不如客户的口碑善待每一个客户，就点亮了一盏销售的明灯“250定律”,服务顾问保险基础知识培训,用心对客户,让客户觉得宾至如归,服务顾问保险基础知识培训,1、言语礼貌、形像专业2、注重接待礼仪3、赠送小礼品4、真诚的赞美,5、日常保险小知识、公司新动态（促销活动）或问候的短信或打一个友谊的电话，与客户建立连续性的交往,服务可以是一些很细节的事情,服务顾问保险基础知识培训,了解客户的身份：针对客户不同身份推销时有不同侧重，一般司机重视个人折扣，老板重视服务和实惠；宣传我公司买保险的三大优势：保费优惠，不高于市场价；出险后一条龙服务，与保险公司合作可代办索赔，理赔核价合理无需补差价，省时省力；修理有保障，事故车同样享受三大保修标准。针对不同客户报价以提升成交率：对熟客（来过我公司的客户）采取由高到低的策略，即先报价格较高的公司、险种较齐的组合，针对客户意见再推荐价格较低的公司或删减部分险种；对陌生客户（主要是电话销售客户）采取由低到高的策略，即先报价格较低的公司、险种较少的组合，以价格优势吸引客户注意。如何应对反对意见：对于任何意见不要简单的反对，而是先表示理解，再加以引导。,推销的基本技巧,服务顾问保险基础知识培训,一些反对意见,1、我已经有熟悉的业务员的。,答：这个没关系，我可以给您一个价格，让您参考。我们与各保险公司有良好的业务合作关系，是多家保险公司的品牌厂、网络厂,为您处理保险事故带来便利。而且您的车在我们这儿维修，车辆有问题处理起来也比较方便，您不妨对比一下。,XX先生/小姐，没关系，你可以比较一下，多一家选择，看看哪一个好，更,适合你。,这个没关系，我可以给您一个价格，让您参考，比较一下，或许我们这个,价格您还比较满意哦。,2、您怎么知道我的电话？,答：您的车有来过我公司维修保养过，我只是想提醒您一下，您的车保险快到,期了，怕您工作忙忘记投保了。,您有办理过车辆保险啊！我只是想提醒您一下，您的车保险快到期了，怕,您工作忙忘记投保了。（适合陌生拜访）,3、我的保险还没到期。,答：没关系，没到期我们公司也可以为你先报个价对比一下呀，你的保险什么,时个到期呢。（陌生拜访）,嗯，是还没有到期，所以我们提前提醒一下，让您提早作准备。,服务顾问保险基础知识培训,4、我在XX业务员或代理公司办理价格更优惠！（可能对方报价的险种不全,或车价不足额投保）,答：那您买的是哪个险种的，是不是跟我们的一样？,他给您的保险车价是按多少投保的？车价太低，盗抢险的保额也会,跟着调低，且保险公司可能会不足额赔付的。我们有专业的售后服务，维修索赔一条龙服务,在维修公司购买车险会比在业务员或代理公司买更保障您的利益:一、因为代理公司交纳保费通常是月结或季度结的，且代理公司通常收集保费去投资，风险大，有可能因失败了关门走人，保费也未交。二、很多单个业务人员是流动的，有可能影响您所享受的服务质量，为您处理事故增加的麻烦和纠纷。,我们对各家保险公司政策、条款了解，可根据您的实际情况为您度身定做保险计划，选择最适合您的保险公司，而且专业维修各方面都有保障。,5、你们的理赔怎么样？,答：只要您在发生交通事故第一时间通知我们，即可享受专业的保险无忧服务，我们将协助您处理事故，以保障您的切身利益。保险代办索赔，修车不用垫付。,我们是X公司的网络厂，定损会在半个小时赶到，保险代办索赔，修,车不用垫付。,服务顾问保险基础知识培训,我们的利益：1、获取合理的利润；2、客户对我们的服务满意，以后继续惠顾；3、服务好客户，保险公司继续推荐事故车给我们。,1、车辆尽快得到修复，理赔手续简单,最好代办索赔；2、无需补维修差价；3、车辆修复后质量有保障、保修无后顾之忧。,保险公司的利益：1、尽快处理完定损等事宜，不要耗费太多人力；2、尽量控制赔付成本；3、客户满意，留下好的服务口碑。,客户、保险公司与我们在事故车维修时的利益关系如何争取事故车客户的利益：,服务顾问保险基础知识培训,第一、自信肢体语言、精神外貌、谈吐第二、不断向客户灌输自己所介绍的产品是最好的（物有所值、物超所值）,一、成交的信念,服务顾问保险基础知识培训,在我公司买车辆保险的五大优势,1、铭成玮汽车与各保险公司有良好的业务合作关系是多家保险公司的品牌厂、网络厂、定损点,给处理保险事故带来便利。理赔核价无需补差价，省时省力，车辆尽快得到修复,2、提供一条龙服务在华胜购买车险可享受保险、理赔、维修一站式服务，可代送索赔，保险部所有人员经过专业培训，对理赔知识非常了解，不因单个业务人员流动影响客户应享受的服务质量，减少处理保险事故的麻烦和纠纷，让客户省时、放心,3、维修质量有保障华胜公司诚信经营、规范化、标准化的连锁经营模式为客户提供高质、实惠的维修